1、,職場禮儀培訓(xùn),目錄頁 CONTENTS PAGE,禮儀概述,01,04,02,03,職場禮儀,社交禮儀,商務(wù)禮儀,禮儀概述,01,禮儀概述,禮儀現(xiàn)狀,何為禮儀,為何要學(xué)禮儀,第一章 禮儀概述,1.1 禮儀現(xiàn)狀,禮儀之邦無禮儀,中國自古就是禮儀之邦 微管仲，吾其被發(fā)左衽矣 崖山之后無中國，明亡之后無華夏 民族自信心消失，全盤否定 信仰缺失，拜金主義,第一章 禮儀概述,1.2 何為禮儀,禮儀,尊重他人的一種觀念,表達(dá)這種觀念的形式,本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠,禮出于俗，俗化為禮,禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法 禮儀是指人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。,第一章 禮

2、儀概述,1.3 為何要學(xué)禮儀,1. 禮儀是一個(gè)人的安身立命之本,案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！,第一章 禮儀概述,1.3 為何要學(xué)禮儀,2. 懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚,客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：,錯(cuò)，它來自高妙的禮儀,第一章 禮儀概述,1.3 為何要學(xué)禮儀,3. 不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重,禮儀，無處不在 禮儀，是一種習(xí)慣 禮儀應(yīng)該由內(nèi)而外 禮儀是個(gè)人行為，儀式是集體行為 禮儀要讓人感到舒服，而不是客套,不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。,案例：鞍之戰(zhàn) 因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn),齊

3、頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國。,職業(yè)禮儀 Occupation etiquette,02,職場禮儀,儀容（發(fā)膚容貌）,儀表（衣著打扮）,儀態(tài)（舉止神態(tài)）,第二章 職場禮儀,2.1 儀容（發(fā)膚容貌）,1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 2）面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無。,1）發(fā)型發(fā)式要求： 前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。 2）面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。,第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,TPO 的著裝原則,目的、對象,地點(diǎn)、場合、

4、身份,時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代,1. 著裝原則（TPO）,規(guī)則補(bǔ)充：,揚(yáng)長避短：要會(huì)遮丑，如長臉不穿V領(lǐng)等; 遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。,第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,2. 職業(yè)女性著裝,皮裙,裙、鞋、襪不搭,女士裙裝四大禁忌,三截腿,光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙,第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,2. 職業(yè)女性著裝,首飾佩戴要講究的四個(gè)原則,且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。,每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。,多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。,如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。,符合身份,以少為佳,同質(zhì)同色,符合習(xí)俗,第二章 職場禮儀,2

5、.2 儀表（衣著打扮）,3. 職業(yè)男性著裝,西裝,西裝 的顏色搭配,兩個(gè)單色，一個(gè)圖案,在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。,深淺交錯(cuò),深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶； 中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶； 淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。,第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,3. 職業(yè)男性著裝,西裝,西裝 的三個(gè)“三”原則,三色原則,即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。,三一定律,鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色。,三大禁忌,忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。,第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,3. 職業(yè)男性著裝,西裝,西裝 的紐扣扣法,三粒扣

6、：扣上面兩?；蛑豢壑虚g一粒或都不扣,一?？郏嚎煽劭刹豢?兩?？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢?四?？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢?第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,3. 職業(yè)男性著裝,西裝,西裝 的小知識(shí),第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,3. 職業(yè)男性著裝,襯衫和領(lǐng)帶,白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝,合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指； 襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右； 抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔； 襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。,第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,3. 職業(yè)男性著裝,襯衫和領(lǐng)帶,領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂,當(dāng)站立

7、時(shí)，領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm； 領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合； 當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上； 如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。,第二章 職場禮儀,2.2 儀表（衣著打扮）,3. 職業(yè)男性著裝,鞋和襪,鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié),正式西服不應(yīng)配休閑鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯(cuò)； 淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服； 正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子； 穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子； 最好選擇長及小腿肚的中長襪。,第二章 職場禮儀,2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）,儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。,第二章 職場禮

8、儀,2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）,端正的站：站如松,挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美； 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。,第二章 職場禮儀,2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）,穩(wěn)重的坐：坐如鐘,不滿坐是謙恭； 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊； 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬； 翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人； 不要抖腿。,第二章 職場禮儀,2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）,優(yōu)雅的走：行如風(fēng),男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅； 兩眼平視前方，低頭一般也

9、揀不著錢； 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）； 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感； 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。,走路的姿勢最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心,第二章 職場禮儀,2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）,得體的蹲：不走光,一腳前，一腳后，然后下蹲； 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。,第二章 職場禮儀,2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）,專注的目光：尊重,在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠； 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方； 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。,眼睛是心靈的窗戶 目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果,第二章 職場禮

10、儀,2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）,微笑是唯一一種不分國籍的通用語言 最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力,真誠的微笑：親切,真誠微笑，不做作； 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。,微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。,社交禮儀 Social etiquette,03,社交禮儀,語言溝通,電話禮儀,餐宴禮儀,第三章 社交禮儀,3.1 語言溝通,1. 禮貌用語不離身,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,請、您、您好、對不起、謝謝、再見,請字不離口、謝字隨身走 我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始,第三章 社交禮儀,3.1 語言溝通,2. 職場用語軟墊式,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的

11、墊子，就可以坐的舒服 考慮了人們的感受,軟墊式言辭 + 拜托語氣,第三章 社交禮儀,3.1 語言溝通,4. 莫以自我為中心,讓對方多談自己 多講對方感興趣且積極樂觀的話題,安全話題,輕松話題,商務(wù)交往五不談,私人問題五不問,歷史,地理,建筑,風(fēng)土人情,藝術(shù),政治宗教,機(jī)密,同事,低俗,隱私,收入,年齡,婚姻家庭,健康,經(jīng)歷,影視,體育,時(shí)尚,天氣,小吃,第三章 社交禮儀,3.2 電話禮儀,1. 接電話,三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉； 應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門； a、接聽外部電話時(shí)：“您好，XX公司！” b、接聽內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。 聲

12、音適中、愉快、親切； 微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；,第三章 社交禮儀,3.2 電話禮儀,2. 代接電話,被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽； “請問您是找嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？” 切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；,永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。,第三章 社交禮儀,3.2 電話禮儀,3. 撥打電話,公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。,時(shí)間,私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非

13、緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。,空間,無重要事情，牢記三分鐘原則。,時(shí)長,第三章 社交禮儀,3.2 電話禮儀,3. 撥打電話,內(nèi)容,第三章 社交禮儀,3.2 電話禮儀,4. 掛斷電話,如果自己有事不宜長談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”； 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先?一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話； 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。,第三章 社交禮儀,3.3 餐宴禮儀,優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響,在用餐環(huán)境下，

14、是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低,第三章 社交禮儀,3.3 餐宴禮儀,1. 桌次排列,桌次順序原則,遠(yuǎn)離門或居中為主桌， 其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：,近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。,第三章 社交禮儀,3.3 餐宴禮儀,2. 座次排列,座次順序原則,基本原則：,簡圖,第三章 社交禮儀,3.3 餐宴禮儀,2. 座次排列,座次順序原則,基本原則：,面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。,注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。,第三章 社交禮儀,3.3 餐宴禮儀,3. 宴請

15、禮儀,在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。 莎士比亞,第三章 社交禮儀,3.3 餐宴禮儀,4. 赴宴禮儀,赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮 赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意 對其他客人，無論相識(shí)與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意,第三章 社交禮儀,3.3 餐宴禮儀,5. 用餐禮儀,用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音； 魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上； 敬酒時(shí)，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼； 嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請用手掩口； 別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌； 給人

16、遞水遞飯一定是雙手； 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端； 宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；,第三章 社交禮儀,3.4 約會(huì)禮儀,一、約會(huì)開始前的禮儀 三種約會(huì)的基本方式：親自面談、電話相約、書面邀請。 二、拒絕和接受拒絕的禮儀 請不要說“不喜歡”！ 三、交流過程的禮儀 和氣態(tài)度！ 切忌心浮氣躁！,記住女人永遠(yuǎn)是對的！祝愿大家都能約會(huì)成功！,商務(wù)禮儀 Business etiquette,04,商務(wù)禮儀,見面禮儀,郵件禮儀,位置禮儀,第四章 商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀,一、商務(wù)禮儀決定商業(yè)關(guān)系 二、基本的社交禮儀已無法滿足需要 三、技巧運(yùn)用讓你事半功倍 四、己所不欲，勿施于人 五、見機(jī)行事

17、,第四章 商務(wù)禮儀,4.1 見面禮儀,1. 問候,問候是人際關(guān)系的第一步,遇熟人、同事主動(dòng)打招呼； 與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹； 同事間一般以名字或職務(wù)相稱；,第四章 商務(wù)禮儀,4.1 見面禮儀,2. 介紹,第四章 商務(wù)禮儀,4.1 見面禮儀,3. 握手,尊者為先：上級(jí)在先、長者在先、女性在先。 客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎； 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。 不能伸出左手與人相握。 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。,第四章 商務(wù)禮儀,4.1 見面禮儀,4. 名片,名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)； 遞

18、出：文字向著對方，雙手拿出。 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。,第四章 商務(wù)禮儀,4.2 郵件禮儀,簡單而又能概況內(nèi)容的標(biāo)題； 得體的稱呼（如多人，則是大家，ALL）； 開頭、結(jié)尾最好要有問候語； 簡明扼要，但也文字不要太少； 正確使用主送，抄送，密送； 超過三個(gè)附件，請打包； 結(jié)尾有簡單明了的簽名； 回復(fù)，及時(shí)回復(fù)。,郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也

19、一定程度地反應(yīng)了其所在公司的專業(yè)形象。,第四章 商務(wù)禮儀,4.2.1 公文禮儀,公文的格式規(guī)范； 字體大??； 水印以及頁眉；,公文禮儀是指公文寫作過程中的格式是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應(yīng)了其所在公司的專業(yè)形象。,第四章 商務(wù)禮儀,4.3 位置禮儀,1. 同行禮儀,二人同行：右為尊，安全為尊； 三人同行時(shí)：中為尊； 四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊； 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。 引路手勢如右圖。,第四章 商務(wù)禮儀,4.3 位置禮儀,2. 電梯、樓梯禮儀,上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。 升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請尊者再進(jìn)入電梯。