1、hill,1,-員工溝通技巧,hill,2,目錄,溝通的重要性,溝通的定義和過程,聽的技巧,說的技巧,觀察的技巧,溝通應(yīng)用（對上）,溝通陷阱,溝通的要素、層次,溝通應(yīng)用（對同事）,溝通的種類,hill,3,課程介紹,培訓(xùn)就是溝通 本課程的目的： 1、介紹一些溝通原則、技巧。 2、經(jīng)驗(yàn)分享 3、怎樣和上司、和同事溝通,hill,4,溝通概述,定義:為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群 體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通就是人與人的接觸。 溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練

2、我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會(huì)有很大影響。,hill,5,溝通的目的：1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？ 2.激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做經(jīng)理，總經(jīng)理不是天天在那里開會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來，他們都是珍珠，而你是那根線。 3.表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。黑手黨的規(guī)定：1、男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。3、不殺女人和孩子。 4. 流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。

3、5.溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。,溝通概述,hill,6,產(chǎn)生溝通的原因,贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì) 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰 消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 娛樂 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn),hill,7,無效溝通的后果,事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對 團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高流失率 曠工,hill,8,“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西

4、，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。” -某大師,這是良好溝通嗎？有什么問題,hill,9,溝通的障礙,溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：1、地位的差異。有兩點(diǎn)，一由下向上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用，一張?jiān)谕膺?，作為一個(gè)高級主管，不要常座在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通，二是不要過度用專業(yè)術(shù)語，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。,hill,10,溝通的重要性,管理人員每天都將70%-8

5、0%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?hill,11,溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,溝通是一個(gè)過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通的定義,hill,12,溝 通 的 種 類,語言,非語言,口頭,書面,語氣,表情,肢體動(dòng)作,溝通,hill,13,溝通的層次：,人際溝通、

6、,小團(tuán)體溝通,公眾溝通,組織溝通,大眾溝通,跨文化溝通,溝通的要素、層次,溝通體驗(yàn)：所有的同事，相互真誠對視，并向?qū)Ψ秸f一句鼓勵(lì)的話,溝通的要素：主體、信息、渠道，客體,hill,14,溝通的七個(gè)步驟,1、產(chǎn)生意念：知己 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?4、接收：為對方的處境設(shè)想 5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng) 6、接受：獲得對方的承諾 7、行動(dòng)：讓對方按照自己的心愿做事,掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人,hill,15,溝通之窗,溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？,不知道,別人 自己,知道,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),hill,16,一根舌頭，一對耳朵,傾聽： 取

7、得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,溝通技巧-聽的重要性,hill,17,不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,主動(dòng)的聽，能聽懂信息。,4種不同的回應(yīng)方式。,作適當(dāng)回應(yīng),溝通技巧-聽,hill,18,站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分,表層和深層： 。表層的移情換位 。深層的移換位,溝通技巧-聽 移情換位,hill,19,1、去除干擾訊息接收的障礙； 2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。 3、反復(fù)思考聽到的訊息； 4、勇于發(fā)問，檢查理解力； 5、增強(qiáng)記憶：做筆

8、記；,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力,溝通技巧-聽的技巧,hill,20,鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。,鼓勵(lì),詢問,反應(yīng),重述,溝通技巧-4種不同的回應(yīng)方式,hill,21,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%； 讓對方開口；,溝通技巧-說,hill,22,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差

9、異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,下對上溝通技巧,hill,23,平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,hill,24,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過后熄滅.,上對下溝通技巧,hill,25,說話的原則,1、孔子名言：成事不說，遂事

10、不諫，既往不咎 2、好事情：播新聞 3、壞事情：先設(shè)定底線 4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo) 5、避免正面沖突：放話 6、見人，見鬼，不人不鬼,事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？,hill,26,聲音的表現(xiàn)力,1、詞匯是很小的一部分 2、語調(diào)、音量、語速、重音 3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力,你 請 你 的 女 朋 友 吃 飯。 “我 請 你 吃 飯”,hill,27,問的技巧,開放的問題 封閉的問題,A在黑板上寫一個(gè)詞 B在黑板后面 大家來回答幾個(gè)個(gè)問題 B通過問題找出答案,hill,28,1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語言

11、信號,溝通技巧-看,hill,29,消極的身體語言,遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾,hill,30,積極的身體語言,思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松,hill,31,溝通中的9種致命過失,傲慢無理：評價(jià)，安慰，扮演為專家 諷刺或者挖苦 發(fā)號施令：命令，挑釁 回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力,hill,32,理想的溝通境界,1、不批評，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽別人 5、讓別人覺得重要 6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 7、真誠贊美別人 8、說別人感興趣的話,hill,33,如何與上司溝通？,管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義 管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧 績效管理： 知、愿、能、行 溝通要領(lǐng)： 完整的方案 尊重上司 服從上司,hill,34,案例演練,1、部門決定提拔一位領(lǐng)班A，但是你覺得B更合適，你與部門經(jīng)理去溝通，請看兩種不同的結(jié)果！ 2、 你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？ 3、你是一個(gè)領(lǐng)班，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？,hill,