1、小 組 分 工,主講人： 王康 材料收集：李 莎 李文佳 圖標(biāo)制作：吳清正 鄒靜雯 PPT制作：饒文豪 欒忠敏,電子商務(wù)分析,京東商城,案例框架,總結(jié),優(yōu)劣勢(shì),支付及配送,市場(chǎng)分析,企業(yè)文化,360buy京東商城,京東商城簡(jiǎn)介,中國B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)上購物專業(yè)平臺(tái) 中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一 中國最大的電腦、數(shù)碼通訊、家用電器網(wǎng)上購物商城,京東商城創(chuàng)辦簡(jiǎn)單歷程,京東商城由劉強(qiáng)東于2004年初創(chuàng)辦。 2007年 “老劉”領(lǐng)導(dǎo)的京東商城迎來了豐收的一年：成功吸引千萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資；銷售額完成從千萬元到億元的完美逾越；受到業(yè)界及用戶的廣泛關(guān)注與好評(píng)；作為創(chuàng)業(yè) 者

2、“老劉”也在同年的“IT兩會(huì)”、“中國信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)年會(huì)”、“中國IT渠道精英”等多個(gè)評(píng)選活動(dòng)中獲得嘉獎(jiǎng)。,京東商城發(fā)展概況,京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。,自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來,連續(xù)五年增長(zhǎng)率均超過300%。,主營業(yè)務(wù),京東商城目

3、標(biāo)客戶群,京東商城 目標(biāo)客戶群,計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。,京東商城積累了眾多的穩(wěn)定的購物會(huì)員，主要來自各個(gè)公司白領(lǐng)，機(jī)關(guān)公務(wù)員，在校學(xué)生以及其他網(wǎng)絡(luò)購物愛好者。,京東商城的企業(yè)文化,目標(biāo)：做中國最大，全球前五強(qiáng)電子商務(wù)公司,使命：讓購物變得簡(jiǎn)單、快樂,2,價(jià)值觀：誠信、客戶為先、激情、習(xí)、團(tuán)隊(duì)精神、追求超越,3,京東商城的支付方式,支付方式,銀行電匯,貨到付款,郵局匯款,分期付款,在線支付,公司轉(zhuǎn)賬,京東商城的物流配送,收入利潤來源,總利潤,收入利潤來源,直接銷售，降低制造商(零售商)的價(jià)格，在采購價(jià)與銷售價(jià)之間賺取差價(jià),虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi),利用平臺(tái)，充

4、分利用付款和收到貨物再支付的時(shí)間差產(chǎn)生的巨額常量資金逆行其它投資盈利,廣告費(fèi)，現(xiàn)在這一部分增長(zhǎng)得很快,售后服務(wù)及特色服務(wù),提供傳統(tǒng)的網(wǎng)商售后服務(wù),特色服務(wù),京東商城的市場(chǎng)分析,1、目標(biāo)市場(chǎng)分析： 顧客定位：全體網(wǎng)民 產(chǎn)品定位：3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái) 銷售模式：網(wǎng)上直銷 價(jià)格策略：以低價(jià)，口碑迅速打開市場(chǎng) 2、競(jìng)爭(zhēng)分析： 京東商城是以B2C形式銷售的電子商務(wù)平臺(tái)，其主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是以企業(yè)的在淘寶或者其他電子商務(wù)平臺(tái)開設(shè)的商城，例如國美電器，美的，聯(lián)想等等，當(dāng)當(dāng)，卓越等老牌B2C商戶也是其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有目前新興的一些網(wǎng)上超市網(wǎng)站等等。 京東商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：零售行業(yè)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了四個(gè)階段：集貿(mào)式

5、、大商場(chǎng)式、連鎖店式和電子商務(wù)。這四個(gè)階段依次出現(xiàn)，每一次變遷的核心都是成本降低和效率提高，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來價(jià)值。當(dāng)然，每一次的變遷并不會(huì)帶來以往模式的消失，它只是以一種更為先進(jìn)的運(yùn)營手段為消費(fèi)者，為企業(yè)帶來更多的利益。,京東商城競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),1、低成本優(yōu)勢(shì)：京東商城商品價(jià)格制定從不參考同行價(jià)格，而是在商品的采購價(jià)上，加之5%的毛利，即為京東的價(jià)格。這個(gè)價(jià)格要比3C實(shí)體渠道之王的國美、蘇寧便宜10%20%，比廠商零售指導(dǎo)價(jià)便宜10%30%。 2、購物最方便：京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ會(huì)員登陸最火爆的地?cái)偵?，用戶可以不用注?cè)，就能夠經(jīng)由過程自己的QQ賬號(hào)和支付寶賬號(hào)登陸京東商城，給顧客

6、提供了省時(shí)省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、雄厚的資金優(yōu)勢(shì)：07年京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲投資銀行家梁伯韜先生私人公司共2100萬美元的聯(lián)合注資。2010年初，京東商城獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的總金額超過1.5億美元的第三輪融資。 4、獨(dú)特的經(jīng)營模式：京東是利用互聯(lián)網(wǎng)顛覆蘇寧和國美的銷售模式;在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)經(jīng)歷的5年的磨練，在各方面要遠(yuǎn)比后來的跟進(jìn)者具有更大的優(yōu)勢(shì)。京東月銷售破2億這就是一個(gè)有力的佐證，京東在逐漸成熟在各個(gè)方面。 5、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：京東商城有著多年打造的龐大物流體系，提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購物都將不受時(shí)間和地域

7、的限制。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。,京東商城缺點(diǎn),1、同類產(chǎn)品，沒有價(jià)格排序、售出量排序功能。 2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購物麻煩。這樣的缺點(diǎn)，使得京東流失了很多潛在的購買力。 3、沒有即時(shí)的聊天工具，客戶不能及時(shí)和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個(gè)時(shí)間差，不利于有效的溝通。 4、不少時(shí)候客服電

8、話基本屬于打不通狀態(tài)，消費(fèi)者很難及時(shí)反映自己遇到的問題或者需求。而京東的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。 5、售后服務(wù)方面，京東也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。,改進(jìn)措施,1網(wǎng)站設(shè)計(jì)的功能不全。對(duì)此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費(fèi)者找到符合自己要求的商品。 2京東商城的商品種類還有限，對(duì)此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。 3顧客需要和銷售方對(duì)有些問題進(jìn)行即使溝通，雖然京東有

9、服務(wù)電話，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。對(duì)此，建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。 4京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時(shí)段，服務(wù)電話很難打通。對(duì)此，京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強(qiáng)服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時(shí)響應(yīng)。 5很多在京都購物的顧客都反應(yīng)，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問題，廠商的售后部門不提供服務(wù)，或是把東西返回到京東售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京東商城和廠商的溝通和相關(guān)協(xié)議問題，京東應(yīng)和廠商建立更好的合作，同時(shí)完善自己的售后服務(wù)中心，為顧

10、客提供更好的售后服務(wù)。,案例總結(jié),京東商城是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城之所以能成功，我認(rèn)為很大一部分歸因于它良好的經(jīng)營模式。用純互聯(lián)網(wǎng)的方式來整合上下游，優(yōu)化供應(yīng)鏈，在成本方面下工夫，然后給顧客創(chuàng)造價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比傳統(tǒng)企業(yè)更具靈活性。京東的前身是做店面的營銷，當(dāng)他們開始做電子商務(wù)的時(shí)候，線下店面的盈利還占整個(gè)公司盈利的90%以上。但京東劉強(qiáng)東說：“不關(guān)掉，就做不好線上的業(yè)務(wù)?！痹诮?jīng)營商品種類的選擇上，京東商城也有很清醒的認(rèn)識(shí)?！澳壳拔覀兯?jīng)營的三類產(chǎn)品電腦、數(shù)碼通訊和家用電器，市場(chǎng)仍在增長(zhǎng)，遠(yuǎn)未到達(dá)瓶頸，所以在5年內(nèi)都不會(huì)拓展自己的業(yè)務(wù)種類。”商城仍然果斷地關(guān)掉了線下的店面。對(duì)于各方熱炒的中