1、技術(shù)支持部門規(guī)劃方案,第一章 技術(shù)支持部門的重要性和主要工作內(nèi)容,第二章 技術(shù)支持部門架構(gòu)、服務(wù)流程及相關(guān)人員工作分配,第三章 技術(shù)支持部門管理規(guī)范和工作計(jì)劃,第四章 我能為公司帶來什么,技術(shù)支持部門的重要性,在21世紀(jì)的當(dāng)代，技術(shù)支持已經(jīng)不僅僅成為服務(wù)的一部分，同時(shí)也成為公司企業(yè)形象的重要組成部分。技術(shù)支持不僅僅是以解決技術(shù)問題為目的，更重要的是在客戶的心里建立起企業(yè)的形象，進(jìn)一步記住所用產(chǎn)品的品牌，最后達(dá)成服務(wù)與品牌的完美結(jié)合。,技術(shù)支持部門承擔(dān)的主要責(zé)任,縱觀安防監(jiān)控、商用顯示行業(yè)公司運(yùn)營，其模式主要依靠銷售主打，工程施工緊跟，再加強(qiáng)售后服務(wù)，而這三部分之間通常都由技術(shù)支持部門協(xié)調(diào)、發(fā)揮

2、作用。結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r及產(chǎn)品特點(diǎn)，技術(shù)支持部門應(yīng)承擔(dān)之責(zé)任主要有以下幾點(diǎn)： 1、 項(xiàng)目洽談：協(xié)同銷售部與客戶交流，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術(shù)方案，分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相關(guān)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案；產(chǎn)品安裝前需客戶方配合的方面要提醒銷售部門提前與客戶溝通。 2、 項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)客戶需求及現(xiàn)場情況確定施工方案，必要的線路、產(chǎn)品安裝位置圖紙；施工完畢要將項(xiàng)目具體施工過程及結(jié)果記錄并匯總形成項(xiàng)目檔案。 3、 配合售后部門工作：重點(diǎn)難點(diǎn)工程的售后維護(hù)需將施工細(xì)節(jié)檔案借調(diào)給售后部門，以此來提高維護(hù)效率從而節(jié)約公司成本并提升客戶滿意度；同時(shí)售后記錄也要詳細(xì)附加到項(xiàng)目檔案內(nèi)。,5、安排項(xiàng)目的實(shí)施及指導(dǎo)，

3、制定符合客戶需求的施工方案，并負(fù)責(zé)繪制施工現(xiàn)場圖紙，做到項(xiàng)目無大小，圖紙跟項(xiàng)目的理念。（必要時(shí)可以繪制CAD圖）。 6、針對沒有要求安裝的客戶，負(fù)責(zé)安裝指導(dǎo)工作，在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)積極主動幫助解決并提出自己的建議。 7、負(fù)責(zé)整理所有項(xiàng)目施工記錄和圖紙的存檔工作，以便于準(zhǔn)確、快速地分析并判斷出售后中出現(xiàn)的問題，從而有效地解決問題。 8、負(fù)責(zé)制作ppt文件等相關(guān)資料詳述公司產(chǎn)品功能及特點(diǎn)。 9、組織收集有關(guān)產(chǎn)品及市場的資料，針對客戶提出的特殊功能，及時(shí)提出新的產(chǎn)品功能。,技術(shù)支持部門組織架構(gòu)圖,技術(shù)支持服務(wù)工作流程圖,（后一頁還有續(xù)表）,售前、售中服務(wù)流程細(xì)化規(guī)劃圖,售后服務(wù)流程規(guī)劃圖

4、,技術(shù)支持中心主管工作概述,技術(shù)支持部門主管工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化,1、和業(yè)務(wù)員、辦事處溝通項(xiàng)目情況，督促業(yè)務(wù)完善報(bào)備資料，核對客戶真實(shí)需求。 2、接聽客戶的電話，回答客戶對項(xiàng)目的需求，給客戶提出建設(shè)性意見，反饋給業(yè)務(wù)。 3、負(fù)責(zé)大項(xiàng)目的總體方案，對公司產(chǎn)品的銷售和客戶的需求，把握方案的規(guī)劃。 4、負(fù)責(zé)方案最后審核，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，達(dá)到方案、需求、銷售的統(tǒng)一。 5、規(guī)劃、安排技術(shù)支持的培訓(xùn)，協(xié)調(diào)研發(fā)等外部培訓(xùn)。 6、招聘新員工，辭退工作不好的員工。 7、每個(gè)月對員工考核，對工資進(jìn)行鼓勵(lì)和懲罰性浮動。 8、對公司高層政策向員工傳達(dá)，正確執(zhí)行。完成高層的意圖，使公司的工作上下一致、統(tǒng)一。,9、參加公司中

5、高層、各個(gè)部門協(xié)調(diào)會議，表達(dá)本部門的工作希望，使其它部門能共同配合工作。聽取其它部門的建議，完善本部門的工作。 10、對每個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、時(shí)間、人員、費(fèi)用、外圍配合的總體協(xié)調(diào)。 11、負(fù)責(zé)項(xiàng)目流程的總體控制，按照公司、部門規(guī)定執(zhí)行。 12、調(diào)動員工的積極性，鼓勵(lì)正面，打擊反面的思想。確保部門積極向上的工作情緒。 13、配合業(yè)務(wù)部門接待客戶，講解我們的產(chǎn)品和系統(tǒng)。 14、規(guī)劃部門的任務(wù)、業(yè)務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃部門人員數(shù)量、調(diào)配安排。 15、把握技術(shù)要領(lǐng)，推動研發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)。,技術(shù)支持工程師工作概述,技術(shù)支持工程師工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化,一、制作（包括文字性方案、圖紙、設(shè)備清單） 方案制作的要點(diǎn)：1、

6、根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的資料及說明了解客戶的需求（必要時(shí)可電話溝通進(jìn)一步了解）確定采取哪種解決方案（配置、架構(gòu)、原理等）并在方案里說明采取這種思路的原因 。2、確定用哪些設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)，需要設(shè)備的數(shù)量（體現(xiàn)在設(shè)備清單里）及主要設(shè)備介紹。3在方案中要說明設(shè)備的具體安裝位 置和安裝方法（可以在施工布線圖里詳細(xì)說明及標(biāo)注）。 二、現(xiàn)場調(diào)試 工程師接到經(jīng)理安排的調(diào)試任務(wù)后，到達(dá)現(xiàn)場前需要做一下準(zhǔn)備。1、詳細(xì)查看項(xiàng)目資料了解項(xiàng)目情況 (必要時(shí)可電話溝通業(yè)務(wù)員)。2、溝通業(yè)務(wù)員確定到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)等情況后購買車票（必要時(shí)向公司辦 理借款等 ）。3、準(zhǔn)備好現(xiàn)場需要的備件（現(xiàn)場可能跟換的產(chǎn)品）工具和相關(guān)單據(jù)（出差報(bào)告單、

7、TSC 客戶滿意度評價(jià)表、項(xiàng)目驗(yàn)收單）。,調(diào)試過程中的注意事項(xiàng)及要點(diǎn)：1、到達(dá)現(xiàn)場后首先需要確定現(xiàn)場是否符合項(xiàng)目調(diào)試現(xiàn)場準(zhǔn)備條件確認(rèn)單約定的情況，如不符合及時(shí)上報(bào)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員說明情況并和客戶溝通接下來的處理辦法 。2、現(xiàn)場符合調(diào)試條件按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)試 。3調(diào)試中遇到自己不能處理的問題及時(shí)和公司相關(guān)人員進(jìn)行溝通解決并將 調(diào)試中的重要資料存檔 。4系統(tǒng)調(diào)試完畢后將完整資料備份還需要對客戶人員進(jìn)行培訓(xùn)（如何操作和維護(hù)系統(tǒng)）調(diào)試結(jié)束項(xiàng)目調(diào)試完成后寫好出差報(bào)告單讓現(xiàn)場能證明情況的人員簽字確認(rèn)，并讓客戶對 自己的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)（TSC客戶滿意度評價(jià)表），項(xiàng)目驗(yàn)收單需要客戶簽字確認(rèn)并蓋章。4、回到公司辦理報(bào)銷手

8、續(xù)，將整個(gè)項(xiàng)目資料交助理處存檔。 三、項(xiàng)目后期維護(hù) 工程師接到經(jīng)理安排的項(xiàng)目維護(hù)任務(wù)后，到達(dá)現(xiàn)場前需要做一下準(zhǔn)備。1、詳細(xì)查看項(xiàng)目資料了解項(xiàng)目情況（必要時(shí)可電話溝通業(yè)務(wù)員）。2、溝通業(yè)務(wù)員確定到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)等情況后購買車票（必要時(shí)向公司辦理借款等 ）。3、準(zhǔn)備好現(xiàn)場需要的備件（現(xiàn)場可能跟換的產(chǎn)品）、工具和相關(guān)單據(jù)（出差報(bào)告單、 TSC客戶滿意度評價(jià)表）。,項(xiàng)目維護(hù)過程中的注意事項(xiàng)及要點(diǎn)：1、到達(dá)現(xiàn)場后首先需要勘察現(xiàn)場的情況。2、了解情況后開始工作，維護(hù)中遇到自己不能處理的問題及時(shí)和公司相關(guān)人員進(jìn)行溝通解決并將維護(hù)中的重要資料存檔。3、系統(tǒng)維護(hù)完畢后向客戶說明情況并告訴在系統(tǒng)的使用中應(yīng)該注意的事

9、項(xiàng)。 維護(hù)工作整體結(jié)束：1、讓客戶對自己的工作情況進(jìn)行評價(jià)（客戶滿意度評價(jià)表)并在已經(jīng)填寫完畢的出差報(bào)告上讓客戶簽字，出差報(bào)告單中需寫明自己的工作量和完成情況及未完成說明。2、將現(xiàn)場的故障產(chǎn)品情況填寫到產(chǎn)品故障分析表內(nèi)。 四、項(xiàng)目現(xiàn)場前期勘察 接到經(jīng)理安排的現(xiàn)場勘察任務(wù)后，和業(yè)務(wù)人員聯(lián)系確定現(xiàn)場的地點(diǎn)和到達(dá)時(shí)間后，按照約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。在勘察過程中的主要勘察項(xiàng)：1、看現(xiàn)場的控制要求是否可以用公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 。2、設(shè)備的安裝位 置和布線情況。 五、客戶答疑 主要包括客戶來訪、陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶和客戶電話方面的技術(shù)問題答疑，外出答疑需部門主管批準(zhǔn)。,售后服務(wù)專員工作概述,售后服務(wù)專員 的主要工作

10、內(nèi)容： 1、根據(jù)部門售后服務(wù)安排合理有效的制定個(gè)人月、周工作計(jì)劃； 2、負(fù)責(zé)區(qū)域項(xiàng)目驗(yàn)收及售后服務(wù)和維修維護(hù)工作； 3、根據(jù)售后服務(wù)需求，應(yīng)仔細(xì)與用戶溝通了解、分析故障以及提供參考解決辦法，上門服務(wù)則應(yīng)帶全相關(guān)資料、工具及售后服務(wù)回執(zhí)單； 4、每一次的售后服務(wù)都要有故障及處理方法的詳細(xì)記錄，真實(shí) 準(zhǔn)確的填寫售后服務(wù)回執(zhí)單，單據(jù)必須按月整理成冊存檔； 5、加強(qiáng)服務(wù)理念，真誠熱情的與用戶溝通，全方位的引導(dǎo)用戶提高對食品安全監(jiān)管的認(rèn)識； 6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。,技術(shù)支持部門的管理規(guī)范,技術(shù)支持人員有時(shí)會直接面對客戶，所以技術(shù)支持人員的形象會直接影響公司的形象，為了提升公司的形象，

11、技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，還應(yīng)遵守下列之工作規(guī)范： 文明禮貌，尊重客戶。在客戶面前不吸煙不嚼檳榔，在為客戶服務(wù)過程中不得隨意移動客戶的物品，如果是必須的，應(yīng)征詢客戶同意后才可執(zhí)行。 去社區(qū)拜訪客戶時(shí)應(yīng)佩帶工作牌，一是身份的象征，可以讓客戶了解我們記住我們，二是讓客戶感受我們的專業(yè)服務(wù)態(tài)度。 不卑不吭，在為客戶服務(wù)的同時(shí)一定要以公司利益為前提，從大局出發(fā)，盡量滿足客戶需求。 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。 撥打、接聽電話要規(guī)范，使每一個(gè)打進(jìn)服務(wù)熱線的人都能感受到方向科技熱情、周到、專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)。 對于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、銷售策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商

12、業(yè)秘密，不得泄漏予他人。,不得有挪用所收費(fèi)用。 執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。按時(shí)呈報(bào)下列表單：客戶拜訪表、客戶意見反饋表。 定期拜訪公司的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪客戶并匯集下列資料：產(chǎn)品使用情況反應(yīng)、消費(fèi)者使用量及市場之需求、競爭品之反應(yīng)、評價(jià)及銷售狀況、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。 技術(shù)支持部門的特性決定了其工作人員要有較高的綜合素質(zhì)： 具有優(yōu)秀的問題分析能力和解決能力，以及良好的溝通能力和理解能力； 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，良好的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 具有客戶服務(wù)溝通技巧及解決公司產(chǎn)品技術(shù)問題的能力； 熟悉公司產(chǎn)品，具有比較全面的專業(yè)

13、知識，在產(chǎn)品安裝、技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品升級等方面能夠提出合理有效的建議； 能夠承受工作壓力。,每周例會實(shí)施規(guī)范,為了更好的了解公司動態(tài)，傳達(dá)公司、項(xiàng)目相關(guān)消息，推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，同時(shí)也更好的配合各部門工作，建議每周舉行周例會。 1、會議時(shí)間與地點(diǎn) 會議定于每周一上午9：00至9：30于本部召開。特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可取消。 2、參會人員：所有部門人員應(yīng)例行參加，并根據(jù)會議議題邀請相關(guān)部門及人員參加。 3、會議組織由技術(shù)支持部經(jīng)理（或指定人員）負(fù)責(zé)組織、主持。并指定人員編寫會議記錄。 4、會議內(nèi)容 (1)、根據(jù)公司最新通知、制度和發(fā)布文檔等進(jìn)行宣讀，并按照公司的相關(guān)新制度要求進(jìn)行適當(dāng)討論及發(fā)表意見。

14、 (2)、介紹公司的當(dāng)前項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展及新技術(shù)應(yīng)用動態(tài)。 (3)、部門成員簡要介紹上周主要工作內(nèi)容及本周主要工作計(jì)劃。 (4)、簡要介紹本周所發(fā)現(xiàn)的重要問題及所采取的處理方法。 (5)、其他需討論明確事宜。 (6)、紀(jì)要發(fā)布會議紀(jì)要由指定人擬制后，并于每周二提交經(jīng)理備案。,技術(shù)支持部門工作計(jì)劃,根據(jù)部門工作方向，現(xiàn)初步擬定以下工作計(jì)劃： 1、協(xié)助銷售人員了解客戶需求、提出解決方案，在公司現(xiàn)有產(chǎn)品基 礎(chǔ)上做出能迎合客戶需求的最佳方案。 2、根據(jù)銷售部的需求，跟隨銷售人員參加由客戶組織的技術(shù)交流會，并對客戶的特殊要求提出技術(shù)方案。 3、如遇特殊項(xiàng)目，銷售人員在向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)，不能更好的了解客戶在項(xiàng)

15、目上的功能需求以及現(xiàn)場的一些基本信息存在不確定因素時(shí)，售前技術(shù)支持人員可到現(xiàn)場做進(jìn)一步確認(rèn)，以便更好的收集、分析用戶需求，提供更合理，更完善的解決方案。 4、積極配合技術(shù)研發(fā)人員分析并解決對研發(fā)人員造成協(xié)議對接進(jìn)度的影響因素，負(fù)責(zé)對講協(xié)議的協(xié)調(diào)溝通工作。,4、針對不同的安防監(jiān)控、商用顯示系統(tǒng)等關(guān)聯(lián)設(shè)備總結(jié)安裝經(jīng)驗(yàn)，形成規(guī)范說明書，不斷學(xué)習(xí)研究相關(guān)產(chǎn)品設(shè)備，提升產(chǎn)品施工效率。 5、定期總結(jié)各方面反映的產(chǎn)品問題并提出解決方案；詳細(xì)歸納項(xiàng)目檔案，確保產(chǎn)品的出廠-銷售-安裝-使用-售后各環(huán)節(jié)銜接無誤，以此提高整體效率。 6、 部門初建，公司以前的項(xiàng)目檔案要盡量完善。 7、 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。,一、專注，專業(yè)。專注液晶拼接領(lǐng)域近七年，從一線安裝、調(diào)試人