1、1,團(tuán)隊(duì)決策技術(shù),第四單元,2,本游戲務(wù)必做出二項(xiàng)決定，一是個(gè)人決定，一是團(tuán)隊(duì)決定。個(gè)人決定中，我們可以看出，人們由于價(jià)值觀及判斷基準(zhǔn)不同，而導(dǎo)致不同的結(jié)論；而團(tuán)隊(duì)作業(yè)又希望我達(dá)成一致結(jié)論 在組建團(tuán)隊(duì)的過程中，能否在眾多不同的、個(gè)人的價(jià)值觀基礎(chǔ)上形成團(tuán)體的共同價(jià)值觀意義重大,團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：冬季求生,3,收集事實(shí) 分析 做決定 評(píng)估,決策模式,Gather facts Analyze Make a decision Evaluate,4,1、打火機(jī) 2、替換內(nèi)衣 3、巧克力 4、豬油罐（鐵制） 5、手電筒 6、棉繩 7、報(bào)紙,專家的建議答案,8、手槍 9、小刀 10、救急醫(yī)療品 11、滑雪手杖 12

2、、二鍋頭酒 13、塑制航空地圖 14、指南針,6,團(tuán)隊(duì)決策的原則, 不要為自己的觀點(diǎn)爭辯，多聽！ 陷入僵局時(shí)，不要鉆進(jìn)非贏即輸?shù)乃篮?不要因?yàn)榕聸_突而妥協(xié)，太快太容易達(dá)成的結(jié)論 值得懷疑！ 避免采用投票、取平均數(shù)、拋硬幣、和討價(jià)還價(jià) 來減少?zèng)_突，當(dāng)一個(gè)反對(duì)者最終同意時(shí)，不要認(rèn) 為他必須得到某種獎(jiǎng)賞 不同意見的存在是正常的,7,群體決策的陷阱,多頭怪物綜合癥。成員向各自方向用力 凝聚力。成員彼此熟悉，一心想保持團(tuán)隊(duì)和諧 領(lǐng)導(dǎo)人導(dǎo)向。關(guān)鍵人物明確表示自己的偏愛 從眾壓力。木秀于林，風(fēng)必摧之！ 團(tuán)隊(duì)責(zé)任分散效應(yīng) 操縱會(huì)議。嗓門大、健談的人容易把控會(huì)議,8, 角色兌變：傳統(tǒng)型參與型 決策方式：自我決

3、策共同/授權(quán)決策 避免導(dǎo)向：初期，領(lǐng)導(dǎo)者要少發(fā)表意 駕馭會(huì)議：當(dāng)決策陷入各輸己見的僵局時(shí)，用群體的價(jià)值觀來縮小差距,決策中的領(lǐng)導(dǎo)角色,9, 角色調(diào)整：受命擔(dān)負(fù)決策責(zé)任 開放心態(tài)：公開討論問題，發(fā)表個(gè)人意見 保持彈性：不要執(zhí)著于個(gè)性表現(xiàn) 尊重他人：欣賞和肯定對(duì)方的立場是非常重要的,決策中的成員角色,10,影響群體決策的因素,年齡因素 規(guī)模因素 溝通因素 程序因素 角色分工,11,韋伯的研究：使用四組人進(jìn)行決策，分別是高級(jí)經(jīng)理（平均47歲）、中級(jí)經(jīng)理（平均40歲）、年輕經(jīng)理人員（平均32歲）、工商管理碩士（平均25歲）及管理專業(yè)本科生（平均20歲） 結(jié)果是：通常年齡低的組使用群體決策效果好;年齡增

4、長，群體決策與優(yōu)秀選擇的差距加大;不同類型人的群體決策得分接近,年齡影響決策,12,511人能得出較正確的結(jié)論；25人能得到一致意見；45人的群體易滿足 一些有關(guān)群體規(guī)模與決策關(guān)系的研究得到了有益的結(jié)果。例如：5-11人最有效，能得出較正確的結(jié)論;2-5人能得到一致意見; 規(guī)模大的群體意見可能增加，但與人數(shù)不成正增長，這可能是產(chǎn)生相關(guān)的小群體造成的;4-5人的群體易感滿意;若以意見一致為重點(diǎn)，2-5人合適；若以質(zhì)量一致為重點(diǎn)，5-11人合適,規(guī)模影響決策,13,陳述技巧 提問技巧 傾聽技巧,溝通影響決策,計(jì)劃階段,開始,擴(kuò)展,回收,達(dá)成結(jié)論,結(jié)束,召開階段,追蹤階段,15,主持人/空中調(diào)度/時(shí)

5、間控制/記錄人,會(huì)議中的四個(gè)角色,16, 會(huì)議準(zhǔn)備, 宣布會(huì)議開始, 提出會(huì)議議題, 總結(jié)會(huì)議, 追蹤會(huì)議結(jié)果,主持人：樂隊(duì)指揮,17, 控制會(huì)場秩序, 緊扣議題討論, 指定發(fā)言人, 總結(jié)會(huì)議優(yōu)劣,空中調(diào)度,18,停車場與意見箱, 將相關(guān)議題放入停車場，在機(jī)動(dòng)時(shí)間討論。避免影響會(huì)議進(jìn)程。, 將好的建議放入意見箱,19, 準(zhǔn)時(shí)開始/結(jié)束會(huì)議, 提醒發(fā)言時(shí)間, 調(diào)整會(huì)議進(jìn)度, 安排休息時(shí)間,時(shí)間控制,20, 主持人右手落座, 準(zhǔn)確記錄會(huì)議要點(diǎn), 發(fā)放會(huì)議紀(jì)要, 確認(rèn)執(zhí)行人及完成時(shí)間,記錄人,21,團(tuán)隊(duì)沖突處理,第五單元,22,左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D. A,B&C的 部分被涂成陰影,

6、A,B,C,D,將A中未被陰影的部分平分成形狀相同且面積相等的兩部分.,將B中未被陰影的部分平分成形狀相同且面積相等的三部分.,將C中未被陰影的部分平分成形狀相同且面積相等的四部分.,提示：答案不是三角形， 你應(yīng)該自己解決。,23,A,B,C,D,將D中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.,提示：答案不是三角形。,這個(gè)問題的世界記錄是七秒鐘,解決了嗎？,你還需要多長時(shí)間？,一,二,三,人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？,你真的不可救藥，就是不動(dòng)腦筋！,24,組織或團(tuán)隊(duì)中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為“沖突”,如何看待沖突？,傳統(tǒng)觀點(diǎn) 掩殺！

7、,人際關(guān)系 接納！,相互作用 鼓勵(lì)！,沖突是不良或消極的 表明團(tuán)隊(duì)內(nèi)功能失調(diào) 原因可能很多 態(tài)度：避免沖突,沖突與生俱來，無法避免或被徹底消除 建議接納沖突 對(duì)團(tuán)隊(duì)績效有益 使沖突的存在合理化,鼓勵(lì)沖突 和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍 適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。,26,支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的沖突 內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能激發(fā)潛力和才干 帶動(dòng)創(chuàng)新和改變 沖突暴露恰如提供一個(gè)出氣孔 沖突有利于對(duì)組織問題提供完整的診斷資訊 兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭 沖突可促使聯(lián)合,有爭論才有高論,27,團(tuán)隊(duì)中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

8、的沖突 使人力、物力分散，減低工作關(guān)心 造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低 持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康 制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢 有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲,破壞性沖突,28,沖突緊張度,行為,策略,情感認(rèn)知,沖突源,結(jié)果,建設(shè)性/破壞性,各方行為：沖突出現(xiàn),行為意向：五種沖突策略,情感介入：認(rèn)識(shí)到?jīng)_突,溝通、結(jié)構(gòu)、個(gè)人因素,競爭,武斷性,合作性,沖突處理策略,遷就,合作,回避,妥協(xié),競爭,武斷性,合作性,32,競爭策略,犧牲別人利益換取自己的利益，以權(quán)力為中心，為實(shí)現(xiàn)自己的主張，可以動(dòng)用一切權(quán)力，包括：職權(quán)、說服力、威逼利誘，又稱強(qiáng)迫式 行為特點(diǎn)：對(duì)抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任

9、何代價(jià) 缺點(diǎn)：不能觸及沖突的根本原因，不能令對(duì)方心服口服,33,“關(guān)于主權(quán)，中國在這個(gè)問題上沒有回旋余地。坦率地講，主權(quán)問題不是一個(gè)可以討論的問題?！?“應(yīng)該明確肯定：1997年中國將收回香港！” “如果不收回，就意味著中國政府是晚清政府，中國領(lǐng)導(dǎo)人是李鴻章” “人民就沒有理由信任我們，任何中國政府都應(yīng)該下野，自動(dòng)退出歷史舞臺(tái)，沒有別的選擇?！?鄧小平談主權(quán),34,當(dāng)快速?zèng)Q策非常重要時(shí)，如緊急情況 執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律 對(duì)公司是重要的事情，你深知這樣做是對(duì)的 適者生存 對(duì)待企圖利用你的非競爭行為的人,何時(shí)使用競爭（強(qiáng)制）方法,遷就,武斷性,合作性,競爭,36

10、,遷就策略,一方為了撫慰另一方，則可能愿意把對(duì)方的利益放在自己的位置之上；遷就是為了維持相互關(guān)系，一方愿意自我犧牲，屈從于他人觀點(diǎn) 行為特點(diǎn)：寬容，為了合作，不惜犧牲個(gè)人目標(biāo) 缺點(diǎn)：遷就他人自然會(huì)受到歡迎。但也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn),37,當(dāng)和諧比分裂更重要，不值得冒險(xiǎn)去破壞關(guān)系或 造成普遍的不和諧 當(dāng)你認(rèn)為自己錯(cuò)了 當(dāng)事情對(duì)他人更具有重要性 幫助員工發(fā)展，允許他們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) 為將來重要的事情建立信用基礎(chǔ),何時(shí)使用遷就方法,38,回避,武斷性,合作性,競爭,遷就,39,回避策略,一個(gè)人意識(shí)到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護(hù)自身的利益，一躲了之 行為特點(diǎn)：不合作、不武斷，

11、忽視或放過問題，否認(rèn)這是個(gè)問題 采用理由：分歧太小或太大，難以解決；解決分歧的意圖也許會(huì)破壞關(guān)系或產(chǎn)生更嚴(yán)重的問題,40,當(dāng)事情不是很重要 當(dāng)自己的利益無法滿足時(shí) 當(dāng)他人能更有效地解決沖突 面對(duì)沖突帶來的損失會(huì)大于解決問題帶來的利益 讓人冷靜下來 獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢,何時(shí)使用回避方法,合作,武斷性,合作性,競爭,遷就,回避,42,合作策略,主動(dòng)與對(duì)方一起尋求解決問題的辦法，互惠互利，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)，無需任何人做出讓步，是一種雙贏策略，通常受歡迎 行為特點(diǎn)：雙方的需要都是合理的和重要的，對(duì)相互支持高度尊重，合作解決問題 缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)長

12、，解決思想沖突也不合適采用理由,43,需要解決問題的不同角度 雙方利益都很重要且不能折中，力求一致的解決 方案，獲得他人的承諾，決策中蘊(yùn)涵他人的主張 取長補(bǔ)短，需要借助他人資源的時(shí)候 彌補(bǔ)個(gè)性缺失 解決長期懸而未決的爭端,何時(shí)使用合作方法,妥協(xié),武斷性,合作性,競爭,遷就,回避,合作,45,妥協(xié)策略,當(dāng)雙方都愿意放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來折衷的結(jié)果目的在于得到一個(gè)快速的雙方可以接受的方案，沒有明顯的輸家和贏家 行為特點(diǎn)：中等程度的合作和武斷，半塊面包總比沒有面包好，雙方都應(yīng)該達(dá)到基本目標(biāo) 原則性的問題不能妥協(xié),46,沒有一件事可以十全十美，既然客觀上難以盡善盡美，當(dāng)目標(biāo)的重要性處

13、于中等程度時(shí)，不妨退一步求其次 雙方勢均力敵，協(xié)作與競爭方法失敗后的預(yù)備措施 尋找復(fù)雜問題的暫時(shí)性解決方法 面對(duì)時(shí)間壓力,何時(shí)使用妥協(xié)方法,競爭,武斷性,合作性,沖突處理策略,遷就,合作,回避,妥協(xié),48,有兩位武士不約而同的走入森林里 第一位武士在樹下看到金色盾牌 第二位武士在同一棵樹下看到了銀色盾牌 金盾牌?銀盾牌? 兩個(gè)人為此爭吵不休 氣得兩人拔出劍來準(zhǔn)備一決勝負(fù) 兩人撕殺很久都難分勝負(fù) 當(dāng)兩人累得坐在地上喘息時(shí)才發(fā)現(xiàn) 盾牌的正面是金色反面是銀色 原來這是一個(gè)雙面盾牌,一個(gè)堅(jiān)持己見者將會(huì)失去通融性！,49,磨合效應(yīng),新組裝的機(jī)器，通過一定時(shí)期的使用，把磨擦面上的加工痕跡磨光而變得更加密合

14、。 點(diǎn)評(píng)：要想達(dá)到完整的契合，須雙方都做出必要的割舍,50,5 Steps to Conflict Resolution,Take Responsibility Open Discussion Explore Solutions Reach Agreement Follow Through,勇于承擔(dān)責(zé)任 開誠布公討論 尋求解決方案 達(dá)成一致意見 后續(xù)協(xié)調(diào)完善,51,沖突管理五步驟,平易近人(情緒狀態(tài)) 聆聽（觀察/讓他人宣泄/不要打斷） 如果是負(fù)面沖突，以友善的態(tài)度道歉尋求共識(shí)的解決方案 解決問題并記錄 追蹤,52,情緒電梯,感激之情 寬宏，善良 創(chuàng)造力和洞察力 欣賞和同情 耐心和理解 幽默感

15、 滿意和高興 合作和靈活性 興趣和好奇心,不耐煩，沮喪 挫折感 厭倦 不踏實(shí) 不滿 抵觸情緒 沖突 抱怨 自以為是 壓力和筋疲力盡 生氣 沮喪 報(bào)復(fù)和敵意,高漲的情緒狀態(tài),低落的情緒狀態(tài),53,管理你的情緒！,從大處著眼 假設(shè)其是無辜的 運(yùn)用同理心傾聽,無辜的 同情,有意的 反對(duì),蓄意的 憎惡,惡意的 憤怒,報(bào)復(fù)性的 狂怒不已,假定的動(dòng)機(jī),可能的反應(yīng),55,達(dá)成共識(shí),團(tuán)隊(duì)有明確的方向 人員有超強(qiáng)的判斷力 領(lǐng)導(dǎo)層的能力 沖擊和影響力,你與人爭論、辯駁、沖突，有時(shí)候你會(huì)贏，但那可能是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方真正的好感。 本.富蘭克林,57,團(tuán)隊(duì)溝通與合作,第六單元,58,合作四要素,觀

16、念:合作的前提 溝通:合作的基礎(chǔ) 信用:合作的關(guān)鍵 規(guī)則:合作的保障,4X X-1 3X1Y X+1 Y-3 2X2Y X+2 Y-2 1X3Y X+3 Y-1 4Y Y+1,60,觀念：合作的前提,贏-輸（win-lose） 輸-贏（lose-win） 輸-輸（lose-lose） 贏 （win） 贏-贏（win-win）,61,思維模式:贏/輸,只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在他人的失敗基礎(chǔ)上。 多數(shù)人持此思維模式 強(qiáng)權(quán)作派 憑借地位、權(quán)力、資歷、財(cái)力或做人技巧去贏,62,思維模式:輸/贏,選擇自己輸而讓別人贏。 體諒他人 易屈服于強(qiáng)權(quán)，喜歡巴結(jié)迎奉 壓抑真實(shí)感受,63,思維模式:輸/

17、輸,妒嫉心理，缺乏勇氣與對(duì)他人的諒解 批評(píng)他人，損人不利已 是贏 /輸、輸 /贏 長期結(jié)果,64,思維模式:贏,你做你的，我做我的，互不相干。 各人自掃門前雪 自我封閉 利己不一定損人,65,思維模式:雙贏,為自己著想的同時(shí)也不忘記照顧他人利益 尋求共同利益 鼓勵(lì)合作而非競爭 善于傾聽，加強(qiáng)溝通，勇于表達(dá),觀念決定結(jié)局!,66,人際關(guān)系六貌,損人利已 損已利人 獨(dú)善其身,兩敗俱傷 好聚好散 利人利已,67,溝通:合作的基礎(chǔ),自己知道,自己不知道,他人知道,他人不知道,公開部分,盲點(diǎn),隱私,待開發(fā),68,談行為不談個(gè)性 坦陳自己的真實(shí)感受 多提建議少提主張 讓對(duì)方理解自己的意思 發(fā)揮語言的魅力,

18、溝通:陳述技巧,69,談個(gè)性的危害 容易讓對(duì)方產(chǎn)生誤解 容易讓對(duì)方感受很糟 容易產(chǎn)生抵觸和對(duì)立 談行為的好處 準(zhǔn)確、客觀、易接受,談行為不談個(gè)性,70,承認(rèn)自己的某些不足和擔(dān)心 有助于建立良好的關(guān)系 讓對(duì)方認(rèn)為你誠實(shí) 容易贏得對(duì)方的信任 適度使用,如果你想讓自己沒有朋友你就永遠(yuǎn)勝過他,陳述技巧：坦陳感受,71,建議（suggestions)： 提出觀點(diǎn)或方法讓對(duì)方做主 例：以上方法，你覺得如何？ 主張（proposal): 讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn) 例：這方法很好，你可以在工作中運(yùn)用,多提建議，少提主張,73,KISS原則 三段論 BRA-A表達(dá)法,讓對(duì)方理解你的意思,74,利益（Benefit）

19、理由（Reason） 行動(dòng)（Action） 詢問（Ask）,BRA-A表達(dá)法,75,B：定期與員工談話可以提升員工對(duì)你的信任。 R：因?yàn)閱T工非常需要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和關(guān)心自己，也希望把自己的想法及時(shí)告訴自己的領(lǐng)導(dǎo)。 A：具體做法是可以每個(gè)月安排一次與員工的正式談話，總結(jié)一下上個(gè)月的工作和了解下個(gè)月工作計(jì)劃，并借機(jī)征詢員工的建議等。 A：你覺得這樣做如何？,BRA-A表達(dá)法,76,三人一組 兩個(gè)人做練習(xí)一個(gè)人觀察 反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋 循環(huán)做 注意運(yùn)用剛學(xué)到的溝通技巧,BRA-A,77,最重要的合作語言,最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤。 最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事！ 最重

20、要的六個(gè)字是：你的看法如何？ 最重要的五個(gè)字是：咱們一起干！ 最重要的四個(gè)字是：不妨試試！ 最重要的三個(gè)字是：謝謝您！ 最重要的兩個(gè)字是：咱們。 最重要的一個(gè)字是：您。,說,78,聆聽,溝通中的時(shí)間分配 聆聽五層次 聽要聽到別人很愿意說 未聽之時(shí)不應(yīng)有成見 既聽之后不可無主見,79,第一步：積極聆聽 第二步：有效陳述 第三步：達(dá)成共識(shí)或理解 第四步：觀念或行為改變,有效的溝通,80,識(shí)別和挖掘異議 找出異議的原因 建設(shè)性反對(duì) 一次只說一個(gè)原因 識(shí)別并滿足對(duì)方的利益,化解疑意，達(dá)成共識(shí),團(tuán)隊(duì)溝通誓言,在我們的團(tuán)隊(duì)中，無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你充分表達(dá)的權(quán)利，并且用同理心去理解它

21、，同時(shí)我也將明確有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以便讓我們相互理解，從而達(dá)成團(tuán)隊(duì)的共識(shí)和行動(dòng)！,誠信:合作的關(guān)鍵,有一次，一位紐提克萊的珠寶商請(qǐng)他加工一批首飾，條件事先都已談好，可是到了交貨時(shí)，對(duì)方卻雞蛋里挑骨頭，硬說做工粗糙，想壓低工錢。彼得森卻堅(jiān)持質(zhì)量無懈可擊，結(jié)果兩人爭執(zhí)不下，不歡而散。,面對(duì)積壓的這批貨，彼得森很傷腦筋，賤賣要賠本，否則占用資金。正在為難時(shí)，上帝伸出了援救之手，一個(gè)外地客商一眼就看中了這批貨，愿意原價(jià)買下，這真是天賜良機(jī)。不成交還等什么？誰知彼得森沒有立即成交，而是請(qǐng)那人等天再聽消息。,彼得森認(rèn)為：貨是紐提克萊那個(gè)珠寶商定做的，發(fā)生爭吵兩人都有責(zé)任，對(duì)方冷靜下來定會(huì)自省過失，應(yīng)該給他一次機(jī)會(huì)，所以打算再找他談一次。同事大不以為然，認(rèn)為彼得森心地太善良，遲早要被那些狡詐無情的商人們算計(jì)的。,事實(shí)恰恰相反，當(dāng)彼得森上門找到那個(gè)珠寶商并說明來意時(shí)，對(duì)方非常感動(dòng)，從此那個(gè)珠寶商成了彼得森的?？?。,為信任存款！,正直：誠實(shí)、可信賴 能力：技術(shù)、人際 一貫：可靠、行為可預(yù)