1、第一節(jié) 計調(diào)業(yè)務簡述,第二節(jié) 計調(diào)業(yè)務流程,1,2,第七章 旅行社計調(diào)業(yè)務,計調(diào)是計劃與調(diào)度的簡稱，擔任計劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計調(diào)員，業(yè)內(nèi)簡而統(tǒng)稱“計調(diào)”。在從事國際旅游業(yè)務的旅行社中通常又稱為“OP”，即Operator的簡稱。 旅行社的經(jīng)營管理中，銷售部、基調(diào)部、接待部構成旅行社具體操作的三大塊，計調(diào)處中樞位置，業(yè)務連接內(nèi)外。,第一節(jié) 計調(diào)業(yè)務簡述,一、計調(diào)工作的特點 （一）計調(diào)業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié) （二）計調(diào)業(yè)務是旅行社實現(xiàn)降低成本的重要因素 （三）計調(diào)業(yè)務內(nèi)容龐雜、繁重,成本領先,質(zhì)量控制,二、計調(diào)的基本業(yè)務 （一）信息收集 （二）計劃統(tǒng)計 （三）銜接溝通 （

2、四）訂票業(yè)務 （五）訂房、訂餐業(yè)務 （六）內(nèi)勤業(yè)務,三、計調(diào)人員的分類和素質(zhì)要求 （一）計調(diào)的分類 1、組團類計調(diào) 2、接待類計調(diào) 3、批發(fā)類計調(diào) 4、專項類計調(diào),三、計調(diào)人員的分類和素質(zhì)要求 （二）計調(diào)的素質(zhì)要求 1、知識儲備 2、信息儲備 組團型計調(diào) 地接型計調(diào) 專線型計調(diào) 散客型計調(diào),四、計調(diào)工作標準 （一）計調(diào)的的作業(yè)質(zhì)量 1、書面質(zhì)量 2、文字質(zhì)量 3、作業(yè)速度 4、電話聯(lián)絡,四、計調(diào)工作標準 （二）計調(diào)的的信息質(zhì)量 1、充分的業(yè)務信息 2、熟練的操控能力 3、合理的行程配置 4、切實的價格水平 5、優(yōu)惠的結付辦法 6、完備的應急聯(lián)絡,報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行

3、程敘述報價分為以下三部分： 日程每天游覽景點、停靠點、用餐地點等。 行程每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等 特殊安排風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節(jié)。,四、計調(diào)工作標準 （三）計調(diào)的內(nèi)涵表達 1、細節(jié)表達 2、謹慎承諾 3、合作誠意 （四）需要注意的其他問題,眾籌,國外crowdfunding一詞，即大眾籌資或群眾籌資，香港譯作群眾集資，臺灣譯作群眾募資。由發(fā)起人、跟投人、平臺構成。具有低門檻、多樣性、依靠大眾力量、注重創(chuàng)意的特征，是指一種向群眾募資，以支持發(fā)起的個人或組織的行為。,眾籌,一般而言是透過網(wǎng)絡上的平臺連結起贊助者與提案者。群眾募資被用來支持各種活動

4、，包含災害重建、民間集資、競選活動、創(chuàng)業(yè)募資、藝術創(chuàng)作、自由軟件、設計發(fā)明、科學研究以及公共專案等。Massolution研究報告指出，2013年全球總募集資金已達51億美元，其中90%集中在歐美市場。世界銀行報告更預測2025年總金額將突破960億美元，亞洲將占比將大幅成長,國內(nèi)首現(xiàn)旅行社眾籌 業(yè)內(nèi)表示謹慎看好,近日，一個標榜為“中國首家眾籌旅行社”的“徐州很多人旅行社”啟動募資，擬募集50萬元。根據(jù)其商業(yè)規(guī)劃，該旅行社將推出徐州周邊游線路產(chǎn)品，并將借助新媒體開拓年輕游客市場，進而實現(xiàn)全國連鎖。不過在業(yè)內(nèi)看來，該眾籌旅行社的運營管理模式尚不清晰，沒有實質(zhì)性創(chuàng)新，對其未來謹慎看好。,國內(nèi)首現(xiàn)旅

5、行社眾籌 業(yè)內(nèi)表示謹慎看好,該項目的發(fā)起人、徐州同城會會長彭松超向北京商報記者表示，這個項目的靈感來源于“很多人咖啡館”，通過面向大眾募集資金50萬元成立旅行社。其中20萬元將作為旅游資質(zhì)擔保押金，30萬元是旅游公司注冊資金。項目目前仍在籌備階段，旅行社資質(zhì)也在申請之中，預計明年1月初將正式運營。,彭松超介紹，目前旅行社已募得20萬元的資金，參與的投資者多是新浪微博賬號“徐州同城會”的粉絲。根據(jù)“徐州很多人旅行社”商業(yè)計劃書所述，每人可以投資1000-1萬元不等成為旅行社的股東。股東每年將按投資比例享受一次利潤分紅；每投資2000元享受一次免費國內(nèi)游（最高5次）；每年享受以成本價旅游2次；每年

6、享受3期私家車自駕游；每年組織一次股東大聚會；股東每年可以體驗公司運營（兼職）這些福利。,據(jù)了解，前期“徐州很多人旅行社”的產(chǎn)品將采用與旅游經(jīng)銷商合作制，共同開發(fā)徐州周邊游線路產(chǎn)品?！拔覀儗男熘荼镜刈銎?。徐州有約1000萬的人口、180多家旅行社，每個月徐州所有的旅行社約有6000萬-7000萬元的流水，市場潛力很大。未來我們也將涉足國內(nèi)旅游，乃至出境旅游。然后全國加盟招商，實行全國品牌連鎖運營。”彭松超說道。,此外，該旅行社將主要借助網(wǎng)絡渠道、借助新媒體營銷，進行病毒式宣傳?！耙院蠊蓶|還可以自己申請加盟開連鎖店，相當于設立分銷商體系。廣告前期促銷以特價旅游線路推廣為主，來吸引大量新客戶?！?/p>

7、彭松超稱。,一、組團計調(diào)業(yè)務流程 （一）組團計調(diào)的業(yè)務流程 （二）國內(nèi)游組團業(yè)務及注意事項 （三）出境游組團業(yè)務及注意事項 二、地接計調(diào)業(yè)務流程,第二節(jié) 計調(diào)業(yè)務流程,一、組團計調(diào)業(yè)務流程 （一）組團計調(diào)的業(yè)務流程 1、策劃、設計產(chǎn)品 2、向協(xié)作單位詢價 3、核價、包裝產(chǎn)品 4、編制團號、制定出團計劃 5、通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售，接受游客報名 6、確定出團人數(shù)，落實相關旅游交通 7、向接待社發(fā)傳真確認最終行程及及結算方式 8、等待地接社回傳確認出團事項 9、派發(fā)客人、導游出團通知書 10、跟蹤團隊 11、審核報賬單據(jù) 12、交主管審核簽字，交財務保障 13、團隊結束歸檔。,第二節(jié) 計

8、調(diào)業(yè)務流程,一、組團計調(diào)業(yè)務流程 （三）出境游組團業(yè)務、及注意事項 1、審核資料 2、查看要求 3、選擇航班 4、解析成本 5、實時操作 6、全程跟蹤 7、結賬歸檔,第二節(jié) 計調(diào)業(yè)務流程,二、地接計調(diào)業(yè)務流程 1、報價 2、計劃登陸 3、編制團隊動態(tài)表 4、計劃發(fā)出 5、計劃確認 6、編制概算 7、下達計劃 8、編制結算 9、報賬 10、登帳 11、歸檔,第二節(jié) 計調(diào)業(yè)務流程,案例：價格是否能保持不變？ 計調(diào)部小王在一天早晨接到旅客的電話，原本10人的“ 天路西藏旅游”的全包價旅游團隊中有一人因生病不能參加這次旅行，也就是團隊的總人數(shù)變?yōu)?人，問：原本3萬元的旅游團費可否減去一人 的費用，變?yōu)?/p>

9、 2萬7千元？,地接社的計價,旅行社計調(diào)部： 請對下面的行程要求給出一個報價： 游覽景點：東湖、黃鶴樓、歸元寺 人數(shù)：30人的內(nèi)賓團 住宿：三星級飯店 交通：市內(nèi)交通空調(diào)旅游車 導游：優(yōu)秀地陪導游 上海旅行社 年月日,根據(jù)上述傳真內(nèi)容能作出 報價嗎？,還需要知道旅游團抵達的時間和離開的時間。,在計價操作中，組團社要求報價的預報計劃只說明了人數(shù)，而沒有具體的用房間數(shù)，在此情況下，地接社是否可以報出準確的價格？,如果該團中出現(xiàn)單男單女的情況，怎么辦？如何在不抬高成本費用的情況下安排好團隊人員的住宿？,案例1： 2007年8月的某一天，北京某旅行社致電上海某旅行社，告知有四個旅行社團上午突然到了首都

10、機場，客人在機場等了很長時間而無人去接，造成了四批團漏接事故。北京某旅行社的工作熱源在電話中質(zhì)問，為何客人提前到京而不通知北京方面？上海旅行社經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，計調(diào)員沒有及時把變更告知地接社，從而造成了漏接事故。因此，計調(diào)應按照工作流程，認真細致地做好發(fā)團工作。,案例2： 由陜西某旅行社組團的22人前往四川九寨溝、黃龍六日游。四川某旅行社做地接工作，但該團于10月4日早7：05到達程度火車站時，無人接團。全陪打電話給地接社，15分鐘后，來了兩位工作人員，但沒有車，于是決定打底送客人先去飯店吃早餐，費用有地接社承擔。由于人多，下車后，兩位工作人員挨個付車費，忙亂中，忽略了走在前面的車，導致司機與客人發(fā)

11、生爭吵，全陪出面調(diào)解，并付了車費，但司機仍出言不遜。為次，客人十分生氣，氣氛緊張，工作人員再次上千調(diào)解。至于漏接原因，地接社稱組團社傳真有誤，而組團社則認為地接社對傳人理解有誤。,案例： 2007年7月，北京的6位游客參加了某旅行社組織的“北京廈門武夷山福州六日游”，費用不低，但接待質(zhì)量卻讓人遺憾。旅行團一行下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，令人難以下咽，無奈大家值得自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，事前已經(jīng)訂好了晚上7點乘飛機去武夷山，但下午5點導游才帶大家到餐廳吃飯，且等了很久才上菜，還先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導游又催著趕飛機，大家只好匆匆吃一點兒完事。武

12、夷山的導游是新手，對景點情況不熟悉，幾乎不做任何講解，還漏游了許多景點，而且武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，再加上導游對業(yè)務不熟，又使游客跑了許多冤枉路。從武夷山到福州，本應乘旅游列車，但接待單位卻安排游客乘坐普通列車。游客們苦不堪言，一回到北京就到旅游管理部門投訴該旅行社。,53名游客在寒風中被“晾”6個半小時 某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是，安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去?！?9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。該旅行社在當?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，

13、承諾當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及演出門票費數(shù)百元，參加此次旅游的共有 53名游客，乘坐一輛破舊的大巴車興致勃勃地趕往上海。 晚上l l：30左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道，旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協(xié)調(diào)了半小時，至0：00左右，大巴車才踏上返程。,游客們反映說：凌晨2：00左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都聞到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4：00左右，游客才被告知車壞了。 由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路

14、上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到次日上午8：30，旅行社才派來一輛“跑起來渾身發(fā)抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社找領導反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社總經(jīng)理。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照消費者權益保護法偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300400元的賠償?？偨?jīng)理表示，此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關規(guī)定，賠償每位游客3040元。 在走訪該旅行社總經(jīng)理時，他認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司負責。,

15、第三節(jié) 出入境計調(diào)操作流程,情景介紹： 2007年5月，李某、趙某等4名游客經(jīng)A國際旅行社報名參加韓國游七日游，在簽訂了出境旅游協(xié)議書后，預繳了團款和保證金。A旅行社在發(fā)出“出國團通知書”4天后，又以遭韓國領事館拒簽為由，告知取消行程，并扣除已訂機票和向韓國已付費用。游客李某等4人認為A旅行社收取了團款，應對游客相關證件盡審查義務，并保障游客順利旅游，現(xiàn)因上述理由被拒絕入境，故要求A旅行社雙倍返還旅游費用，并賠償精神損失，A旅行社辯稱：李某、趙某等4名游客被拒絕入境的原因是四人被拒簽，各國也有權利拒絕外國人入境，這是主權問題，與我社無關，因而產(chǎn)生費用應該游客自己支付。,長征國際旅行社接待一批入

16、境日本客人，并為他們提供為期15天的旅游服務。過程中導游細致入微的服務，和周到的行程安排使得這批日本客人非常滿意。然而在飛往拉薩的機場安檢卻因為沒有入藏批文而未被允許登機。這使得本來興致高漲的旅游團如同被潑了一瓢冷水。由于外國人入藏手續(xù)要提前兩個星期辦理，所以該團隊的拉薩之旅只能取消，而且整個旅游形成也受到了影響。,不確認機票的“后果” 某年8月的一天，上海導游員謝先生送一個20多人的美國旅游團出境去香港。由于那幾天航空客運緊張，在滬旅游期間謝先生曾多次勸說領隊提前確認機票。但自負的領隊卻不以為然，總是說在美國只要上飛機前確認，直接上機場就能找到座位，所以她連一個聯(lián)系電話都沒打。那天到機場后，

17、正如謝先生預料的那樣，由于沒有確認機票，這批客人的機票早已售出了。這下子美國領隊可抓了瞎，她非常急迫地對謝先生說，那批客人一定要在當天趕到香港，因為許多人要乘次日下午的航班飛回美國。緊接著，她又要在機場打長途電話與美方聯(lián)系，希望得到援助。謝先生勸她冷靜下來，因為與美國聯(lián)系也解決不了問題，還不如了解一下后面航班的座位情況。謝先生和領隊到售票處了解后面幾個航班，包括次日中午以前飛往香港的航班。從電腦顯示來看，所有的空位加起來也只有十幾個，于是他建議讓大家分批走。經(jīng)過權衡，領隊終于同意了謝先生的意見，先為一部分人辦理登機手續(xù)，其他人則乘次日上午的航班離開了上海。,計調(diào)工作是旅游團的命脈 有位導游員帶

18、團去天壇，因為沒按計劃書中要求的上午參觀，而擅自將參觀時間改到了下午，結果受到執(zhí)法大隊的處罰。但他認為上午參觀的時間并不合理，還說了許多理由，而這些理由還真都是為客人著想的。他說，其實都是計調(diào)部沒有安排好，都說團隊帶得好壞靠導游，其實很多時候計調(diào)才是旅游行程中的命脈。 前幾天有個土耳其團到北京，導游員準時在8：10將游客接到了賓館，并安排吃了早飯。飯后已是上午lO：00了，而在此團的行程計劃書中，卻又安排客人12：30吃午飯?？腿擞X得剛吃過早飯，根本不可能在那么短的時間內(nèi)再吃一頓，于是要求將午飯時間往后延。此時導游員犯難了，計劃書就是這樣安排的，自己無權擅自更改，并且在新的導游員管理辦法中，擅

19、自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干，本來嘛，這樣的行程安排確實不合理。沒有辦法，導游員還是按照計劃書辦事，讓客人又吃了一頓。這雖然是沒有違反規(guī)定，但游客對此卻是怨聲載道。導游員也怨氣十足地說：“我都快冤枉死了?？腿藗兌家詾樾谐淌俏野才诺?，對我特別不滿意，剛第一天就這樣，以后這團就更不好帶了?！?當記者把這個事情告訴某國旅徐副總時，他馬上深有同感地說：“其實這些都是計調(diào)的失誤。現(xiàn)在經(jīng)過旅游市場整頓后，旅行社上層的管理步人了正軌，導游員行為也都逐漸規(guī)范了，但這中間的計劃調(diào)度卻沒有很好地治理。好多人說一個團隊的好壞取決于導游，但說實在的，那只是表面，最根本的還是取決于計調(diào)的安排。一旦計調(diào)安排

20、失誤，許多環(huán)節(jié)銜接不上，導游員就會遭受到一些莫名的冤屈?！?徐副總認為，很多時候可以說計調(diào)是團隊的命脈。因為在整個行程安排中，游客是幾點到站、在哪兒接站、車輛的安排、什么時間吃飯、景點及購物的銜接，這些只有計調(diào)人員知道，而導游并不知道。細心的計調(diào)人員在接團前就應當詳細地告知導游，以免出錯。但往往就有些計調(diào)人員不負責任，沒能將所有細節(jié)告知導游。例如，安排導游人員去北京站接客人，但計調(diào)忘了說明是在哪個出口接，導游人員一時聯(lián)系不上對方全陪，只好挨個到各個出口去找，最后讓客人等了30分鐘?？腿四睦飼肋@是計調(diào)的失誤，把火全撒在了導游員身上，導游員也只能忍著。像這樣的事例還有很多。有一個30人的團隊上車，計調(diào)人員沒通知導游員該團有兩個小孩，結果位子不夠坐，導游員只好站著。幾天的行程下來，導游一直站著，心情肯定不好，有時就會影響到服務質(zhì)量。,一個荷蘭團隊爬完金山嶺后，下午2：00吃了午飯。5：00團隊返回賓館，5：30吃晚飯?？腿藗円蠡胤块g洗一洗換身衣服再吃飯。導游員想，吃飯時間是計調(diào)安排的，如果往后延，賓館也不干，那么多團隊一餐一餐都壓著，剛好這個時間是留給自己這個團隊的。但客人們的要求也是合情合理的，誰愿意帶著一身臭汗去吃飯。這名導游員挺聰明，并未擅自更改吃飯時間，而是先給