1、現(xiàn)場(chǎng)主管與品質(zhì)管理公開(kāi)講課字幕：一、質(zhì)量的概念我們先來(lái)看一下質(zhì)量的概念。請(qǐng)問(wèn)大家：“公司靠什么生存？”相信大家一定會(huì)毫不猶豫地回答： 利潤(rùn) !利潤(rùn)是什么？利潤(rùn)收入支出。影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來(lái)說(shuō)，有營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用等；再細(xì)化下去，有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購(gòu)價(jià)格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。在我們參與生產(chǎn)的產(chǎn)品中，質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？有沒(méi)有被退貨？許多日常工作，我們是否都做好了？是否經(jīng)常被上級(jí)指正或批評(píng)？是否經(jīng)常返工？由于自己工作的失誤，是否給公司帶來(lái)了直接的經(jīng)濟(jì)損失？這些看似與利潤(rùn)沒(méi)有直接關(guān)系的事，卻時(shí)刻都在影響公司

2、的利潤(rùn)。不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。人們經(jīng)常談?wù)摗百|(zhì)量”。當(dāng)我們問(wèn)到“什么是質(zhì)量”時(shí)，每個(gè)人都有自己的認(rèn)識(shí)。（隨機(jī)采訪四人：） 同學(xué)：質(zhì)量就是符合客人的要求。 同學(xué)：質(zhì)量就是產(chǎn)品符合某個(gè)特定要求的程度。 同學(xué)：質(zhì)量就是達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。同學(xué)：質(zhì)量就是企業(yè)的命根。這真是眾說(shuō)紛紜。那么到底“什么是質(zhì)量”呢？讓我們先來(lái)看一下“目前國(guó)內(nèi)幾種錯(cuò)誤的質(zhì)量觀點(diǎn)”。根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)存在以下5種錯(cuò)誤的質(zhì)量觀點(diǎn)。 （字幕）1、誤認(rèn)為滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)部門頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的。第一種，誤認(rèn)為滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)部門頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如

3、是說(shuō)。把滿足各類標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論市場(chǎng)發(fā)生什么變化，國(guó)際先進(jìn)技術(shù)是否進(jìn)入中國(guó)，他們均不屑一顧。 （字幕）2、誤認(rèn)為“沒(méi)有出現(xiàn)殘次品，質(zhì)量就是好的”。第二種，誤認(rèn)為“沒(méi)有出現(xiàn)殘次品，質(zhì)量就是好的”。許多廠商在加強(qiáng)出廠檢驗(yàn)后如是說(shuō)。他們把檢驗(yàn)看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購(gòu)買者能理解他們的用心。卻不曾想檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的。（字幕）3、誤認(rèn)為“企業(yè)用的是最好的原材料，用的是全套進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”第三種，誤認(rèn)為“企業(yè)用的是最好的原材料，用的是全套進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”一些廠商為了說(shuō)明質(zhì)量常常強(qiáng)調(diào)原材料。且不說(shuō)是否真實(shí)，即使真實(shí)也未必能保證加工過(guò)程

4、中的質(zhì)量。 （字幕）4、誤認(rèn)為“以前我們一直這樣做，從沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，今天我們照樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的”第四種，誤認(rèn)為“以前我們一直這樣做，從沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，今天我們照樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的”一些百年老廠如是說(shuō)。過(guò)去到今天一貫保持某個(gè)風(fēng)格固然不易，但一成不變就是好嗎？（字幕）5、誤認(rèn)為“我們已經(jīng)通過(guò)iso9001認(rèn)證，因此質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題”。 第五種，誤認(rèn)為“我們已經(jīng)通過(guò)iso9001認(rèn)證，因此質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題”。的確，iso9001是國(guó)際知名的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)提高質(zhì)量。但現(xiàn)在有些企業(yè)是為了取得證書而進(jìn)行認(rèn)證的，實(shí)際上沒(méi)有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書到手，新建的質(zhì)量管理體系就放在一

5、邊，仍舊我行我素。香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實(shí)處：“iso9000是一件昂貴的進(jìn)口軟設(shè)備，和所有先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備一樣，若你能認(rèn)真，努力地使用并不斷改進(jìn)，就會(huì)大幅度提高質(zhì)量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值”那么正確的質(zhì)量概念是什么呢？讓我們一起來(lái)看看專家們的觀點(diǎn)：相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，人們把質(zhì)量理解為符合性。60年代美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭給質(zhì)量下了一個(gè)基本定義：質(zhì)量就是適用性。適用性的質(zhì)量概念是要求人們從使用的要求和滿足程度兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。u 另一位質(zhì)量專家戴明認(rèn)為：質(zhì)量是一種最經(jīng)濟(jì)的手段，以制造出對(duì)市場(chǎng)最有用的產(chǎn)品。u 克勞士比認(rèn)為：質(zhì)量

6、就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。u 日本學(xué)者田口玄一認(rèn)為：質(zhì)量是商品上市后給予社會(huì)的損失。如機(jī)械發(fā)生故障、停電、列車誤點(diǎn)、飛機(jī)失事等。u 日本“質(zhì)量管理之父”石川馨認(rèn)為：質(zhì)量的意思，就是工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資訊質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門質(zhì)量，包括工人、工程師、經(jīng)理、行政人員，制度質(zhì)量，公司質(zhì)量，目標(biāo)質(zhì)量等等。我們的基本做法是去控制每一層面的質(zhì)量。 以上概念真能把我們給弄糊涂了，到底什么是質(zhì)量？is09000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”作了如下定義：一組固有特性滿足要求的程度。字幕：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 (1)關(guān)于“固有特性”的 “特性”指“可區(qū)分的特征”。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改?/p>

7、事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如吊卡的孔徑、動(dòng)力鉗的適用管徑等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的。而是產(chǎn)品完成制作后因不同的要求對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。(2) “要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:提供給顧客的液壓件、動(dòng)力鉗整機(jī)必須將進(jìn)出油口堵上等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不

8、會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。什么是“質(zhì)量”？質(zhì)量是符合要求，而不是好。我們看一下這個(gè)畫面，（重畫此圖，不要用樹）由此引發(fā)出一個(gè)問(wèn)題：好的質(zhì)量是什么樣的呢？顧客需要的是如圖1所示的秋千，而銷售部門在訂購(gòu)時(shí)認(rèn)為這種不好，說(shuō)小孩容易摔下來(lái)，以是多加了一個(gè)固定繩。而到營(yíng)銷計(jì)劃部門，他們認(rèn)為這種方案不便于矮人上下，于是在原秋千的底部增加了梯層。可在轉(zhuǎn)到工程部門設(shè)計(jì)時(shí)，他們又認(rèn)為營(yíng)銷部門的方案太危險(xiǎn)，便做了相應(yīng)調(diào)整。到生產(chǎn)部門制造時(shí)，說(shuō)再次調(diào)整的方案不好生產(chǎn)，應(yīng)該再做如圖5所示的改進(jìn)。到服務(wù)部門來(lái)安

9、裝時(shí)，又是另外一種方案。說(shuō)起來(lái)，哪個(gè)部門都是為了客戶好。但卻違背了客戶的需求。如果顧客需要某一種秋千，那么公司各部門應(yīng)達(dá)成一致向顧客所需要的目標(biāo)共同努力，只有這樣才行。n 什么是“質(zhì)量”？質(zhì)量等于不懈地努力來(lái)盡可能的符合及滿足用戶的期望。它包括用戶觀念、標(biāo)準(zhǔn)化觀念、預(yù)防觀念、不斷改進(jìn)的觀念。（字幕）二、質(zhì)量管理原則 我們接下來(lái)講第二部分、質(zhì)量管理原則（字幕）第一小部分iso9000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則先來(lái)看iso9000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則。結(jié)合質(zhì)量管理的實(shí)踐和理論，吸納一些著名質(zhì)量管理專家的理念，iso總結(jié)出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，作為指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)的基本理論。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的基

10、本理論。即：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。（字幕）l 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l 領(lǐng)導(dǎo)作用l 全員參與l 過(guò)程方法l 管理的系統(tǒng)方法l 持續(xù)改進(jìn)l 基于事實(shí)的決策方法l 與供方互利的關(guān)系 那八項(xiàng)質(zhì)量管理原則我們應(yīng)該怎么理解呢？我們一起來(lái)探討，（重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第一點(diǎn)）第一項(xiàng)原則，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。企業(yè)依存于客戶。因此，企業(yè)一定要努力理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，提供的產(chǎn)品和服務(wù)不光能滿足客戶的需求，最好能超越客戶的需求，也就是說(shuō)，給客戶驚喜。 “客戶第一”不是口號(hào)，是要轉(zhuǎn)化成企業(yè)的質(zhì)量要求。同時(shí)注意追蹤客戶的滿意程度，不

11、斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第二點(diǎn)）第二項(xiàng)原則，領(lǐng)導(dǎo)作用。質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的生命。保證質(zhì)量不只是一線生產(chǎn)人員的責(zé)任，更是上司，甚至公司最高層的責(zé)任。首先，最高管理者應(yīng)負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并時(shí)刻關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)外環(huán)境，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，讓質(zhì)量方針隨著環(huán)境的變化而變化。其次，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行。以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 （重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第三點(diǎn)）第三項(xiàng)原則，全員參與。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益。因此，管理者應(yīng)該自上而下，將質(zhì)

12、量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到企業(yè)的每個(gè)職能部門，每個(gè)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性。（重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第四點(diǎn)）第四項(xiàng)原則，過(guò)程方法。資源從輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)就是過(guò)程。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時(shí)，一、要識(shí)別和確定所需要的過(guò)程，并確定可預(yù)測(cè)的結(jié)果；二、要識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出；三、要識(shí)別過(guò)程與企業(yè)職能部門之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限；四、要識(shí)別過(guò)程的內(nèi)部和外部顧客；此外，在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)還應(yīng)考慮

13、過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。（重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第五點(diǎn)）第五項(xiàng)原則，管理的系統(tǒng)方法。管理做得好的企業(yè)，靠的是系統(tǒng)；管理搞的不好的企業(yè)，靠的是單個(gè)的人。依靠系統(tǒng)工作的企業(yè)，他們不太擔(dān)心員工的流動(dòng)和變化，因?yàn)榧词谷俗吡?，他的系統(tǒng)還在，他只要換一個(gè)新人，給一些基本的培訓(xùn)，系統(tǒng)又可以正常工作了。所以，我要提醒大家：做管理，一定要做系統(tǒng)，做一個(gè)好系統(tǒng)。（重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第六點(diǎn)）第六項(xiàng)原則，持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足客戶要求、增加效益、

14、追求持續(xù)提高過(guò)程有效性和效率的活動(dòng)?！俺掷m(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個(gè)永恒目標(biāo)。”環(huán)境是在不斷變化的，無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，要想生存，唯一不變的就是變化。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括:了解現(xiàn)狀、建立目標(biāo)、尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)，也是一種pdca的循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開(kāi)始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。（重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第七點(diǎn)）第七項(xiàng)原則，基于事實(shí)的決策方法。很多管理者在做決策時(shí)，就是拍腦袋。拍腦袋是可以的，但是要想腦袋不拍錯(cuò)，或少拍錯(cuò)，依靠數(shù)據(jù)和信息分析相當(dāng)重要。在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)分析時(shí)，可借助其他輔助手段。統(tǒng)計(jì)技術(shù)

15、是最重要的工具之一。 基于事實(shí)的決策，首先是對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行識(shí)別，保證來(lái)源準(zhǔn)確。其次要能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享。最后，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，以事實(shí)為依據(jù)，做出決策。（重出剛才字幕，并強(qiáng)調(diào)第八點(diǎn)）第八項(xiàng)原則，與供方互利的關(guān)系?！捌髽I(yè)與供方是相互依存的?；ダ年P(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。對(duì)于這個(gè)方法，我的朋友湯曉華先生，在他的如何使采購(gòu)賺錢的課程中，有非常精彩的介紹。讓供應(yīng)商從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，就一起參與，大大降低了產(chǎn)品的采購(gòu)成本。（字幕）第

16、二小部分，要樹立“用戶至上”和“零缺陷管理”理念我們不僅要了解質(zhì)量管理原則，還要樹立“用戶至上”和“零缺陷管理”理念。先來(lái)看“用戶至上”。第1，用戶創(chuàng)造質(zhì)量概念，質(zhì)量管理不是老總說(shuō)了算，更不是檢驗(yàn)人員說(shuō)了算，是用戶說(shuō)了算。用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判者、監(jiān)督者，也是產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)造者。用戶說(shuō)好才是好！第2，用戶滿意。一切為了用戶滿意就是質(zhì)量管理的宗旨；取得用戶滿意的第一步是要識(shí)別用戶的需求。不斷超越顧客期望，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，為顧客創(chuàng)造增值，讓顧客滿意和驚喜。 第3，下道工序是用戶，每個(gè)工作、每道工序或每項(xiàng)操作是整個(gè)價(jià)值鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)。下道工序是用戶。無(wú)論工作的對(duì)象是內(nèi)部員工還是外部用戶，每個(gè)人的工作都是為

17、最終用戶服務(wù)的。令用戶滿意是每個(gè)員工應(yīng)盡的責(zé)任，因?yàn)闊o(wú)論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，他們都有權(quán)享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誰(shuí)是我的用戶？用戶觀念原則：我們是提供者，也是用戶。 張瑞敏說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！闭_的客戶理念：用戶至上、用戶第一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)。只有用戶滿意，企業(yè)才能生存。今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)。用戶就是企業(yè)的衣食父母。用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求。以自己的營(yíng)業(yè)不滿意來(lái)達(dá)到用戶的完全滿意。下一道工序就是用戶。在我們的工作中樹立并做到：不生產(chǎn)不良品、不接受不良品，不提供不良品。優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)公開(kāi)課 優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)公開(kāi)

18、課 【課程描述】世界上有競(jìng)爭(zhēng)力的工廠都擁有一流的制造現(xiàn)場(chǎng)，持續(xù)提高效率、不斷降低制造成本。一流主管培養(yǎng)和訓(xùn)練了一流的員工，一流員工創(chuàng)造了一流的現(xiàn)場(chǎng)；優(yōu)秀的一線主管不僅需要扎實(shí)的技術(shù)操作能力，更需要解決問(wèn)題、管理團(tuán)隊(duì)的“軟”技能！本系列課程使班組長(zhǎng)充分認(rèn)識(shí)到班組管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理中的地位和作用，明確班組管理的目標(biāo)、任務(wù)、方法和途徑，提高班組長(zhǎng)的素質(zhì)和能力，提高企業(yè)的執(zhí)行力。 【課程幫助】如果你想對(duì)本課程有更深入的了解，請(qǐng)參考 【課程對(duì)象】生產(chǎn)第一線的管理者，企業(yè)班組長(zhǎng)、拉/線長(zhǎng)、車間主任、生產(chǎn)課長(zhǎng)、生管、生產(chǎn)助理、生產(chǎn)文員、主管、儲(chǔ)備干部等基層管理人員、優(yōu)秀員工。 【課程大綱】 班組長(zhǎng)的角色

19、認(rèn)知明確你的工作與職責(zé)1、什么是基層干部2、自我角色認(rèn)知3、班組長(zhǎng)的三項(xiàng)具體職責(zé)4、班組長(zhǎng)的工作流程5、優(yōu)秀基層干部的技能要求 班組長(zhǎng)的執(zhí)行力打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行班組團(tuán)隊(duì)1、什么是執(zhí)行2、什么是任務(wù)，什么是結(jié)果？3、不結(jié)果的困惑4、執(zhí)行的入口：外包思維5、結(jié)果第一，理由第二；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；（電影分享：喜劇之王）6、結(jié)果思維 7、執(zhí)行四步曲 班組長(zhǎng)的溝通能力班組管理的核心1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì) 2、溝通的目的3、溝通過(guò)程的原理模型4、溝通技巧檢測(cè)及練習(xí)5、如何與上司、平級(jí)、下級(jí)間如何溝通 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題：pdca循環(huán) & 8d方法1、pdca循環(huán)內(nèi)在精髓及操作要領(lǐng)2、8d發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和

20、解決問(wèn)題3、5w1h與五個(gè)為什么4、頭腦風(fēng)暴法應(yīng)用 班組長(zhǎng)的教導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)者必善教導(dǎo)1、教導(dǎo)的含義、重要性和好處2、示范動(dòng)作的七步教練法3、直觀有效的現(xiàn)場(chǎng)演示法4、模擬實(shí)戰(zhàn)的案例分析法5、高效工作教導(dǎo)五步法 班組長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)從優(yōu)秀卓越的成長(zhǎng)之路接下來(lái)我們來(lái)探討零缺陷管理。首先要樹立零缺陷管理的意識(shí)。要樹立零缺陷的意識(shí)，就要先定義什么是缺陷？我們說(shuō)，未滿足于預(yù)期或規(guī)定用途的要求叫缺陷。每個(gè)員工應(yīng)知道“價(jià)值鏈”的概念；要明白產(chǎn)品質(zhì)量是由一個(gè)一個(gè)工作環(huán)節(jié)組成的。 假如一條流水線上有20個(gè)步驟，每個(gè)步驟的正確率達(dá)到99，最終正確率不到82。如果缺陷降臨到鏈索上就太可怕了。 99.9的正確率意味著什么呢？首

21、都機(jī)場(chǎng)每天有一家飛機(jī)失事。每小時(shí)有16000個(gè)郵件丟失。每星期做錯(cuò)500例外科手術(shù)。每年每人心臟停跳32000下。 有時(shí)講課講到這，通常會(huì)有學(xué)員說(shuō)：“老師我們沒(méi)辦法做到零缺陷，因?yàn)槲覀円矝](méi)必要零缺陷”。我在原公司工作中推行零缺陷時(shí)也遇到過(guò)這個(gè)問(wèn)題。居然有兩個(gè)工場(chǎng)長(zhǎng)和生產(chǎn)經(jīng)理來(lái)找我，說(shuō)：“黃總，我們沒(méi)辦法零缺陷，也沒(méi)必要零缺陷。”我說(shuō)什么他們都聽(tīng)不進(jìn)去，也很難說(shuō)服他們。這時(shí)財(cái)務(wù)突然打來(lái)電話，問(wèn)我能否明天提前發(fā)工資？我立刻就有主意了，我對(duì)這兩個(gè)同事說(shuō)：“你們先回去，明天中午1點(diǎn)30分我們?cè)诘谝粫?huì)議室討論這個(gè)問(wèn)題”。沒(méi)想到他們第二天中午1點(diǎn)鐘就來(lái)找我。我說(shuō)：“你們把零缺陷想好了？”，他們說(shuō)：“我們可

22、不是來(lái)談零缺陷的，我們是來(lái)告狀的”。我說(shuō)：“你們堂堂的廠長(zhǎng)，經(jīng)理還告狀？難道你們還遇到了什么解決不了的事情？”。他們說(shuō)：“剛才領(lǐng)工資時(shí)，張會(huì)計(jì)明顯少給了工資。他還不承認(rèn)，還說(shuō)有意見(jiàn)來(lái)您這告狀！”。我當(dāng)時(shí)一拍大腿說(shuō)：“這個(gè)事賴我，賴我，不能賴張會(huì)計(jì)”。他們問(wèn)怎么賴我？我說(shuō)：“你們昨天走后，我左想右想，上想下想，零缺陷真是太難了。所以今天早上我通知張會(huì)計(jì)，對(duì)你們實(shí)行80制度。也就是說(shuō)你今天去銀行存錢，存了一萬(wàn)，下個(gè)月取錢時(shí)你要取一萬(wàn)，銀行說(shuō)，沒(méi)有，你只有8000元，你怎么要取一萬(wàn)，帳上沒(méi)有呀。為什么？因?yàn)殂y行的工作人員也沒(méi)辦法做到零缺陷，您們要求工資零缺陷，而你自己的工作不實(shí)行零缺陷，可能嗎？”。

23、經(jīng)過(guò)我這么一招，大家才逐漸統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)。 100-1=99， 100-1=0。功虧一簣，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。 1%的不良送到客戶那就是100%的不良。生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格的方向努力， 99% 還是不夠好。 去年我到浙江給一個(gè)企業(yè)做第三次培訓(xùn)。培訓(xùn)前他們老總帶我參觀他正準(zhǔn)備投產(chǎn)的新廠，一看確實(shí)比老廠要強(qiáng)很多。特別是目視管理做得很好。不過(guò)，走到最后面，我就皺眉頭了。老總問(wèn)我怎么不高興了？我說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)你的腦子還是有問(wèn)題”，他說(shuō)：“我的腦子有問(wèn)題嗎？我可是完全按照你的意思做到了：有圖必有物，有物必有區(qū)，有區(qū)必

24、掛牌，有牌必分類；按圖定置，按類存放，帳（圖）物一致?！蔽艺f(shuō)：“你的觀念還是有問(wèn)題。你看車間最后那排牌子掛的是什么？那里掛的牌子是“返工區(qū)”，這是不是告訴員工這樣一個(gè)信息：是允許返工的。你設(shè)了這么一個(gè)工序，肯定要安排工作人員。但如果沒(méi)有返修品，他們是不是沒(méi)事干了？而生產(chǎn)線上的人這么忙？前面生產(chǎn)的員工看見(jiàn)這里的人沒(méi)事干，大家心里就會(huì)嘀咕：那幾個(gè)家伙沒(méi)事干，我們搞幾個(gè)返修品給他玩一玩。是不是這樣呢？所以，關(guān)鍵在您就不應(yīng)該這樣設(shè)立，觀念上要給大家理清呀?！?再講一個(gè)故事，就是上次我批評(píng)了那空調(diào)廠的問(wèn)題，去年年底他們又請(qǐng)我去培訓(xùn)。生產(chǎn)經(jīng)理跟我說(shuō)：“黃老師，你下次真的別買日貨了，要買國(guó)產(chǎn)的品牌，我們畢竟

25、是民族品牌，你得愛(ài)國(guó)。”我說(shuō)這個(gè)理由不行，你再給我一個(gè)理由。他說(shuō)聽(tīng)過(guò)我的培訓(xùn)以后（他就拍馬屁了），我們廠的質(zhì)量及現(xiàn)場(chǎng)管理上了一個(gè)層次。我們決定從2005年元月1日起學(xué)海爾，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，你就放心好了。你猜我怎么說(shuō)？我說(shuō)：“你這么一說(shuō)，我更不買?！彼f(shuō)為什么？我說(shuō)我要求的是零服務(wù)。否則我買了你的產(chǎn)品，你的服務(wù)雖然好，但老壞，你不煩，我煩?。?今年上半年，我家搬了個(gè)大房子，裝修時(shí)我老婆就學(xué)我的口氣對(duì)那些裝修的人說(shuō)話。一般裝修的工人或安裝家用電器的人，完活要走時(shí)肯定會(huì)說(shuō)再見(jiàn)，但我媳婦就說(shuō)：“滾，走遠(yuǎn)點(diǎn)，我不希望你再來(lái)我家。”如果一個(gè)產(chǎn)品老是壞，服務(wù)再好也沒(méi)有用??！所以，還是要把基礎(chǔ)的管理工作做牢，不要只做表面文章。做服務(wù)你真的做不過(guò)海爾的，也做不過(guò)戴爾。我平時(shí)用的是戴爾電腦，有一上次講課中，學(xué)員把我的電腦碰到地上摔壞了。戴爾又給我換了一臺(tái)新的，他是全賠，現(xiàn)在有多少?gòu)S家能做到全賠呢？ 樹立了零缺陷管理的意識(shí)，如何才能做到零缺陷管理呢？1、人的質(zhì)量意識(shí)