1、前廳部服務(wù)與管理,酒店這個(gè)詞常令人有許多興奮的聯(lián)想：繁 忙的酒店大廳里總是有些國(guó)際權(quán)貴名人、社會(huì)領(lǐng)袖、出席各種重大會(huì)議及招待會(huì)的人員、商人還有家庭度假人士。身處飯店大廳之中的這種興奮將使你在日后的酒店生涯中銘記一輩子。細(xì)細(xì)地去品味、去感受，這將是你理解酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的開(kāi)始。當(dāng)你開(kāi)始掌握酒店前廳部服務(wù)與管理的一些基本原則時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)前廳部在維持你的這種興奮的感覺(jué)方面發(fā)揮著重要的作用。,前 言,認(rèn)識(shí)前廳部在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位及功能 了解前廳部的工作任務(wù)及服務(wù)過(guò)程 清楚前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要管理崗位的工作內(nèi)容,第一節(jié) 前廳部的角色和任務(wù),一、前廳部的地位和扮演角色,前廳部是酒店

2、業(yè)務(wù) 活動(dòng)的中心 前廳部是酒店形象 的代表 前廳部是酒店組織客源， 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén) 前廳部是酒店管理的參謀和助手,二、前廳部的工作任務(wù)及對(duì)客服務(wù)過(guò)程,銷售客房商品 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 提供前廳系列服務(wù) 處理客人帳目 提供有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客史檔案,前廳部對(duì)客服務(wù)流程圖,賓客流程 前廳功能 對(duì)客服務(wù) 客帳服務(wù) 抵店前 客房預(yù)訂 收取預(yù)付定金 抵店 入住登記 建立客帳 住店 住店期間服務(wù) 帳目登入 離店 辦理離店手續(xù) 夜審 離店后 建立客史檔案 結(jié)帳,第二節(jié),前廳部組織機(jī)構(gòu)以 及各崗位工作描述,一、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖,前廳部經(jīng)理,大堂副理,前臺(tái)主管,行 政 樓 層,接 待 處,商 務(wù) 中

3、心,前 臺(tái) 收 銀,禮賓部主管,門(mén) 僮,行 李 生,二、前廳部各崗位工作描述,禮賓部： 1、在機(jī)場(chǎng)或門(mén)廳迎送賓客 2、負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送與寄存， 確保其安全 3、引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特 色等，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行宣傳 4、分送客用報(bào)紙、客人信件及客人留言單等 5、為客人提供召喚出租車和泊車服務(wù),6、為客人提供雨傘服務(wù) 7、管理、疏導(dǎo)并指揮大廳門(mén)前的車輛停靠， 確保酒店門(mén)前車道暢通和安全 8、回答客人的問(wèn)訊 9、傳遞有關(guān)通知單 10、負(fù)責(zé)賓客其他委托代辦適宜等,預(yù)訂處： 1、負(fù)責(zé)酒店的當(dāng)日預(yù)訂業(yè)務(wù) 2、接受客人的電話、電傳、傳真、信函或口頭等預(yù)訂 3、密切保持與總臺(tái)的聯(lián)系 4、及時(shí)向前

4、廳部經(jīng)理、總臺(tái)及有關(guān)部門(mén)提供客房預(yù)訂情況,5、向上級(jí)管理層提供VIP抵店信息 6、制定各種預(yù)訂報(bào)表 7、參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃等,接待處： 1、銷售客房 2、接待入住賓客（包括團(tuán)體客人、散客、常住客人、已預(yù)定和未預(yù)定客人等） 3、為客人辦理入住登記手續(xù) 4、分配房間 5、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息,6、控制客房狀態(tài) 7、制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格 8、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作,問(wèn)訊處： 大多數(shù)酒店前臺(tái)接待同時(shí)兼問(wèn)訊員 1、解答客人問(wèn)訊，包括介紹酒店內(nèi)服務(wù)、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等相關(guān)信息 2、接待來(lái)訪客人 3、提供留言服務(wù)（住客留言與訪客留言）,收銀處： 1、受理入住酒店賓客住房預(yù)付金 2、提供外幣兌換服務(wù) 3、管理住店客人的帳務(wù) 4、為住店客人提供貴重物品的寄存和保管服務(wù) 5、與酒