1、管 理 工 具,講授:易兵,中級管理人員十項管理技能 角色認(rèn)知 時間管理 溝通協(xié)調(diào) 目標(biāo)管理 激勵能力 績效評估 領(lǐng)導(dǎo)能力 教練技能 團隊發(fā)展 授權(quán)能力,中級管理人員八大工作職責(zé) 工作規(guī)劃 工作分派 工作教導(dǎo) 工作協(xié)調(diào) 工作檢查 工作改善 工作激勵 工作傳承,解決問題八大步驟 發(fā)掘問題 選擇題目 追查原因 提出辦法 選擇對策 行動實施 成果比較 標(biāo) 準(zhǔn) 化,執(zhí)行力 快：行動快速 準(zhǔn)：方向正確 穩(wěn)：方法科學(xué),客訴處理四項基本原則 第一：首接指引，讓顧客投訴方便 第二：傾聽客訴，讓顧客排泄怨氣 第三：撫慰顧客，讓顧客平靜情緒 第四：快速處理，給顧客應(yīng)有結(jié)果,管理創(chuàng)新四大步驟 大膽懷疑：假設(shè)現(xiàn)有的一

2、切都是錯的 追根究底：不斷追問管理目的是什么 小心求證：更好的達(dá)成方法應(yīng)是什么 勇于創(chuàng)新：持續(xù)突破管理的路徑依賴,人力運籌四大原則 忠誠度高、工作能力強：重用-人財 忠誠度高、工作能力弱：訓(xùn)練-人材 忠誠度低、工作能力強：啟發(fā)-人才 忠誠度低、工作能力低：淘汰-人裁,O.J.T四大步驟 第一步驟：我講你聽 第二步驟：我做你看 第三步驟：你做我看 第四步驟：經(jīng)常檢查,員 工 績 效 不 彰 一 對 一 查 檢 表,管理 = CAPD = 維持 + 改進(jìn),策略 = 方向 +時機 +程度,體系 = 組織 + 系統(tǒng),組織 = 人員 + 職責(zé),系統(tǒng) = 流程 + 表單,計劃要素 = 5W1H,管理對象

3、= 5M =人員+資金+物料+設(shè)備+流程,薪水 = 墨水 + 汗水 成功標(biāo)準(zhǔn)= 我已做的 我能做的 成功方法= 成功的決心 + 成功的策略 成功要素 = 做正確的事情 + 把事情做正確,營銷要素 = 4P(產(chǎn)品+價格+渠道+促銷 ) 4C(顧客+成本+便利+溝通) 競爭力要素 = 品質(zhì) + 成本 +交期 +服務(wù) 品牌要素 = 知名度 + 滿意度 + 忠誠度,團隊 = 信仰一致 + 語言一致 + 動作一致 + 目標(biāo)一致,改變團隊行為途徑 = 誘致性變遷 + 強制性變遷,誘致性變遷 = 以身作則 + 隨時糾正,強制性變遷 = 提升違規(guī)成本,預(yù)算執(zhí)行 =目標(biāo)明確 +措施明確 +人員合格 +激勵適當(dāng)

4、投資決策標(biāo)準(zhǔn) = 是否賺錢+何時賺錢+賺多少錢+賺多久錢,顧客滿意度 = 顧客感知 顧客期望 員工滿意度 = 員工感知 員工期望,四象限的工作分類,四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格矩陣圖,團隊沖突解決,團隊中的八種角色,SMART原則 S明確具體的(Specific) 目標(biāo)必須是明確的、具體的。所謂具體就是與任職人的工作職責(zé)或部門的職能相對應(yīng)；所謂準(zhǔn)確就是目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的。 M可衡量的(Measurable) 如果目標(biāo)無法衡量，就無法為下屬指明方向，也無法確定是否達(dá)到了目的。如果沒有一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因為他們認(rèn)

5、為沒有具體的指標(biāo)要求約束他們工作必須做到什么程度，所以只要似是而非地做些工作就可以了。 A可接受的(Acceptable) 目標(biāo)必須是可接受的，即可以被目標(biāo)執(zhí)行人所接受。這里所說的接受是指執(zhí)行人發(fā)自內(nèi)心地愿意接受這一目標(biāo)，認(rèn)同這一目標(biāo)。如果制定的目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，認(rèn)為“反正你官大，壓下來了，接受也得接受，不接受也得接受，那就接受吧，不過完成完不成可沒把握，反正我認(rèn)為目標(biāo)太高，到時候完不成我也沒辦法，工資你愿意扣就扣吧?！?R現(xiàn)實可行的(Realistic) 目標(biāo)在現(xiàn)實條件下不可行。出現(xiàn)這種情況，常常是由于樂觀地估計了當(dāng)前的形勢，一方面可能過高估計了達(dá)成目標(biāo)所需要的各種條件，如技術(shù)條件、硬件設(shè)備、員工個人的工作能力等，制定了不恰當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，另一方面可能是錯誤地理解了更高層的公司目標(biāo)，主觀認(rèn)為現(xiàn)在給下屬的工作，下屬能夠完成，但從客觀的角度來看，目標(biāo)無法實現(xiàn)。 T有時間限制的(Timetable) 如果沒有事先約定的時間限制，每個人就會對這項工作的完成時間各有各的理解，經(jīng)