1、1,接聽客戶電話服務規(guī)范,快遞服務禮儀與規(guī)范精品課程,主講教師：葉卿 聯(lián)系方式：QQ282552453,2,呼叫中心80%左右的業(yè)務來自呼入功能，所以電話的呼入解決流程是否順暢對于保證快遞企業(yè)的服務質量非常重要。,3,一、接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)或10秒內(nèi)接起。 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名或工牌員。,4,1拿起話筒問候對方，并告知對方自己的單位名稱或工牌號 “您好，快遞服務中心”或“您好，快遞客服熱線”或“您好，號為您服務”，如上午10點以前可使用“早上好”。 電話鈴響3聲之內(nèi)或10秒接起。

2、在電話機旁準備好記錄用的紙筆。 接電話時，不使用“喂”回答。 音量適度，不要過高，不要對客戶不耐煩。,二、接聽的服務流程及注意事項,5,2如果電話接起較晚，要用道歉用語 例如，要說“對不起，讓您久等了”。 3確認對方需要何種服務后，給出適當?shù)幕貞?如“請告訴我您的姓名、地址和聯(lián)系電話，我們將上門為您服務”、“請稍等，我為您轉接”、“感謝您使用EMS業(yè)務”等，必須對對方進行確認。 4為保證信息準確，必要時接線員需向客戶重復確認 例如，“您的地址是路號，對嗎？”,二、接聽的服務流程及注意事項,6,5聽請對方來電用意 在此過程中應使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等進行回答或回應，交流中使用禮

3、貌用語。必要時應進行記錄。談話時不要離題。 6進行確認 例如，“對不起，請您再重復一遍”、“明天9點鐘請您在家等候”等，確認時間、地點、對象和事由。,二、接聽的服務流程及注意事項,7,7對客戶提出的問題不清楚，或者客戶誤撥電話時，可以委婉解釋 例如，“對不起，我也不太清楚，給您的電話號碼，您再問一下好嗎？”“對不起，我們是郵政EMS，您可能打錯了，再見。” 8通話結束時要有結束語 例如，“再見！”“歡迎您再次使用11183業(yè)務！” 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。,二、接聽的服務流程及注意事項,8,視頻學習,9,1、客戶來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如換班等。若對方問什么時間回來，

4、接電話者應盡量告訴他具體時間，但要根據(jù)被叫人是否有過特殊交代為準。 2、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確認，并表示會盡快轉達。 3、如果對方不留言，則提醒掛斷電話，禮貌地說“要是沒有其他需要我?guī)兔Φ奈蚁仁站€了，再見”。,三、轉達客戶來電的基本要領,10,4、接到客戶一定要找經(jīng)理或負責人抱怨或投訴的電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，更不能說“您找他也沒有用，找我就行了”等，要耐心向客戶解釋并表示會及時上報領導或當事人盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。,三、轉達客戶來電的基本要領,1

5、1,5、來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。在電話放在桌面時要“按靜音”或者擋住話筒不要讓對方聽到雜亂的聲音，更不能將電話一放就不再過問讓對方莫名久等。,三、轉達客戶來電的基本要領,12,（1）認真做好記錄。 （2）使用禮貌語言。 （3）講話時要簡潔、明了。 （4）注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。 （5）電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語。 （6）注意講話語速不宜過快。 （7）打錯電話要有禮貌