1、公司綜合管理技術培訓,課堂紀律,請將手機關機或者調到震動狀態(tài)； 如你需要接聽電話請到教室外面； 請勿遲到和早退，課間休息后請按時回來； 積極參與課堂討論。,前 言,培訓目的 達到效果 互動分享,“形象”,中 層 管 理 者,把握方向,構筑愿景,策劃戰(zhàn)略,領導者,傳達指令,完成操作,有目的地執(zhí)行途徑,優(yōu)化工作流程,基層,基層,基層,基層,協(xié)助大腦,指揮四肢,“習 慣”,人們習慣于把中層看成是老板的“替身”，是老板的“喉舌”，是支持大腦的“脊梁”。,模塊一心態(tài)再造,心態(tài)文化法則（學員齊讀）,心態(tài)變則意識變， 意識變則行為變， 行為變則結果變， 結果變則命運變。,心態(tài)篇,積極的心態(tài),一、大家面臨的環(huán)

2、境,1）我們聚集的財富在增多，但滿意感在下降； 2）我們擁有的物質越來越多，但快樂越來越少； 3）我們溝通的工具越來越多，但深入交流越來越少； 4）我們認識的人越來越多，但真誠的朋友越來越少。,二、問題的來源-心態(tài),1）好心情才能欣賞好風光，好花要有好心賞。 2）建立起積極的價值觀，獲得健康的人生，釋放出強勁的影響力。 3）你內心如果是一團火，才能釋放出光和熱，你內心如果是一塊冰，就是化了也還是零度。,三、心態(tài)具有的力量,心態(tài)具有多大力量呢？ 1）心態(tài)影響能力 2）心態(tài)影響生理 所以心態(tài)好，生理健康，能力增強；心情不好，生理差，能力差。心態(tài)就具有這么大的力量，從里到外影響你。,四、情緒與心態(tài),

3、人有九類基本情緒：興趣、愉快、驚奇、悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧。 前兩個興趣和愉快是正面的，第三個驚奇是中性的，其余六個都是負面的。在這九類基本情緒中，兩類是好的，六類是不好的。由于人的負面情緒占絕對多數，因此人不知不覺就會進入不良情緒狀態(tài)。 我們的目的就是要塑造陽光心態(tài)，把興趣和愉快這兩個好情緒調動出來，使大家經常處于積極的情緒當中。因為心境具有兩極性，好的心情使你產生向上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，沉著、冷靜，締造和諧。 現(xiàn)在企業(yè)都提出要構建和諧企業(yè)，陽光心態(tài)就是構建和諧企業(yè)的一個基礎。差的心情使你向下，使你憂愁、悲觀、失望、萎靡不振，甚至頹廢，看周圍的人都是壞人。,我現(xiàn)在問大家，

4、對于你們來說，什么事情是最重要的？什么時間是最重要的？什么人是最重要的有人會說，最重要的事情是升官、發(fā)財、買房、購車，最重要的人是父母、愛人、孩子，最重要的時間是高考、婚禮、答辯。 我告訴大家，這些都不是，最重要的時間就是現(xiàn)在，這種觀點就叫_，它是直接可以操作的。,如果你把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，你將產生恐懼。有一首歌叫你送我一朵玫瑰花，第一段歌詞是這樣寫的：你送我一支玫瑰花，我要好好地謝謝你，你就是把自己當成個傻子，我都喜歡你。第二段歌詞是這樣寫的：你要敢輕視我，我要看看你的本領，我要嫁給一個比你更強的，就把你的心撕碎。第一段歌詞說，你就是一個傻子我都喜歡你，而第二段歌詞就要把人

5、整死。 它揭示的道理是，如果把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，就會產生恐懼。,優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力 優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生,積極心態(tài)的魔力,導致消極心態(tài)的八個原因,1、缺乏目標 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責怪 5、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢 7、對未來悲觀 8、好高騖遠,令我們喪失機會 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生,消極心態(tài)為什么使人不能成功,（學員齊讀） 積極心態(tài)像太陽， 照到哪里哪里亮； 消極心態(tài)像月亮， 初一十五不一樣。,1、

6、消除破壞性批評 2、對自己負責，一諾千金 3、面對生活、充滿激情！,如何調整心態(tài),1）仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它寫下來。 2）逐一找出您要進行的步驟。 3）拖延是最大的敵人，立刻行動。 4）觀察哪個行動有用，哪個行動不管用。 5）修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。,第一個信念：我有必定成功公式,第二個信念：過去不等于未來,（學員齊讀） * 做一個勇于承擔責任的人 * 做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學習的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人,第三個信念：做事先做人,YES， I AM READY！,第四個信念：是的，我已經準備好了,模塊二管理認知

7、,討論：問題究竟出在哪里？,張小姐是一個很出色的員工，工作勤奮、善于思考、業(yè)務能力也很強，大家對她評價也很高，于是領導把她提升為部門負責人。提升后，她工作更加勤奮，但部門內其它員工的工作效率、質量并不是很好。于是她把一些安排出去的工作自己做，她感覺下面的人素質很差，全都干不好，處處碰壁，非常郁悶,問題出在,1、職責、職權 2、員工培訓 3、制度與工作標準 4、監(jiān)督、檢查 5、解決問題能力 6、激勵 7、溝通 干部與員工在角色上最大的區(qū)別就是（ ？ ）,如何做一名出色管理者,組織好自己,角色認知,時 間 管 理,自我認知,組織好部屬,目標管理,績效 管理,人員 管理,團隊 管理,計劃 管理,在職

8、輔導,解決問題,授權,年終績效評估,激勵,溝通,員工 職業(yè) 生涯 規(guī)劃,建立有 效的工 作網絡,什么叫管理？,管人理事 或 管事理人,管理含義,1.管理工作的中心：管理人的工作，即通過人的活動達到目標 2.管理工作：協(xié)調他人的活動 3 管理必須考慮：人、工作；人與工作的相互適應,管理者扮演的三大角色 (一),信息溝通角色,及時將上級指令傳達到下級,變?yōu)椴繉俚男袆? 迅速將市場信息及部屬情況反饋到上級,以供上級決策用. 橫向部門之間及時交流信息、進展情況以便更好協(xié)作,并與市場發(fā)生聯(lián)絡.,管理者扮演的三大角色 (二),人際關系角色 在上級面前是被領導者,完成上級指令,在下級面前是領導者,下達指令并

9、對結果負責. 在同級面前,協(xié)作者的角色. 在用戶面前是公司形象的代表,代表公司履行各項指責.,管理者扮演的三大角色 (三),決策者角色 將上級下達任務轉化為部門目標,并有效解決目標實施中的問題. 幫助解決部屬目標實施中遇到的問題. 要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題,并將問題轉化為機會,作為制定規(guī)劃的依據.,管理者的三大能力(四),1、專業(yè)能力:解決問題,實現(xiàn)最終 結果的保障 2、決策能力:企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障 3、溝通能力:創(chuàng)造顧客價值的保障,績 效 管 理 流 程 圖,公司文化 理念,戰(zhàn)略 規(guī)劃,年度 目標,部門 目標,個人 目標,個人理 解承諾,完成 任務,發(fā)展 系統(tǒng),明年目標 工作目標 個人發(fā)展 目標

10、,獎勵 系統(tǒng),年度評估 評估面談,薪 酬,職務 評估,職務分 析說明 書,政程規(guī) 策序章,計劃 計劃,目標 ： 什么 何時 何地 計劃 ：如何 何人,輸出（職責） 輸入 轉換 關聯(lián),法約爾：管理的5項基本職能,1、計劃確立目標制定計劃和程序 2、組織建立一個有效的組織去完成企業(yè)目標 3、指導通過對部屬的激勵在職輔導去達標 4、協(xié)調加強團隊內和團隊間的協(xié)作去達標 5、控制通過設定各項標準，在目標和結果之 間進行必要的調整和控制。,100位管理者工作調查結果,喜歡抓業(yè)務工作 責任心強，習慣依靠個人努力去完成任務 事無巨細，不善于授權 雖有工作目標，但缺乏目標控制 不善于、不習慣做計劃 救火現(xiàn)象普遍

11、 未經過系統(tǒng)的管理技能培訓 不善于建立有效的工作網絡、工作團隊 認為對人的管理是人事部門的事 不善于招聘、選拔、培訓、發(fā)展激勵等人力資源管 理工作,（學員齊讀） 管理精要 計劃 組織 指導 協(xié)調 控制,管理者的角色轉換,1. 專才 通才 2. 依靠努力 依靠團隊建立工作網絡， 利用他人的手去實現(xiàn)組織目標。 3. 善做具體業(yè)務工作 做管理、領導工作,反之花較少的時間做具體業(yè)務工作。 4. 對技術性強的職業(yè) 對管理職業(yè)有認同感。,工作風格與自我管理,、認知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢，克服缺點，調節(jié)本人 的工作風格，力求最大的工作績效。 2、認識本人與他人的工作風格，便于相互理解，相互合作。 創(chuàng)造和諧

12、的工作氣氛，同事間揚長避短，團隊協(xié)作。 3、主管了解部屬的工作風格，便于工作安排，把合適的人 放到合適崗位。 4、便于班子組合搭配、優(yōu)化，單一任務 同質結構 上層管理 異質結構,管理者應扮演的4種輔導角色,1、培訓 2、解決問題 3、導師 4、職業(yè)輔導,討論：,難以勝任的領導品格？ 良好領導的品格？,領導行為四分圖,OHT3-35,思考題,你認為你屬于哪一類領導者? 應從哪些方面改善?,模塊三執(zhí)行力,什么是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢？ 我們的核心競爭優(yōu)勢在哪里？,我們有無設定目標,我們有無設定目標,我們原來設 定的目標,我們有無開始偏離前進的方向,實際,我們實際行 進的方向,企業(yè)的生存和延續(xù)需要人

13、 而企業(yè)的發(fā)展和持續(xù)發(fā)展則需要人才 通常 發(fā)展中的企業(yè)想招聘一些志向遠大,但不好高騖遠的人 而- 志向遠大,但不好高騖遠的人則喜歡有遠景和目標的企業(yè) 所以- 沒有遠景和目標的企業(yè)只能留住人 而 留不住人才 因此 不難想象到為什么 會有幾百人跟隨段永平離開“小富即安”的小霸王 跳槽到步步高,執(zhí)行揭示了一個道理：,每一個人都認為自己很會執(zhí)行，其實不然，絕大多數人并不知道該怎么執(zhí)行 執(zhí)行看起來容易，實際上很難 執(zhí)行的難度不在于有高深的道理，而在于按照標準、不折不扣、持續(xù)地堅持下去 企業(yè)成功不只在于戰(zhàn)略，更重要是執(zhí)行力 沒有一個執(zhí)行力不到位的企業(yè)最終能夠獲得成功 好企業(yè)和差企業(yè)的差別就在于能否很好地執(zhí)

14、行 表現(xiàn)良好的員工和表現(xiàn)不佳的員工的差別也在于執(zhí)行力,毛主席教導我們：沒有紀律的軍隊是不能打勝仗的軍隊,歷史總是在不斷重演，無論商場還是戰(zhàn)場,問題究竟在哪里？,標準,紀律,能力,執(zhí)行,標準,標準：執(zhí)行的基礎,紀律,能力,標準,執(zhí)行,執(zhí)行標準的問題：缺乏一致，五花八門,我們把太多時間用在制定條例上了 重復性制度太多 無法將制度執(zhí)行到底,沒有基本的(周月年) 行動計劃 被事“被逼做事”,有標準，不能嚴格執(zhí)行 多種執(zhí)行標準，多種執(zhí)行，各自為政,缺乏行動計劃,上有政策，下有對策 各自為政，我行我素 制度上墻，熟視無睹 朝令夕改，前后矛盾,員工說:不是我不明白,而是制度變化太快,沒有標準的根本原因在于我

15、們心中自有“標準”,紀律：執(zhí)行的核心,紀律,能力,標準,執(zhí)行,在執(zhí)行制度上的問題,夸夸其談，光說不練,居功自傲，狂妄自大,表面一套，背后一套,當面不說，背后亂講,頑固不化，吹毛求疵,紀律問題歸根到底是文化問題,企業(yè)文化,紀律,行為習慣,嚴格的紀律形成好的習慣，松散的紀律造就渙散的組織,一致的、良好的行為習慣能夠增強凝聚力，所有的人心往一處想，力往一處使,優(yōu)秀的文化象流動的河水，讓所有的人自覺與公司的制度和紀律保持一致,能力：執(zhí)行的關鍵,紀律,能力,標準,執(zhí)行,組織 理解力,組織 推動力,組織 掌控力,組織 行動力,組織 持續(xù)力,執(zhí)行 能力,執(zhí)行能力是組織的協(xié)同能力,在執(zhí)行能力上存在的問題,虎頭

16、蛇尾，有始無終,目標不明，各行其事,授權不明，有心無力,追蹤不夠，責任不清,建立卓越的執(zhí)行力,嚴明的 執(zhí)行紀律,卓越的 執(zhí)行能力,高度一致 的執(zhí)行標準,執(zhí) 行,高度一致的標準 詳盡的行動方案和計劃,嚴格的執(zhí)行紀律 嚴格的考核措施,團隊的執(zhí)行能力 鍥而不舍的持續(xù)力,建立嚴明的執(zhí)行紀律,下級服從上級，個人服從組織，局部服從整體 公司永遠是對的，公司的決定必須無條件執(zhí)行 執(zhí)行是管理者的天職，不管同意還是不同意，不管是理解還是不理解，都不影響執(zhí)行，都必須執(zhí)行 有不同意見可以通過正常的渠道反映上來，但不能作為不執(zhí)行，或者不完全執(zhí)行的理由,建立團隊協(xié)作精神和團隊執(zhí)行能力,只有優(yōu)秀的企業(yè)文化才能有效協(xié)調企業(yè)

17、員工，擰成一股繩，團結一致，創(chuàng)造性地運用企業(yè)資源和核心技能，產生強大的生產力。,團隊、協(xié)調、合作、責任、激情,執(zhí)行力的七大原則是：,高度一致的 標準 詳細的行動 計劃 嚴格的執(zhí)行 紀律 嚴格的績效 考核 團隊的執(zhí)行 能力 持續(xù)的執(zhí)行 堅持 反復的結果 檢討,模塊四團隊建設與管理,一、團隊的概念,團隊是由兩個或兩個以上的人組成的，通過人們彼此之間的相互影響、相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織和個人之間的一種組織形態(tài)。,團隊和人群的區(qū)別,團隊成員是相互依賴和互動的，他們共同完成任務。-人群則不是。 團隊成員有共同的目標，共同的評價標準來評價成功與否。-人群則不是。 團隊有責任和義務，并根據

18、他們的責任和義務對與之相關的產品和服務進行控制。-人群則不是。,形成團隊的基本要素,成員們有共同的目標且為之而彼此合作； 成員間互相依賴； 成員具有團隊意識，具有歸屬感； 責任心。,團隊形成的過程,第一階段：組合期 團隊新成立，隊員之間彼此之間未有深切的了解，彼此的相對地位尚未確立。隊員對團體的目標多不清楚，大家處事未有默契,第二階段：摸索、激蕩期,團隊經過組建階段后，隱藏的問題逐 漸暴露，團隊的內部沖突加劇，雖然說 團隊的成員接受了團隊的存在，但對團 隊加給他們的約束，予以抵制。而且對 于誰可以控制這個團隊，還存在爭執(zhí)， 互不服氣。熱情往往讓位于挫折和憤怒。 抗拒、較勁、嫉妒是常有的現(xiàn)象。,

19、第三階段 共識期,隊員共同議定目標與守則.他們遵守這些目標與守則,成為群策群力的團隊.隊員相處自然,開始發(fā)揮表現(xiàn),對團隊引以為榮.這時工作成果有顯著的表現(xiàn).,第四階段 發(fā)揮期,隊員認同團隊.在這階段,隊員互相支持,全情投入達成整體目標.團隊動作靈活,可以自我管理,工作成果超卓.,團隊對個人心理的影響,增強力量感，獲得安全感； 獲得歸屬感； 滿足社會的需要； 滿足自尊與成就的需要； 增加自信。,團隊運作,1、人人可以成為團隊的一員； 2、一人可以扮演好幾個角色； 3、團隊角色扮演必須自愿 4、成員對團隊的理念必須有 所認識與相信； 5、成員間彼此關懷、尊重 6、團隊與成員間都是平等的； 7、團隊

20、的運作是有計劃的，但也可以應付計劃以外的； 8、團隊的運作是有紀律的，,高效團隊的特征,*有效的領導 *工作開放的溝通 *取長補短 *相互信任與尊重 *共同目標 *高效的工作程序 *持續(xù)地學習 *靈活和適應,如何領導戰(zhàn)斗團隊,1、樂意冒險 2、有創(chuàng)新精神 3、主動負責 4、有遠大目標 5、保持樂觀 6、凡事帶頭,激發(fā)追隨者四項行動,1、使別人感到他重要 2、推動您的遠見，并說服追隨者 3、待人如待己 4、為自己及追隨者負責,吸引追隨者的三個秘訣,1、修正贊美與批評的方法 2、走動式管理 3、利用競賽將工作變成游戲,如何訓練一支常勝軍,1、領導、教導，如影相隨 2、將訓練融入日常生活 3、態(tài)度親

21、和，容易親近 4、與屬下做個別談話 5、肯定別人的成就 6、適時責備 7、懲罰意在教導 8、維持高度紀律,團隊問題的分析與解決,公司過去只重視事業(yè)目標，現(xiàn)在也要 設法滿足員工個人目標。事業(yè)組織與 員工個人目標若不相符、甚至沖突， 如何將兩者相互結合，就是公司目前 最重要的課題。,團隊員工問題的三大種類,1)業(yè)績不符要求； 2)品質不符要求； 3)行為不符要求。,團隊的組織氣氛,員工積極性發(fā)揮程度關鍵取決于組織氣氛 組織氣氛有六個衡量標準靈活性：官僚最小化及鼓勵員工創(chuàng)新的程度責任性：員工工作自主及敢冒風險的程度進取性：管理層鼓勵員工不斷改進追求卓越的程度獎勵性：管理層評價員工時對績效導向及認可和

22、表揚的程度明確性：員工清晰了解組織使命和方向及組織架構的程度凝聚性：員工之間同心同德互相合作愿意付出額外的努力的程度,任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意,集思廣益課堂演練 程序： 請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在三分鐘內，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字數（不要報具體是那些字），再在三分鐘內，各小組集體討論，報出小組的字數并寫出得出的字，應該是比個人做的結果多。最多的那組進行獎勵。,良好的影響力,建立影響力的八個規(guī)則： 規(guī)則一：要有一顆“公心” 規(guī)則二：成為班組的“領頭羊” 規(guī)則三：言必行、行必果 規(guī)則四：預見性 規(guī)則五：煽動性 規(guī)則六：堅持 規(guī)則七：親和力 規(guī)則八：關心下屬,（學員齊讀）

23、管理好團隊將為你帶來快樂和幸福!,模塊五管理溝通技巧,據 成 功 學 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 時 間 在 “說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上。故 此 ， 一 位 智 者 總 結 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?溝通的重 要 性,專家研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無效的,溝通常規(guī)的缺陷：,溝通的勇氣 溝通的心態(tài) 溝通的意識 溝通的原則 溝通的話術,溝通的意義,溝通就是

24、將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的諒解.,溝通的過程,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立關系 暗示情分 友善(不友善) 建立關系 4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標,上情下達 下情上達,溝通的三種方式,面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺點,溝通漏斗,工作關系的建立,

25、我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮,老板,不同部門的 高級別的同事,個人,客戶,同樣部門同樣 級別的同事,不同部門的 不同級別的同事,下屬,供應商,溝通與人際關系的建立,溝 通 技 巧 溝通概論,案例一 你的一名女職員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認 為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通,案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，

26、并設法查明她的問 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應付新工作的方法。,有效溝通的步驟,了解你要說些什么. 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反復次數 聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,積極傾聽的技巧,表達感受 重復內容 歸納總結 提示問題 傾聽回應,積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。,為

27、了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40； 調查顯示：“傾聽”名列20項重要經營技巧之首； 聆聽是建立信任最有效的方法。,聆聽與確認,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,有效的聆聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語 音和語調，55來自面部表情、姿勢和手勢。, 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟,有效的傾聽,聽：對聲波振動的獲得 傾聽：對信息的理

28、解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。,傾聽的技巧,停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現(xiàn)興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 停止交談,澄清回饋的技巧,描述情境 表達感受 提出條件 征詢意見,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化沖突,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎

29、樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,語言是人類所用過的最有效的藥。 雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應盡量地使其能呈現(xiàn)出真實的地貌。,明確表達的重要性,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,明確表達的重要性 如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。 我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,給你的言辭下定義，使其準確表達，易理解； 用圖表或者舉例

30、來說明； 盡量少用縮略語或專業(yè)術語（若用，必須定義）；,給你的措辭下定義（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,當講到重點問題時，應強調一下； 用對方的語言溝通； 營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境； 應經常問自己：“為什么要溝通？”,給你的措辭下定義（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞, 溝通的關鍵是聽者所聽到的和他對信息內 容的理解； 檢查溝通效果的方法： 請求信息的接收者對你表達的信息 再解釋一遍。,檢查溝通的效果（1）,溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞,應將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個 部分； 檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。,檢查溝通的效果（2）,溝 通 技 巧

31、如何讓信息明確地傳遞,見人就打招呼，必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。,肢體語言案例官態(tài),溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽應注意的事項（1） 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽而要接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；,溝通的方向,上向下 傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行 交流經驗,看

32、法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細考慮. 心中存有上司,比較好溝通.,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依椐情資,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,二.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣

33、開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過后熄滅.,溝通要領,了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 淺不言深,妥為節(jié)制. 可言則言,該默則默.,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,如果你想和諧，就別只看差異之處； 如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。,契合與沖突,據辭海，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突,你只需改變自己就可以達致契合，摹仿對方讓自己 與對方相似，成為同類，即“摹仿”對方。,溝通技巧 契合溝通的最高境界,不管你想做什么，在這個世界里必然有人能 幫助你更

34、快且更容易地實現(xiàn)； 唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍； 因為契合能使你進入別人的心靈世界，讓他 覺得你了解他，你與他休戚與共。,契合的力量,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,善于摹仿（1） 若你能摹仿對方達到契合，你就一定會感知 對方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復地練習。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,關于摹仿（2） 摹仿的四點要求 a)敏銳的觀察； b)利用一切機會練習； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬不可摹仿別人的缺點或短處。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿 的工作，迅速地達到契合；

35、 三種常用的儲憶系統(tǒng)； a) 視覺；b) 聽覺；c) 觸覺；,關于摹仿（3）,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,領袖的契合力量 良好的儀表； 杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）； 言行一致，表里如一； 能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大 家的共鳴。,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,要求別人跟你的看法一致，觀點相同。,建立契合最大的障礙是：,人際風格溝通,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,分析型,工作方式 .,嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的,面部表情少 動作慢 準確語言,注意細節(jié) 語調單一 使用掛圖,工作方式.,果斷, 獨立, 有能力, 熱情,

36、 審慎的, 有作為. 有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計劃.,支配型,工作方式 .,合作 友好 贊同 耐心 輕松,面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片,和 藹 型,工作方式 .,外向, 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的,快速的動作和手勢 生動活潑的, 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品,表 達 型,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標； 一流的溝通者都象一位太極高手。,做一個彈性的

37、溝通者,總結(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無倫次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.,總結(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解. 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,總結(3),不要壓抑對方的情緒.

38、如(哭什么哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮 多說贊美的話,思考題,你認為你與下屬最大的溝通障礙是什么?應如何解決?,理解我！溝通產生凝聚力！ 相信我！溝通創(chuàng)造生產力！,模塊六激勵下屬技巧,定義 -推動他們內心的動力去完成一件工作 目的 -通過激勵,提高績效. 激勵的方式 -獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評。,馬斯洛(Maslow)需要層次論,生理需要(physiological needs):饑餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護自己免受生理和心理傷害的需要. 社會需要(

39、social needs):包括愛,歸屬,接納和友誼。,馬斯洛(Maslow)需要層次論,尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注. 自我實現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn).,激勵的四大原則,參與原則 當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的私事. 溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對成果就有關心感,你獲得的支援就會增加. 肯定原則 對于部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用贊美來激勵他對事情的投入. 授權

40、原則 權與責是相對的,你授權,他賣力.,建立一個有效激勵系統(tǒng),規(guī)則簡明 要求具體 可實現(xiàn) 可估量,激勵行動方案,讓部屬確知公司對他的要求是什么,根據這個要求來衡量工作績效. 讓部屬了解做完一項工作之后.“獎賞”是什么,做不好時,“懲罰”是什么. 部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎? 協(xié)助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.,下屬不同成長過程的特點及激勵方法,情 境 領 導,High 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意愿 High,意愿高,能力高,意愿高,能力低,意愿低,能力低,意愿低,能力高,D1 意愿高 能力低,對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意愿高；對每件

41、事情都表現(xiàn)出極高的 學習意愿,是此階段的人最大的特色. 從發(fā)展階段來看,如果您的部屬是屬 于熱忱的初始者,因為他的學習意愿己經 非常高,所以身為領導的您不需要再給他 太多的鼓勵或贊美;相反地,因為這時他 最缺乏的是專業(yè)知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導-告訴他如何把工作做好,讓他見習觀摩何謂好的表現(xiàn).,熱忱的 初始者,初始者的激勵方法,D1 高指示 低支援,激勵的方法:給予他明確的工作指導. 因為這些員工剛接任工作不久,對于工作現(xiàn)況所知實在有限,因此您的解說愈詳細,對他的指導愈頻繁,他的工作意愿高,績效表現(xiàn)也隨之日漸佳境. 當然,一旦他們開始進入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意愿開始動搖。身為主管的您,如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境,經常關心他的進度,提供明確的解說.他們