1、第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營的主要環(huán)節(jié),第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié),第一節(jié) 保險銷售 第二節(jié) 保險承保 第三節(jié) 保險理賠 第四節(jié) 保險客戶服務,含 義 主要環(huán)節(jié) 渠 道,保險銷售,一、含義,區(qū)分“保險營銷”與“保險銷售” 保險營銷 是指以保險產(chǎn)品為載體，以消費者為導向，以滿足消費者的需求為中心，運用整體手段，將保險產(chǎn)品轉移給消費者，以實現(xiàn)保險公司長遠經(jīng)營目標的一系列活動。 保險銷售 是將保險產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。,考題1：依據(jù)保險營銷原理，保險營銷的載體是( ) A、保險事故 B、保險金額 C、保險標的 D、保險產(chǎn)品 考題2：以保險產(chǎn)品為載體，以消費者為導向，以

2、滿足消費者的需求為中心，運用整體手段，將保險產(chǎn)品轉移給消費者以實現(xiàn)保險公司長遠經(jīng)營目標的一系列活動被稱為( ) A、保險推銷 B、保險營銷 C、保險銷售 D、保單轉移,二、保險銷售的主要環(huán)節(jié),（一）準保戶開拓 是保險銷售中最重要的一個步驟。 途徑：陌生拜訪、緣故開拓、連鎖介紹、直接郵件、電話聯(lián)絡 （二）調查并確認準保戶的保險需求 （三）設計并介紹保險方案 遵循“高額損失優(yōu)先原則”，即某一風險事故發(fā)生的頻率雖然不高，但造成的損失嚴重，應優(yōu)先投保 （四）疑問解答并促成簽約,考題1：在保險銷售中，利用已有的關系，例如親朋關系、工作關系、商務關系等從熟人那里開始推銷，是準客戶開拓的一種捷徑，這種方法被

3、稱為（ ） A、陌生拜訪 B、連鎖介紹 C、緣故開拓 D、電話聯(lián)絡 考題2：設計保險方案時應遵循的首要原則是“高額損失優(yōu)先原則”，即( ) A、其一風險事故發(fā)生頻率高，但造成損失不嚴重，應優(yōu)先投保 B、某一風險事故發(fā)生頻率不高，造成損失不嚴重，應優(yōu)先投保 C、某一風險事故發(fā)生頻率雖然高，但幾乎沒有損失，應優(yōu)先投保 D、某一風險事故發(fā)生頻率雖然不高，但造成損失嚴重，應優(yōu)先投保 考題3：專業(yè)化保險銷售流程包含的環(huán)節(jié)之一是( ) A、保險核保 B、設計并介紹保險方案 C、保險核賠 D、保單簽發(fā),三、保險銷售渠道,（一）直接銷售渠道“直銷制” 1.直銷人員銷售：上門或柜臺方式 2.直接郵寄銷售：印刷品

4、形式 3.電話銷售：撥出、撥入和兩者結合使用方式 4.網(wǎng)絡銷售：被稱為“第四媒體”，無時區(qū)、無疆界 （二）間接銷售渠道“中介制” 1.保險代理人銷售 專業(yè)/兼業(yè)保險代理機構、保險營銷員 2.保險經(jīng)紀人銷售 目前，我國只允許法人單位從事保險經(jīng)紀活動。,產(chǎn)品,客戶,直銷,中介,保險公司,考題1：我國目前只允許( )從事保險經(jīng)紀活動。 A、個人 B、自然人 C、法人 D、機關團體 考題2：保險公司為銷售兒童目標市場中的個人進行電話聯(lián)絡，建立與潛在客戶之間的聯(lián)系招攬生意促成新的契約或老客戶的保額增加的銷售方法，被稱為（ ） A、IP電話銷售 B、集成電話銷售 C、撥入電話銷售 D、撥出電話銷售 考題3

5、：按照有無保險中介參與銷售分類，保險銷售渠道可分為( ） A、直接銷售渠道和間接銷售渠道 B、綜合保險銷售渠道和單一銷售渠道 C、固定銷售售渠道和變動銷渠道 D、公司銷售渠道和個人銷售渠道 考題4：對銷售渠道而言，保險公司利用網(wǎng)絡來進行銷售的方法是( ) A、直接銷售渠道 B、間接銷售渠道 C、寬銷售渠道 D、窄銷售渠道 考題5：被稱為“第四媒體”，并將成為2l世紀元時區(qū)、無疆界的保險銷售工具的是指( ) A、電話 B、報紙 C、網(wǎng)絡 D、雜志,第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié),第一節(jié) 保險銷售 第二節(jié) 保險承保 第三節(jié) 保險理賠 第四節(jié) 保險客戶服務,含義 主要環(huán)節(jié)與程序 財產(chǎn)險的核保

6、人壽保險的核保,保險承保,一、含義,保險承保是保險人對愿意購買保險的單位或個人所提出的投保申請進行審核，作出是否同意接受和如何接受的決定的過程。 考題：保險人對投保申請進行審核并提出是否同意接受和如何接受的決定過程被稱為( ) A、保險開拓 B、保險決策 C、保險展業(yè) D、保險承保,二、保險承保的主要環(huán)節(jié)與程序,（一）核保 （二）作出承保決策 （三）繕制單證 （四）復核簽章 （五）收取保費,（一）核保 核保信息的來源,1、投保單、 2、銷售人員和投保人提供的情況 3、通過實際查勘獲取的信息,承保環(huán)節(jié)的核心,考題1：保險核保信息來源的途徑之一是( ) A、銷售人員及投保人提供的情況 B、投保人商

7、業(yè)來往信函 C、保險人簽發(fā)的保險單 D、保險人簽發(fā)的保險憑證,（二）作出承保決策,考題1：在財產(chǎn)保險的承保中如果保險標的低于承保標準但又并非不可保時，保險人通常做出的承保方式之( ) A、正常承保 B、優(yōu)惠承保 C、減低保險金額 D、拒保 考題2：在壽險核保中有一類屬于優(yōu)質風險類別的人，不僅身體健康且有良好的家庭健康史、無吸煙，嗜酒等不良嗜好，保險公司對他們一般采取的方式是( ) A、拒保 B、按照標準費率承保 C、按照高于標準的費率予以承保 D、按照低于標準的費率予以承保,（三）繕制單證 承保人作出承保決策后，對于同意承保的投保申請，由簽單人員繕制保險單或保險憑證，并及時送達投保人手中 同時

8、開具“交納保費通知書” （四）復核簽章 （五）收取保費,考題1：承保人做出承保決策后，對于同意承保的投保申請，由簽單人員繕制保險單或保險憑證，并及時送達投保人手中，該承保環(huán)節(jié)被稱為( ) A、繕制單證 B、復效 C、簽章 D、遞送,三、財產(chǎn)險的核保,（一）財產(chǎn)險的核保要素 （二）劃分風險單位,三、財產(chǎn)險的核保,（一）財產(chǎn)險的核保要素 主要核保要素有： 保險標物所處的環(huán)境：危險源、救火水源、消防隊距離 保險財產(chǎn)的占用性質 投保財產(chǎn)自身的風險檢驗： 可能發(fā)生風險損失的風險因素，如易燃、易爆 重點檢查關鍵部位，如建筑物承重墻體、車輛/船舶的發(fā)動機 檢查投保財產(chǎn)的風險防范情況，如有無防火設備、報警系統(tǒng)

9、、排水排風設備；運輸包裝/標志是否符合標準 有無處在危險狀態(tài)中的財產(chǎn) 檢查安全管理制度制定/實施、事故記錄、道德情況,考題：在財產(chǎn)保險的核保中，保險人通常要對投保財產(chǎn)附近有無易燃、易爆的危險源進行檢驗在財產(chǎn)保險的核保要素中，保險人考慮的這一核保要素屬于( ) A、保險財產(chǎn)的占用性質 B、保險標的物的主要風險隱患 C、保險標的物所處的環(huán)境 D、投保人的安全管理制度和實施情況,（二）劃分風險單位 風險單位是指一次風險事故可能造成保險標的損失的范圍,考題：根據(jù)保險原理一次風險事故可能造成保險標的損失的范圍被稱為( ) A、風險單位 B、事故單位 C、損失單位D、標的單位,四、人壽保險的核保,（一）人

10、壽保險的核保要素,影響死亡率的要素,非影響死亡率的要素,年齡和性別,體格及身體狀況,職業(yè)、習慣嗜好 及生存環(huán)境,個人病史和家庭病史,保額,投保人與被保險人及 受益人之間的關系,交費方式,險種,投保人財務狀況,考題：在人壽保險中核保要素分類（ ） A、影響死亡率要素和非影響死亡率要素 B、影響意外傷害的要素和非影響意外傷害的要素 C、社會要素和財務要素 D、身體要素和財務要素,四、人壽保險的核保,（二）風險類別劃分 核保人員在審核了投保方相關資料，并進行體檢后，根據(jù)被保險人身體狀況進行分類：,第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié),第一節(jié) 保險銷售 第二節(jié) 保險承保 第三節(jié) 保險理賠 第四節(jié) 保險

11、客戶服務,含義 基本原則 流程,保險理賠,一、含義,保險理賠是指保險人在保險標的發(fā)生風險事故后，對被保險人或受益人的索賠要求進行處理的行為 保險理賠不等于支付賠款 保險理賠是法律行為,考題：從法律角度看，無論保險人是否支付賠款，保險理賠的意義是( ） A、理賠是保險經(jīng)營中體現(xiàn)經(jīng)濟補償職能的重要環(huán)節(jié) B、理賠是提高保險人信譽和擴大社會影響的重要環(huán)節(jié) C、理賠是對承保業(yè)務和風險管理質量的檢驗 D、理賠是履行保險合同過程，是法律行為,二、保險理賠的基本原則,（一）重合同、守信用 （二）主動、迅速、準確、合理 保險法規(guī)定：“屬于保險責任的10天賠償； 數(shù)額不能確定的責任，60天內 先支付最低數(shù)額” （

12、三）實事求是,考題1：保險理賠作為保險公司業(yè)務操作的重要環(huán)節(jié)應予遵循的原則包括( ) A、重合同，守信用 B、公司利潤最大化 C、社會公益最大化 D客戶利益最大化 考題2：保險人對給付賠償金不能確定的，保險人在收到給付請求后( )日內，確定最低數(shù)額先予付出。 A、15天 B、30天 C、60天 D、90天,（一）壽險理賠的流程,一般要經(jīng)過七個環(huán)節(jié),1、接案,2、立案,3、初審,4、調查,5、核定,6、復核、審批,三、流程,考題1：在壽險理賠中，理賠人員應根據(jù)保險合同以及類別劃分進行理賠計算,繕制的單證包括( ) A、理賠資料受理憑證和理賠計算書 B、理賠計算書和理賠案件處理呈批表 C、理賠資料

13、受理憑證和理賠授權委托書 D、理賠申請書和理賠案件處理呈批表,（二）非壽險的理賠流程,主要包括六個環(huán)節(jié),1、接受損失通知,3、進行損失調查,4、賠償保險金,5、損余處理,6、代位求償,2、審核保險責任,損余處理 財險中，受損的財產(chǎn)會有一定的殘值： 如果保險人按全部損失賠償，其殘值應歸保險人所有，或是從賠償金額中扣除殘值部分； 如果按部分損失賠償，保險人可將損余財產(chǎn)折價給被保險人以充抵賠償金額,考題1：在壽險理賠中保險人對申請人的索賠申請是否立案約條件之一是（ ） A、保險合同生效期間是否滿足被保險人要求的條件 B、保險事故是否發(fā)生在保險合同的有效期內 C、保險事故是否發(fā)生在特定地點 D、保險合

14、同的責任期限是否臨近終止期 考題2：在非壽險的理賠中保險人審核保險責任的內容之一是（ ） A、損失是否發(fā)生在投保人指定全的地點 B、損失是否發(fā)生在保單載明的地點 C、損失是否發(fā)生在被保險人指定的地點 D、損失是否發(fā)生在代理人指定地點,第四節(jié) 保險客戶服務,定義 主要內容 財產(chǎn)保險客戶服務的特別內容 人壽保險客戶服務的特別內容,一、保險客戶服務的定義,保險客戶：是指哪些現(xiàn)實和潛在的本公司保險產(chǎn)品的消費者 如：潛在客戶、保單持有人、被保險人、受益人等,二、保險客戶服務的主要內容,1、保險客戶服務的環(huán)節(jié) 2、保險客戶服務的主要內容,二、保險客戶服務的主要內容,包括保險產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的

15、服務,考題：保險客戶服務包括保險產(chǎn)品的售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)服務。一般而言保險人幫助壽險投保人填寫投保單，對保險條款進行準確解釋；免費體檢；保單包裝與送達，為客戶辦理自動繳費手續(xù)等服務屬于( ) A、售前服務 B、售中服務 C、附加服務 D、售后服務,三、財產(chǎn)保險客戶服務的特別內容,包括三方面具體內容 （一）制定方案 （二）重點落實 1.定期檢查保險標的安全狀況，及時提出消除隱患書面建議 2.對重要客戶的大中型保險標的，按需要開展專業(yè)化風險評估活動 （三） 特殊服務 如：收集中長期氣象、災害預報及實時天氣預報；作出各種重大災害的可行預案等,四、人壽保險客戶服務的特別內容,（一）壽險契約保全服

16、務 1、“保全”與“保全服務” “保全”的定義凡在保險期間內發(fā)生的一切事物都可以稱為保全 “保全服務”是壽險公司業(yè)務量最大的服務，此服務遵循“客戶滿意最大化”原則,2、壽險契約保全具體工作 A、合同內容變更 在不改變保險合同效力和主要保險責任前提下，對合同部分內容進行更正與修改 更改內容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費方式、交費時間、領取方式、領取年齡、變更投保人（受益人）、增減保額、增加取消附加險、對合同內容做補充告知等 B、行使合同權益 保單借款、現(xiàn)金價值（紅利）利益、自動墊交保費、交清保險、展期保險、險別轉換等 C、續(xù)期收費 包括內容：續(xù)期保費收取過程中的續(xù)期交費通知、

17、續(xù)期保費催交、續(xù)期保費劃款、保費預交轉實收、保費豁免、保費抵交、保險合同效力恢復等 D、保險關系轉移 客戶因住所變動或其他原因，可將保險合同轉移到原簽單公司以外的其他機構并繼續(xù)享受保險合同權益、履行合同義務 E、生存給付,考題1：在壽險契約保全中，為客戶保費預交轉實收、保費豁免、保費抵交、保險合同效力恢復等提供的服務所涉及的壽險契約保全的具體工作內容屬于( ) A、合同權益形式 B、保險關系轉移 C、合同內容變更 D、續(xù)期收費 考題2：在壽險契約保全中，客戶保單借款、險別轉換等，所涉及的壽險契約保全的具體工作內容，屬于( ) A、合同權益行使 B、保險關系轉移 C、合同內容變更 D、保險金額退保金的給付,（二）“孤兒”保單服務 定義：指因為原營