1、1/33,三星電子質量經營,2/33,品質是什么？,現在品質水準,品質重要性,品質創(chuàng)新方向,品質憲章,3/33,組成某個物質的基本 性質 / 屬性 / 特性,產品/服務滿足客戶期待,- 費根鮑姆（FEIGENBAUM ） -,消費者觀點,生產者觀點,. 品質是什么？,學家分析的品質,4/33, 品質的Level和顧客反映,5/33,以最小費用滿足客戶，獲得最大利益,品質管理目的, 品質是公司 生死存亡的基礎。 ,. 品質是什么？,6/33,. 品質是什么？,良好品質是什么？,7/33,. 品質是什么？,良好品質從哪里開始？,良好品質,=,高 品質,設計 (技術),單一 品質,生產 (工程管理)

2、,+, 良好品質是否需要高技術 ？或者是否需要特殊管理技術？ 品質不是個別管理的單獨項目， 品質是包括經營政策與工作能力的技術。 - 方針、目標、標準化，工作者能力 / 意志 / 了解度等,8/33,企業(yè)存在價值 = 創(chuàng)造利潤 = 將品質好而便宜的產品快速供給客戶,品質是以最小費用滿足客戶最大需求的最主要手段， 也是公司競爭力的基礎，進而品質是發(fā)展成一流公司的先決條件。 “品質是從我們意識開始，到我們的手里被掌握” - 尹鐘龍副會長 ( 1999.6月 每月例行之詞 ),* 國內外經濟日報調查結果 ( 以12個國家海外購買廠商的272名為對象 ), 海外 Buyer購買時決定性因素 , 客戶購

3、買產品時決定性因素 ,* 國內 P - CSI 調查結果 - 品質 ( 故障、性能，耐久性之和 ),售貨店 SVC,. 品質的重要性,9/33,低品質的惡性循環(huán),. 品質的重要性,10/33,2008.11.12日 SBS 8點新聞,面對環(huán)境變化確保品質競爭力是左右企業(yè)生死存亡的關鍵 - 美國最大汽車公司通用（GM）股價大跌及因周轉不靈正面臨倒閉危機 - 美國制造產業(yè)的龍頭老大GM面臨倒閉危機的原因之一是品質!,. 品質的重要性,11/33,. 現在品質水準,市場品質比10年前改善 50%,對方水準,國內,海外,1999年,2004年,2008年,12/33,我們的現況, 市場不良 (因故障退

4、貨) 分析結果 ,在工程可能檢測的不良產品被賣向市場(57%) - 不可確認工程檢查實施與否及檢查充實度 - 未分析對泄漏不良的工程問題,品質基本規(guī)則遵守意識向后退 - 公司內 / 外不遵守基本規(guī)則持續(xù)發(fā)生 - 對品質問題的開放性思想（Open Mind）不足 未遵守基本規(guī)則所導致的品質事故 : 占全體事故的42%,. 現在品質水準,13/33,外部事例,未遵守構架焊接 / 螺釘連接工作標準 違規(guī)車輛通行袖手旁觀 包括上學的學生在內的32名死亡，17名受傷,發(fā)射73秒鐘后突然爆炸 因酷寒，固體燃料火箭 “O形環(huán)”(O-ring)的 因低溫，忽視 O-ring 密封圈可能結冰的缺陷 導致1名作為

5、民間宇航員的高中老師與7名乘務員死亡,. 現在品質水準,14/33, 大丘慶州長達 96.9km，此區(qū)間共有 153000個左右混凝土枕木， 從中發(fā)生裂開,隨意變更供應裝配枕木時所需的零部件的廠商 批準時制造國家為德國，而在施工時變更為英國產 對枕木生產處變更未實施驗證品質 批準時產品制造商是德國總部，而在批量生產時 變更為國內合作廠家 對國內合作廠家制作的枕木未實施檢查 盲目地信賴派到韓國的德國工程師,09.2.18 SBS 8 ,不良枕木再施工費用約達1000億韓幣，而且估計推遲的工期至少達39個月，巴西等出口 KTX的協商會受到不良影響,. 現在品質水準,15/33,緊急品質革新會議,品

6、質革新方案樹立,品質革新方案 報告 / 說明會,主管 : 副會長 (全社CS部門任員參加) 時間 : 08.8.8日 (北京) 指示 : 品質 Vision 及 中長期革新方案樹立,推進組織構成 及 活動開展,全社品質革新 T/F 構成運營 (9/112月) (總13名 : CS Center/各GBM, 相關Stephen非常勤) 豐田 / GE 航空 / SONY 等 B/M,主管 : 副會長 (Step長, GBM 開發(fā)/CSTeam長) 時間 : 08.12.17日 內容 : 品質 Vision 及 革新課題確定/承認,全社/GBM 品質革新組織運營 (68名,09.2月) (常勤 :

7、 Center 8名, GBM 32名) 總 65個 品質革新 Project 推進 (09年55個),為創(chuàng)造性變化和革新的全社品質革新活動開展,. 品質創(chuàng)新方向,16/33,品質的范圍,品質 品質范圍 : 不僅局限于滿足制品規(guī)格, 還應包括感性品質及魅力品質.,滿足顧客的可視性,潛在的需求, 通過創(chuàng)出新的價值感動顧客, 使顧客感到幸福.,三星電子品質定義,. 品質創(chuàng)新方向,17/33,Target,Slogan,建立品質創(chuàng)新基礎,競爭力絕對優(yōu)勢,創(chuàng)新成果可視化,QI-710,2009,2011,2013,Vision,Perfection in Quality beyond your Ima

8、gination,- 為了創(chuàng)造客戶價值與幸福，謀求超一流品質 -,品質前景,. 品質創(chuàng)新方向,18/33,To-Be,To-Be,Gate 管理 (Sampling),自工程完結型,Out-Put 檢查型,In-Put 保證型 (預測),ZD 品質 (Mind 創(chuàng)新),AQL 品質 (產品改善),應付要求 (產品維修),零部件/制造,開發(fā)部門,開發(fā)部門,意識/基礎設施,服務部門,使用信息 (商品力量創(chuàng)新),變化方向,. 品質創(chuàng)新方向,19/33,開發(fā)部門,通過引進創(chuàng)造性 Digital 驗證技法，建立預測品質保證體系,通過反復測試，確保品質,對應超短期供貨的驗證體系,建立品質風險預測設計體制，

9、引進 Simulation Tool 模擬工具,開發(fā)復合測試法，建立選定最佳素材的 MRM系統(tǒng), MRM System : Material Risk Management System,建立魅力品質專門研究體系,20/33,零部件/制造部門,作為自身工程完結型 Process直接投入零部件，建立直接出貨產品的體系,反映批量生產的零部件批準 Process (良品率目標，新規(guī)零部件量產移管協議會 ),建立合作廠商自主品質保證體制 ( 引進DSQR制度等 ),建立Q-Matrix工程設計體制，運營Product Audit制度,建立智能型工程體系 ( 檢查工程計量型自動化、檢查履歷自動驗證， 阻

10、止（Blocking） ),21/33,SVC 部門,通過 SVC 競爭力絕對優(yōu)勢來感動顧客,為情報資源化的 PMS System 構筑 ( 產品, Marketing, SVC 情報運用體系 ),自我診斷 Tool 開發(fā) / 適用 ( 非故障不良革新, SVC 正確度提高 ),國家別差別化 SVC 體系構筑, SVC Infra 最適合化 ( 從開發(fā)階段開始參與 SVC ),22/33,意識/Infra,為創(chuàng)造持續(xù)性品質革新成果，組成新的品質文化,制定品質憲章 / 運用 ( Vision 及 5大行動綱領), 生產現場 ZD Day 運營,通過品質體驗館的，運營極限品質意識教育 及 A級/B

11、級事故賞罰委員會,顧客志向性的新品質 KPI 開發(fā)運營 ( QDI , 適用期限內不良率 ), QDI : Quality Delight Index,品質革新力量強化 ( 品質革新轉擔組織，職群間循環(huán)勤務體系導入 ),23/33,. 品質憲章,24/33,什么是品質憲章 ?,憲章：對于某些事實，為了履行 約定 而規(guī)定的規(guī)范,為了履行向顧客提供完美的制品品質 Vision， 必須遵守 價值判斷的 基準,品 質 憲 章, 約定 : 與其他人對于以后的事情，事先制定怎么去做的內容 規(guī)范 : 人行動或者判斷時，必須遵守的價值判斷的基準,* NAVER ( ),25/33,品質憲章,行動綱領,品質夢想

12、,為顧客的價值和幸福，追求超一流品質,滿足顧客可視性、潛在性的期待，以創(chuàng)造新的價值，提供讓全世界顧客感到自豪和信任，并且為之所感動的具有完美品質的產品,以顧客為中心,遵守基本準則,提高職業(yè)意識,創(chuàng)造最佳產品,引領顧客需求,26/33,通過我們產品，客戶愿意感到愉快與驕傲。,1.以顧客為中心,重視顧客的潛在需求，并在產品中明確體現， 從而提高顧客的價值。,積極發(fā)掘客戶需求，制造符合其需求的產品，使得客戶感動！,行動綱領 1 以顧客為中心,表面化的需要 (基本品質),潛在的需要 (感性品質),有魅力的需要 (魅力品質),移動電話被埋在雪里4個月 還能通話. 洗衣機被擱置屋頂8年仍 可以使用,路易威

13、登 - 女人的驕傲 i-Phone 的狂熱用戶,水晶玫瑰LCD TV迷人的 設計 BMW的發(fā)動機降噪設計,27/33,2.遵守基本準則,品質是我們的良心，絕對不能作為妥協對象。 要徹底遵守 Rule 和 Process。,* 鐵健司， 田中宏，韓國標準協會翻譯，公司內標準化與其推進方法,* 李晦植 教授(京畿大學)，標準化與品質經營 (全球標準),建立徹底遵守規(guī)則與過程的業(yè)務文化體系,行動綱領 2 遵守基本準則,為了提供完美品質的產品, 明確規(guī)定各部門的業(yè)務階段別程序及判斷的標準, 每個人都能正確并確實執(zhí)行其職責,產品按照計劃一次性地完成生 通過作業(yè)和業(yè)務方法的標準化達到 產品品質的均一化,不

14、具備標準化的條件就不能安定品質! 最經濟地滿足顧客要求的最合理的方法!,28/33,連細節(jié)問題也要徹底解決，進而制造無缺點產品的工作態(tài)度,3.提高職業(yè)意識,堅定產品“零缺陷”的信心， 體現“品質取決于我”的主人翁意識。,“首發(fā)隊員和板凳隊員的區(qū)別并不在于他們的技術水準, 而在于 如何思考。真正的專家會履行自己的職責，幫助團隊獲得勝利, 而且會嚴格的要求自己不斷改正缺點。” ( 何日成 職業(yè)與業(yè)余選手差異中 ),* P.B. Crosby, Quality is Free, 1979,行動綱領 3 提高職業(yè)意識,- 零不良最經濟 -,低品質 許多不良,低成本,高成本,高品質 零不良,品質水準,總成本,失敗費用,檢查和品質控制費用,即使品質水準提高也再也不增加預防費用,29/33,4.創(chuàng)造最佳產品,以 “ = 最佳產品”的氣魄。 創(chuàng)造出品質最優(yōu)的產品。,做好完善的最后工作，從而創(chuàng)造符合于聲望的名牌品質,2008年11月在Sothebys 拍賣 從1968開始生產到1982停產 拍賣價格 $ 1.8 million!,“手表收藏家的終極收藏” “手表中的No 1 品牌” “能夠賣給懂得價值的人的藝術精品”,行動綱領 4 創(chuàng)造最佳產品,30/33,5.引領顧客需求,快速、準確、縝密地把握和滿足顧客需求, 以信賴和