1、第3章 汽車銷售人員儀態(tài)禮儀,3.1 儀態(tài)禮儀 3.2 汽車銷售人員儀態(tài)規(guī)范 3.3 汽車銷售人員儀態(tài)禮儀實訓實施方案 3.4 汽車銷售人員儀態(tài)禮儀實訓任務單 3.5 汽車銷售人員儀態(tài)禮儀實訓評價 3.6 綜合訓練,3.1 儀態(tài)禮儀,3.1.1 儀 態(tài) 美 儀 態(tài) 美 多 指 人 的 姿 勢 、動 作 的 美 ,是 人 體 具 有 造 型 性 因 素 的 靜 態(tài) 美 和 動 態(tài) 美 ,它 是 一 種 無 聲 的 “語 言”,良 好 的 儀 態(tài) 是 一 種 修 養(yǎng) , 儀 態(tài) 美 則 使 人 更 富 有 魅 力 , 與 容 貌 和 身 材 相 比 , 它 是 更 深 層 次 的 美 。容 貌 美

2、 只 屬 于 幸 運 的 人 ,儀 態(tài) 美 則 往 往 是 出 色 的 人 。,下一頁,返回,3.1 儀態(tài)禮儀,3.1.2 儀 態(tài) 要 求 一 個 人 的 站 、坐 和 走 的 姿 態(tài) 、面 部 的 表 情 、說 話 的 聲 音 、手 勢 的 運 用 等 ,是 構 成 儀 態(tài) 的基 本 要 素 。 優(yōu)美的儀態(tài)必然要求站 姿 挺 拔,優(yōu) 美 典 雅;坐 姿 嫻 雅,端 正 穩(wěn) 重;走 姿 穩(wěn) 健,輕 快 自 然;目光熱情誠懇,微笑善良友好;說話發(fā)音清晰,用詞準確,語速、語 調(diào)、語 氣 得 當;手 勢 運 用 得體,規(guī)范適度,只有這樣,才能體現(xiàn)出人的彬彬有禮、溫文爾雅和從容不迫的氣質(zhì)風度。,上一頁

3、,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.1 站 姿 汽 車 銷 售 人 員 的 站 姿 要 求 抬 頭 ,目 視 前 方 ,挺 胸 直 腰 ,肩 平 ,雙 臂 自 然 下 垂 ,收 腹 , 雙 腿 并 攏 直 立 ,腳 尖 分 呈 V 字 形 , 身 體 重 心 放 到 兩 腳 中 間 。 也 可 兩 腳 分 開 , 比 肩 略 窄 , 雙 手 合 起 ,放 在 腹 前 或 背 后 。開 晨 會 時 ,男 職 員 應 兩 腳 分 開 ,比 肩 略 窄 ,雙 手 合 起 放 在 背 后 ; 女 銷 售 人 員 應 雙 腳 并 攏 ,腳 尖 分 呈 V 字 形 ,雙 手 合

4、起 放 于 腹 前 。 站 姿 基 本 要 求 是 端 正 、 自 然 、 親 切 和 穩(wěn) 重 。,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,1. 展 廳 汽 車 銷 售 人 員 站 姿 種 類 及 要 領 (1) 男 士 站 姿 : 1) 男 士 站 姿 有 兩 種 腳 步 : 標 準 步 :雙 腿 并 攏 腳 尖 自 然 張 開 ,兩 腳 之 間 的 夾 角 不 超 過 15。 跨 立 步 :雙 腳 平 行 不 超 過 肩 寬 ,以 20厘 米 為 宜 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2) 男 士 站 姿 要 領 : 正 位 站 姿

5、 :雙 腿 并 攏 ,兩 手 放 在 身 體 兩 側 ,手 的 中 指 貼 于 褲 縫 。 前 腹 式 站 姿 :左 手 在 腹 前 握 住 右 手 手 腕 或 右 手 握 住 左 手 手 腕 (展 廳 銷 售 人 員 常 用 的站 姿)。 后 背 式 站 姿 :雙 手 在 背 后 腰 際 相 握 , 左 手 握 住 右 手 手 腕 或 右 手 握 住 左 手 手 腕 (展 廳 外 銷 售 人 員 常 用 的 站 姿)。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2) 女 士 站 姿 : 1) 女 士 站 姿 有 兩 種 腳 步 : 小 八 字 步 :雙 腳 跟 并

6、 攏 ,腳 尖 分 開 約 30。 丁 字 步 :在 八 字 步 基 礎 上 ,將 左 腳 放 在 右 腳 的 內(nèi) 1/2處 ,兩 腳 間 的 夾 角 約 成 45, 兩腿 夾 緊 ,挺 胸 抬 頭 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2) 女 士 站 姿 要 領 : 前 腹 式 站 姿 :雙 手 虎 口 相 交 疊 放 于 身 前 。 手 指 伸 直 但 不 要 外 翹 (展 廳 銷 售 人 員 常 用 的 站 姿)。 腰 際 式 站 姿 :雙 手 握 放 在 腰 際 ,手 指 可 以 自 然 彎 曲 (車 展 時 常 用 的 站 姿)。 2. 站 姿 注

7、 意 事 項 (1) 展 廳 銷 售 人 員 站 立 時 不 可 以 手 插 在 褲 袋 里 ,這 樣 會 顯 得 過 于 隨 意 。 (2) 不 可 以 歪 倚 斜 靠 ,給 人 以 散 漫 、不 羈 的 印 象 。 (3) 不 可 以 雙 手 抱 在 胸 前 ,給 人 拒 人 千 里 、傲 慢 的 感 覺 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.2 坐 姿 1. 男 士 坐 姿 汽 車 銷 售 人 員 男 士 坐 姿 要 求 輕 輕 入 座 , 至 少 坐 滿 椅 子 的 2/3, 男 士 身 體 重 心 垂 直 向 下 , 兩 腿 分 開 與 肩

8、同 寬 ,手 自 然 放 在 腿 上 ,大 腿 與 小 腿 成90角 ,表 現(xiàn) 出 銷 售 顧 問 的 練 達 與 自 信 , 與 顧 客 對 坐 交 談 時 ,身 體 稍 向 前 傾 ,表 示 尊 重 和 謙 虛 ,不 要 把 小 腿 交 叉 蜷 縮 在 椅 子 下 , 這 樣 會 顯 得 腿 短 且 姿 態(tài) 窩 囊 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2. 女 士 坐 姿 女 士 坐 姿 種 類 包 括 正 位 坐 姿 、雙 腿 斜 放 式 坐 姿 、雙 腿 交 叉 式 坐 姿 、前 伸 后 屈 式 坐 姿 和 架腿 式 坐 姿 。 (1) 正 位 坐

9、姿 正 位 坐 姿 要 求 身 體 重 心 垂 直 向 下 ,兩 腿 并 攏 大 腿 和 小 腿 成 90角 , 雙 手 虎 口 相 交 輕 握 放 在 左 腿 上 ,挺 胸 直 腰 ,面 帶 笑 容 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2) 雙 腿 斜 放 式 坐 姿 雙 腿 斜 放 式 坐 姿 要 求 身 體 重 心 垂 直 向 下 , 兩 腿 并 攏 大 腿 和 小 腿 成 90角 , 平 行 斜 放 于 一側 ,雙 手 虎 口 相 交 輕 握 放 在 左 腿 上 。如 果 雙 腿 斜 放 在 左 側 手 就 可 以 放 在 右 腿 上 ;如 果 雙

10、 腿 斜放 在 右 側 手 就 可 以 放 在 左 腿 上 ,挺 胸 直 腰 ,面 帶 笑 容 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(3) 雙 腿 交 叉 式 坐 姿 雙 腿 交 叉 式 坐 姿 要 求 身 體 重 心 垂 直 向 下 , 兩 腿 并 攏 , 大 腿 和 小 腿 成 90角 , 平 行 斜 放 于一 側 ,雙 腳 在 腳 踝 處 交 叉 ,雙 手 虎 口 相 交 輕 握 放 在 左 腿 上 ,如 果 雙 腿 斜 放 在 左 側 手 就 可 以 放在 右 腿 上 ;如 果 雙 腿 斜 放 在 右 側 手 就 可 以 放 在 左 腿 上 ,挺 胸

11、 直 腰 ,面 帶 笑 容 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(4) 前 伸 后 屈 式 坐 姿 前 伸 后 屈 式 坐 姿 要 求 身 體 重 心 垂 直 向 下 ,雙 膝 并 攏 ,左 腳 前 伸 右 腳 后 屈 或 右 腳 前 伸 左 腳后 屈 ,雙 手 虎 口 相 交 輕 握 放 在 左 腿 上 。更 換 腳 位 時 手 可 以 不 必 更 換 ,挺 胸 直 腰 ,面 帶 笑 容 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(5) 架 腿 式 坐 姿 架 腿 式 坐 姿 要 求 將 雙 腿 完 全 一 上 一 下 交 疊

12、 , 后 雙 腿 之 間 沒 有 任 何 縫 隙 , 猶 如 一 條 直 線 。雙 腿 斜 放 于 左 右 一 側 ,疊 放 在 上 的 腳 的 腳 尖 垂 向 地 面 。這 種 坐 姿 極 為 優(yōu) 雅 ,尤 其 適 合 穿 短 裙子 時 使 用 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3. 入 座 、 離 座 時 的 姿 態(tài) 規(guī) 范 坐 姿 可 分 為 入 座 、坐 、離 座 三 個 細 節(jié) ,因 此 汽 車 銷 售 人 員 在 展 廳 服 務 過 程 中 應 掌 握 以 下規(guī) 范 : (1) 入 座 盡 量 輕 緩 汽 車 銷 售 人 員 帶 顧 客 到 會

13、 客 區(qū) 入 座 時 ,要 盡 量 輕 緩 ,避 免 座 椅 亂 響 ,噪 音 擾 人 。 (2) 坐 立 自 然 如 因 坐 立 時 間 長 而 感 到 有 所 疲 勞 時 ,可 以 變 換 腿 部 姿 勢 ,即 在 標 準 坐 姿 的 基 礎 上 , 雙 腿可 向 右 或 向 左 自 然 傾 斜 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(3) 離 座 有 序 、有 禮 離 座 時 汽 車 銷 售 人 員 要 讓 身 份 高 者 先 離 座 、顧 客 先 離 座 、身 份 同 等 可 同 時 離 座 。 離 開 座 椅 后 ,汽 車 銷 售 人 員 要 起 身

14、 輕 穩(wěn) ,要 先 站 定 ,方 可 離 去 。不 能 猛 起 猛 出 , 發(fā) 出 聲 響 。 離 座 的 禮 節(jié) 同 入 座 一 樣 ,堅 持 “左 入 左 出 ”, 禮 貌 如 一 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,4. 不 雅 的 坐 姿 汽 車 銷 售 人 員 在 展 廳 ,都 不 得 有 下 列 姿 勢 : 雙 腿 過 度 叉 開 ; 高 架 “二 郎 腿”; 腿 腳 抖 動 搖 晃 ; 左 顧 右 盼 ,搖 頭 晃 腦 ; 上 身 前 傾 后 仰 或 彎 腰 曲 背 ; 雙手或端臂、或抱腦后、或抱膝蓋、或抱小腿、或放于臀部下面； 雙 腿 長 長

15、 前 伸 、或 腳 尖 指 他 人 ; 雙 手 支 撐 椅 子 ; 蹺 腳 又 摸 腳 ; 坐 下 后 隨 意 挪 動 椅 子 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.3 行 姿 1. 行 姿 基 本 要 求 汽 車 銷 售 人 員 在 工 作 崗 位 行 走 的 基 本 要 求 是 行 走 時 目 光 平 視 ,頭 正 頸 直 ,挺 胸 收 腹 , 兩 臂 自 然 下 垂 前 后 擺 動 ,前 擺 向 內(nèi) 折 約 35左 右 后 擺 角 度 不 要 超 過 15, 行 走 時 要 保 持 從 髖 關 節(jié) 為 帶 動 ,身 體 重 心 提 起 ,步 履

16、要 穩(wěn) 健 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2. 行 姿 的 要 領 (1) 男 士 方 向 明 確 。 身 體 協(xié) 調(diào) ,面 帶 微 笑 ,姿 勢 穩(wěn) 健 。 步 伐 從 容 ,步 態(tài) 平 衡 ,步 幅 適 中 ,步 速 均 勻 ,走 成 直 線 。 雙 臂 自 然 擺 動 ,挺 胸 抬 頭 ,目 視 前 方 。 汽 車 銷 售 人 員 男 性 步 伐 矯 健 、穩(wěn) 重 、剛 毅 ,展 現(xiàn) 出 陽 剛 之 美 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2) 女 士 方 向 明 確 。 身 體 協(xié) 調(diào) ,面 帶 微 笑 ,

17、姿 勢 優(yōu) 美 。 步 伐 從 容 ,步 態(tài) 平 衡 ,步 幅 適 中 ,步 速 均 勻 ,走 成 直 線 。 雙 臂 自 然 擺 動 ,挺 胸 抬 頭 ,目 視 前 方 ,步 履 要 輕 盈 。 汽 車 展 廳 銷 售 人 員 穿 高 跟 鞋 后 ,腳 跟 提 高 了 , 身 體 重 心 自 然 前 移 , 為 了 保 持 身 體 平 衡 ,髖 關 節(jié) 、膝 關 節(jié) 、踝 關 節(jié) 要 繃 直 , 胸 部 自 然 挺 起 , 且 要 收 腹 、 提 臀 、 直 腰 , 使 走 姿 更 顯 挺拔 ,平 添 魅 力 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3. 行

18、走 的 原 則 汽 車 銷 售 人 員 要 明 確 與 顧 客 同 行 時 ,以 前 為 尊 、以 右 側 為 大 ,既 銷 售 人 員 應 將 前 或 右 讓 汽 給 顧 客 ;如 果 是 三 人 同 行 則 中 間 為 尊 ,銷 售 人 員 應 在 左 側 指 引 前 行 ; 多 人 同 行 則 以 前 為 大 ,銷 售依 前 后 秩 序 ,越 來 越 小 ,銷 售 人 員 應 在 左 側 指 引 前 行 ;接 近 展 廳 門 口 ,銷 售 人 員 應 當 緊 走 幾步 ,超 前 為 顧 客 開 門 后 ,讓 女 顧 客 先 行 、男 顧 客 次 之 。 4. 行 姿 注 意 事 項 搖

19、頭 聳 肩 ,左 右 搖 擺 ; 彎 腰 弓 背 、步 履 蹣 跚 ; 手 插 兜 行 走 ; 走 邊 打 手 機 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.4 蹲 姿 1. 蹲 姿 種 類 和 要 領 (1) 高 低 式 下 蹲 時 ,應 左 腳 在 前 ,右 腳 靠 后 。左 腳 完 全 著 地 ,右 腳 腳 跟 提 起 ,右 膝 低 于 左 膝 , 右 腿左 側 可 靠 于 左 小 腿 內(nèi) 側 ,形 成 左 膝 高 右 膝 低 姿 勢 ,臀 部 向 下 ,上 身 微 前 傾 ,基 本 上 用 左 腿 支 撐 身 體 。采 用 此 式 時 ,女 性 應

20、 并 緊 雙 腿 ,男 性 則 可 適 度 分 開 。若 撿 拾 身 體 左 側 的 東 西 , 則 姿 勢 相 反 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2) 交 叉 式 交 叉 式 蹲 姿 主 要 適 用 于 女 性 。 它 雖 然 造 型 優(yōu) 美 但 操 作 難 度 較 大 。 這 種 蹲 姿 要 求 在 下 蹲時 ,右 腳 在 前 ,左 腳 居 后 ;右 小 腿 垂 直 于 地 面 , 全 腳 著 地 。 右 腿 在 上 、 左 腿 在 下 交 叉 重 疊 。 左 膝 從 后 下 方 伸 向 右 側 ,左 腳 跟 抬 起 腳 尖 著 地 。兩 腿 前

21、 后 靠 緊 ,合 力 支 撐 身 體 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(3) 半 蹲 式 半 蹲 式 蹲 姿 多 為 人 們 在 行 進 之 中 臨 時 采 用 。它 的 基 本 特 征 ,是 身 體 半 立 半 蹲 。其 主 要 要求 是 在 蹲 下 之 時 ,上 身 稍 許 下 彎 ,但 不 宜 與 下 肢 構 成 直 角 或 者 銳 角 。臀 部 務 必 向 下 。雙 膝 可微 微 彎 曲 ,其 角 度 可 根 據(jù) 實 際 需 要 有 所 變 化 ,但 一 般 應 為 鈍 角 。身 體 的 重 心 應 當 被 放 在 一 條腿 上 ,而 雙 腿

22、之 間 卻 不 宜 過 度 地 分 開 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(4) 半 跪 式 半 跪 式 蹲 姿 又 叫 做 單 腿 蹲 姿 。它 與 半 蹲 式 蹲 姿 不 一 樣 ,也 屬 于 一 種 非 正 式 的 蹲 姿 , 多 適用 于 下 蹲 的 時 間 較 長 的 情 況 。它 的 基 本 特 征 是 雙 腿 一 蹲 一 跪 。 2. 蹲 姿 注 意 的 問 題 汽 車 銷 售 人 員 采 用 蹲 姿 講 解 服 務 時 不 要 上 體 晃 動 。 上 體 要 保 持 直 立 , 不 能 將 上 體 前 傾 于 前 腿 上 , 如 果 長 時

23、 間 的 蹲 姿 介 紹 產(chǎn) 品 會 產(chǎn) 生 疲 勞 , 則 汽 車 銷 售 人 員 可 以 更 換 腳 位 ,做 適 當 的 調(diào) 整 。 女 士 尤 其 是 穿 套 裙 需 要 采 用 蹲 姿 時 ,一 定 要 注 意 雙 腿 盡 量 靠 緊 , 下 蹲 時 要 用 手 輕 輕 整 理 好 裙 子 , 蹲 下 時 動 作 要 輕 緩 一 些 , 動 作 過 急 、 過 快 , 都 會 給 顧 客 留 下 一 個 粗 魯 的 印 象 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.5 鞠 躬 1. 鞠 躬 的 動 作 要 領 行 鞠 躬 禮 時 要 面 對 顧

24、客 ,雙 腳 并 攏 視 線 由 顧 客 的 臉 上 落 至 自 己 的 腳 前 1.5 米 左 右 (15 禮) 或 腳 前 1米 處 (30 (角 度 ) 禮 ) 男 士 雙 手 自 然 放 在 身 體 的 兩 側 , 女 士 雙 手 合 起 自 然 放 在 體 前 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2. 鞠 躬 的 種 類 與 話 術 鞠 躬 的 種 類 包 括 15鞠 躬 、30鞠 躬 、45鞠 躬 和 90鞠 躬 。 (1)15鞠 躬 一 般 適 用 于 顧 客 來 到 展 廳 時 , 或 者 是 為 顧 客 去 取 相 關 資 料 時 使 用

25、。15鞠 躬 時 汽 車 銷 售 人 員 的 話 術 是 “您 銷 好” 或 “請 您 稍 等”。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2)30鞠 躬 一 般 適 用 于 顧 客 來 到 展 廳 時 , 或 者 是 為 顧 客 去 取 相 關 資 料 時 使 用 。15鞠 躬 時 汽 車 銷 售 人 員 的 話 術 是 “歡迎 再 次 光 臨 4S店 展 廳”、“謝 謝 您”、“請 您 慢 走”。 (3)45鞠 躬 一 般 適 用 于 顧 客 來 到 展 廳 銷 售 人 員 提 供 交 車 服 務 時使 用 ,行 45鞠 躬 禮 時 汽 車 銷 售 人 員 的

26、 話 術 是 “很 感 謝 您”;或 者 是 顧 客 不 滿 意 服 務 、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 時 展 廳 銷 售 人 員 使 用 45鞠 躬 話 術 是 “對 不 起”、“非 常 抱 歉”。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(4)90鞠 躬 一 般 適 用 于 老 顧 客 再 來 次 來 到 展 廳 選 購 汽 車 或 者 是 帶 來 新 朋 友 時 使 用 , 行 90鞠 躬 時 則表 示 對 顧 客 更 深 度 的 謝 意 ,汽 車 銷 售 人 員 的 話 術 是 “十 分 感 謝 您 ”; 或 者 是 顧 客 不 滿 意 產(chǎn) 品質(zhì) 量 和 售 后 服

27、務 來 到4S店 投 訴 時 ,展 廳 銷 售 人 員 使 用90鞠 躬 ,話 術 是 “為 給 您 帶 來 的 不 便 深 表 歉 意”。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3. 鞠 躬 禮 需 要 注 意 的 問 題 汽 車 銷 售 人 員 在 行 鞠 躬 禮 時 首 先 要 根 據(jù) 情 況 需 要 選 擇 鞠 躬 的 形 式 ,其 次 ,鞠 躬 時 還 需 要 注 意 眼 睛 往 下 看 ,不 要 一 直 注 視 對 方 。行 禮 起 來 后 ,注 意 對 方 2秒 鐘 ,之 后 要 轉(zhuǎn) 移 眼 神 。 不 要 一 直 盯 著 顧 客 ,這 樣 既 不

28、禮 貌 ,也 會 使 顧 客 不 知 所 措 。同 時 ,也 要 避 免 鞠 躬 時 不 看 顧 客 的 情 況 ,給 顧 客 的 印 象 是 敷 衍 了 事 的 感 覺 。鞠 躬 要 脫 帽 ,戴 帽 子 鞠 躬 是 不 禮 貌 的 ;鞠 躬 時 , 嘴 里 不 能 吃 東 西 或 叼 香 煙 ;倒 背 雙 手 的 鞠 躬 ,會 給 顧 客 留 下 不 夠 專 業(yè) 的 印 象 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.6 握 手 1. 握 手 的 要 領 握 手 時 伸 出 右 手 ,手 掌 與 地 面 垂 直 ,五 指 并 攏 ,稍 用 力 握 住 對

29、 方 的 手 掌 ,持 續(xù) 3-6 秒 , 身 體 稍 前 傾 ,雙 目 注 視 對 方 ,面 帶 微 笑 。汽 車 銷 售 人 員 與 顧 客 初 次 見 面 一 般 握 手 的 時 間 在 3 秒 以 內(nèi) 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2. 握 手 時 機 得 體 的 握 手 要 把 握 好 時 機 ,比 如 :汽 車 銷 售 人 員 遇 見 認 識 顧 客 時 ,或 者 當 顧 客 進 入 或 離開 展 廳 時 。有 時 在 被 相 互 介 紹 時 也 是 握 手 的 好 時 機 。 3. 握 手 次 序 (1) 男 女 之 間 握 手 汽 車

30、銷 售 人 員 要 了 解 男 女 之 間 握 手 時 要 等 女 士 伸 手 有 握 手 意 愿 時 再 伸 手 握 手 ,這 樣 就 能夠 充 分 的 照 顧 到 女 士 的 感 受 ,也 能 夠 體 現(xiàn) 對 女 士 的 尊 重 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2) 主 客 之 間 握 手 顧 客 來 到 汽 車 4S店 展 廳 時 ,汽 車 銷 售 人 員 充 當 主 人 的 角 色 。 汽 車 銷 售 人 員 遇 見 認 識 顧 客 時 ,應 當 先 于 對 方 伸 手 表 示 歡 迎 ;顧 客 要 離 開 展 廳 時 ,則 需 要 顧 客 先

31、 伸 手 銷 售 人 員 再 伸 手 握 手 。 (3) 長 幼 之 間 握 手 長 幼 之 間 握 手 時 ,汽 車 銷 售 人 員 需 要 注 意 把 握 長 者 先 伸 手 、年 輕 人 再 伸 手 的 順 序 , 過 程需 要 從 容 、穩(wěn) 健 ,不 要 過 于 唐 突 。 (4) 上 下 級 之 間 握 手 上 下 級 之 間 握 手 時 ,汽 車 銷 售 人 員 需 要 注 意 把 握 上 級 先 伸 手 下 級 再 伸 手 的 順 序 ,不 卑 不亢 ,得 體 大 方 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,4. 握 手 的 注 意 事 項 在 與

32、 人 握 手 時 不 可 濫 用 雙 手 ,尤 其 是 對 初 次 見 面 的 顧 客 ;握 手 時 雙 眼 要 注 視 對 方 , 不 可以 手 向 下 壓 ,不 可 用 力 過 度 ,不 可 握 手 時 間 過 長 ;還 要 注 意 與 多 人 握 手 時 ,不 可 交 叉 握 手 。 汽 車 銷 售 人 員 使 用 握 手 禮 的 機 會 很 多 ,所 以 需 要 了 解 握 手 的 注 意 事 項 ,掌 握 握 手 禮 的 基本 要 素 ,這 樣 才 能 在 工 作 和 生 活 中 營 造 出 一 個 和 諧 的 交 往 環(huán) 境 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員

33、儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.7 表 情 1. 微 笑 (1) 微 笑 的 作 用 人 們 的 交 往 應 是 從 微 笑 開 始 的 ,沒 有 笑 容 就 沒 有 好 的 人 際 關 系 ,微 笑 是 汽 車 銷 售 人 員 的第 一 項 工 作 。 不 僅 如 此 ,面 帶 微 笑 的 銷 售 人 員 可 以 表 現(xiàn) 出 對 自 己 的 能 力 有 充 分 的 信 心 ,與 人 交 往 不 卑不 亢 ,充 滿 自 信 ,使 人 產(chǎn) 生 信 任 感 ,容 易 被 別 人 接 受 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2) 微 笑 的 基 本 做 法 不發(fā)聲、不露

34、齒,肌肉放松,嘴角兩端向上略微提起,面含笑意,要口眼 鼻 眉 肌 結 合,做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑,會自然調(diào)動人的五官,使眼睛略瞇、眉毛 上 揚、鼻 翼 張 開、臉 肌 收 攏、嘴角上翹。要神情結合,顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采 奕 奕、親 切 甜 美。要 聲 情 并茂,相輔相成。只有聲情并茂,你的熱情、誠意才能為人理解,并起到錦上添花的效果。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(3) 微 笑 時 注 意 事 項 不 要 缺 乏 誠 意 、強 裝 笑 臉 ; 不 要 露 出 笑 容 隨 即 收 起 ; 不 要 僅 為 情 緒 左 右 而 笑 ; 不 要

35、把 微 笑 只 留 給 上 級 、朋 友 等 少 數(shù) 人 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2. 眼 神 (1) 眼 神 的 作 用 眼 神 是 面 部 表 情 的 核 心 。在 人 際 交 往 時 ,目 光 是 一 種 真 實 的 、含 蓄 的 語 言 。 汽 車 銷 售 人 員 要 做 好 應 當 把 握目 光 與 顧 客 交 流 的 要 領 : 汽 車 銷 售 人 員 與 顧 客 交 談 時 , 兩 眼 視 線 落 在 對 方 的 鼻 間 , 偶 爾 也 可 以 注 視 對 方 的 雙 眼 ;懇 請 對 方 時 ,注 視 對 方 的 雙 眼 ,既 可

36、 表 示 自 己 對 客 戶 全 神 貫 注 ,又 可 表 示 對 客 戶 所 講 的 話 正 在 洗 耳 恭 聽 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,汽 車 銷 售 人 員 與 客 戶 較 長 時 間 交 談 時 ,可 以 把 客 戶 的 整 個 面 部 視 為 注 視 區(qū) 域 。注 視 客 戶 的 面 部 時 ,最 好 不 要 聚 焦 于 一 處 ,而 以 散 點 柔 視 為 宜 。 汽 車 銷 售 人 員 同 客 戶 相 距 較 遠 時 ,一 般 應 當 以 客 戶 的 全 身 為 注 視 點 。 在 站 立 服 務 時 ,往 往 有 此 必 要 。在

37、 遞 接 物 品 時 ,應 注 視 客 戶 的 手 部 。這 樣 ,才 能 表 現(xiàn) 出 誠 懇 與 尊 重 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(2) 眼 神 運 用 的 原 則 注 意 視 線 接 觸 的 向 度 ,即 目 光 的 方 向 。 把 握 視 線 接 觸 的 長 度 ,即 目 光 停 留 的 時 間 。 注 意 視 線 接 觸 的 位 置 。當 別 人 說 錯 話 或 拘 謹 的 時 候 ,不 要 正 視 對 方 ,免 得 對 方 誤 認 為 是 對 他 的 諷 刺 和 嘲 笑 。 (3) 眼 神 的 運 用 時 注 意 事 項 切 不 可 盯

38、 人 太 久 或 反 復 上 下 打 量 ; 不 可 以 對 人 擠 眉 弄 眼 ; 不 可 以 用 白 眼 、斜 眼 看 人 ; 避 免 左 顧 右 盼 的 眼 光 ,讓 顧 客 感 到 你 心 不 在 焉 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3. 傾 聽 (1) 傾 聽 的 基 本 要 素 首 先 ,要 集 中 注 意 力 去 了 解 顧 客 的 心 理 ,觀 察 對 方 身 體 語 言 ,辨 析 對 方 的 全 部 想 法 , 并給 予 積 極 的 信 息 反 饋 ;其 次 ,要 努 力 營 造 雙 方 感 興 趣 的 話 題 ,掌 握 提 問 技 巧

39、 ,讓 開 放 式 問 題 拓 展 語 言 空 間 。 (2) 傾 聽 的 原 則 傾 聽 有 三 大 原 則 ,第 一 是 耐 心 傾 聽 顧 客 的 語 言 表 達 ;第 二 要 關 心 顧 客 的 語 言 表 達 主 要 問題 點 有 哪 些 ;第 三 要 避 免 先 入 為 主 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(3) 傾 聽 與 回 應 在 傾 聽 過 程 中 應 伴 隨 積 極 回 應 ,既 積 極 的 身 體 語 言 回 應 ,比 如 :點 頭 、目 光 注 視 、 身 體前 傾 、適 當 的 記 錄 等 體 態(tài) 語 言 ;有 時 還 可 以

40、 適 當 加 入 一 些 口 頭 回 應 ,比 如 “嗯 、啊 、 是 、 然 后 呢” 等 語 言 ,或 者 ,可 以 采 用 重 復 顧 客 的 話 語 有 效 的 回 應 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(4) 傾 聽 技 巧 傾 聽 時 不 要 隨 意 打 斷 客 戶 ; 找 出 談 話 的 重 點 ; 肯 定 對 方 的 談 話 價 值 ; 適 時 表 達 自 己 的 意 見 ; 配 合 表 情 和 恰 當 的 肢 體 語 言 ; 切 忌 做 出 虛 假 反 應 。,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,3.2.8

41、 手 勢 1. 手 勢 的 運 用 原 則 (1) 簡 潔 明 確 (2) 動 作 幅 度 適 度 (3) 和 諧 統(tǒng) 一,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,2. 手 勢 的 種 類 手 勢 包 括 提 臂 式 、前 擺 式 、斜 擺 式 、橫 臂 式 、 回 擺 式 、 前 伸 式 、 鞠 躬 前 伸 式 、 直 臂 式 、引 導 式 和 雙 臂 伸 展 式 ,下 面 以 右 手 為 例 進 行 說 明 。 (1) 提 臂 式 提 臂 式 要 求 大 臂 基 本 不 動 ,右 側 小 臂 提 起 ,做 象 征 性 方 位 指 引 ,適 用 于 在 車 內(nèi) 介

42、 紹 產(chǎn) 品時 使 用 。話 術 為 “您 請 看 !” (2) 前 擺 式 前 擺 式 要 求 五 指 并 攏 ,手 掌 伸 直 ,以 肩 關 節(jié) 為 軸 ,手 臂 從 身 體 一 側 由 下 而 上 抬 起 , 到 腰的 高 度 再 由 身 前 擺 向 右 方 , 擺 至 距 離 身 體 15 厘 米 的 位 置 , 目 視 來 到 4S 店 的 顧 客 , 面 帶 微 笑 。適 用 于 來 店 的 顧 客 的 迎 接 ,話 術 為 “您 請 !”,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(3) 斜 擺 式 當 銷 售 人 員 帶 領 顧 客 到 會 客 區(qū) 請

43、 顧 客 入 座 時 ,右 手 擺 向 座 位 的 地 方 ,要 求 將 右 手 先 從 身體 的 一 側 抬 起 ,擺 到 高 于 腰 部 位 置 后 ,再 向 右 側 下 座 位 的 地 方 擺 去 , 使 大 小 臂 成 一 條 斜 線 , 指 尖 指 向 椅 子 的 具 體 位 置 ,手 指 伸 直 并 攏 ,手 、手 腕 和 小 臂 成 一 條 直 線 ,掌 心 略 為 傾 斜 。 話 術 為 “您 請 坐 !”,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(4) 橫 擺 式 橫 擺 式 要 求 五 指 并 攏 ,手 掌 自 然 伸 直 ,手 心 向 上 ,肘

44、 部 微 彎 曲 ,手 掌 、手 腕 和 小 臂 成 一條 直 線 ,右 臂 從 腹 前 抬 起 ,以 肘 為 軸 向 一 旁 擺 動 到 腰 部 , 并 與 身 體 正 面 成 45時 停 止 , 頭 部 和 上 體 微 向 伸 出 的 手 一 側 傾 斜 ,左 手 自 然 下 垂 ,面 帶 微 笑 表 示 對 顧 客 的 歡 迎 和 尊 重 。適 用 于 來 店 的 顧 客 的 迎 接 ,話 術 為 “您 請 往 右 !”,上一頁,下一頁,返回,3.2汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范,(5) 回 擺 式 回 擺 式 動 作 同 橫 擺 式 ,但 是 方 向 不 同 ,所 以 ,小 臂 的 運 行 軌 跡 為 身 體 左 側 胸 前 擺 動 。 適 用 于 來 店 的 顧 客 的 迎 接 ,話 術 為 “您 請 往 左 !” (6) 前 伸 式 身 體 正 直 ,伸 出 右 手 , 掌 心 向 上 , 大 臂 與 小 臂 成 90, 小 臂 與 手 腕 、