1、四川省巴中市金惠賓館員工忠誠度調(diào)研四川省巴中市金惠賓館員工忠誠度調(diào)研 作者姓名：石芯瑞 專業(yè)班級：22008120101 指導(dǎo)老師：唐 勇 摘 要 本文根據(jù)員工忠誠度管理理論，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用SPSS統(tǒng)計軟件 對巴中市南江縣金惠賓館員工忠誠度進行了實證研究。通過均值重要性排序得 出，工資收入和福利待遇是飯店員工最為重視的因素；均值比較的結(jié)果表明， 員工忠誠度水平相對較低，但正向承諾顯著高于負向承諾，建議采取減壓增收 的雙向措施，提高員工忠誠度，進而降低飯店員工流失造成的損失，最終帶來 飯店經(jīng)營業(yè)績的增長。 關(guān)鍵詞：忠誠度；實證研究；巴中市；金惠賓館 Empirical studies

2、on employee loyalty, Bazhong Jin Hui Hotel Abstract: Based on employee loyalty management theory and questionnaire survey, this paper makes empirical studies on Bazhong Nanjiang Jin Hui Hotel employee loyalty by SPSS statistical software. Obtained by the mean order of importance, wage income and wel

3、fare are the most important factors for hotel staff. The result of mean comparison shows that the level of employee loyalty is relatively low. However, for the positive commitment is significantly higher than the negative commitment, it is suggested to adopt two-way measures on decompression and inc

4、rement to enhance employee loyalty, lessening the losses caused by the hotel staff turnover, and ultimately bring about the growth of hotel operating performance. Key words: Loyalty; Empirical study; Bazhong; JinHui Hotel 目 錄 第 1 章 前言.1 1.1 四川省巴中市南江縣金惠賓館概況.1 1.2 選題背景及依據(jù).1 1.2.1“國家 AAAA 級”風景名勝區(qū)創(chuàng)建成功.1

5、 1.2.2 酒店行業(yè)市場人才競爭激烈 .1 1.3 研究目的及意義.1 1.3.1 理論意義 .1 1.3.2 現(xiàn)實意義 .2 1.4 研究思路及主要內(nèi)容.2 1.4.1 研究思路.2 1.4.2 主要內(nèi)容.2 第 2 章 忠誠度研究進展.4 2.1 國外相關(guān)研究綜述.4 2.2 國內(nèi)相關(guān)研究綜述.4 第 3 章 研究設(shè)計.7 3.1 問卷設(shè)計.7 3.2 研究方法.7 3.3 數(shù)據(jù)收集及樣本概況.7 第 4 章 員工忠誠度調(diào)研數(shù)據(jù)分析.9 4.1 員工忠誠度影響因素排序.9 4.2 員工忠誠度測量.9 4.2.1 員工忠誠度因子排序.10 4.2.2 正向維度因子排序.10 4.2.3 負

6、向維度因子排序.11 4.2.4 兩維因子對比.12 結(jié) 論.13 致 謝.18 參考文獻.20 Directory Part 1 Foreword.1 1.1 The general situation about JinHui Hotel.1 1.2 Research background and basis.1 1.2.1 “National AAAA level” scenic area has been built.1 1.2.2 The talent market is competitive highly in this industry.1 1.3 The goal of st

7、udy and meaning.1 1.3.1 Theoretical meaning.1 1.3.2 Practical significance.2 1.4 Research ideas and the main content.2 1.4.1 Research ideas.2 1.4.2 The main content.2 Part 2 Progress of loyalty.4 2.1 Review of foreign research.4 2.2 Review of Chinese research.4 Part 3 Study design.7 3.1 Questionnair

8、e Design.7 3.2 Research Methods.7 3.3 Data collection and sample profile.7 Part 4 Employee loyalty survey data analysis.9 4.1 Ranking employee loyalty factors.9 4.2 Employee loyalty measurement.9 4.2.1 Sort employee loyalty factor.10 4.2.2 Positive dimension factor ranking.10 4.2.3 Factor to the sor

9、t of negative dimension.10 4.2.4 Comparison of two-dimensional factor.10 CONCLUSION.13 THANKS.18 REFERENCES.20 第 1 章 前言 1.1 四川省巴中市南江縣金惠賓館概況 巴中市南江縣金惠賓館始建于一九八五年，建筑面積為 5000 余 m2。二 三年十月被省旅游局評為國家二星級旅游飯店，是南江首家集食、宿、康體、 娛樂、會議、旅游、商務(wù)、信息服務(wù)于一體的二星級旅游飯店。該賓館擁有高 檔客房 70 套，145 個床位，古典式中檔客房 21 套，42 個床位。配套格調(diào)高雅 的大型餐廳，可一次

10、性容納 250 人就餐，有大型的停車場和一次性容納 120 人 的多功能會議廳二個，可承接各種宴席及會議服務(wù)。 1.2 選題背景及依據(jù) 1.2.1“國家 AAAA 級”風景名勝區(qū)創(chuàng)建成功 2010 年 2 月 7 日，根據(jù)全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會公告文件，位于 巴中市南江縣的光霧山景區(qū)被國家旅游局正式批準為國家 4A 級旅游景區(qū)。借此 良機，南江縣的旅游業(yè)在四川省乃至全國的影響力得到大幅度的提升。與此同 時，作為旅游業(yè)的三大支柱飯店業(yè)得到了前所未有的發(fā)展機遇。 1.2.2 酒店行業(yè)市場人才競爭激烈 隨著我國加入世貿(mào)組織，國內(nèi)酒店行業(yè)的競爭日趨激烈。一些國際酒店集 團的加入，不僅帶給整個酒

11、店行業(yè)新的發(fā)展契機，同時也使酒店業(yè)面臨新一輪 的挑戰(zhàn)，由此也引發(fā)了新一輪酒店業(yè)人才的競爭。大部分高星級的酒店在對于 如何提高員工的忠誠度有著自己的一套方法，這些方法幫助酒店提高了效益， 也穩(wěn)定了人才，對于低星級的酒店，員工忠誠度偏低，致使酒店在人才管理上 受到了前所未有的沖擊。 1.3 研究目的及意義 1.3.1 理論意義 國內(nèi)外在員工忠誠度的基礎(chǔ)理論研究方面成果頗豐，較為扎實，然而卻鮮 有專門論及中小酒店企業(yè)員工忠誠度的基礎(chǔ)性研究，特別是實證性研究成果。 該種局面為本論文提供了更多的思考空間，為員工忠誠度研究的理論深化與實 踐探索指出了重要方向。因此，本研究針對巴中市南江縣金惠賓館員工忠誠度

12、 調(diào)研展開的專項實證研究有利于彌補學(xué)界對中小酒店企業(yè)員工忠誠度問題研究 的缺失，豐富飯店及旅游企業(yè)員工忠誠度研究成果。本課題研究方法、研究視 角等方面均有所突破，其研究結(jié)論具有重要的理論意義。 1.3.2 現(xiàn)實意義 金惠賓館是一家二星級酒店，其經(jīng)營管理理念、管理過程、工作環(huán)境、人 才培養(yǎng)模式、人力資源競爭機制、人際關(guān)系特征等均與大型或高星級飯店企業(yè) 存在一定能夠的差異。加之，金惠賓館由于諸多限制性因素的影響，員工流失、 人才缺位等情況更為突出。本論文選擇巴中市南江縣金惠賓館，突破員工忠誠 度研究過程中的盲點，研究結(jié)論能夠直接為金惠賓館人力資源管理提供決策依 據(jù)和理論框架。研究成果對于提升金惠賓

13、館人力資源管理績效，提高員工滿意 度，進而增強員工的對金惠賓館的歸屬感和忠誠度具有重要的實踐意義。 1.4 研究思路及主要內(nèi)容 1.4.1 研究思路 本文根據(jù)員工忠誠度管理理論，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用 SPSS 統(tǒng)計軟 件對巴中金惠賓館員工忠誠度進行了實證研究。通過均值重要性排序得出，工 資收入和福利待遇是飯店員工最為重視的因素；均值比較的結(jié)果表明，員工忠 誠度水平相對較低，但正向承諾顯著高于負向承諾，建議采取減壓增收的雙向 措施，提高員工忠誠度，進而降低飯店員工流失造成的損失，最終帶來飯店經(jīng) 營業(yè)績的增長。具體技術(shù)路線如下（圖 1-1） 。 1.4.2 主要內(nèi)容 本文在相關(guān)理論下的指導(dǎo)下，

14、在賓館調(diào)查得到的數(shù)據(jù)支撐下，總結(jié)出影響 忠誠度的因素，分析了目前賓館員工忠誠度的現(xiàn)狀及主要問題，對南江縣金惠 賓館員工忠誠度問題進行了深入的研究。 首先，本文對南江縣金惠賓館概況、選題背景、忠誠度研究進展進行了簡 要概述，提出了研究的目的及意義。 其次，以理論聯(lián)系實際的研究思路為指導(dǎo)，通過走訪、問卷設(shè)計調(diào)查研究， 分析了金惠賓館員工忠誠度現(xiàn)狀及主要問題，并用 SPSS19 統(tǒng)計分析軟件進行了 數(shù)據(jù)分析。 最后，總結(jié)了本文的研究成果，并提出了需要進一步研究的問題。 問題的提出 理 論 準 備實 地 調(diào) 查 員 工 忠 誠 度 管 理 理 論 資 料 收 集 實 地 走 訪 問 卷 調(diào) 查 研 究

15、 設(shè) 計 員工忠誠度度調(diào)研數(shù)據(jù)分 析 忠誠度影響 因素排序 忠誠度測量 忠誠度因子排序忠誠度因子比較 結(jié)論與討論 圖 1-1 技術(shù)路線 第 2 章 忠誠度研究進展 員工忠誠度(Employee Loyalty)，也被稱為員工承諾（Emp1oyee commitment）或組織承諾(organizational commitment)，主要探討員工與企業(yè)之 間的關(guān)系。員工忠誠度是一種雙向關(guān)系，而非單向的下對上、或者弱對強的態(tài) 度，它是以實際行動表現(xiàn)的對企業(yè)依賴、信任與工作自豪感。文獻研究表明， 消費者忠誠度研究開啟了忠誠度研究的序幕，涉及顧客忠誠度、品牌忠誠度等。 2.1 國外相關(guān)研究綜述 國外

16、關(guān)于員工忠誠度的研究始于 20 世紀 30 年代。Becker 較早提出忠誠指 由組織成員單方投入產(chǎn)生的維持“活動一致性”的傾向，這種單方投入可以指 一切有價值的東西。如，福利、精力、技能等。忠誠研究已經(jīng)持續(xù)幾十年, 目 前大多數(shù)學(xué)者都認同行為與態(tài)度的復(fù)合觀點。Day、Dick 和 Basu、Bloemer 和 Kasper、Oliver 等學(xué)者對忠誠的定義已成為許多相關(guān)研究的概念基石1-4。隨著對 忠誠研究的深入, 忠誠這一概念從顧客忠誠擴展到了員工這一層面。 2.2 國內(nèi)相關(guān)研究綜述 國內(nèi)對員工忠誠的研究是近幾年才開始的，研究者深受國外研究的影響。 關(guān)于員工忠誠的定義，到目前還沒有一個明確

17、的概念。李金兵等認為，員工忠 誠是員工對企業(yè)思維忠誠與態(tài)度忠誠的統(tǒng)一5。而海德則認為員工忠誠是員工 對企業(yè)的認同和竭盡全力的態(tài)度和行為，具體表現(xiàn)為思想意識上與企業(yè)價值觀 和政策等保持一致；在行動上盡其所能為企業(yè)作貢獻，時刻維護企業(yè)集體的利 益6。哈佛大學(xué)哲學(xué)教授 Josiah Royce 在忠的哲學(xué)中提出：忠誠是一個等 級體系，處于底層的是對個體的忠誠，而后是對組織團體，而位于頂端的是對 一系列價值和原則的全身心奉獻7。 江波從心理契約的角度定義員工忠誠：員工忠誠在現(xiàn)代企業(yè)中是一種平等 交往中的契約性忠誠，是置身于以信用和自由為特征的市場經(jīng)濟中的企業(yè)員工 對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，

18、它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體 現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系8。劉國紅也以心理契約理論來說明企業(yè)與員工相 互忠誠是企業(yè)與員工之間形成的一種心理契約，反映的是企業(yè)與員工彼此間對 于對方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望9。李想認為界定一個員工對企 業(yè)是否忠誠，首先，看他是不是尊重契約，是不是信守自己的承諾。如最基本 的勞動合同、保密條款、競業(yè)限制等。其次，看他是不是完整地履行自己的崗 位職責，這是員工對企業(yè)忠誠的核心內(nèi)容；第三，看他是不是具有責任感，自 覺維護企業(yè)的合法利益和社會形象；第四，看他是不是認同企業(yè)的文化，將個 人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來10。 而員工忠誠度是對員工忠誠的量化。是指員

19、工對企業(yè)忠誠的程度,一般可以 用自愿離職率來衡量，該指標與員工忠誠度成反比。呂先成認為由于員工忠誠 與企業(yè)忠誠具有互動關(guān)系，因而員工的忠誠來源于企業(yè)對員工的忠誠。員工忠 誠度是員工以實際行動表現(xiàn)的對企業(yè)依賴、信任與工作自豪感，它明顯的體現(xiàn) 就是無離職動機與行為11。 一些學(xué)者對員工忠誠進行了分類，按照員工留在企業(yè)的意愿可分為被動忠 誠和主動忠誠，因此企業(yè)需要培養(yǎng)的員工是主動忠誠12-14；按照員工忠誠的對 象可分為對企業(yè)的忠誠和對事業(yè)的忠誠，并認為相對技術(shù)水準不高、專業(yè)性不 強、職位較低的低技能型人員的企業(yè)忠誠度比較高15；按照員工忠誠一般表現(xiàn) 可分為內(nèi)在情感層面和外在行為層面的忠誠16；按照

20、程度不同可以分為低層次 忠誠和高層次忠誠17-18。 總的來說近年來，我國學(xué)者對員工忠誠度研究內(nèi)容較多，視角也越來越廣 闊；但仍然以員工忠誠度內(nèi)涵研究、員工忠誠度影響因素、員工忠誠度模型測 量和員工忠誠度對策研究為主。 旅游企業(yè)管理者較早認識到員工是企業(yè)最重要的資源，而人才流失則是隱 性人力成本，要想提高企業(yè)經(jīng)濟效益就必須將員工滿意與忠誠放在首位，于是 旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度的研究逐漸增多。1992 年， 顧客第二強調(diào) “只有快樂、滿意的員工才有快樂、滿意的顧客”的觀點得到社會的廣泛認同， 接待業(yè)員工的滿意度及忠誠度問題開始受到重視，有關(guān)接待業(yè)員工滿意度、忠 誠度的研究也逐漸發(fā)展起來。忠誠

21、度與滿意度具有互動、階次性的關(guān)系，只有 飯店忠誠于員工，才能使員工滿意,進而使員工忠誠于飯店，飯店忠誠的核心表 現(xiàn)在對員工綜合素質(zhì)及其發(fā)展前景的忠誠上19。 國內(nèi)關(guān)于員工忠誠度的研究尚處于起步階段，并在國外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上 取得了新的研究進展。劉桂蘭在分析了賓館員工忠誠度對賓館影響的基礎(chǔ)上， 對怎樣提高員工忠誠度進行了探討20；薛秀芬、馬敏提出針對員工工作生命周 期的不同，管理者要采取對應(yīng)的員工忠誠管理措施21；叢述、劉筏筏對金融危 機中的飯店業(yè)員工忠誠綜合管理策略進行了研究22。于巖平就提高飯店核心雇 員忠誠度進行了系統(tǒng)分析和研究23；李樵從員工心理契約的角度研究了員工忠 誠度24；陳琦詳細

22、討論了培訓(xùn)在構(gòu)建酒店員工心理契約中的作用25。姚唐、黃 文波、范秀成從內(nèi)部營銷的角度，就提高酒店員工忠誠度進行了實證研究26。 提高飯店員工忠誠度的途徑：1）與員工建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；2）加強有效溝通； 3）注重培訓(xùn) 綜上所述，國內(nèi)對員工忠誠度的研究主要集中在以下三個方面：1）員工忠 誠度對飯店經(jīng)營管理的影響；2）員工忠誠度的影響因素；3）怎樣提高飯店員 工忠誠度。研究角度多是從員工需求出發(fā)，探討飯店應(yīng)該怎樣滿足員工需求， 以提高員工忠誠度。然而，從飯店和員工兩方面進行研究的文章較少，并缺少 對中小飯店企業(yè)員工忠誠度方面的專項研究成果。 第 3 章 研究設(shè)計 3.1 問卷設(shè)計 通過中國知網(wǎng)以及圖

23、書館外文數(shù)據(jù)庫，搜集了員工忠誠度相關(guān)文獻，對其 進行了分類研究；并對金惠賓館部分員工進一步的走訪，重點聽取了員工在酒 店工作會考慮到的一些因素，然后在此基礎(chǔ)上，進行了問卷的初步設(shè)計。在文 獻研究、資料查閱和個別訪談的基礎(chǔ)上，進行了問卷的整體設(shè)計。同時，在論 文指導(dǎo)老師的幫助下，在前人的一些問卷基礎(chǔ)上對問卷進行了修改。經(jīng)反復(fù)修 改，最終確定了正式的調(diào)查問卷。問卷共分為三部分，共36個問題，其中第一 部分是員工忠誠度影響因子，第二部分是忠誠度衡量因子，第三部分是人口學(xué) 特征（附件1） 。 3.2 研究方法 采用了多種研究方法：首先是參考前人的資料，其次是通過中國期刊網(wǎng)、 中國維普期刊網(wǎng)、中國優(yōu)秀碩

24、博士論文數(shù)據(jù)庫及谷歌、百度等相關(guān)搜索引擎， 再次是查找圖書館的文獻資料等資料收集的研究方法，先豐滿本文的理論框架， 而后是通過在賓館進行實地走訪及根據(jù)需要設(shè)計了問卷，對部分員工進行個人 訪談，最后是利用SPSS統(tǒng)計軟件，采取重要性排序和均值比較的方法，對樣本 進行深入分析。 3.3 數(shù)據(jù)收集及樣本概況 本人于 2011 年 3 月 12 日至 17 日期間，對金惠賓館的前臺、餐飲部、客房 部以及辦公室的員工進行了一次正式的問卷調(diào)查。本項調(diào)查共發(fā)放問卷 90 份， 回收 70 份，其中有效 65 份，有效問卷率達 93%（表 3-1） 。 在樣本概況中，女性員工人數(shù)占到樣本總量的七成以上。員工基

25、本平均分 布在 19-30 歲與 31-45 歲這兩個年齡段。從受教育程度上來看，員工的學(xué)歷普 遍偏低，本科只占 7.7%，大專占 2%，高中（職高）所占比重達到了 81.5%， 初中占 2%。從職務(wù)上來看，部門經(jīng)理及以上所占比重達 20%，主管和領(lǐng)班各 占 5%、3%，普通員工占 43%。從工作時間上來看，工作一年以內(nèi)所占比重 43.1%，一年至 5 年的所占比重 35.4%，五年以上達 18.5%。樣本與金惠酒店員 工結(jié)構(gòu)基本一致，樣本具備較高的可靠性。 表 3-1 人口學(xué)特征 人口學(xué)特征變量 頻 率 百分比人口學(xué)特征變量 頻 率 百分比 性 別 工作時間 男1827.73 個月以內(nèi) 2

26、3.1 女4772.3 6 個月以內(nèi) 13 20.0 年 齡 1 年以內(nèi) 13 20.0 19-30 歲3249.2 2 年以內(nèi) 12 18.5 31-45 歲3350.8 3 年以內(nèi) 5 7.7 學(xué) 歷 5 年以內(nèi) 6 9.2 初 中 2 3.1 5 年以上12 18.5 高中(職高) 53 81.5未回答 2 3.1 本 科 5 7.7 大 專 2 3.1 未回答 3 4.6 職 務(wù) 普通員工 43 66.2 領(lǐng) 班 3 4.6 主 管 5 7.7 部門經(jīng)理及以上 13 20.0 未回答 64 1.5 第 4 章 員工忠誠度調(diào)研數(shù)據(jù)分析 4.1 忠誠度影響因素排序 以“0.5”為一個步長，

27、將因子分成 3 個分值段。工資收入、福利待遇 （m3.5） ，屬于第一分值段；工作節(jié)奏、工作成就感、工作內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)方式、 酒店發(fā)展前景位于第二分值段（3.0m3.5） ；其余的同時關(guān)系、工作環(huán)境等， 歸入第三分值段（m3.7） 屬于第一分段值；Q6、Q15、Q14、Q16、Q18、Q5、Q17、Q1、Q9、Q4 位于第二 分值段（2.9m3.7） 。Q12、Q11、Q2、Q8、Q10 歸入第三分值段（m3.5）屬于第一分段值；Q15、Q14、Q16、Q18、Q5 位于第 均值排序 Q3. 我樂意留下來繼續(xù)工作 3.841 Q7. 繼續(xù)為本部門工作是出于自愿，也是我必須做的事情 3.812 Q1

28、3.我愿意為酒店的發(fā)展貢獻力量 3.783 Q6. 我對本部門的工作績效的好壞負有責任 3.664 Q15.近期我不會離開，因為我的離開將會影響到同事的工作 3.485 Q14.如果我沒有全身心的投入工作，我可能會選擇離開 3.456 Q16.酒店的健康發(fā)展對我個人而言意義重大 3.347 Q18.我感到這家酒店為我做了很多 3.228 Q5. 即使換個工作更有利于我的發(fā)展，我仍覺得現(xiàn)在離開不合適 3.119 Q17.如果離開的話，我的生活將會被打亂 2.9710 Q1. 想換個工作，但現(xiàn)階段還很難實現(xiàn) 2.9211 Q9. 我對離開酒店顧慮較多 2.9212 Q4. 阻礙我換工作的原因是，我

29、還沒有找到更好的去處或就職機會 2.7513 Q12.我覺得這里沒有“家的感覺” 2.6314 Q11.如果離開的話，我會有負罪感 2.5915 Q2. 我不想再為這家酒店工作了 2.3816 Q8. 在這里工作，我沒有歸屬感 2.3417 Q10.我對這家酒店沒有太多感情 2.1118 二分段值（3.0m3.5）；Q17、Q9、Q11 歸入第三分段值（m2.7）屬于第 一分段值；Q12位于第二分段值（2.4m2.7）；Q2、Q8、Q10歸入第三分段值 （m2.4） 。如表4-4。 表 4-4 負向因子排序 均值排序 Q1. 想換個工作，但現(xiàn)階段還很難實現(xiàn) 2.921 Q4. 阻礙我換工作的原

30、因是，我還沒有找到更好的去處或就職機 會 2.752 Q12.我覺得這里沒有“家的感覺” 2.633 Q2. 我不想再為這家酒店工作了 2.384 Q8. 在這里工作，我沒有歸屬感 2.345 Q10.我對這家酒店沒有太多感情 2.116 4.2.4 兩維因子對比 飯店員工忠誠度受到正向組織承諾和負向組織承諾的雙重影響。在實踐調(diào) 查中，由于員工的心理因素而影響了到后來的真實評價。為排除這種影響，提 出了以差值（d）及和絕對水平檢驗兩種測量尺度來度量真實忠誠度的方式，即： d=P-N P=正向因子；N=負向因子；d=差值； 正負向因子均值之差（d）是檢測正向因子與負向因子之間的距離。差值越 大就

31、說明正向組織承諾與負向組織承諾差異越大。當因子的忠誠度差值雙尾顯 著性概率呈現(xiàn)P2） ，負向因子與 2 分相比較， 負均值顯著大于 2，表明負向承諾較高。正負向因子差值雙尾顯著，說明了兩 者差異比較大，而且是正均值大于負均值。如表 4-5。 表 4-5 因子差異顯著性分析 比較因子正均值負均值檢驗值差值 （d） tdf Sig(雙側(cè)) 正向因子 負 向因子 3.35092.51470.83628.55556.000 正向因子 4 3.34294-6.5710-14.38260.000 負向因子 2 2.52822.528256.34358.000 結(jié) 論 飯店業(yè)是旅游業(yè)三大支柱之一，南江縣旅游

32、業(yè)的發(fā)展，離不開飯店業(yè)的快 速穩(wěn)定的發(fā)展。因而，巴中市南江縣金惠賓館對于南江縣整個飯店業(yè)乃至旅游 業(yè)的發(fā)展提高發(fā)揮著重要的作用。 本文根據(jù)員工忠誠度管理理論，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用 SPSS 統(tǒng)計軟 件對巴中金惠賓館員工忠誠度進行了實證研究。通過均值重要性排序得出，工 資收入和福利待遇是飯店員工最為重視的因素；均值比較的結(jié)果表明，員工忠 誠度水平相對較低，但正向承諾顯著高于負向承諾，建議采取減壓增收的雙向 措施，提高員工忠誠度，進而降低飯店員工流失造成的損失，最終帶來飯店經(jīng) 營業(yè)績的增長。 1主要成果及認識 對于南江縣來說，旅游業(yè)與飯店業(yè)的發(fā)展有一定的困難，我們也從數(shù)據(jù)分 析中看到了金惠賓館

33、的許多不足，例如酒店員工學(xué)歷普遍較低、管理層人數(shù)較 多。我們可以根據(jù)酒店不足而進行改進，對學(xué)歷較低的員工進行有組織的定期 培訓(xùn)，提高其文化程度和有關(guān)于酒店的理論知識，或者以豐厚的條件吸引高素 質(zhì)人才。對于管理層人數(shù)較多的問題，可以對其進行整頓和改進，對管理層人 員進行考核決定升降或去留。 在忠誠度測量中，Q3、Q7、Q13、Q6 位于前四名，且都屬于正向因子 ； Q2、Q8、Q10 位于最后三名，且都屬于負向因子。 正負向因子差值雙尾顯著，說 明了兩者差異比較大，而且是正均值大于負均值 。這些都說明了金惠賓館的員工 忠誠度暫時較高，暫時不會有大范圍的離職。在忠誠度因子對比中，正向因子的 均值小

34、于4 分，說明其有一定的空間上升，還有很多機會去提升員工的忠誠度。 負向因子位于3 分和2 分之間，說明其還有一定的空間降低。 員工忠誠度影響因素的排序，可以反映出這些影響因素對于員工的重要性。 工資收入、福利待遇是對員工忠誠度影響最大的兩個因素， 因為酒店薪酬福利是 酒店對員工作的回報和補償。由此，我們可以根據(jù)實際情況， 設(shè)計一套科學(xué)的薪 酬體系。經(jīng)濟利益作為一種激勵手段永遠不能忽視?？茖W(xué)的薪酬體系應(yīng)該考慮員 工的崗位、技能、績效等。首先根據(jù)根據(jù)崗位來劃分薪酬等級，然后再同一等級 中，根據(jù)不同員工的技能、績效等的不同再來劃分層級，以達到不同的員工擁有 不同的薪酬的目的。調(diào)整目前工資結(jié)構(gòu)和工資

35、水平是保持物質(zhì)刺激動力，提高 員工忠誠度的關(guān)鍵。另外員工的工作壓力這個影響因素也不可忽視，適度的壓 力可使員工集中注意力，提高工作效率，一旦壓力太大，就會影響員工的工作 效率。所以酒店要有效的疏導(dǎo)員工的壓力，例如制定有彈性的工作制，允許員 工在特定的時間段內(nèi)，自由決定上班的時間。這樣有利于降低缺勤率，提高生 產(chǎn)率，減少加班費用開支，從而增加員工的工作滿意度，減少壓力的產(chǎn)生。 當然酒店也可以降低酒店用人成本，減少因熟練員工的流失造成的損失 。提 高了員工忠誠度，對酒店也帶來很多好處， 會帶來員工工作積極性的提高，提高 工作效率，提高酒店的服務(wù)水平，從而吸引更多的客人，提高酒店的 業(yè)績。 2研究的

36、不足： 沒有對酒店的每個部門進行有計劃的問卷調(diào)查，導(dǎo)致每個部門被調(diào)查人數(shù)不 平均。本人于2011 年 3 月 12 日至 17 日期間在賓館進行調(diào)查，時間十分倉促， 有些部門被問卷調(diào)查很多，有些部門人數(shù)很少，所以對論文的數(shù)據(jù)支撐造成一 定的影響。 3需要改進的地方 在論文研究過程中，對金惠賓館員工忠誠度的調(diào)查， 我們可以從每一個部門 調(diào)查相對比較平均的人數(shù)，進而使得到的數(shù)據(jù)更準確、更有說服力。 Conclusions Hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry, Nanjiang development

37、of tourism, hotel industry is inseparable from the rapid and steady development. Thus, Jinhui Hotel is an important role to improve Nanjiang the hotel industry as well as the development of tourism . Based on employee loyalty management theory and questionnaire survey, this paper makes empirical stu

38、dies on JinHui Hotel employee loyalty by SPSS statistical software. Obtained by the mean order of importance, wage income and welfare are the most important factors for hotel staff. The result of mean comparison shows that the level of employee loyalty is relatively low. However, for the positive co

39、mmitment is significantly higher than the negative commitment, it is suggested to adopt two-way measures on decompression and increment to enhance employee loyalty, lessening the losses caused by the hotel staff turnover, and ultimately bring about the growth of hotel operating performance. 1. Main

40、results and cognition For Nanjiang for the development of tourism and hotel industry there are certain difficulties, we have seen from the data analysis, many deficiencies in JinHui Hotel, such as hotel staff education is generally low, the number of higher management. We can improve the hotel short

41、age of staff with lower qualifications organized regular training to improve their education and theoretical knowledge on the hotel, or rich conditions to attract highly qualified personnel. Higher number of problems for management and may make rectification and improvement, assessment of the manage

42、ment staff decided to lift or fate. In loyalty measurement, Q3, Q7, Q13, Q6 in the top four, and all belong to a positive factor; Q2, Q8, Q10 in the last three, and both are negative factors. Positive and negative factors tailed significant difference, indicating a relatively large difference betwee

43、n the two, but the negative is larger than the mean average. All these show the JinHui Hotel temporarily higher employee loyalty, not going to have a wide range of separation. Loyalty factor in the comparison, the mean positive factor less than 4 points, have a certain space on its rise, there are m

44、any opportunities to enhance employee loyalty. Negative factor of 3 points and 2 points in between, indicating that there is a certain space reduced. Employee loyalty ranking factors, these factors may reflect the importance for the employees. Wages and benefits of employee loyalty is the biggest tw

45、o factors, because the hotel is the hotel of the staff salaries and benefits return to work and compensation. As a result, the actual situation we can design a set of scientific pay system. Means of economic benefits as an incentive can never be ignored. Compensation system should be considered a sc

46、ientific staff positions, skills, performance and so on. Firstly, according to according to job classification pay grade, and then the same rank, according to the different skills of employees, performance and so again by the different levels to achieve different employees have different pay purpose

47、s. Adjust the current level of wage structure and wage incentives to maintain momentum, the key to improving employee loyalty. Pressure on the staff other factors must not be neglected, moderate pressure allows employees to focus, improve efficiency, if too much pressure, it will affect their produc

48、tivity. So the hotel staff to effectively ease the pressure, for example, work to develop a flexible system that allows employees in a specific period of time, free to work on time. This helps reduce absenteeism, increase productivity, reduce overtime expenses, thereby increasing employee job satisf

49、action and reduce stress. Of course, the hotel can also reduce the cost of hotel employment, to reduce the loss of skilled staff losses. Increased employee loyalty, the hotel also offers many advantages, will bring about the improvement of employee motivation, improve efficiency, increase the level

50、of service the hotel to attract more customers, improve the performance of the hotel. 2. Lack of research: The hotel did not have plans for each sector the survey, resulting in the number of each department being investigated uneven. I am on 12 March 2011 to 17 investigations in the hotel, time is v

51、ery short notice, some departments have been many surveys, the low number of some departments, so the data support the thesis have been affected. 3. Areas for improvement In the thesis process, JinHui Hotel employee loyalty survey, we can investigate each department the number of relatively average,

52、 and thus make the resulting data more accurate and more persuasive. 致 謝 本論文是在我的指導(dǎo)老師、成都理工大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃唐勇老師的悉心 指導(dǎo)下完成的。從論文選題，理論上引導(dǎo)到最后定稿，都傾注了唐老師的關(guān)懷、 指導(dǎo)，凝聚了老師的心血。他嚴謹?shù)慕虒W(xué)態(tài)度和對學(xué)生充分負責的責任感，深 深地感染著我，對此我衷心地感謝唐勇老師！ 在學(xué)業(yè)和論文完成之際，我對唐老師淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度， 誨人不倦的蠟燭精神表示深深的敬意和感謝！在我完成學(xué)業(yè)及畢業(yè)論文過程中， 得到了成都理工大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和教師們的很多關(guān)懷、幫助和 培養(yǎng)，在此表示衷心的感謝！在論文的寫作過程中，應(yīng)用了很多在成都理工大 學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)習期間學(xué)到的知識，在此，對所有傳授 我知識的教師們表示感謝！ 再次，對在南江金惠賓館調(diào)研期間，