1、預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)操作流程,在客人的眼中我們每個(gè)人都是服務(wù)員,傳真/上門等,預(yù)訂方式,網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 （官網(wǎng)/中介網(wǎng)站）,電話預(yù)訂（致電PMS中心/分店）,銷售部,預(yù)訂部門,前臺(tái),房務(wù)中心/總機(jī),電話預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)操作流程,接聽電話了解需求,詢問(wèn)預(yù)訂日期,接受預(yù)訂,完成預(yù)訂,后續(xù)操作,步驟一：接聽電話了解客人需求,響鈴三聲接聽，問(wèn)好報(bào)崗位名稱，詢問(wèn)客人需要,準(zhǔn)備好單據(jù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄,早上好/下午好/晚上好，和一酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？,步驟二：詢問(wèn)預(yù)訂日期,詢問(wèn)客人姓名，抵店時(shí)間,查詢當(dāng)日客情，決定是否接受預(yù)訂,請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)訂哪天的房間？,步驟三：接受預(yù)訂,詢問(wèn)客人所需房間類型，間數(shù),推薦房間，優(yōu)惠活動(dòng)（從中間

2、價(jià)往高價(jià)推薦）,XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是幾位入住酒店，需要單間還是雙間？,我們這里有XX房間，價(jià)格是XX元，配備有XX。,步驟三：接受預(yù)訂,確認(rèn)保留預(yù)訂時(shí)間，抵離日期,確認(rèn)客人預(yù)訂姓名，電話號(hào)碼,提醒客人有變更通知酒店,請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？告訴我您的全名好嗎？,方便留下您的聯(lián)系電話嗎？,步驟四：完成預(yù)訂,同客人確認(rèn)相關(guān)預(yù)訂信息,結(jié)束通話，向客人致謝,XX先生/小姐，房間已按您的要求預(yù)訂好，同您確認(rèn)相關(guān)信息,感謝您的來(lái)電，期待您的光臨。,步驟五：后續(xù)操作,將預(yù)訂信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確完整,檢查完畢后單據(jù)存檔,仔細(xì)檢查單據(jù)資料是否同電腦錄入一致,將預(yù)訂單放入預(yù)訂夾，確保能及時(shí)查詢,如何回答客人提問(wèn),

3、*問(wèn)：你們飯店幾星級(jí)??？ “我們是參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒 店，我們酒店連鎖還沒有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。 我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了四星級(jí)酒 店?！?如何回答客人提問(wèn),*問(wèn)：連星級(jí)都沒有，算什么中檔??！ “先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的 實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的 酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有 生活品位的成功商務(wù)人士?！?如何回答客人提問(wèn),*問(wèn)：你們酒店倒底有什么特色啊？ “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù) 酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞 的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用舒適的淋浴設(shè)備，所有 客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú) 線上網(wǎng)?！?如何回

4、答客人提問(wèn),*問(wèn)：你們酒店有其他餐飲娛樂(lè)設(shè)施嗎？ “大廳有免費(fèi)的茶水，酒店周圍有許多著 名的餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛 樂(lè)和用餐。,如何回答客人提問(wèn),*理解客人需求：獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期， 才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒 店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和 大床的房間?！?如何回答客人提問(wèn),*給予客人建議：站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而 不是把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn) 是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房 還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建 議，您看如何？”,如何回答客人提問(wèn),“您二口子帶孩子

5、，住雙臥套房比較方便 實(shí)惠，大臥室有1.5米的床，小臥室有1.2米的 床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要198元，比二間 房便宜?！?“您公司的老總要為他安排一間豪華大床 房嗎？” “我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu) 惠，只要148元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂 嗎？”,如何回答客人提問(wèn),*注意： 客人問(wèn)“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ， DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住 二張床的ST 客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個(gè)人住一間，向他推薦ST和DS,標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ),“先生/女士，可以告訴我您的全名 嗎？怎么寫？明白?！?“是您本人來(lái)住宿嗎？您能否告訴我入 住人的名字

6、？怎么寫？女士還是先 生？明白?！?“XX先生/女士，X月X日幾點(diǎn)到酒店 呢？我們幫您保留到XXX點(diǎn)好嗎?”,標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ),“XX先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼 嗎？13XXXXX，對(duì)嗎？謝謝！” *復(fù)述補(bǔ)充：確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié) “XX先生/女士，您（為XX先生/女士）訂 了X間XX房，XX年X月X日X時(shí)到到，住X天，價(jià)格 是XX元，對(duì)嗎？”,標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ),*跟進(jìn)或話別：最后的禮貌是必不可少的， 你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和 交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每 日積累。 “XX先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ?嗎？”,標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ),“XX先生/女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待 您

7、的光臨?！?“XX先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了， 路上開車小心?！?案 例,銷售部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類 型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來(lái)客委托 書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電 腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因 為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐 便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處 分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客 房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店 處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的

8、矛盾呢？酒店總經(jīng) 理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方 案。,案 例,臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使 自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同 意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店 背信棄義，崇洋媚外。銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并 道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告 了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿 意。,案 例,這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且 特別偏愛住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種 住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、

9、布 置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中 一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿， 表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕?另一批客人，會(huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！?案 例,“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳 設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理 說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我 忌諱的就是14，什么叫14，不等于是石死嗎？讓我死，多 么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理 問(wèn)道。“您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地 問(wèn)。,案 例,“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先 生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪 先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所 滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)?！安粍俑屑ぃ彝??！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng) 理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客 房?！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作