1、加盟商經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)（培訓(xùn)對(duì)象：投資人、店長(zhǎng)）,麥塔基（北京）國(guó)際投資管理有限公司,中國(guó)古代哲人老子曾說(shuō)過(guò)“授人以魚，不如授之以漁”，說(shuō)的是直接給予物質(zhì)，不如教以獲得物質(zhì)的方法和信念。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，得到魚是目的，釣魚是手段，一條魚能解一時(shí)之飢，卻不能解長(zhǎng)久之飢，如果想永遠(yuǎn)有魚吃，那就要學(xué)會(huì)釣魚的方法。,魚 與 漁,目錄,一、餐飲30年發(fā)展歷程概述,二、管理,1、管理與執(zhí)行力,2、員工矛盾簡(jiǎn)析,3、KFD管理模式,4、員工積極性打造,5、績(jī)效考核,2、活動(dòng)開發(fā),三、經(jīng)營(yíng),1、營(yíng)銷模式,培 訓(xùn) 目 錄,第一章 餐飲業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)述,從有人類的時(shí)候就有了餐飲，餐飲不僅限于人,餐飲發(fā)展,；,自從有了交易，就

2、有餐飲買賣，餐飲市場(chǎng)永遠(yuǎn)存在,80、90年代：溫飽問(wèn)題，到飯店是身份的象征，目標(biāo)是“肉” 90年代：先富起來(lái)的已經(jīng)開始到飯店就餐，真正的餐飲市場(chǎng) 開始形成,90年代打工熱潮是高峰期，勞動(dòng)力集中，就業(yè)渠道少， 主要是當(dāng)服務(wù)員，學(xué)廚師，工資低廉，人口“富?！?20002010：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)白熱化，餐飲業(yè)發(fā)展遇到瓶頸， 管理是突破瓶頸的唯一途徑，管理被提升到了一個(gè)高度,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)多樣化，就業(yè)渠道多， 獨(dú)生子女的打工出現(xiàn)，出現(xiàn)：“人荒”； 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈+招人難+工資高。,2010今天：普遍經(jīng)營(yíng)者意識(shí)提升到 “品牌”。,餐飲發(fā)展歷程,1、改革開放起步階段：20世紀(jì)80年代，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式受到?jīng)_擊

3、，市場(chǎng)不斷繁榮，社會(huì)上出現(xiàn)的一批個(gè)體私營(yíng)店，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)靈活優(yōu)勢(shì)定位贏得了市場(chǎng)認(rèn)可。 2、 數(shù)量型擴(kuò)張階段：90年代初，社會(huì)需求逐步提高，社會(huì)投資餐飲業(yè)資本大幅增加，餐飲經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員迅速增長(zhǎng)，國(guó)際品牌也紛紛進(jìn)入，外資和合資企業(yè)涌現(xiàn)，行業(yè)蓬勃發(fā)展。 3、規(guī)模連鎖發(fā)展階段：90年代中期以來(lái)，我國(guó)餐飲企業(yè)實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的步伐明顯加快，在全國(guó)范圍內(nèi)，很多品牌企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)，各地代表性連鎖餐飲企業(yè)不斷涌現(xiàn)，規(guī)?；?、連鎖化成為這一階段顯著特點(diǎn) 4、品牌提升戰(zhàn)略階段：進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展更加成熟，整體水平提升，注重文化建設(shè)，培育提升企業(yè)品牌，積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代餐飲發(fā)展步伐明顯加快。,一、為

4、什么公司要對(duì)加盟商進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)。,二、專業(yè)知識(shí)在經(jīng)營(yíng)管理中的重要性，如 何用管理、經(jīng)營(yíng) 知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富.,一、1、好的地段不常有，也不容易得到； 2、一級(jí)地段成為眾商家的必爭(zhēng)之地。,二、 擁有怎樣開拓市場(chǎng)，主動(dòng)出擊 市場(chǎng)的知識(shí)可以規(guī)避部分選址問(wèn)題， 以及提高企業(yè)成功機(jī)會(huì),做生意，關(guān)鍵在于 怎樣 “做”,第二章 管理 +經(jīng)營(yíng),第二章 管理與經(jīng)營(yíng),一切經(jīng)營(yíng)，管理是基礎(chǔ)。大店靠管理，小店靠經(jīng)營(yíng),管理 什么是管理？執(zhí)行力與管理有什么關(guān)系？,什么是管理？ 管理是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、實(shí)施、控制的過(guò)程 ； (計(jì)劃-組織-實(shí)施 - 檢查-評(píng)估結(jié)果-激勵(lì)）,管理的目的： 效率和效益

5、,管理的核心： 是人,管理的本質(zhì)： 協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)的中心： 人,管理,管理執(zhí)行力，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。 主要包括： 完成任務(wù)的意愿，完成任 務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。,管理：嚴(yán)有情，細(xì)無(wú)漏,精神：文臣死諫, 武將死戰(zhàn),一個(gè)店對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是享受快樂(lè)的地方，吃飯只是其中之一； 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是用勞動(dòng)力換取勞動(dòng)回報(bào)的地方； 對(duì)于投資人來(lái)說(shuō)就是一個(gè)生產(chǎn)錢的機(jī)器，我們對(duì)他的要求就是每天生產(chǎn)很多很多的錢。 他能不能生產(chǎn)很多很多的錢呢？生產(chǎn)力怎么樣，取決于該臺(tái)機(jī)器的功能、配置、系統(tǒng)的高低，如果各方面都高，那么生產(chǎn)力就越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，生產(chǎn)錢的能力就大（內(nèi)因）。 該臺(tái)機(jī)器是由很多部件與零件組成（部門與員

6、工），每一個(gè)部件功能就是一個(gè)部門功能，每一個(gè)零件就是每一個(gè)員工。 例如：汽車 一個(gè)汽車是由輪子、發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)、方向盤、底盤等基本的大部件構(gòu)成，共同組合在一起才能完成基本的運(yùn)動(dòng)功能，每一個(gè)部件又是由很多量身打造的零件組成，如果零件不匹配，即使安裝上去，也不能正常工作，或者是效率低下，還有可能會(huì)損壞整臺(tái)機(jī)器。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，部門要齊全，缺一個(gè)部門就相當(dāng)于汽車缺一個(gè)重要部件，表面上看起來(lái)好像沒(méi)事，實(shí)則已經(jīng)有重大問(wèn)題了。具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品質(zhì)量、出品速度、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、顧客滿意度、員工滿意度、與其他店的競(jìng)爭(zhēng)力等等， 就算部門配齊了，也不一定能達(dá)到所要的效果。如：夏利與寶馬的區(qū)別，重要的部件他們都

7、具備，但差距是天壤之別。那就是用材用料：即人才的高低；零件的精密度：即人才與該職位的要求的匹配度；零件的本質(zhì)質(zhì)量：即人才的能力與敬業(yè)精神、向心力、人品等；每個(gè)部件的傳動(dòng)與功能的集體組合：即各部門以及人員的協(xié)作能力。鏈條傳動(dòng)與齒輪傳動(dòng)的一項(xiàng)區(qū)別是齒輪傳動(dòng)沒(méi)有力損，哪你的各部門之間的力損有多大（社會(huì)普遍存在各自為政，為工作而工作、五馬分尸的現(xiàn)象），要想讓各部齊心協(xié)力，讓生產(chǎn)力達(dá)到120%，那就需要一個(gè)合格的店長(zhǎng)或經(jīng)營(yíng)者的能力了。 （ 選人、用人、管理、協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)開拓能力）,績(jī)效考核,工作流程,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),崗位職責(zé),級(jí)別待遇,管 理 基 本 模 式,自己的崗位，自己的事 每個(gè)崗位每天的工作都是具

8、有重復(fù)性； 確定每個(gè)崗位的工作內(nèi)容； 各司其職、各負(fù)其責(zé)； 付出相應(yīng)的勞動(dòng)得到相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬；,管 理 基 本 模 式,一、崗位職責(zé),一、每天工作內(nèi)容的先后順序； （重要又緊急、緊急不重要、不緊急也不重要） 二、每天具體工作的內(nèi)容、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、搭 接等。,管 理 基 本 模 式,二、工作流程,各項(xiàng)工作的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、要求、規(guī)范；,管 理 基 本 模 式,三、工作要求,沒(méi)有檢查、沒(méi)有考核一切管理等于 “0” 按勞分配、多勞多得、少勞少得； 能者上、劣者下。,管 理 基 本 模 式,四、績(jī)效考核,一、績(jī)效到個(gè)人，付出什么樣的勞動(dòng)，就 有什么樣的回報(bào)的實(shí)現(xiàn)； 二、拉開收入差距，實(shí)現(xiàn)你追我趕的局面。,管

9、理 基 本 模 式,五、級(jí)別待遇,七、功過(guò)績(jī)效考核與收益,店長(zhǎng)個(gè)人的人格魅力 人事制度的層級(jí)管理 有獎(jiǎng)有罰的獎(jiǎng)罰制度 常見(jiàn)的矛盾問(wèn)題解析 制造工作忙碌緊張感 幫組員工學(xué)習(xí)與進(jìn)步,影 響 員 工 積 極 性 的 因 素,七大因素,經(jīng)營(yíng) 70% 管理 30%,管理上做到： 我是裁判、 做事公正 公平,自己的角色是什么： 老板、 協(xié)調(diào)者、 羅文精神,充分運(yùn)用 工具： 規(guī)章制度,店長(zhǎng)的人格魅力與素養(yǎng),影 響 員 工 積 極 性 的 因 素,專研、忠誠(chéng) 刻苦。,管理上做到： 我是裁判、 做事公正 公平,店長(zhǎng)應(yīng) 具備,廚房員工,廚房員工,廚房組長(zhǎng),保潔,人事制度層級(jí)管理,收銀組長(zhǎng),收銀員,店長(zhǎng),配餐員,影

10、 響 員 工 積 極 性 的 因 素,一、獎(jiǎng)罰要頻繁 目的：提高精 神集中度，讓員工 從心里知道做任何 事情都有結(jié)果；,二、以獎(jiǎng)為主， 正面激勵(lì)，激發(fā)潛能， 拉開做的好與次的差 距，打破大鍋飯現(xiàn)象。,三、獎(jiǎng)罰要有依據(jù)， 說(shuō)服力、公開。,影 響 員 工 積 極 性 的 因 素,有獎(jiǎng)有罰的獎(jiǎng)罰制度是激勵(lì)員工的重要手段,員工職責(zé)不清 管理層級(jí)混亂 作息時(shí)間混亂 環(huán)節(jié)搭接不暢 功過(guò)是非不明 功勞待遇模糊 缺乏溝通協(xié)調(diào),影 響 員 工 積 極 性 的 因 素,內(nèi)部人員常見(jiàn)矛盾主要因素,一、與員工溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工 心理矛盾，及時(shí)化解，員工只有氣走的，沒(méi)有累走的。 二、工資高低不是解決員工積極性的根本問(wèn)題

11、。 三、管理者要不斷找事，而不是沒(méi)事可干 四、只要是上班時(shí)間都不能閑著，工作時(shí)候要快，閑下來(lái)要 培訓(xùn)、討論、開會(huì)、競(jìng)技等。 五、獎(jiǎng)與罰、工作與培訓(xùn)充滿整工作日。,矛盾問(wèn)題即時(shí)解決，制造工作忙碌緊張感,影 響 員 工 積 極 性 的 因 素,不要一味的讓他們工作 ；幫助他們達(dá)到下一目標(biāo)，拿到更多的錢 、指導(dǎo)他們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到以下一層級(jí)； 、生活、身體、心理、家庭的慰問(wèn)關(guān)心；,關(guān)心幫組員工成長(zhǎng)、進(jìn)步,影 響 員 工 積 極 性 的 因 素,沒(méi)有考核，就沒(méi)有結(jié)果,績(jī)效考核： 是檢驗(yàn)一切管理的結(jié)果的評(píng)定，最為重要的一環(huán)節(jié)，沒(méi)有考核，就沒(méi)有一切，再先進(jìn)的管理只是一紙空文。 西式快餐是一個(gè)低技術(shù)，高密集勞動(dòng)

12、的行業(yè)，考核辦法要既簡(jiǎn)單又要有效。,績(jī) 效 考 核,績(jī) 效 考 核,一、考核的目的： 檢驗(yàn)管理結(jié)果、引導(dǎo)員工按照你設(shè)置的目標(biāo)方向努力工作,二、一切你想要的都可以考核： 全勤、考勤、速度、質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、儀容儀表 節(jié)約、紀(jì)律、銷售、客戶開發(fā)、生產(chǎn)、過(guò)失等等,績(jī) 效 考 核,考核規(guī)范,四 服務(wù)、速度 打分：老板、 店長(zhǎng)、值班 經(jīng)理、員工 代表對(duì)其打 分，取平均 分。,三 每一項(xiàng)的標(biāo) 準(zhǔn)不能以比 較打分，而 是由一個(gè)及 格線,二 切記考核的 公正公平性 ，透明性， 說(shuō)服力,一 每天統(tǒng) 計(jì)，每 一周考 核，公 示；,五 銷售：每 天統(tǒng)計(jì)各 班人員的 銷售，達(dá) 到多少程 度，開始 獎(jiǎng)勵(lì)；提 取小部 分

13、比例獎(jiǎng) 勵(lì) 給后 廚、保潔。,幫助員工成長(zhǎng)，為員工設(shè)置發(fā)展途徑、關(guān)心關(guān)愛(ài)員工。 1、設(shè)置發(fā)展、學(xué)習(xí)路線途徑：,幫組員工學(xué)習(xí)與發(fā)展有追求、有目標(biāo)、才有價(jià)值,升級(jí)的注意事項(xiàng),共分為七級(jí) 二、第一級(jí)到第二級(jí)別時(shí)間： 例如：根據(jù)考核表連續(xù)兩個(gè)月達(dá)到8分（10分制）升為優(yōu)秀,三、四、越到后期時(shí)間越長(zhǎng)，待遇越高的原理,二、第二級(jí)到第三級(jí)別時(shí)間： 例如：根據(jù)考核表連續(xù)三個(gè)月達(dá)到8分（10分制）升為標(biāo)兵級(jí),經(jīng)營(yíng),什么是經(jīng)營(yíng)？ 經(jīng)營(yíng)：是根據(jù)企業(yè)的資源狀況和所處的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃和部署、制定企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和方針的戰(zhàn)略層次活動(dòng)。它解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題，具有全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性。,知

14、己知彼：認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)市場(chǎng),資源狀況 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展 進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃和部署、制定企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和方針的戰(zhàn)略層次活動(dòng)。 它解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題，具有全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性。,以市場(chǎng)為導(dǎo)向，顧客需要什么就是我們要做的工作； 我們的一切管理行為的最終目標(biāo)都是在為打造顧客滿意度而管理。 只有做在客人需要之前，才能感動(dòng)客戶； 只有做在市場(chǎng)之前，才能引領(lǐng)市場(chǎng)。,餐飲店的特性,集采購(gòu)、生產(chǎn)、 銷 售、服務(wù)為一體。從訂餐到出品的時(shí)間、環(huán)節(jié)、部門、流程的管理控制。,中小型酒樓的特性 家庭、朋友等一般就餐；口味、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境,對(duì)餐飲特性認(rèn)知的越明確，越能抓住問(wèn)題，即“定位”越清晰,大型酒樓

15、特性 商務(wù)、公務(wù)；服務(wù)、環(huán)境；,中式快餐的特性 快捷、便利、實(shí)惠，滿足個(gè)人單一需求，解決即時(shí)性問(wèn)題,西式快餐的特性 休閑、沒(méi)有時(shí)段，環(huán)境、實(shí)惠。強(qiáng)調(diào)感覺(jué)，邊吃邊玩，享受,六、出品速度 【即買即出】,八、兒童樂(lè)園 【娛樂(lè)豐富】,一、服務(wù) 【人情味濃】,二、室溫 【舒適度爽】,三、環(huán)境 【停留度強(qiáng)】,四、廣告 【刺激購(gòu)買】,五、價(jià)格 【薄利多銷】,顧 客 滿 意 度 的 塑 造 （感覺(jué)）,六、出品速度 【即買即出】,八、兒童樂(lè)園 【娛樂(lè)豐富】,一、服務(wù) 【人情味濃】,二、室溫 【舒適度爽】,三、環(huán)境 【停留度強(qiáng)】,四、廣告 【刺激購(gòu)買】,五、價(jià)格 【薄利多銷】,顧 客 滿 意 度 的 塑 造 （感

16、覺(jué)）,一、服務(wù) 【人情味濃】,二、室溫 【舒適度爽】,三、環(huán)境 【停留度強(qiáng)】,四、廣告 【刺激購(gòu)買】,五、價(jià)格 【薄利多銷】,顧 客 滿 意 度 的 塑 造 （感覺(jué)）,六、出品速度 【即買即出】,七、質(zhì)量 【全球品質(zhì)】,一、服務(wù) 【人情味濃】,二、室溫 【舒適度爽】,三、環(huán)境 【停留度強(qiáng)】,四、廣告 【刺激購(gòu)買】,五、價(jià)格 【薄利多銷】,顧 客 滿 意 度 的 塑 造,主動(dòng)銷售與被動(dòng)銷售,具備人情的 服務(wù) 額外的超值 服務(wù),營(yíng)銷： 是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足 一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的學(xué)科。,我們的客戶是誰(shuí)？,誰(shuí)是我們的客戶？,一、兒童市場(chǎng),二、學(xué)生市場(chǎng),三、青年市場(chǎng),兒

17、童的特性,弱勢(shì)、關(guān)心照顧,愛(ài)吃零食,不在乎錢,喜歡看動(dòng)畫片,愛(ài)聽(tīng)兒童音樂(lè),喜歡玩具,兒童,不在乎錢,利用身邊的各種事件、新聞、平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)，提高店內(nèi)銷售或提高店的知名度、美譽(yù)度。,QQ平臺(tái)營(yíng)銷,餐中的 額外、 超值 、感動(dòng) 服務(wù),一、醬汁、餐巾紙的餐中服務(wù),二、餐中的口香糖、圈圈糖贈(zèng)送；,三、給帶水壺的客戶家開水；,四、給帶嬰兒的送尿不濕。,利用QQ平臺(tái)營(yíng)銷兒童,學(xué)生的特性,718歲 學(xué)生,開銷固定性,購(gòu)買范圍廣泛,資金有限,購(gòu)買隨意性,有一定的理智性,榮譽(yù)感強(qiáng),學(xué)生,工具：學(xué)生卡 一、辦卡須知 年齡限制615歲； 使用期限：1個(gè)月一辦理； 僅限本人使用，不得轉(zhuǎn) 接、代買； 遺失請(qǐng)及時(shí)掛失。,

18、優(yōu)惠項(xiàng)目 1、憑卡最高享受6.5折 2、其他獎(jiǎng)勵(lì)： 獲得學(xué)校、班級(jí)的 獎(jiǎng)勵(lì)，好人好事等； 單科考試100分的，送漢 堡+飲料一杯，陪同的同 學(xué)享受7折； 3、生日享受：禮物贈(zèng)送、 送生日歌、免費(fèi)點(diǎn)歌、 餐費(fèi)折扣；,年輕人的特性,年輕人,工具：會(huì)員卡（限量1000張）,1、憑小票，當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)4次或四次以上，給予辦理會(huì)員卡； 2、此卡為實(shí)名制磁條卡，憑有效證件辦理； 3、集：充值卡、積分卡、會(huì)員卡為一體的綜合性優(yōu)惠卡。 4、店內(nèi)準(zhǔn)備各類書籍，兒童玩具。 一、會(huì)員卡說(shuō)明： 1. 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)賬前出示此卡； 2. 此卡僅享受KFD、麥樂(lè)基會(huì)員優(yōu)惠待遇； 3. 此卡不能與其它優(yōu)惠同時(shí)使用； 4. 此卡實(shí)名登記，如有遺失，請(qǐng)及時(shí)掛失； 充值折扣后再享積分兌換獎(jiǎng)品，雙重優(yōu)惠。,二、會(huì)員卡功能： 充值折扣 ： 充值100元，返15元 充值200元，