1、深圳市訊呼信息技術有限公司,電話銷售流程培訓,電話營銷流程圖,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,電話前的準備,1、明確打電話的目的和目標 2、為達到目標所必須問的問題 3、設想客戶可能會提到的問題并做好準 備 4、設想好電話中可能會發(fā)生的事情并做 好準備 5、所需資料的準備 6、態(tài)度上做好準備,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,電話銷售的開場白,1、自我介紹 2、相關人或物的說明 3、介紹打電話的目的 4、確認對方時間可行性 5、轉(zhuǎn)向探詢需求,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,探詢客戶的需求,1、對客戶需求的了解 2、明確的需求和潛在的需求 3、提出高質(zhì)量的問題 4、問題的種類,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)

2、績,關于產(chǎn)品介紹的幾個概念,1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 獨有的銷售特點 2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE） 獨有的商業(yè)價值 3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 產(chǎn)品的好處以及對客戶的真正價值,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,產(chǎn)品推薦三部曲,1、向客戶表示了解其需求 2、將需求與我賣點相結合 3、確認客戶是否認同,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,何時向客戶推薦產(chǎn)品,1、明確客戶需求以后 2、客戶樂于交談時 3、確信可解決客戶需求后,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,提高電話銷售的其他辦法,1、提高銷售（UP-SELLING

3、） 2、交叉銷售（CROSS-SELLING）,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,成交信號的出現(xiàn),1、客戶詢問細節(jié) 2、客戶不斷認同 3、解決客戶疑問 4、客戶興趣濃厚,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,電話銷售的倒三角,建立關系 挖掘需求 完成 銷售,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,達成協(xié)議的步驟,1、總結客戶購買后的好處 2、給客戶建議下一步行動 3、引導客戶簽協(xié)議 4、確認客戶是否接受,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,未達成協(xié)議時要爭取到的客戶承諾,1、購買、正式下訂單 2、接受樣品 3、接受產(chǎn)品宣傳材料 4、同意約見銷售代表 5、親自到公司來參觀,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,根據(jù)電話結果對客戶分

4、類,1、真正的客戶 2、近期內(nèi)會有需求的客戶 3、短期內(nèi)沒有需求的客戶,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,對新客戶的跟進方法,1、建立初步的信任關系 2、降低客戶的期望值,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,對準客戶的跟進方法,1、解決銷售人員的恐懼心理 2、采用不同的跟進方法和手段 3、利用自己的同事,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,對準客戶的跟進方法,1、解決銷售人員的恐懼心理 2、采用不同的跟進方法和手段 3、利用自己的同事,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,對近期沒有需求客戶的跟進方法,1、根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系 2、接觸時要采用多樣化的手段,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點,1、

5、征求客戶對自己的意見 2、將轉(zhuǎn)介紹的目標范圍縮小,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,提供優(yōu)質(zhì)服務的要點,1、親自解決客戶投訴 2、認真處理客戶異議,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,解決客戶投訴的步驟,1、表達同理心 2、表示歉意 3、探討解決辦法 4、征求客戶意見 5、向客戶表示感謝,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,處理客戶異議的步驟,1、表達同理心 2、尋找問題原因 3、協(xié)商解決辦法 4、取得客戶認同,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,影響聲音感染力的要素,1、聲音 2、措詞 3、身體語言,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,增強聲音感染力的要素,1、熱情適度 2、語速適中 3、音量適中 4、語音清晰 5、表

6、現(xiàn)專業(yè)性 6、善于運用停頓,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,措詞對聲音的影響,1、要有專業(yè)性 2、措詞要積極 3、要有自信 4、語言簡潔,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,身體語言對聲音的影響,1、要微笑 2、要站著打電話 3、與表達的感情相結合,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,建立融洽關系的重點,1、適應客戶的性格 2、贊美客戶 3、一針見血地指出問題,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,提問題的技巧問題的種類,1、開放式問題 (適用于搜集客戶有關環(huán)境的信息) 2、封閉式問題 (適用于確定客戶的明確需求),訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,與客戶交流時應提問的問題 (1),1、判定客戶資格 2、客戶對服務的需

7、求 3、客戶的決策 4、客戶的預算,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,與客戶交流時應提問的問題 (2),5、競爭對手的信息 6、客戶的時間限制 7、引導客戶達成協(xié)議 8、提供信息給客戶,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,提問的技巧,1、提問之前要有節(jié)奏 2、反問 3、提問之后保持沉默 4、同一時間只問一個問題,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,積極傾聽的技巧,1、確認 2、澄清 3、反饋 4、記錄 5、聽出客戶性格 6、不要打斷客戶,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,表達同理心的技巧,1、用不同的方式表達 2、與面部表情相配合 3、不要急于表達,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,影響電話銷售人員的因素,1、勤奮

8、2、商業(yè)意識 3、電話溝通和銷售能力,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,電話銷售人員成功要素,1、商業(yè)意識 2、溝通和銷售能力 3、自我激勵、保持激情 4、客戶管理和計劃 5、產(chǎn)品應用專家 6、協(xié)調(diào)能力,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,電話銷售人員的成長之路,新員工培訓 產(chǎn)品培訓 行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展 基礎素質(zhì)課程 電話銷售技巧 (業(yè)務開展),新產(chǎn)品培訓 行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展 專業(yè)銷售技巧 讓你的顧客更滿意 信用和帳款催收 (客戶服務),新產(chǎn)品培訓 行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展 專業(yè)銷售技巧 (客戶談判),新產(chǎn)品培訓 行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展 電話客戶管理 (客戶管理),03個月,39個月,915個月,1524個月,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,電話銷售人員6大助手,1、錄音機 2、頭戴式耳機 3、計時器 4、自己的同事或朋友 5、鏡子 6、電子相片,訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍業(yè)績,電話銷售禮儀 (一),1、鈴響兩三聲接電話