1、人際關(guān)系系列講座(一)如何進行人際溝通,本講內(nèi)容提要,一、什么是人際溝通 二、溝通的功能 三、溝通的技巧,首先來看一個案例 1990年1月25日晚7點40分，美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱： 首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，

2、沒有批準飛機降落。在此之間，機組成員再沒有向機場傳遞任何情況十分危急的信息，但機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。,晚9點24分，由于能見度太差，因而無法保證安全著陸。 52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機場管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。,討論：,導(dǎo)致這次空難的根本原因是什么？ 飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？,當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之

3、后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對這一事件作進一步的分析。 首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，機場管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。 其次，52航

4、班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52 航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。,人際交往并非只是表面上人與人行為的互動，在每個行為的背后，有著不同的觀察世界的眼光，不同的看待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈每個人都有自己的角度與觀點。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？,個體,人,群體,情感,思想,反饋,反饋,傳遞,傳遞,一、什么是人際溝通,如何理解？ 1、溝通首先是信息的傳遞 （1）語言信息 不理想的溝通用語 理想的溝通用

5、語 我告訴你！ 讓我先說明一下 你不要再講了！ 我想我已經(jīng)充分了解您的意思。 你等一下！ 對不起,請稍等一下。 我認為 我個人的淺見是 你說給我聽聽 請說出來,讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 這不是我的事 對不起呀,我恐怕還得請示 不對 是這樣嗎,讓我再查查看。 我聽不懂 我很認真聽,但仍然有些困惑 （2）非語言信息 2、溝通的信息要能夠被理解 3、溝通是一個雙向的理解和反饋過程 4、有效的溝通要求信息的傳遞和理解都十分準確,二、溝通的功能,（1）溝通是獲取信息的手段。 （2）溝通是思想交流與情感分享的工具。 （3）溝通是滿足人的社會性需求、維持心理平衡的重要因素。 （4）溝通是消除誤解、減少沖突，改善人際

6、關(guān)系的重要途徑。 （5）溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動，促進效率的提高與組織目標的實現(xiàn)。 （6）溝通能增進自我了解 ，促進個人成長。,三、溝通的技巧,一個人必須知道對誰說（對象） 一個人必須知道什么時候說（時機） 一個人必須知道該說什么（內(nèi)容） 一個人必須知道怎么說（技巧） 現(xiàn)代管理之父德魯克,溝通的信息源,語言 口頭語言VS 書面語言 非語言 肢體動作、距離、語氣、語調(diào)、眼神、表情等,溝 通 的 種 類,溝通的基本環(huán)節(jié),反饋,表達,傾聽,表達的技巧,要言之有理，并有足夠的信息量 選擇對方感興趣或擅長的話題 回避對方忌諱的話題 傳遞信息的語言要準確、簡明、生動 善于運用體態(tài)語 適時運用幽默調(diào)劑一下氣氛

7、引起他人的共鳴 要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)的控制,聽,認真思考,準確理解,認真地聽,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底,眼睛看著對方,聽的五個層次,1 、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）,3 、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）,2 、假裝聽（做出聆聽的假象）,4 、專注地聽 （認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）,5、設(shè)身處地地聽，即傾聽 （用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）,傾聽的技巧,1、用積極態(tài)度傾聽對方講話 2、不要以自我為中心 3、不要有預(yù)設(shè)立場 4、邊聽邊溝通 5、不要隨便打斷別人的話題 6、要適時進行必要的提問或回應(yīng)，

8、引導(dǎo)對方講下去。,其它技巧,1、真誠地表露出對對方感興趣 2、記住對方的名字 3、面帶微笑 4、慷慨地贊美對方 5、發(fā)問的技巧 要領(lǐng)一：要平等待人，不能問之失情 要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序 要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時 要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度 6、學(xué)會自我克制,人際溝通能力測試,1你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你?A肯定 B有時 C 否定 2你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?A肯定 B 有時 C 否定 3與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?A肯定 B有時 C 否定 4當(dāng)一些你與之交往不深的人對你傾

9、訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?A肯定 B有時 C否定,5當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?A肯定 B有時 C否定 6你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定 B有時 C否定 7在與一群人交談時，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?A肯定 B有時 C否定 8別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴?A肯定 B有時 C否定 9. 你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的?A肯定 B有時 C否定,評分標準：選A記3分；選B記2分；選C記1分。 請自行打分。,結(jié) 論,9