1、發(fā)展快速軌道交通事業(yè)創(chuàng)造新的都市生活方式,淺談廣州地鐵一體化經(jīng)營(yíng)思路的探索與嘗試 廣州地鐵總公司總經(jīng)理 盧光霖 2002年7月,目錄,一、廣州地鐵的戰(zhàn)略抱負(fù) 二、廣州地鐵的發(fā)展理念實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與城市發(fā)展的共贏 三、廣州地鐵的經(jīng)營(yíng)理念效益導(dǎo)向、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先 四、廣州地鐵的管理理念不斷變革、追求卓越 五、廣州地鐵的服務(wù)理念誠(chéng)信立本、品牌至上 六、廣州地鐵的競(jìng)爭(zhēng)理念文化制勝 七、廣州地鐵一體化經(jīng)營(yíng)模式的主要特色 八、企業(yè)家精神與職業(yè)經(jīng)理人操守的統(tǒng)一 九、結(jié)語(yǔ),一、廣州地鐵的戰(zhàn)略抱負(fù),廣州地鐵的戰(zhàn)略抱負(fù) 核心價(jià)值觀 經(jīng)營(yíng)思想的基本框架結(jié)構(gòu),廣州地鐵的戰(zhàn)略抱負(fù),“為市民創(chuàng)造一種依附于快速軌道交通的嶄新都市生

2、活方式”。 4個(gè)特性 獨(dú)特性：與其他的企業(yè)沒(méi)有雷同 唯一性：反映了地鐵行業(yè)無(wú)法克隆的特征，預(yù)示了城市發(fā)展方向和市民未來(lái)生活方式的形態(tài)特征 權(quán)威性：既能準(zhǔn)確描述企業(yè)的追求，又確保企業(yè)未來(lái)有適度的拓展領(lǐng)域和發(fā)展空間 利他性：不刻意張揚(yáng)企業(yè)的自我意識(shí)，而是從利他的角度作出描述，符合政府的意向和市民的需求，易于引發(fā)社會(huì)的認(rèn)同并符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,核心價(jià)值觀,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的利益應(yīng)當(dāng)而且必須是隱含在為他人的創(chuàng)造性服務(wù)之中。因此上述戰(zhàn)略抱負(fù)涵蓋了我們的一些核心價(jià)值觀： 為顧客創(chuàng)造價(jià)值， 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)， 為城市創(chuàng)造環(huán)境， 為社會(huì)創(chuàng)造效益。,經(jīng)營(yíng)思想的基本框架結(jié)構(gòu),根據(jù)上述抱負(fù)引申并演化出廣州

3、地鐵經(jīng)營(yíng)思想的基本框架結(jié)構(gòu)： 四項(xiàng)理念：發(fā)展理念、經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、服務(wù)理念。 一種文化：獨(dú)特的地鐵文化。 一個(gè)模式：一體化經(jīng)營(yíng)模式（建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、資源開(kāi)發(fā)三位一體；基于軌道交通的相關(guān)多元化）。 文化是企業(yè)的靈魂、理念是企業(yè)的脈絡(luò)，模式是企業(yè)的骨骼。三者的結(jié)合構(gòu)成了企業(yè)的機(jī)體。,二、廣州地鐵的發(fā)展理念實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與城市發(fā)展的共贏,1積極出謀劃策、配合城市規(guī)劃 2資源開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)的互補(bǔ) 3投融資體制改革 4公司發(fā)展定位,要?jiǎng)?chuàng)造一種都市新生活方式，無(wú)法由一個(gè)企業(yè)所獨(dú)立擔(dān)當(dāng)，必須與城市的發(fā)展進(jìn)程緊密結(jié)合。有二方面的含義： 將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略納入城市發(fā)展的軌道、就會(huì)為企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)順?biāo)兄邸?/p>

4、借風(fēng)使舵的效果。 在城市發(fā)展戰(zhàn)略中突出和強(qiáng)化企業(yè)戰(zhàn)略的獨(dú)特作用和功效，就能夠引導(dǎo)政府的決策在城市發(fā)展戰(zhàn)略的大框架下，做出兼顧企業(yè)利益的政策傾斜。,隨著進(jìn)入WTO，政府對(duì)市場(chǎng)的控制將逐步淡化。我們的策略就是要爭(zhēng)取成為在政府這只“看得見(jiàn)的手”與市場(chǎng)這只“看不見(jiàn)的手”之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)的中介力量，使政府的決策能借助地鐵公司的市場(chǎng)化運(yùn)作、轉(zhuǎn)化為對(duì)市場(chǎng)的有效引導(dǎo)和調(diào)控。從而以準(zhǔn)時(shí)、快捷的交通引領(lǐng)及車(chē)站上蓋的物業(yè)開(kāi)發(fā)，由點(diǎn)及線、由線及面的帶動(dòng)各種社會(huì)力量和社會(huì)資源共同參與、促進(jìn)城市發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)程，成為城市發(fā)展戰(zhàn)略中的點(diǎn)睛之筆，并因而獲得政府的強(qiáng)力支持。 我們?cè)诎l(fā)展理念的指導(dǎo)下，堅(jiān)持“依據(jù)規(guī)劃、服從規(guī)劃、

5、超前規(guī)劃、回歸規(guī)劃”的原則，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)劃、新線規(guī)劃、商務(wù)規(guī)劃與城市規(guī)劃四者之間的有機(jī)結(jié)合。,一江多岸，兩軸三帶，兩個(gè)轉(zhuǎn)移帶，三個(gè)大港，四個(gè)物流中心的多中心、網(wǎng)絡(luò)型、生態(tài)系統(tǒng)復(fù)合的城市結(jié)構(gòu)。 兩軸：兩條城市功能拓展軸 自中心城區(qū)、珠江新城、黃埔工業(yè)帶向新塘方向的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“東移軸”。 地鐵四號(hào)線和京珠高速公路串聯(lián)了一批基于IT和信息產(chǎn)業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)地區(qū)，從廣州科學(xué)城、琶洲國(guó)際會(huì)展中心、廣州生物島、廣州大學(xué)園區(qū)到廣州新城、南沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、龍穴島深水港，規(guī)劃確定該發(fā)展軸線為“南拓軸”。 三帶：三條城市發(fā)展帶 沿珠江前航道發(fā)展帶，約432平方公里； 沿珠江后航道發(fā)展帶，約91平方公里； 沿沙灣水道

6、發(fā)展帶，約160平方公里。 兩個(gè)轉(zhuǎn)移帶 白云山西側(cè)“北部轉(zhuǎn)移帶” 海珠區(qū)市橋“南部轉(zhuǎn)移帶” 三個(gè)大港 航空港 深水港 信息港,廣州大學(xué)園區(qū) 30.6平方公里,廣州新城 112.2平方公里,南沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 50.3平方公里,龍穴島深水港 16平方公里,觀光塔地區(qū)規(guī)劃,瀝窖港地區(qū)規(guī)劃,1積極出謀劃策、配合城市規(guī)劃,積極配合實(shí)現(xiàn)組團(tuán)式發(fā)展布局的城市發(fā)展戰(zhàn)略。 三號(hào)線通過(guò)快線制式、Y型走向、局部拉大站距、小編組高密度的運(yùn)行方式等嘗試，使得番禺市橋到廣州東站28.43公里縮短為27分鐘的行程，有效的拉近了番禺新區(qū)與廣州中心地帶的時(shí)空距離，滿足了城市發(fā)展戰(zhàn)略的構(gòu)想，又通過(guò)Y型線路走向，強(qiáng)化了3號(hào)線的輻

7、射功能。 公司努力為政府著想的策略和行為，增強(qiáng)了政府加快軌道交通路網(wǎng)建設(shè)力度的信心和決心。目前新線全面鋪開(kāi)：2號(hào)線的延長(zhǎng)段和大學(xué)城專線、機(jī)場(chǎng)線、廣佛線等。路網(wǎng)建設(shè)速度的加快擴(kuò)充了公司的戰(zhàn)略資源、為實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)奠定了基礎(chǔ)。,三號(hào)線服務(wù)功能分析圖,南部地區(qū),區(qū)域中心/集散站,組團(tuán)中心/換乘站,郊外購(gòu)物中心/換乘站,集散站,換乘站,集散站,2資源開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)的互補(bǔ),地鐵開(kāi)通將帶旺沿線商業(yè)的發(fā)展，提高沿線房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并形成獨(dú)特的“地鐵經(jīng)濟(jì)帶”。而高密度的土地利用又反過(guò)來(lái)為軌道交通的正常運(yùn)營(yíng)提供了堅(jiān)實(shí)的客源保障。因此我們希望以新線規(guī)劃為契機(jī)，通過(guò)商務(wù)規(guī)劃，努力爭(zhēng)取超前把握沿線的商機(jī)，以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為龍

8、頭，通過(guò)策略性安排沿線物業(yè)開(kāi)發(fā)的順序，采用集中一點(diǎn)的開(kāi)發(fā)策略，利用車(chē)站和接駁的超前規(guī)劃安排，引導(dǎo)各類(lèi)開(kāi)發(fā)商共同在某一節(jié)點(diǎn)上率先迅速的形成組團(tuán)效應(yīng)，制造具有一定規(guī)模的客流發(fā)生源，并逐步擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)資源開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)收益的互補(bǔ)。 “購(gòu)房與乘坐地鐵的目標(biāo)顧客的整合” “基于軌道交通的衍生產(chǎn)業(yè)群”,3投融資體制改革,為了拓展自我經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的能力，我們未雨綢繆、主動(dòng)請(qǐng)纓，進(jìn)行投融資體制改革的研究。主動(dòng)承擔(dān)融資壓力，希望通過(guò)授權(quán)經(jīng)營(yíng)，由政府逐年注入一定比例的資本金，改善地鐵資本結(jié)構(gòu)，并提供促進(jìn)地鐵發(fā)展的相關(guān)優(yōu)惠配套政策；地鐵公司通過(guò)對(duì)地鐵建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、資源開(kāi)發(fā)一體化經(jīng)營(yíng)，逐步提高盈利能力和綜合實(shí)力，逐步承擔(dān)起

9、地鐵建設(shè)融資及償債任務(wù)，最終走上自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的道路。通過(guò)建立激勵(lì)與約束相平衡的機(jī)制，鞏固一體化經(jīng)營(yíng)模式，形成政府與地鐵的雙贏局面，促進(jìn)廣州地鐵的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。,4公司發(fā)展定位,2001年制定了公司的發(fā)展戰(zhàn)略，在對(duì)內(nèi)外環(huán)境的分析判斷和對(duì)自我能力的認(rèn)真評(píng)估的基礎(chǔ)上，界定了公司未來(lái)發(fā)展的方向、發(fā)展定位、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略措施，以及不斷提升管理水平、強(qiáng)化管理能力的戰(zhàn)略性安排。明確公司發(fā)展模式和規(guī)模在城市發(fā)展進(jìn)程中的作用和定位，使公司的發(fā)展水平真正適應(yīng)于城市發(fā)展不斷更新的需求，有足夠的能力永久為城市發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在城市發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施中發(fā)揮日益重要的作用。 認(rèn)真為政府著想的策略，使企業(yè)發(fā)展真正融

10、入了城市發(fā)展戰(zhàn)略之中，并扮演著越來(lái)越重要的角色，由此獲得了政府更多的信任和支持，現(xiàn)在，我們已經(jīng)初步具備了以規(guī)劃設(shè)計(jì)為龍頭、建設(shè)為前提、運(yùn)營(yíng)為主體，經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)做支撐的一體化經(jīng)營(yíng)能力。 我們深刻體會(huì)放棄本位主義的思維干擾，站在更高層次思考，運(yùn)用“借勢(shì)、取勢(shì)、運(yùn)勢(shì)、造勢(shì)”的策略，全力支持城市的發(fā)展，也就支持了自己的發(fā)展，這就是共贏的真諦。,三、廣州地鐵的經(jīng)營(yíng)理念效益導(dǎo)向、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先,1從經(jīng)營(yíng)效益的角度審視工程造價(jià)、嚴(yán)格控制投資、降低建設(shè)成本 2運(yùn)用戰(zhàn)略性成本控制的思維權(quán)衡利弊、降低綜合成本 3運(yùn)用一體化經(jīng)營(yíng)整合各類(lèi)資源、形成協(xié)同效應(yīng)、獲取綜合效益 4實(shí)現(xiàn)效益與營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán),效益導(dǎo)向、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先,要?jiǎng)?chuàng)造一

11、種新生活方式，就意味著不僅僅是提供單一的交通服務(wù)，還要能夠通過(guò)自己及引導(dǎo)他人共同提供與軌道交通相關(guān)聯(lián)的綜合性配套服務(wù)。 效益是企業(yè)生存的根本。地鐵公司要成為一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)自我發(fā)展的企業(yè)就必須以效益為導(dǎo)向，一體化經(jīng)營(yíng)也是“效益導(dǎo)向”的必然產(chǎn)物。 需要采用一種廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念（公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)），來(lái)說(shuō)服和引導(dǎo)政府支持我們的想法，提供一體化經(jīng)營(yíng)的基本條件。同時(shí)、我們也需要摒棄“等靠要”的思想，改變忽視經(jīng)濟(jì)效益，依賴政府補(bǔ)貼的思維方式，主動(dòng)、自覺(jué)的將自己定位為一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的市場(chǎng)主體。通過(guò)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，引導(dǎo)地鐵的顧客及相關(guān)利益者、合作者，支持我們的經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)以顯著的經(jīng)濟(jì)效益，給政府以信心，從

12、而使政策扶持得以堅(jiān)定，使一體化的經(jīng)營(yíng)方式得以延續(xù)。因此、實(shí)現(xiàn)一體化經(jīng)營(yíng)的基本依托就是“營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先”。 營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先：將政府、利益相關(guān)者、合作者、乘客都視作我們的顧客。通過(guò)“滿足顧客需求、引導(dǎo)顧客需求、創(chuàng)造顧客需求、規(guī)劃顧客需求”的策略來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。,1從經(jīng)營(yíng)效益的角度審視工程造價(jià)、嚴(yán)格控制投資、降低建設(shè)成本,由于城市規(guī)劃和以往的項(xiàng)目規(guī)劃分別是從城市發(fā)展的角度和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度作為考量，容易忽視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。因此、以效益為導(dǎo)向重新審視這些規(guī)劃，以目標(biāo)乘客的最終需求為前提，采用一種“成本倒推”的思維，就可以找到降低投資和建設(shè)成本的空間。 在可研階段，從效益角度對(duì)線路走向、站點(diǎn)設(shè)置、接駁規(guī)劃、線路

13、形式、車(chē)站規(guī)模等進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)方案比較剔除“過(guò)剩資源”。 在設(shè)計(jì)階段通過(guò)對(duì)設(shè)備水平、技術(shù)功能水平、裝修標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)概念、服務(wù)水平等進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較剔除“過(guò)剩質(zhì)量”和“過(guò)度服務(wù)”。 在工程階段，通過(guò)對(duì)施工組織、施工順序、施工工法、材料供應(yīng)、工程和設(shè)備招投標(biāo)等環(huán)節(jié)和要素進(jìn)行優(yōu)化，降低成本。 我們還嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)變更，盡可能采用施工圖預(yù)算進(jìn)行招標(biāo)，盡可能采取總價(jià)包干合同，嚴(yán)格按批準(zhǔn)的概算控制工程投資。從而大幅度降低了二號(hào)線工程的合同造價(jià)。 我們通過(guò)上述策略和措施，在實(shí)現(xiàn)預(yù)期功能的前提下，使線路的總投資額度得到了有效的較大幅度的削減。,2運(yùn)用戰(zhàn)略性成本控制的思維權(quán)衡利弊、降低綜合成本,在一體化經(jīng)

14、營(yíng)模式下，我們引入了一種戰(zhàn)略性的成本控制思路，從產(chǎn)品生命周期的角度、從整體經(jīng)營(yíng)效果綜合衡量成本的控制，不僅僅降低建設(shè)投資，還努力降低運(yùn)營(yíng)期成本。 我們從運(yùn)營(yíng)服務(wù)的角度考慮設(shè)備的技術(shù)升級(jí)，提高綜合自動(dòng)化的水平。雖然投資有所增加，但通過(guò)技術(shù)的升級(jí)，可有效提升服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率、從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度降低運(yùn)營(yíng)成本。 我們不僅僅注重工程及設(shè)備的初期建造和采購(gòu)成本，而且更從工程和設(shè)備的質(zhì)量、維修技術(shù)難度、維修周期、備品備件的標(biāo)準(zhǔn)、制式、易損性、可替換性、價(jià)格、運(yùn)營(yíng)的方便程度、服務(wù)的需求等多種因素對(duì)工程和設(shè)備的整個(gè)生命周期的成本構(gòu)成進(jìn)行全面考量，確保具有在企業(yè)經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)最低的綜合成本。 我們從戰(zhàn)略性成本控

15、制和振興民族工業(yè)的雙重角度堅(jiān)決推行設(shè)備國(guó)產(chǎn)化。不僅僅能降低設(shè)備初期投資，更重要的是能夠永久性的降低設(shè)備的運(yùn)行檢修綜合成本，從根本上緩解地鐵建設(shè)資金的籌集難度，加快地鐵的發(fā)展。同時(shí)、也有效促進(jìn)民族工業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)技術(shù)的升級(jí)。,3運(yùn)用一體化經(jīng)營(yíng)整合各類(lèi)資源、形成協(xié)同效應(yīng)、獲取綜合效益,協(xié)同效應(yīng)是一體化經(jīng)營(yíng)能夠有效發(fā)揮作用的優(yōu)勢(shì)之一。 同臺(tái)大合唱，“建設(shè)為運(yùn)營(yíng)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)服務(wù)”,管理協(xié)同：通過(guò)管理的統(tǒng)一性，使規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)各個(gè)前期環(huán)節(jié)都能為運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)著想，為運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了良好的運(yùn)行環(huán)境。通過(guò)運(yùn)營(yíng)人員提前介入工程建設(shè)、人員實(shí)施輪崗等措施，提高了技術(shù)管理水平、降低了培訓(xùn)成本和組織成本。同時(shí)提高了

16、建設(shè)管理效率，加快了工程的建設(shè)速度。 技術(shù)協(xié)同：從運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)的使用角度，統(tǒng)籌技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和功能匹配，在有效提升技術(shù)資源應(yīng)用效率的前提下，穩(wěn)步、協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)。避免技術(shù)資源的冗余性閑置和浪費(fèi)，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。,成本協(xié)同：通過(guò)各線路采用盡可能統(tǒng)一的設(shè)備通用標(biāo)準(zhǔn)，減少各類(lèi)備品備件的倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)量，以降低運(yùn)營(yíng)的庫(kù)存成本、采購(gòu)成本、流動(dòng)資金占用水平。3號(hào)線車(chē)輛段實(shí)行工程、物業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工，也必將會(huì)有效降低協(xié)調(diào)成本和建設(shè)成本。 資源整合：通過(guò)商務(wù)規(guī)劃與工程規(guī)劃同步進(jìn)行的方式，進(jìn)行資源的價(jià)值規(guī)劃。在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)各個(gè)階段，都從資源價(jià)值最大化的角度綜合考慮附屬資源的合理投資，及其與建設(shè)運(yùn)營(yíng)的有效匹配，通過(guò)

17、整合獲取最大的綜合效益。,4實(shí)現(xiàn)效益與營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán),營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先的理念使我們能夠采用積極的思維方式和靈活的策略措施爭(zhēng)取良好的效益，而良好的效益又強(qiáng)化了我們營(yíng)銷(xiāo)的能力和效果。廣州市長(zhǎng)林樹(shù)森在視察地鐵工作時(shí)曾非常感慨的說(shuō)：我從不太贊成“多快好省”這種口號(hào)，但與一號(hào)線相比，地鐵二號(hào)線的確真正做到了多快好省。我們所采取的實(shí)際行動(dòng)和通過(guò)努力獲得的經(jīng)營(yíng)效果，使政府決策者真切的感受到，我們是在負(fù)責(zé)任的為他們考慮、為他們把關(guān)、為他們省錢(qián)、為城市發(fā)展提速。因此增強(qiáng)了政府的信心，對(duì)一體化經(jīng)營(yíng)模式，從猶豫觀望轉(zhuǎn)變?yōu)閳?jiān)決支持?，F(xiàn)在、市政府不僅已原則同意對(duì)廣州地鐵總公司實(shí)行授權(quán)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又將三號(hào)線沿線最好的共約四平方公里

18、的三個(gè)地塊劃由地鐵公司做紅線控制，并原則同意在政策許可的前提下由地鐵公司牽頭開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，從而奠定了一體化經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)。,初步效果,實(shí)踐證明，在“效益導(dǎo)向”和“營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先”理念的引領(lǐng)下，一體化經(jīng)營(yíng)取得了顯著的成果。二號(hào)線首期段將按計(jì)劃于年底開(kāi)通，2003年底將提前全線開(kāi)通。三號(hào)線已于去年底分4個(gè)工點(diǎn)同時(shí)開(kāi)工。二號(hào)線延長(zhǎng)線、廣佛線均已進(jìn)入了實(shí)操階段。運(yùn)營(yíng)保持了安全運(yùn)行記錄，并初步完成了二號(hào)線的籌備工作。附屬資源開(kāi)發(fā)取得了歷年來(lái)最佳效果。預(yù)計(jì)2002年公司經(jīng)營(yíng)總收入將達(dá)到4.1億元以上，實(shí)現(xiàn)可彌補(bǔ)運(yùn)營(yíng)虧損的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到7300萬(wàn)以上，公司的整體運(yùn)作已漸漸步入了良性循環(huán)。,四、廣州地鐵的管理理念“不斷變

19、革、追求卓越”,要?jiǎng)?chuàng)造新的生活方式，就必須使企業(yè)順應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，使自己具備能適應(yīng)一體化經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)作需求的卓越的決策能力、組織能力、管理能力和執(zhí)行能力。要做到這一點(diǎn)的唯一手段就是“不斷變革、追求卓越”。 一個(gè)成功的企業(yè)，決不能等到危機(jī)降臨才被迫變革。而必須能在經(jīng)營(yíng)一帆風(fēng)順的時(shí)候、在事業(yè)蒸蒸日上的時(shí)期，就看到企業(yè)潛在的危機(jī)，看到未來(lái)將臨的風(fēng)險(xiǎn)，以卓絕的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)和氣魄勇于變革、不斷變革。這是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否成熟的判據(jù)，是判定一個(gè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的試金石。,管理階段定位,管理是企業(yè)永恒的主題，無(wú)論多么恢弘的戰(zhàn)略抱負(fù)、多么激動(dòng)人心的企業(yè)愿景、多么催人奮進(jìn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如果沒(méi)有一個(gè)堅(jiān)實(shí)、高效并與時(shí)

20、俱進(jìn)的管理體系作為支撐，必將淪為紙上談兵、海市蜃樓。尤其是一體化經(jīng)營(yíng)，涉及到相關(guān)多元化的發(fā)展，介入了競(jìng)爭(zhēng)性的領(lǐng)域，就更需要全方位的思考、綜合性的判斷、系統(tǒng)性的權(quán)衡、睿智型的決策。與時(shí)俱進(jìn)的管理能力就成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。 管理方式必須適應(yīng)企業(yè)不同發(fā)展階段，在不同的時(shí)期采用不同的、最能適合企業(yè)現(xiàn)實(shí)管理基礎(chǔ)的方式，才能取到最好的效果。當(dāng)今優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展普遍經(jīng)歷了從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理，再到現(xiàn)代管理這樣三個(gè)階段的進(jìn)程。,管理階段（一、二）,經(jīng)驗(yàn)管理階段：企業(yè)缺乏一套標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的制度和程序，管理不規(guī)范、不科學(xué)，經(jīng)營(yíng)決策憑感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)。 科學(xué)管理階段：特征是規(guī)范化、制度化、模式化。企業(yè)制訂和完善了

21、一系列的規(guī)章制度，就象一部高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各方面都有成套科學(xué)、規(guī)范的制度和程序。這時(shí)企業(yè)從無(wú)序管理到有序管理，強(qiáng)調(diào)量化管理與嚴(yán)格管理。這是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中最為重要的階段，它為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打造了基礎(chǔ)管理平臺(tái)。但企業(yè)里仍然有許多制度和程序管不到的地方。一方面管理常常滯后于企業(yè)的發(fā)展，另一方面，太多的規(guī)章制度不容易掌握，對(duì)人的創(chuàng)造性和積極性也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，既增大了管理成本又降低了運(yùn)行效率。,管理階段（三）,現(xiàn)代管理階段：完成企業(yè)文化的提煉和完善，靠企業(yè)文化來(lái)維系、牽引和凝聚員工，來(lái)彌補(bǔ)制度化管理的不足。這一階段企業(yè)管理靠的已不是管理制度，而是企業(yè)文化，達(dá)到“無(wú)為而治”。企

22、業(yè)已不太關(guān)注基礎(chǔ)管理，而在實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略管理。這時(shí)企業(yè)不再只被看作一部機(jī)器，而是所有員工意志的共識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)同心同德、齊心協(xié)力。所有員工認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，并在價(jià)值觀指導(dǎo)下自覺(jué)主動(dòng)地做好每一件事情。 從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理再到現(xiàn)代管理三個(gè)階段是企業(yè)管理變革的必然進(jìn)程。根據(jù)企業(yè)的發(fā)展水平，通過(guò)不斷變革、逐步實(shí)現(xiàn)管理的不斷完善和升級(jí)，最終達(dá)到文化管理，是廣州地鐵不懈的追求。,1組織機(jī)構(gòu)改革,1999年下半年，在美國(guó)博思管理顧問(wèn)公司的協(xié)助下，制定了總公司的改革方案并予以實(shí)施：撤消原有的處室和子公司，改為事業(yè)部制，共設(shè)八部二室。重新界定了職責(zé)，重設(shè)了工作流程，實(shí)行了項(xiàng)目式的模塊管理方式。 從聘請(qǐng)技術(shù)顧問(wèn)

23、轉(zhuǎn)向聘請(qǐng)管理顧問(wèn) 管理是生產(chǎn)力,運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部,建設(shè)事業(yè)總部,財(cái)務(wù)總部,人力資源總部,企業(yè)管理總部,資源開(kāi)發(fā)事業(yè)總部,總公司辦公室,黨群工作總部,審計(jì)監(jiān)察部,黨委會(huì),總裁,董事會(huì),副總裁,黨委辦公室,組織部,宣傳部,其他,總工程師室,技術(shù)委員會(huì),紀(jì)委會(huì),工會(huì),（黨組織細(xì)節(jié)見(jiàn)詳圖）,建設(shè)總部總工程師,公司事務(wù)部,綜合房產(chǎn)部,培訓(xùn)部,招聘調(diào)配部,考核薪酬部,綜合部,預(yù)算與分析部,工程預(yù)結(jié)算部,會(huì)計(jì)綜合部,信息中心,資產(chǎn)管理部,廣告部,商貿(mào)部,通訊部,房地產(chǎn)部,企業(yè)策劃部,合同部,新線策劃部,法律部,文檔圖書(shū)部,公共關(guān)系部,綜合部,車(chē)務(wù)部,營(yíng)銷(xiāo)部,綜合部,工程維修部,綜合部,機(jī)電項(xiàng)目部,土建項(xiàng)目部,參

24、股公司管理部,（與紀(jì)檢室合署辦公）,董事會(huì)辦公室,安全監(jiān)察部,廣州地下鐵道總公司組織架構(gòu)圖,市場(chǎng)部,改革成果,解決了原來(lái)的運(yùn)營(yíng)、實(shí)業(yè)兩子公司產(chǎn)權(quán)不清、權(quán)責(zé)不明；定位含混、形同虛設(shè)的問(wèn)題。 解決了原工程管理系統(tǒng)五個(gè)處室職責(zé)重疊，界面不清，效率低下問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)施工到驗(yàn)交一條龍的管理方式。 成立了人力資源總部、財(cái)務(wù)總部、企業(yè)管理總部，分別對(duì)企業(yè)管理人、財(cái)、組織資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，形成了人才、資產(chǎn)管理、概預(yù)算、策劃、企劃、新線規(guī)劃、市場(chǎng)、合同法律、信息中心等企業(yè)關(guān)鍵職能的統(tǒng)一管理格局，對(duì)三個(gè)事業(yè)總部的運(yùn)作進(jìn)行宏觀調(diào)控和技術(shù)性支持。 通過(guò)改革，理順了關(guān)系，優(yōu)化了流程，明確了權(quán)利，強(qiáng)化了職責(zé)，為高強(qiáng)度的

25、新線建設(shè)，創(chuàng)記錄的安全運(yùn)營(yíng)、有成效的資源開(kāi)發(fā)，奠定了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。,2實(shí)行財(cái)務(wù)、合同管理派駐制度,在對(duì)三大事業(yè)總部實(shí)行分權(quán)式一條龍管理的同時(shí)，將工程概預(yù)算管理、合同管理、財(cái)務(wù)管理從中分離出來(lái)，實(shí)行了派駐制度，進(jìn)行集權(quán)式管理。既使各事業(yè)總部具有高效處理業(yè)務(wù)的充分職權(quán)，又能對(duì)涉及到企業(yè)生存和發(fā)展命脈的重大決策問(wèn)題進(jìn)行集中管理。合理的界定了集、分權(quán)的尺度。從而真正的做到了集而不死、放而有度，實(shí)現(xiàn)了效率和控制的合理平衡。 最近聘請(qǐng)畢馬威公司對(duì)合同及分級(jí)授權(quán)制度進(jìn)行評(píng)估，準(zhǔn)備改進(jìn)完善。,3人事制度改革,參考美國(guó)海氏評(píng)估體系、按照崗位本身的復(fù)雜度、崗位管理的復(fù)雜度、崗位任職資歷及技能的要求等三個(gè)方面十六

26、項(xiàng)要素，進(jìn)行了全面的崗位職能評(píng)估。對(duì)崗位性質(zhì)及用人標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)酬差距作出了相對(duì)合理的分析和界定。 建立公開(kāi)招聘制度，員工考評(píng)制度，采取了一系列改革措施。目前已有5位總部副職、 5位下屬子公司（設(shè)計(jì)院）正副職及一批部門(mén)經(jīng)理、主管通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘脫穎而出。 在以人為本的理念指導(dǎo)下，有效的為企業(yè)的發(fā)展，培育、集聚、使用、儲(chǔ)備了各類(lèi)必要的人才，形成了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的人才供應(yīng)鏈。使得二號(hào)線開(kāi)通之時(shí)，我們可以毫不費(fèi)力的抽調(diào)出一批管理、技術(shù)骨干建立運(yùn)營(yíng)管理框架。,4薪酬制度改革,通過(guò)薪酬制度的改革，打破大鍋飯。在完善公開(kāi)招聘制度、為員工提供均等機(jī)會(huì)的前提下，運(yùn)用“二八原則”使薪酬分配向核心員工傾斜，向市場(chǎng)靠近，以助于企業(yè)

27、吸引人才，儲(chǔ)備人才，增強(qiáng)對(duì)核心員工的凝聚力，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。 薪酬制度改革的目標(biāo)：實(shí)行以崗位工資為主要形式的薪酬制度，員工薪酬與崗位責(zé)任、個(gè)人能力、工作業(yè)績(jī)以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，逐步建立一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系和有效的激勵(lì)機(jī)制，適應(yīng)廣州地鐵長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。 通過(guò)聘請(qǐng)管理顧問(wèn)開(kāi)展崗位評(píng)估,確定崗位相對(duì)價(jià)值。根據(jù)評(píng)估將各崗位對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化為代表崗位工資的薪點(diǎn)。將薪點(diǎn)相近的崗位歸入同一個(gè)工資等級(jí)，形成崗位工資體系。共設(shè)40個(gè)工資等級(jí)。,5財(cái)務(wù)制度改革,通過(guò)系列的改革措施，將財(cái)務(wù)從原來(lái)的一種單純的計(jì)帳工具而變?yōu)檎嬲墓芾砉ぞ撸瑥?qiáng)化了管理會(huì)計(jì)的職能。通過(guò)財(cái)務(wù)派駐制度，加強(qiáng)了對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況的實(shí)時(shí)

28、控制。建立了對(duì)投融資的管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，經(jīng)營(yíng)成本的管理等各種管理體系；加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)分析、會(huì)計(jì)分析、經(jīng)營(yíng)分析，建立了全面預(yù)算管理制度，為公司實(shí)施效益導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略奠定了基礎(chǔ)。,投融資體制改革的目標(biāo)和原則,改革的目標(biāo) 建立項(xiàng)目法人制 合理界定政企的籌資和償債責(zé)任 健全項(xiàng)目法人的內(nèi)部約束機(jī)制 改革的原則： 政府主導(dǎo)、市場(chǎng)導(dǎo)向、運(yùn)作高效、激勵(lì)與約束平衡并舉,實(shí)施改革方案的具體步驟和措施,地鐵總公司實(shí)行一體化運(yùn)作 政府對(duì)地鐵總公司監(jiān)管 地鐵總公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 政府給予相關(guān)的配套政策 建立激勵(lì)約束平衡并舉的管理機(jī)制,政府對(duì)地鐵總公司的監(jiān)管,以立法形式確立政府與地鐵總公司的產(chǎn)權(quán)關(guān)系 確定委托與被委

29、托的關(guān)系 建立完整的公司治理結(jié)構(gòu) 政府與地鐵總公司的關(guān)系，以資本為紐帶，調(diào)整為出資人與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系,地鐵總公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,承擔(dān)項(xiàng)目法人的基本責(zé)任：投資風(fēng)險(xiǎn)、融資和償債 加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，提高經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 積極盤(pán)活資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)融資渠道多樣化和社會(huì)化,政府相關(guān)配套支持,授權(quán)經(jīng)營(yíng) 沿線地塊的優(yōu)先開(kāi)發(fā)權(quán) 一定的票價(jià)制定權(quán) 建立與地鐵建設(shè)規(guī)劃相配套的城市功能規(guī)劃 給予地方稅費(fèi)減免政策,沿線地塊的優(yōu)先開(kāi)發(fā)權(quán),培育地鐵總公司體內(nèi)的造血功能 同步規(guī)劃地鐵物業(yè)與地鐵建設(shè)的進(jìn)度和規(guī)模 其他的優(yōu)勢(shì) 房產(chǎn)利潤(rùn)的充分利用 提高資本收益率，融資能力和還債能力 洛溪、大石、漢溪三個(gè)地塊共429公頃（4.29km2）

30、 洛溪：238公頃 大石： 85公頃 漢溪：106公頃,洛溪地塊：238公頃,大石地塊：85公頃,漢溪站,漢溪地塊：106公頃,配套的城市功能規(guī)劃,地塊開(kāi)發(fā)、城市規(guī)劃與地鐵建設(shè)規(guī)劃同步 出入口上蓋優(yōu)先安排商業(yè)用地 地面交通與軌道交通合理接駁,地方稅費(fèi)的減免,房產(chǎn)稅、土地使用稅、城建稅 市政建設(shè)配套費(fèi) 減免后的優(yōu)勢(shì) 提高贏利能力和還款能力 縮減投資規(guī)模,激勵(lì)與約束的管理機(jī)制,政府以股東的身份進(jìn)行監(jiān)督和約束（法人治理結(jié)構(gòu)） 以目標(biāo)責(zé)任書(shū)，加強(qiáng)激勵(lì)和約束 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)責(zé)任書(shū) 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū) 物業(yè)開(kāi)發(fā)目標(biāo)責(zé)任書(shū) 年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū),6信息系統(tǒng)建設(shè),通過(guò)信息系統(tǒng)的建立，利用IT技術(shù)的信息成批處理功能和聯(lián)

31、機(jī)處理功能的統(tǒng)一，優(yōu)化工作流程、剔除冗余環(huán)節(jié)，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織的扁平化。同時(shí)、通過(guò)對(duì)各類(lèi)信息的有效管理，解決了傳統(tǒng)管理方式中，控制與效率難以兼顧的弊病，在確保有效控制前提下，大幅提高了運(yùn)作的效率。實(shí)現(xiàn)了集權(quán)與分權(quán)的理想匹配。 聘請(qǐng)漢普公司，正在開(kāi)發(fā)建設(shè)中,管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的方法,開(kāi)發(fā)IT運(yùn)作模型： 關(guān)鍵IT流程 組織機(jī)構(gòu) 管理 技能與資源 建立所需的結(jié)構(gòu)體系 應(yīng)用結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施,評(píng)估影響廣州地鐵的行業(yè)與外部環(huán)境 依據(jù)世界最佳實(shí)踐，識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和需改進(jìn)之處 評(píng)估當(dāng)前的IT能力 識(shí)別IT的關(guān)鍵作用點(diǎn) 建立IT遠(yuǎn)景以及未來(lái)3-5年業(yè)務(wù)和I/T發(fā)展的構(gòu)想,確定實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和

32、IT策略的啟動(dòng)項(xiàng)目 指定實(shí)施全部業(yè)務(wù)和IT項(xiàng)目的主實(shí)施計(jì)劃 提出監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程的管理框架,三個(gè)階段 八份報(bào)告,制定IT/IS 規(guī)劃依據(jù),未來(lái)管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo),近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：(1-2年) 降低運(yùn)營(yíng)、建設(shè)成本、加強(qiáng)財(cái)務(wù)、人力資源、合同管理 。 數(shù)據(jù)成本大幅降低，數(shù)據(jù)高度準(zhǔn)確及具備權(quán)威性 。 打破信息壁壘，信息高度共享，信息流順暢 。 提高辦公效率、管理水平、加強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)同工作能力 。 知識(shí)得以積累和持續(xù)改進(jìn),遠(yuǎn)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：(3-5年) 增加運(yùn)營(yíng)、資源銷(xiāo)售收入 。 為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支 持。 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)量化。 實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理 。,廣州地鐵管理信息系統(tǒng)規(guī)劃,資 源 管 理,工 程 項(xiàng) 目 管 理,設(shè)

33、備及維修管理 采購(gòu)及庫(kù)存管理,資源管理,客戶關(guān)系管理,人力資源,人力資源規(guī)劃 招聘 崗位培訓(xùn) 薪資 績(jī)效分析 黨群,財(cái)務(wù)管理,財(cái)務(wù)核算 預(yù)算管理 融資管理,企管職能,合同管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 戰(zhàn)略管理 法律事務(wù)管理,績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控體系,電 子 商 務(wù),決 策 支 持,運(yùn)營(yíng)管理,建設(shè)管理,票務(wù)系統(tǒng),辦 公 自 動(dòng) 化,工程設(shè)計(jì)管理,知 識(shí) 管 理,職能監(jiān)察 財(cái)務(wù)審計(jì),監(jiān)察審計(jì),實(shí)施總體計(jì)劃,第一階段：2年內(nèi)實(shí)施完畢 財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、項(xiàng)目管理、工程設(shè)計(jì)、設(shè)備管理、合同管理、辦公自動(dòng)化 等信息系統(tǒng) 第二階段：2-3年內(nèi)實(shí)施完畢 知識(shí)管理、資源管理、決策支持、績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理以及

34、電子商務(wù)等信息系統(tǒng),7戰(zhàn)略管理體系,按照現(xiàn)代企業(yè)管理模式和企業(yè)發(fā)展規(guī)模的需求，將戰(zhàn)略管理從經(jīng)營(yíng)管理中相對(duì)分離出來(lái)。從宏觀的角度，高屋建瓴的引導(dǎo)和梳理各項(xiàng)管理工作。通過(guò)科學(xué)劃分管理層次，清晰各類(lèi)管理職責(zé)，使整個(gè)企業(yè)管理在宏觀、中觀、微觀三個(gè)管理層面上，在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)三個(gè)管理領(lǐng)域間，真正做到職能清晰，責(zé)任明確，合理銜接，有效協(xié)調(diào)。確保公司的各項(xiàng)工作都能納入戰(zhàn)略管理的整體框架之中，都是在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下、沿預(yù)定的戰(zhàn)略軌跡有序運(yùn)行，都是在為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出正相關(guān)的貢獻(xiàn)。,匯報(bào)提綱,一、總則,二、使命與愿景,三、外部環(huán)境分析,四、業(yè)務(wù)組合特征分析,五、總公司特征分析,六、戰(zhàn)略選擇,七、戰(zhàn)略目標(biāo),八

35、、戰(zhàn)略實(shí)施,九、戰(zhàn)略評(píng)價(jià),十、關(guān)于戰(zhàn)略管理的若干設(shè)想,一、總 則,總公司戰(zhàn)略,事業(yè)部戰(zhàn)略,職能總部戰(zhàn)略,使命、目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)組合,如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？,為配合戰(zhàn)略實(shí)施，應(yīng)采取什么政策和措施？,（二）思路,集團(tuán)戰(zhàn)略,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,職能戰(zhàn)略,理論依據(jù)：“哺育優(yōu)勢(shì)”戰(zhàn)略理論,理論依據(jù)：產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派戰(zhàn)略理論,理論依據(jù)：資源配置學(xué)派戰(zhàn)略理論,行業(yè)組合特征 內(nèi)容 相關(guān)性 競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵成功因素,總公司特征 歷史分析 價(jià)值觀與行為模式 組織結(jié)構(gòu)及職能分工 流程與機(jī)制 管理體制 內(nèi)部關(guān)系 政策,微觀環(huán)境 行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 供應(yīng)商 客戶,宏觀環(huán)境 經(jīng)濟(jì) 政策 改革 城市規(guī)劃,戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略定

36、位 業(yè)務(wù)組合策略 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 新業(yè)務(wù)策略 職能管理策略,戰(zhàn)略目標(biāo) 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 規(guī)劃期目標(biāo) 年度目標(biāo),戰(zhàn)略實(shí)施 企業(yè)管理 人力資源 財(cái)務(wù)管理 科技與信息 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù) 資源開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù) 建設(shè)業(yè)務(wù) 企業(yè)文化,企業(yè)使命,核心能力,核心資源,可持續(xù)發(fā)展,價(jià)值創(chuàng)造,一、總 則,（三）方法,核心業(yè)務(wù),二、使命與愿景,（一）使命,以人為本， 科學(xué)地建造和經(jīng)營(yíng)地鐵； 開(kāi)發(fā)資源，創(chuàng)效贏利， 為客戶提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 進(jìn)而貢獻(xiàn)社會(huì)。,四、業(yè)務(wù)組合特征分析,（一）業(yè)務(wù)組合內(nèi)容及相關(guān)性,現(xiàn)有業(yè)務(wù)組合是以縱向一體化方式形成的基于城市軌道平臺(tái)的衍生產(chǎn)業(yè)群。其中，有些是基于資源優(yōu)勢(shì)而產(chǎn)生的，如運(yùn)營(yíng)和附屬資源開(kāi)發(fā)等，有些則

37、是從企業(yè)能力派生出來(lái)的，如建設(shè)管理、設(shè)計(jì)、物資供應(yīng)、監(jiān)理等。 建設(shè)為運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造物質(zhì)基礎(chǔ),運(yùn)營(yíng),路網(wǎng)規(guī)模,建設(shè),附屬資源,四、業(yè)務(wù)組合特征分析,（一）業(yè)務(wù)組合內(nèi)容及相關(guān)性,從資源優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和企業(yè)能力的角度看，運(yùn)營(yíng)、建設(shè)和資源開(kāi)發(fā)是核心業(yè)務(wù)，是總公司的重點(diǎn)發(fā)展方向。,設(shè)計(jì)、監(jiān)理、物資、物業(yè)管理、電梯、環(huán)境工程、培訓(xùn)中心、招待所等,房地產(chǎn)、廣告、商貿(mào)和通訊,地鐵建設(shè)與運(yùn)營(yíng),四、業(yè)務(wù)組合特征分析,（一）業(yè)務(wù)組合內(nèi)容及相關(guān)性,其它業(yè)務(wù)是非核心業(yè)務(wù)，但目前對(duì)總公司的貢獻(xiàn)較大。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，總公司從這些業(yè)務(wù)中淡出是一項(xiàng)雙贏的戰(zhàn)略，關(guān)鍵是選擇合適的時(shí)間和方式。,設(shè)計(jì) 監(jiān)理 物資 咨詢 物業(yè)管理 環(huán)境工程

38、培訓(xùn)中心 招待所 飯?zhí)?車(chē)隊(duì) 醫(yī)務(wù)所,地鐵建設(shè) 地鐵運(yùn)營(yíng) 廣告 房地產(chǎn) 通訊 商貿(mào),逐步剝離,設(shè)計(jì) 監(jiān)理 物資 咨詢 物業(yè)管理 環(huán)境工程 培訓(xùn)中心 招待所 飯?zhí)?車(chē)隊(duì) 醫(yī)務(wù)所,過(guò)渡期,五、總公司特征分析（SW分析）,（一）當(dāng)前的發(fā)展階段,總公司當(dāng)前處于從初創(chuàng)期向成長(zhǎng)期的過(guò)渡時(shí)期，還屬于比較初級(jí)的發(fā)展階段，面臨較大的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。,初創(chuàng)期,成長(zhǎng)期,1992,1999,2003,六、戰(zhàn)略選擇,一個(gè)堅(jiān)持,二個(gè)提高,三種能力,四種優(yōu)勢(shì),一體化模式,經(jīng)營(yíng)效益,企業(yè)管理水平,資源開(kāi)發(fā) 核心能力,運(yùn)營(yíng) 核心能力,建設(shè) 核心能力,體制優(yōu)勢(shì),品牌優(yōu)勢(shì),文化優(yōu)勢(shì),人才優(yōu)勢(shì),（一）總體戰(zhàn)略定位,8三大預(yù)警機(jī)制,建立

39、了財(cái)務(wù)、法律、廉政三大預(yù)警機(jī)制，從過(guò)去的“救火”為主轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺阑稹睘橹?，?shí)現(xiàn)了有效控制。通過(guò)財(cái)務(wù)的預(yù)警、實(shí)時(shí)監(jiān)控經(jīng)營(yíng)狀況，隨機(jī)采取必要的應(yīng)對(duì)措施，在實(shí)現(xiàn)預(yù)定社會(huì)效益的前提下確保經(jīng)營(yíng)效益的最大化。通過(guò)法律的預(yù)警，大幅減少了涉外合同中的法律漏洞，有效避免了各類(lèi)經(jīng)濟(jì)糾紛。通過(guò)廉政的預(yù)警，在單一財(cái)務(wù)審計(jì)的基礎(chǔ)上、增加了效能監(jiān)察和管理績(jī)效審計(jì)，使事前預(yù)防、事中檢查、事后評(píng)估有機(jī)配合，營(yíng)造了一個(gè)健康的、經(jīng)得起風(fēng)吹雨打的內(nèi)部環(huán)境，幾年來(lái)、基本杜絕了工程中的違法亂紀(jì)行為。,不斷變革是為了追求卓越,1追求管理的卓越 2追求人才的卓越 3追求精神的卓越,1追求管理的卓越：,管理就是生產(chǎn)力。管理水平?jīng)Q定著企業(yè)的成敗

40、，評(píng)價(jià)管理的兩大基本指標(biāo)就是效果和效率。沒(méi)有效率、最健康的企業(yè)也會(huì)逐步走向衰敗。沒(méi)有效果、再高的效率也只是做“無(wú)用功”，使企業(yè)根本無(wú)法生存。所以、追求卓越就是要追求效果和效率。 為此、一方面我們通過(guò)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略建立了戰(zhàn)略目標(biāo)體系，并分解為各年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，依此實(shí)施目標(biāo)管理。由各業(yè)務(wù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人與總公司逐年簽署目標(biāo)管理責(zé)任狀，實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，確保公司所有的工作都能為戰(zhàn)略效果作出貢獻(xiàn)。 另一方面、由于現(xiàn)代信息技術(shù)的提供了提升效率的有效手段。我們下定決心，斥資數(shù)千萬(wàn)元開(kāi)始建立公司的信息管理系統(tǒng)。準(zhǔn)備分兩個(gè)階段，逐步建立以“企業(yè)資源管理集成及財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)”、“工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)”、“工程項(xiàng)目

41、施工管理系統(tǒng)”、“人力資源管理系統(tǒng)”、“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)/企業(yè)信息門(mén)戶”等五個(gè)應(yīng)用模塊為基礎(chǔ)的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng) 。第一階段實(shí)施財(cái)務(wù)、人力資源、設(shè)計(jì)管理、項(xiàng)目管理、辦公室自動(dòng)化等五個(gè)功能板塊。第二階段實(shí)施戰(zhàn)略管理、知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理、及決策支持等四個(gè)功能板塊。希望利用IT技術(shù)改善管理的領(lǐng)域中邁開(kāi)勇敢而堅(jiān)實(shí)的一步，以求從根本上大幅度提高企業(yè)的管理效率。,追求管理的卓越，就意味著要按照企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，逐步實(shí)施管理的升級(jí)。在一號(hào)線建設(shè)時(shí)期、囿于當(dāng)時(shí)的條件、公司主要采用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理方式。一號(hào)線開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后及二號(hào)線建設(shè)時(shí)期，公司通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、狠抓建章立制，系統(tǒng)、全面、分門(mén)別類(lèi)的制定了企業(yè)的管理法規(guī)，規(guī)范了業(yè)

42、務(wù)運(yùn)作流程，逐步形成了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理方式，完成了企業(yè)管理的第一次升級(jí)。隨著三號(hào)線建設(shè)的開(kāi)始，我們?cè)谧非笞吭降睦砟钪笇?dǎo)下，準(zhǔn)備再上一個(gè)新臺(tái)階，進(jìn)行管理的第二次升級(jí)。通過(guò)創(chuàng)建企業(yè)文化，樹(shù)立以人為本的理念，注重發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、尊重員工的自主意識(shí)，促進(jìn)員工心智模式的改善，提高員工的思想境界，使之從“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞薄Ｓ纱藦目茖W(xué)管理單純的依法制企，轉(zhuǎn)變?yōu)橐婪ㄖ纹蠛鸵缘轮纹蟮挠袡C(jī)結(jié)合，由剛性的管制型逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檐浶缘囊龑?dǎo)型，實(shí)現(xiàn)以文化管理為主的現(xiàn)代管理方式，逐步與國(guó)際先進(jìn)的管理理念和方式接軌。 我們對(duì)卓越的追求使得公司的管理水平不斷穩(wěn)步提升，其效果也將會(huì)在今后的發(fā)展中逐步顯現(xiàn)。,2追求人才的

43、卓越：,人才是企業(yè)的百年大計(jì)，企業(yè)要想永續(xù)發(fā)展就必須成為培育人才的搖籃。作為一個(gè)國(guó)有企業(yè)，我們尚難一步到位的建立有效吸引人才的市場(chǎng)機(jī)制，因此、培育人才并形成合理的人才結(jié)構(gòu)就顯得尤為重要?！俺鲱?lèi)拔萃”一語(yǔ)是對(duì)人才的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)。事實(shí)上它在描述兩種人，一是出類(lèi)綜合性的人才。二是拔萃專精性的人才。在實(shí)踐中，我們決不求全責(zé)備，而是根據(jù)各類(lèi)人員的素質(zhì)特點(diǎn)、實(shí)事求是的著重培育這兩種人才。一方面通過(guò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、資源開(kāi)發(fā)的輪崗方式、輔以系統(tǒng)的培訓(xùn)，有目標(biāo)的培養(yǎng)人才的綜合性業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理能力，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行必要的管理人才儲(chǔ)備；另一方面、著重對(duì)一些學(xué)有所長(zhǎng)的人員進(jìn)行定向式的精

44、深化培養(yǎng)，以求最終建立一批地鐵關(guān)鍵領(lǐng)域和核心專業(yè)的行業(yè)帶頭人。通過(guò)兩種人才的結(jié)合、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的T型人才結(jié)構(gòu)。在加強(qiáng)培養(yǎng)的同時(shí)、我們也非常重視對(duì)人才的使用，讓每個(gè)年輕人都能在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中找到自己適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｔ诠ぷ髦胁粌H給予支持更要給予壓力、幫助他們將外在的壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的動(dòng)力，使“四動(dòng)兩拖”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭珓?dòng)車(chē)”。我們的一批具有高尚情操和獻(xiàn)身精神的老技術(shù)專家，為了廣州地鐵事業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展甘當(dāng)人梯，積極扶持年輕人的成長(zhǎng)，使地鐵事業(yè)后繼有人。在追求卓越的理念下，通過(guò)不懈的努力，目前我們已經(jīng)具有了一大批管理能力和專業(yè)能力比較突出的青年專家隊(duì)伍，建立起一個(gè)分門(mén)別類(lèi)的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的綜合性人才庫(kù)。,3追求精神

45、的卓越：,追求精神的卓越就意味著不斷創(chuàng)新。當(dāng)今世界、變化周期越來(lái)越短。面對(duì)變化惟有創(chuàng)新，因循守舊機(jī)械的重復(fù)，注定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難乃至滅亡。我們鼓勵(lì)一種不斷求變、開(kāi)拓創(chuàng)新的心態(tài)，在引導(dǎo)科技進(jìn)步方面、敢冒必要的風(fēng)險(xiǎn)，敢于向科技要效益。在新線規(guī)劃中我們反對(duì)克隆，每修一條地鐵就要上一個(gè)新臺(tái)階。根據(jù)地理環(huán)境、市場(chǎng)需求、客流規(guī)劃，對(duì)每一條新線設(shè)定一個(gè)新的更高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)需要大膽采用新技術(shù)產(chǎn)品；中國(guó)沒(méi)有的敢用，市場(chǎng)上成熟的要用，致力于使整體技術(shù)水平不斷上升。我們渴望冒險(xiǎn)但決不冒進(jìn)，在采用新技術(shù)時(shí)，不僅在事前進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，在事中進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，在事后進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)和評(píng)估，通過(guò)準(zhǔn)確、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和資料

46、統(tǒng)計(jì)，理性分析，使各類(lèi)新技術(shù)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和使用能力經(jīng)過(guò)提練、升華為企業(yè)不斷積累的寶貴知識(shí)財(cái)富。同時(shí)注重在施工領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。我們率先采用了市場(chǎng)化的盾構(gòu)施工發(fā)包形式，施工單位自購(gòu)盾構(gòu)機(jī)，避免了業(yè)主設(shè)備閑置，使制造、施工和業(yè)主三方得益。此外也正在研討實(shí)施地鐵的綜合自動(dòng)化系統(tǒng)，無(wú)人駕駛列車(chē)和線性電機(jī)的應(yīng)用等多個(gè)領(lǐng)域的科技項(xiàng)目，不斷的進(jìn)行前期的技術(shù)性儲(chǔ)備，為今后使用創(chuàng)造條件。計(jì)劃在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的框架下、制定科技發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施“科技興企”，在科研和新技術(shù)的應(yīng)用方面作到“研討一批、儲(chǔ)備一批、應(yīng)用一批、完善一批”，對(duì)企業(yè)的全面技術(shù)升級(jí)實(shí)現(xiàn)有規(guī)劃、多目標(biāo)、多層次、多領(lǐng)域的，協(xié)調(diào)、有序、穩(wěn)步、系統(tǒng)的推進(jìn)。通過(guò)創(chuàng)新使

47、企業(yè)勃發(fā)生機(jī)，永保青春。,五、廣州地鐵的服務(wù)理念誠(chéng)信立本、品牌至上,“任何一種經(jīng)濟(jì)形式所依賴的基礎(chǔ)都是兩個(gè)要素：信心和信任”。 我們要?jiǎng)?chuàng)造新的生活方式，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略抱負(fù)，所依賴的也必須是信心和信任?；谶@樣一種理念，我們將公司所服務(wù)的對(duì)象劃分為四個(gè)層次：政府（股東）、合作者、員工、顧客（乘客）。我們實(shí)現(xiàn)一體化經(jīng)營(yíng)的基本策略就是以誠(chéng)信贏得所有服務(wù)對(duì)象的信心和信任，從而奠定企業(yè)永續(xù)發(fā)展的根基。這就是“誠(chéng)信立本”。 我們以持續(xù)的全程服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信的載體，不以一時(shí)一事的利弊為考量，不因一城一地的得失論成敗，在戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，本著“誠(chéng)信立本”的理念不斷的進(jìn)行積累，從而強(qiáng)化了公司的知名度和美譽(yù)度，用誠(chéng)信樹(shù)

48、立起廣州地鐵公司的口碑服務(wù)品牌，形成了企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)。這就是品牌至上。,1以公開(kāi)示誠(chéng)信贏得政府的信任和信心,1）編制年報(bào) 2）制定戰(zhàn)略 3）全面預(yù)算 4）廉政共建 5）建設(shè)監(jiān)察 信任來(lái)自于理解。這些公開(kāi)措施展示了我們的誠(chéng)信，促進(jìn)了政府對(duì)我們的理解，從而增加了對(duì)我們的信任和信心。也使我們逐步理順了與各級(jí)政府部門(mén)的關(guān)系，爭(zhēng)取到政府最有力的支持，獲得了一個(gè)良好、寬松、規(guī)范的外部環(huán)境。所有這些，都是誠(chéng)信帶來(lái)到收獲。,2以公開(kāi)示誠(chéng)信贏得合作者的信任和信心,1）嚴(yán)格執(zhí)行公開(kāi)招標(biāo)制度 2）熱忱服務(wù) 3）風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 4）信息共享,2以公開(kāi)示誠(chéng)信贏得合作者的信任和信心,1）嚴(yán)格執(zhí)行公開(kāi)招標(biāo)制度：依法進(jìn)行工程招

49、投標(biāo)。按照嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼袠?biāo)程序選擇施工、監(jiān)理和設(shè)計(jì)咨詢隊(duì)伍。設(shè)備采購(gòu)也全面實(shí)行了公開(kāi)招標(biāo)。嚴(yán)格按合同條款辦事，不欺壓施工承包商與設(shè)備供貨商、絕不搞私下交易。目前地鐵的施工單位、供貨商，都認(rèn)同了我們的公開(kāi)和公平，不再到地鐵公司來(lái)“攻關(guān)”，而把精力集中在地鐵建設(shè)上，雙方保持著良好的合作關(guān)系。 2）熱忱服務(wù)：我們本著互利的態(tài)度對(duì)合作者提供服務(wù)，嚴(yán)格履行合同，決不無(wú)故刁難。在職工代表巡視工地時(shí)，一位施工單位的負(fù)責(zé)人曾感慨的說(shuō)：“我們走過(guò)許多地方，只有廣州地鐵公司的工程款支付從不拖欠”。由于有了信任感，使得施工單位能與我們同舟共濟(jì)，將地鐵建設(shè)看作自己的事業(yè)，主動(dòng)幫助我們攻克了許多技術(shù)難題，為保證工期做出了卓越

50、的貢獻(xiàn)。 3）風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)：由于亞洲金融風(fēng)暴的影響，一號(hào)線黃沙車(chē)站上蓋地塊一直處于閑置狀態(tài)，我們本著風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的原則，主動(dòng)幫助開(kāi)發(fā)商解決問(wèn)題，通過(guò)各種手段，勸退了其他幾家開(kāi)發(fā)商，改由香港和黃集團(tuán)獨(dú)自開(kāi)發(fā)。目前已基本完成地塊重組置換工作即將開(kāi)工，盤(pán)活了閑置的9億多元存量資產(chǎn)。 4）信息共享：公開(kāi)贈(zèng)送年報(bào)所努力形成的信息共享氛圍，使許多外資機(jī)構(gòu)和財(cái)團(tuán)清晰的了解我們的發(fā)展進(jìn)程，并給予各種支持。美國(guó)貿(mào)易發(fā)展署就因此向我們贈(zèng)款50萬(wàn)美元用于三號(hào)線技術(shù)專題研究。,3以公開(kāi)示誠(chéng)信贏得員工的信任和信心,1）司務(wù)公開(kāi) 2）招聘公開(kāi) 3）考評(píng)公開(kāi) 4）措施公開(kāi) 通過(guò)這些公開(kāi)措施使員工增加了對(duì)企業(yè)的信任，有效的增強(qiáng)了企業(yè)

51、的凝聚力。,3以公開(kāi)示誠(chéng)信贏得員工的信任和信心,1）司務(wù)公開(kāi)：建立了職工代表巡視制度，重大事項(xiàng)表決制度。凡涉及員工切身利益的重大問(wèn)題，均按程序和制度廣泛征求職工代表和員工的意見(jiàn)。 2）招聘公開(kāi)：定期公布所有新增崗位和空缺崗位的信息，公開(kāi)崗位的素質(zhì)、技能、任職資格等基本要素的要求，并通過(guò)公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，向所有員工提供均等的任職機(jī)會(huì)。 3）考評(píng)公開(kāi)：每年的定期考評(píng)結(jié)果，都要與被考評(píng)人本人見(jiàn)面，由本人簽署意見(jiàn)。對(duì)不同意者，按照規(guī)定的程序予以復(fù)議。 4）措施公開(kāi)：公司再推行一些重大決策時(shí)，都要進(jìn)行系統(tǒng)的宣傳培訓(xùn)，公開(kāi)我們的想法和措施。例如薪酬改革，不僅動(dòng)用了內(nèi)部刊物、網(wǎng)站進(jìn)行大量的宣傳，而且分層次

52、組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。確保使每一位員工都清楚的知道，公司準(zhǔn)備做什么？為什么要這樣做？將采取什么方式去做？作了之后會(huì)有什么效果？從而減少了實(shí)施阻力，優(yōu)化了執(zhí)行效果。通過(guò)這些公開(kāi)措施使員工增加了對(duì)企業(yè)的信任，有效的增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。,4以公開(kāi)示誠(chéng)信 贏得市民的信任和信心,1）公開(kāi)服務(wù)承諾 2）公開(kāi)優(yōu)惠政策 3）實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督 4）乘客公開(kāi)評(píng)比 通過(guò)這些公開(kāi)措施，增加了乘客對(duì)公司的理解，增強(qiáng)了公司的知名度和美譽(yù)度。,4以公開(kāi)示誠(chéng)信 贏得市民的信任和信心,1）公開(kāi)服務(wù)承諾：向市民公開(kāi)我們的服務(wù)承諾。一號(hào)線開(kāi)通四年來(lái)共運(yùn)送乘客 1.88億人次,安全行車(chē) 3017萬(wàn)車(chē)公里，保持了無(wú)責(zé)任行車(chē)重大、大事故；無(wú)責(zé)任

53、設(shè)備重大、大事故；無(wú)責(zé)任乘客傷亡事故；無(wú)員工因公死亡、重傷事故的安全記錄，并定期向市民公示。運(yùn)行圖兌現(xiàn)率達(dá)100%，列車(chē)正點(diǎn)率達(dá)99.65%以上。百萬(wàn)人次投訴率在0.3%以下。 2）公開(kāi)優(yōu)惠政策：實(shí)行了老年人優(yōu)惠政策，推出了半價(jià)和免費(fèi)老人票，日平均運(yùn)送老年乘客1.23萬(wàn)人次。實(shí)行了“搭地鐵，越遠(yuǎn)越著數(shù)”三重優(yōu)惠政策。利用“五一”、暑假、國(guó)慶、花博會(huì)、“九運(yùn)會(huì)”等商機(jī)，開(kāi)展系列促銷(xiāo)活動(dòng)，并與36家旅游公司合作，為乘客提供方便。 3）實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督：建立了投書(shū)專線電話，由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)和處理。按照乘客的提議，加裝了車(chē)廂扶手、站臺(tái)座椅，完善了車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)志。進(jìn)一步調(diào)整了運(yùn)行圖，取消了早晚低峰期，縮短了中峰

54、期。改善了服務(wù)硬件。 4）乘客公開(kāi)評(píng)比：堅(jiān)持開(kāi)展“乘客滿意車(chē)站”、 “服務(wù)之星”、“活地圖”等服務(wù)系列活動(dòng)，提供良好的地鐵保潔服務(wù)，讓乘客公開(kāi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 通過(guò)這些公開(kāi)措施，增加了乘客對(duì)公司的理解，增強(qiáng)了公司的知名度和美譽(yù)度。,1建立內(nèi)部服務(wù)鏈：,以服務(wù)作為企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)聯(lián)系的紐帶。每個(gè)相對(duì)獨(dú)立的專業(yè)部門(mén)構(gòu)成一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)，按其在公司業(yè)務(wù)流程中的排序，以服務(wù)為銜接形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈狀結(jié)構(gòu)。下一環(huán)節(jié)將上一環(huán)節(jié)視為顧客，以模擬市場(chǎng)化的方式提供內(nèi)部服務(wù)。在此思路之下，形成了以客流為源頭的運(yùn)營(yíng)服務(wù)鏈，以市場(chǎng)為源頭的資源開(kāi)發(fā)服務(wù)鏈，以運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)為源頭的建設(shè)服務(wù)鏈，以及對(duì)三大服務(wù)鏈提供綜合服務(wù)的管理服務(wù)鏈。 通

55、過(guò)服務(wù)鏈的概念，強(qiáng)化了部門(mén)間的服務(wù)意識(shí)，形成了有效的部門(mén)功能考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，加強(qiáng)了公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)運(yùn)作效果，提高了運(yùn)作效率、降低了組織成本。通過(guò)以管理服務(wù)鏈的綜合服務(wù)功能對(duì)三大業(yè)務(wù)服務(wù)鏈進(jìn)行有機(jī)整合，形成了建設(shè)為運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)服務(wù)；運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的功能清晰、目標(biāo)明確、銜接合理、配合緊密的高效完整的內(nèi)部服務(wù)鏈體系。,2建立外部服務(wù)鏈：,以服務(wù)作為企業(yè)向外延伸和擴(kuò)張的手段，在內(nèi)部服務(wù)鏈的基礎(chǔ)上建立外部服務(wù)鏈。 顧客服務(wù)鏈：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以創(chuàng)造和滿足顧客的需求為終極目標(biāo)，以軌道交通相關(guān)聯(lián)的綜合性服務(wù)為手段，向目標(biāo)顧客提供交通、廣告、物業(yè)、商貿(mào)、通訊、廣播等系列的配套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)服務(wù)鏈的整合與優(yōu)

56、化、力求使公司所提供的每一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)都能為顧客提供最大的附加價(jià)值，從而以“差異化”和“定制化”的服務(wù)形成公司的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 以相同的原理構(gòu)成對(duì)政府的服務(wù)鏈和對(duì)合作者的服務(wù)鏈。將政府和相關(guān)合作者視為顧客，以雙贏互利為原則向他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以服務(wù)換取支持。從而獲得城市和企業(yè)發(fā)展的雙贏，公司與合作者業(yè)務(wù)的雙贏，社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的共同提升。 通過(guò)顧客服務(wù)鏈、政府服務(wù)鏈和合作者服務(wù)鏈的彼此銜接與匹配而形成了公司的整個(gè)外部服務(wù)鏈體系。 借助一體化經(jīng)營(yíng)模式，整合內(nèi)、外服務(wù)鏈，使得外部服務(wù)成為內(nèi)部服務(wù)的原因和導(dǎo)引，內(nèi)部服務(wù)成為外部服務(wù)的支撐和動(dòng)力，從形成了邏輯清晰、配合默契、功能強(qiáng)勁的公司服務(wù)運(yùn)作體系。

57、 在誠(chéng)信立本、品牌至上的理念下，通過(guò)幾年堅(jiān)持不懈的努力，已初步樹(shù)立起地鐵公司的服務(wù)品牌，贏得了社會(huì)各界的信任和信心，奠定了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的資源基礎(chǔ)、社會(huì)基礎(chǔ)、輿論基礎(chǔ)、信任基礎(chǔ)。,票務(wù)政策研究,制訂聯(lián)網(wǎng)票價(jià)的指導(dǎo)思想 作為公用事業(yè)型服務(wù)企業(yè)，我司從政府、企業(yè)、市民三方面綜合考慮，確定本次聯(lián)網(wǎng)票價(jià)制訂的指導(dǎo)思想：以地鐵運(yùn)營(yíng)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展為目的，以社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益最大化為指導(dǎo)，慎重、綜合權(quán)衡地鐵經(jīng)營(yíng)、政府補(bǔ)虧壓力以及消費(fèi)者承受能力三者之間關(guān)系，在地鐵自身經(jīng)營(yíng)良性發(fā)展、逐步減輕政府財(cái)政負(fù)擔(dān)的前提下，充分考慮消費(fèi)者承受能力，發(fā)揮地鐵快速、大運(yùn)量輸送客流的優(yōu)勢(shì)，滿足公眾對(duì)出行條件的要求，為公眾提供安

58、全、快捷、舒適、準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。 制訂聯(lián)網(wǎng)票價(jià)的原則 1）“一號(hào)線票價(jià)分段收費(fèi)模式基本不變”的原則。一號(hào)線票價(jià)是經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查和嚴(yán)密的聽(tīng)證會(huì)程序慎重確定的。本次聯(lián)網(wǎng)票價(jià)將遵循“一號(hào)線票價(jià)收費(fèi)模式基本不變”的原則，即聯(lián)網(wǎng)票價(jià)繼續(xù)采用按里程分段計(jì)費(fèi)。 2）實(shí)事求是分析與預(yù)測(cè)運(yùn)營(yíng)成本，保持地鐵良好的服務(wù)水平。本次聯(lián)網(wǎng)票價(jià)制訂中，盡可能控制成本并不降低地鐵服務(wù)水平作為運(yùn)營(yíng)成本分析與預(yù)測(cè)的前提。 考慮消費(fèi)者的承受能力以及用于公共交通的合理費(fèi)用支出。,六、廣州地鐵的競(jìng)爭(zhēng)理念文化制勝,企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中創(chuàng)造的所有精神財(cái)富及物質(zhì)形態(tài)的高度凝練，是全體員工的智能對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，是企業(yè)

59、生命的核心。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)必將由傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)化為文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的優(yōu)劣已成為企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)冷酷無(wú)情的“優(yōu)勝劣汰”原則下能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵?；谶@種認(rèn)識(shí)，在逐步理順了內(nèi)外關(guān)系，使各項(xiàng)工作走向正軌之后，開(kāi)始著眼于從一種更高的境界來(lái)培育企業(yè)的“生長(zhǎng)基”，創(chuàng)建一種獨(dú)特的地鐵文化。 我們聘請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)公司協(xié)助我們制定了一個(gè)地鐵文化的創(chuàng)建方案，通過(guò)建立精神文化、經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、行為文化、形象文化這五大平臺(tái)，分層次開(kāi)展我們的文化建設(shè)，培育和優(yōu)化我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)“依法治企”與“以德治企”的有機(jī)結(jié)合。,我們創(chuàng)建地鐵文化有一個(gè)明確的定位和切入點(diǎn)服務(wù)。地鐵文化的載體就是獨(dú)具特色的交通服務(wù)。所以地鐵文化的品味最終必須體現(xiàn)于管理水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。管理是文化的內(nèi)涵、服務(wù)是文化的外延，沒(méi)有優(yōu)秀的地鐵文化就不可能有高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；不能向市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則文化的品味再高也不適合地鐵。不斷優(yōu)化的服務(wù)品牌就是地鐵文化的重要標(biāo)志。 我們更重視文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的實(shí)際效用。在傳統(tǒng)觀念中人們偏重于對(duì)文化的靜態(tài)認(rèn)知，即“文”的概念，而相對(duì)忽視了對(duì)文