1、職業(yè)高效溝通技巧 主講：杜源泉,溝通小游戲,目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通 四、協(xié)調關系的方法技巧,1、溝通的內涵和實質 溝通的定義,溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換 的過程。,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內涵和實質 溝通的特點： 溝通是一種具有反饋功能的程序 被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報 目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧 溝通形式：對話、書信、肢體語,傳達的主要內容：信息、感情、思想,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內涵和實質 溝通在組織中的作用 提

2、高管理效能 了解人員情況 有助于員工參與管理 有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解,溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑， 善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。,一、溝通基本原理概述,2、溝通過程的原理模型 溝通基本模型,理 解,傳送者,接收者,反 饋,感 知,編 碼,傳 遞,思 考,譯 碼,一、溝通基本原理概述,3、形形色色的溝通類型 溝通的種類及結構 （1）正式溝通與非正式溝通 （2）下行溝通、上行溝通、平行溝通 （3）單向溝通與雙項溝通 （4）語言溝通與非語言溝通,一、溝通基本原理概述,4、個人與組織的溝通障礙 溝通中必須排除的障礙 語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話

3、） 組織障礙：上下級關系、實權者 心理障礙：性格、情感、疾病 其它障礙：時間、環(huán)境、利益,一、溝通基本原理概述,4、個人與組織的溝通障礙 暢通溝通渠道,一、溝通基本原理概述,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則 準確性原則： 表達的意思要準確無誤 完整性原則： 表達的內容要全面完整 及時性原則： 溝通要及時、迅速、快捷 策略性原則： 要注意表達的態(tài)度、技巧和效果,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則,四大原則的 背后是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,1、人際交往中的語言溝通 溝通漏斗,二、高效的語言溝通,二、高效的語言溝通,1、人際交往中的語言溝通

4、某機構的調查,組織內信息的傳遞及流失,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征 聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語的含義 存在的普遍性 動物界、人類 與文字的關系 容易被忽視 原因,現(xiàn)場思考 為什么會 人微言輕？,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征 語言表達的類型 會面：會見、會晤、暗中？ 介紹：正式、非正式、友好稱呼 交談：話題、技巧、禮節(jié) 電話 電視媒體中的對話：第三方觀看,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用 電話溝通技巧 打電話注意事項十 要點 A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣 C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間 E.表明打電話的目的,二、高效的語言溝通

5、,3、電話交談中語言應用 電話溝通技巧 打電話注意事項十 要點 F.給對方足夠時間反映 G.避免與身邊的人交談 H.設想對方要問的問題 I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用 電話溝通技巧 接電話注意事項五要點 A.隨時記錄 B.自報家門 C.轉入正題 D.避免將電話轉給他人 E.避免電話中止時間過長,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用 電話溝通技巧 電話交談四戒 A.出言不遜“傷人” B.故弄玄虛“嚇人” C.沒話找話“煩人” D.沒完沒了“害人”,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用 交談中基本原則 不獨占談話時間 不同對象，話題不

6、同 別盡談自己 面談時眼睛的“聆聽” 嚴禁惡語傷人,二、高效的語言溝通,4、演講技能的開發(fā) 完美聲音的八大原則,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式 常用的非語言溝通 體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜） 臉部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式 八種常用的非語言溝通 時間控制：預約、現(xiàn)場控制 儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境 人體接觸：握手、碰杯、其它 語音/語調/語氣：輔助語,注意： 溝通中許多內容

7、與商務禮儀的內容是相同的,三、肢體語言的溝通,2、肢體語言的表達特征 身體的非語言信息 微笑 開放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點頭 身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當使用自己的身體語言,三、肢體語言的溝通,3、正式溝通中的肢體語應用 人際外交活動 動態(tài)肢體 A、站、坐、行 B.點頭、微笑、握手 C.遞名片、乘車、赴宴,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧 習慣與觀念的改變 自我表現(xiàn)是人性特點之一 傾聽他人表達是吸納信息的手段 改變自己，傾聽他人 養(yǎng)成傾聽的習慣 做一個好的聽者 “洗耳恭聽”,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧 實用傾聽技巧 真誠的態(tài)度（內心/誠于中） 體態(tài)的反映（外在/

8、形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠地看著對方（專注） C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾 D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認同，給對方鼓勵,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧 傾聽中的禁忌 不禮貌 A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望 C.始終沒有回應 D.擺弄物品，抖晃四肢 輕慢對方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去 粗暴對待 A.插話打斷 B.提問誤導 C.過早評論 D.粗暴中止,四、協(xié)調各類關系的方法技巧,1、不同層級人員角色的溝通特點 從年齡層次上看 兩頭與中間 從性別特征上看 女性與男性 從性格特點上看 開朗活波型與內向抑郁型 從知識層

9、次上看 知識者與文盲的區(qū)別 從社會地位上看 上對下易，下對上難 不同的人有共同的特點,2、協(xié)調各層次人際關系的原則 五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己,注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺,四、協(xié)調各類關系的方法技巧,四、協(xié)調各類關系的方法技巧,3、 知識經濟時代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡 溝通技術越來越先進 新人際溝通出現(xiàn) 直截了當，開門見山 淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng),4、如何處理企業(yè)內的上下級關系 上下級的差異性 權位差異： 素質差異： 職責差異： 角色表演差異： 處理上下級關系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色,任何團隊組織中的人群， 都存在著個性化的差異,我們 必須認同和理解它的存在。,四、協(xié)調各類關系的方法技巧,5、處理上下級關系的藝術 協(xié)調上下級關系 互尊互重 互諒互讓 互來互往 處理下級關系的藝術 引力藝術 平衡藝術 信息溝通藝術 彈性控制藝術 保持距離的藝術 語言藝術 處理上級