1、走進(jìn)9S,楊玉瑤 2017.04.08,9S管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的實(shí)踐,9S,整理：選優(yōu)去廢，問答四適,整頓：一流一標(biāo)，三易三定,清潔：清除臟污，保持干凈,規(guī)范：限時(shí)動(dòng)態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)常態(tài),素養(yǎng)：流程、模圖、教練 微格、疏導(dǎo)、激勵(lì),安全：醫(yī)療、防護(hù)、消防 信息、交通,節(jié)約：時(shí)間、空間、物料、 財(cái)力、精力、人力,服務(wù)：內(nèi)服務(wù)、外服務(wù),滿意：?jiǎn)T工、患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、政府滿意,9S起源與發(fā)展,推行步驟,A.工作、生活：,B.誤區(qū)：搞衛(wèi)生、是小事、很簡(jiǎn)單 下班后、輕服務(wù)、為醫(yī)院,C.案例：案例,實(shí)施方法,9S管理之精髓,思維 導(dǎo)圖,從物 品到信 息,從現(xiàn)場(chǎng)到非現(xiàn)場(chǎng),（斷 舍 離）,從物到事、到人 到 心 情

2、、感 情,1成立組織,2方針目標(biāo),3計(jì)劃方法,4培訓(xùn)教育,6活動(dòng)實(shí)施,5宣傳造勢(shì),7評(píng)比辦法,8檢查考核,9評(píng)比獎(jiǎng)懲,10總結(jié)修正,11常態(tài)管理,1 抽屜法：,2 櫻桃法：,3 四適法：,4 疑問法：,5 I E 法：,6 裝修法：,7三易原則,8三定原則,9 流程法：,10 標(biāo)簽法：,11 三掃法：,12 OEC 法：,13 雷達(dá)法：,15矩陣推移法：,14 榮譽(yù)法：,注意事項(xiàng),1.宣傳造勢(shì),2.從上而下,3.廣泛參與,實(shí)施意義,流程再造、模式圖 教練法、 疏導(dǎo)法,內(nèi)容,4.獎(jiǎng)懲機(jī)制,9S起源與發(fā)展,9S起源于日本企業(yè)的5S管理，是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)材料、設(shè)備、人員等要素開展整理（Seiri）、整頓

3、（Seition）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）等活動(dòng)，因日語(yǔ)中羅馬拼音均以“S”開頭簡(jiǎn)稱為“5S”。從20世紀(jì)50年代開始，日本大企業(yè)將5S運(yùn)動(dòng)作為管理基礎(chǔ)，使得生產(chǎn)品質(zhì)迅速提升，從而奠定了日本經(jīng)濟(jì)大國(guó)的地位。由于5S管理卓有成效，迅速在全世界得以推廣。,9S管理的內(nèi)容：,整理（Seiri） 整頓（Seition） 清潔（Seiketsu） 規(guī)范（Standardize） 素養(yǎng)（Shitsuke）,安全（Safety） 節(jié)約（Saving） 服務(wù)（Service） 滿意（Satisfication）,9S管理之精髓,從物品到信息； 從現(xiàn)場(chǎng)到非現(xiàn)場(chǎng)；

4、從物到事、到人 到 心 情、感 情（斷 舍 離） 精髓：人的品質(zhì)的塑造,院長(zhǎng)凌亂的電腦桌面,為了方便血培養(yǎng)瓶隨意放在護(hù)士長(zhǎng)吧臺(tái)上,柜子內(nèi)物品混放，亂七八糟,打印機(jī)等物品上積滿厚厚的灰塵,主機(jī)旁電線凌亂，灰塵很厚，估計(jì)至少一年沒打掃過(guò),混亂的護(hù)士站吧臺(tái)面,晚間的口服藥品隨意丟放在物品混雜的抽屜內(nèi)！,無(wú)菌物品、藥品、登記本等各種物品混雜在的抽屜內(nèi)！,病區(qū)內(nèi)第二天的備用藥品擺放，有框卻沒有很好的利用，物品擺放凌亂，甚至有核對(duì)環(huán)節(jié)自然減少的可能！,這不是飲料，是橡膠水！,X,X,在這樣的環(huán)境中工作心情能好嗎,X,X,還有這樣的。,X,X,還有這樣的.,咱們醫(yī)生得有好環(huán)境才有好心情啊,這樣的藥品管理安全

5、隱患有多大,開展9S管理的目的和意義,工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境需要9S管理： 辦公區(qū)域和診療區(qū)域環(huán)境太差； 浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重； 無(wú)效勞動(dòng)普遍存在； .,9S管理的目的和意義,管理缺陷需要9S管理： 管理無(wú)標(biāo)準(zhǔn)； 管理缺執(zhí)行； 管理無(wú)整改； 管理無(wú)長(zhǎng)效；,9S管理的目的和意義,醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)需要9S管理： 有利于改善醫(yī)院形象，提升信譽(yù)度和美譽(yù)度； 有利于提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)歸屬感和榮譽(yù)感； 有利于規(guī)范醫(yī)院管理，注入新的發(fā)展動(dòng)力； 有利于提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 有利于促進(jìn)醫(yī)患和諧，確?；颊哚t(yī)療安全；.,整理（Seiri）,含義： 區(qū)分需要和不需要的事、物，再對(duì)不需要的事、物加以處理； 目的：減少尋找物品的時(shí)間

6、；,整理（Seiri）,實(shí)施要領(lǐng)：“三清原則”： 清理：區(qū)分需要品和非需要品； 清除：挪出非需要品； 清爽：按屬別管理需要品；,1S-整理（Seiri）,要求： （一）看得到和看不到的都要納入整理范圍，不能僅僅整理能看得到的，而忽略看不到的； （二）有效界定“需要的”和“不需要的”的物品； （三）堅(jiān)決清除不需要的； （四）合理確定需要物品的使用頻率和使用量； （五）制定廢棄物處理方法； （六）堅(jiān)持每日自我檢查，自我改進(jìn)，做好動(dòng)態(tài)管理；,強(qiáng)調(diào)使用價(jià)值，而非原購(gòu)買價(jià)值,核心,“需要物”與“不需要物”參照表,整改前,整改后,整改后,整改前,產(chǎn)科病區(qū)病房,整改前,整改后,收費(fèi)處整理前后,2S-整頓（S

7、eition）,含義： 把整理后需留下的物品按規(guī)定進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，并對(duì)所有的物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)； 目的：使工作場(chǎng)所一目了然，便于目視化管理； 減少尋物時(shí)間，提高工作效率；,整頓（Seition）,要求： 30秒內(nèi)能找到要找的東西， 將尋找必需品的時(shí)間減少為零 ： 能迅速取出； 能立即使用； 能處于節(jié)約的狀態(tài)；,分門別類，定制管理,核心,整頓（Seition）,三個(gè)要素： 場(chǎng)所 方法 標(biāo)識(shí),整頓前,整頓后,整改前,整改后,整頓（Seition）,三定原則： 定點(diǎn) 定品 定量,整頓（Seition）,一個(gè)關(guān)鍵詞，三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 任何人都可以迅速的： 1、知道 2.拿取 3.歸還,在哪里,是

8、什么,有多少,定點(diǎn),定品,定量,標(biāo)準(zhǔn)化,改進(jìn)前,改進(jìn)后,3S-清潔（Seiso）,含義：,含義： 工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)垃圾、無(wú)塵埃、無(wú)污染、無(wú)毒害、無(wú)致病菌等 目的：創(chuàng)造明朗的現(xiàn)場(chǎng)；,清潔責(zé)任一覽表,4S-規(guī)范（Standardize）,含義： 將所有的工作制度化，程序化，并將工作規(guī)范、職責(zé)落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)員工。 目的：將做法制度化、程序化，維持推行前面3S成果的保障；,9S管理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),公共區(qū)域 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)制定,辦公區(qū)域環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)制定,治療室、病室、 庫(kù)房等環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)制 定,運(yùn)營(yíng),醫(yī)療,護(hù)理,服務(wù)路徑,服務(wù)路徑,5S-素養(yǎng)（Shitsuke）,含義： 廣義：道德品質(zhì)、外表形象、知識(shí)水平、能力等； 延

9、伸：思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等 宗旨：規(guī)則制定、行為準(zhǔn)則內(nèi)化于心、外化于行的意識(shí)、習(xí)慣、行為等,6-安全（Safety）,貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，在工作中確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和醫(yī)院機(jī)密; 醫(yī)療安全 水電安全 人身安全 信息安全 財(cái)產(chǎn)安全 .,X,隨處亂放麻醉藥品,這可是所謂無(wú)菌柜哎！知道這里面裝的是什么嗎？,哎吆，這是已滅菌無(wú)菌包！,改進(jìn)前,改進(jìn)后,X,含義：,7S-節(jié)約（Saving）,8S-服務(wù)（Service）,內(nèi)服務(wù) 外服務(wù),服,務(wù),體,系,服務(wù)管理體系建設(shè),服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè),服務(wù)環(huán)境體系建設(shè),個(gè)性化服務(wù)體系建設(shè),建立,2020/

10、9/5,將醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理要求嫁接到服務(wù)管理中來(lái),象抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量一樣抓服務(wù)管理,9S管理體系建設(shè) PDCA循環(huán),服務(wù)管理體系建設(shè),68,管理組織,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)； 醫(yī)院服務(wù)缺陷管理小組 .,服務(wù)管理架構(gòu)和組織建設(shè),架構(gòu)建立,醫(yī)院服務(wù)組織架構(gòu) 醫(yī)院服務(wù)職能架構(gòu) .,服務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)形式,培訓(xùn)內(nèi)容,集中培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn),一對(duì)一指導(dǎo)培訓(xùn),服務(wù)理念培訓(xùn) 服務(wù)技能培訓(xùn) 溝通技巧培訓(xùn) 形象禮儀培訓(xùn) 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 新員工入模子培訓(xùn) .,一 、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力培訓(xùn),團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理技能培訓(xùn),管理智慧及執(zhí)行力培訓(xùn),二、人文素養(yǎng)提升培訓(xùn),感恩心態(tài)修煉，贊美技巧訓(xùn)練,心智模式與親和力的修煉,三、服務(wù)管理者管理技能培訓(xùn),四、員工服務(wù)能力提升培訓(xùn),在人體雕塑中體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵,在繪畫和問題樹中引導(dǎo)員工改變服務(wù)意識(shí)，尋找服務(wù)提升切入點(diǎn),五、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及形體訓(xùn)練,導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士形體訓(xùn)練,基本禮儀與崗位禮儀培訓(xùn),六、檢驗(yàn)科服務(wù)流程改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)模擬督導(dǎo),七、藥房服務(wù)流程改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)模擬督導(dǎo),八、收費(fèi)處服務(wù)流程改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)模擬督導(dǎo),九、放射科服務(wù)流程改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)模擬督導(dǎo),十、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)模擬督導(dǎo),十一、分診前臺(tái)服務(wù)流程改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)模擬督導(dǎo),顧客回訪,服務(wù) 監(jiān)督,神秘客戶,顧客現(xiàn)場(chǎng)懇談,問卷調(diào)查,日常督查,周服務(wù)查房,服務(wù)監(jiān)督形式,服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新 服務(wù)方式創(chuàng)新