1、與患者的溝通技巧 -醫(yī)院工人培訓(xùn),溝通的重要性,人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,你需要了解對(duì)方 你需要有效地表達(dá)自己 有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。,你會(huì)和患者說話嗎？,醫(yī)院的硬件環(huán)境 醫(yī)務(wù)人員的技術(shù) 便捷的流程 合理的費(fèi)用 高效的管理 有效的溝通,患者和家屬滿意,如何與患者進(jìn)行 有效的溝通,有效溝通的原則,平等原則,尊重原則,靈活原則,保密原則,平等原則,對(duì)艾滋病病人進(jìn)行特殊的關(guān)愛 正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關(guān)注。 美國迪斯尼游樂園要求員工接待

2、殘疾游客 “無痕跡服務(wù)”,尊重原則,尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌 不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊,保密原則,絕不能將病人的隱私作為談資、笑料向別人傳揚(yáng) 如果你沒有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽別人的隱私,靈活原則,一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法 一件事也可以有幾種不同的處理方式 不同的處理會(huì)有不同的效果 在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果?！叭诵曰?wù)”,有效溝通的技巧,注意 外在形象,面帶微笑,儀表端莊,語言文明,服飾整潔,Click To Edit Title Style,溝通技巧一：建立好的第一印象,不美觀的站姿,你會(huì)傾聽嗎？,保證信息準(zhǔn)確無誤,傾聽技巧,傾聽是首要

3、的 溝通技巧,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓傾聽成為一種習(xí)慣,溝通技巧二：傾聽,為什么要傾聽？,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息 傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺，獲得信任 傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法 善于傾聽才能更好地表達(dá) 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵,溝通技巧二：聆聽,影響傾聽的因素,溝通的環(huán)境：噪雜 個(gè)體因素,溝通技巧二：聆聽,18,Look 看著對(duì)方 Ask questions 提問 Dont interrupt abruptly 不要突然打斷 Dont abruptly change subject 不要突然轉(zhuǎn)換主題

4、 Emotion 要有感情 Respond 回應(yīng)、反饋,Ladder 聆聽階梯,溝通技巧二：聆聽,態(tài)度溫和，語言真誠，讓病人感到溫暖 如：病人入院時(shí)我們面帶微笑、熱情主動(dòng)，讓病人減輕緊張焦慮，有一個(gè)好的第一印象。 “就是這張床！東西放好！” “您的床位在這里，東西可以放在旁邊的柜子里” 使用文明語言，有禮貌 如：接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問您找誰？”,溝通技巧三：語言表達(dá),注意用保護(hù)性語言 如：丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的你在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！彪m然是實(shí)話，可效果可想而知。 換位思考 如：“某某床死啦，給

5、太平間打電話”。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。,溝通技巧三：語言表達(dá),對(duì)待病人的稱謂,基本用語： 請(qǐng) 、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作 年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹； 同輩可直接稱呼姓名。,溝通技巧三：語言表達(dá),千萬不要直呼床號(hào)!,注意事項(xiàng),慎重使用術(shù)語 盡量不用方言 多用積極語言 避免權(quán)威用語 防止語言過渡 運(yùn)用“復(fù)述”,但 你 你不得不 你應(yīng)該 你得 你必須,STOP！,溝通技巧三：語言表達(dá),“我不知道” “死”,禁忌與婉言,禁忌,“請(qǐng)您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好嗎？” “死”可

6、以用逝世、長眠等代替,婉言,在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。,溝通技巧三：語言表達(dá),當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說”；“對(duì)不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍?！?澄清的技巧,溝通技巧三：語言表達(dá),運(yùn)用好文明語言,安慰性語言-給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。問候性語言-使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。尊重、體貼的語言-使患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。,溝通技巧三：語言表達(dá),最重要的尊重詞匯,溝通技巧三：語言表達(dá),由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。

7、道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。 道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。,溝通技巧三：語言表達(dá),道歉,因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？” 這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。,要考慮對(duì)方的自尊心,溝通技巧三：語言表達(dá),對(duì)患者一視同仁，是溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，工作人員常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言

8、表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。,對(duì)患者一視同仁,溝通技巧三：語言表達(dá),在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。,讓對(duì)方理解你,溝通技巧三：語言表達(dá),與患者之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,溝通技巧四：巧化阻力為助力,當(dāng)患者憤怒時(shí),當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有

9、不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。,當(dāng)患者不合作時(shí)，切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。,當(dāng)患者不合作時(shí),患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了你的存在，此時(shí)，你可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。患者對(duì)某你的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，你如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到你的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)你的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)你應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療

10、和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。,當(dāng)患者冷漠時(shí),掌握好溝通時(shí)機(jī) 與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。,案例一,病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A工作人員對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。 B工作人員在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通

11、要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，站在患者的角度去溝通，讓患者理解。,小王到護(hù)士站時(shí)正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患

12、者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”,案例二,患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R(shí)到小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”患者：“好！再次