1、農(nóng)家樂(lè)服務(wù)禮儀,重慶旅游職業(yè)學(xué)院 汪 姣 電話QQ: 277098440,農(nóng)家樂(lè)服務(wù)禮儀,一、服務(wù)禮儀的概述 二、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 三 禮貌服務(wù)語(yǔ)言禮儀 四、農(nóng)家樂(lè)接待服務(wù)禮儀,一、服務(wù)禮儀的概述,1、服務(wù)禮儀的概念 禮儀的起源,禮儀：是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 服務(wù)禮儀：是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客人表示尊重和友好的行為規(guī)范。,2、服務(wù)禮儀的重要性,從個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)。 從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造企業(yè)的形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度 。 比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“

2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)?！?二、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀,儀容指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。,（一）儀容禮儀,1、發(fā)式禮儀 頭發(fā)整潔，無(wú)異味 發(fā)型大方，得體 不染發(fā),男士發(fā)型： 前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng),鬢不過(guò)耳，頭發(fā)是否清潔、無(wú)頭屑,且不留胡須。,女士： 發(fā)型整齊，前不過(guò)眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)盡量不要披肩，挽起，不染彩發(fā)，不宜用香味濃烈的香水。,2、面部 男子胡須要剃凈，不留胡子；女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。不要在公共場(chǎng)合化妝。,3、指甲 不能留 長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指尖；要 保持指甲的清潔，指甲縫中不能留 有污垢。絕對(duì)不要

3、 涂 有色的指甲油。 4、鼻子和體毛 鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)，體毛必 須 修整、掩飾。 5、個(gè)人衛(wèi)生,（二）儀表禮儀,儀表指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。,1、著裝的基本原則： 整潔性和整體性原則 著裝TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合） 和諧原則： 穿著要和年齡、形體、職業(yè)相吻合,3、職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高級(jí)的場(chǎng)合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； （3）襪子不能出現(xiàn)殘破； （4）不準(zhǔn)鞋襪不配套； （5）不能出現(xiàn)“三截腿”。,4、旅游從業(yè)者著裝的基本要求 、在工作崗位上要穿制服 、穿制服要佩戴工號(hào)牌 、制服要

4、整齊挺刮 制服必須合身 、制服應(yīng)注意整潔 、鞋襪須合適,5、飾品佩戴禮儀,飾品，是指能夠起到裝飾點(diǎn)綴作用的物件，主要 包括服裝配件（如帽子、領(lǐng)帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項(xiàng)鏈、眼鏡等）兩類(lèi)。,服務(wù)人員首飾佩戴的基本原則： 服務(wù)人員飾品佩戴總的原則“符合身份，以少為佳” 數(shù)量原則 揚(yáng)長(zhǎng)避短原則 習(xí)俗原則,（三）、儀態(tài)禮儀,儀態(tài)，是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。,常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿一 駝 背,常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿二 腹 部 外 凸,（一）站姿 （1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗 頸，表情自然，稍帶微笑。 （2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。

5、 （4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 （5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成45 60。,2、站姿步位 （1）V字步： （2）丁字步： （3）平行式： 3、站姿手位,4、站姿禁忌 東倒西歪 弓腰駝背 雙手亂放 做小動(dòng)作（亂搖頭、擺手） 5、站立姿勢(shì)的練習(xí),（二）坐姿的規(guī)范要求 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾。 采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面1/32/3的面積。 腿的姿勢(shì)：雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì),1、女子坐姿 （1）雙腿垂直式 （2）雙腿疊放式 （3）雙腿斜放式 （4）雙腳交

6、叉式,2、男子的坐姿 （1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿上，小腿垂直地落在地面，兩腳平行放。 （2）雙腳交叉式 （3）重疊式,（三）走姿（從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 ） 1、走姿的規(guī)范要求 （1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收， 面帶微笑。 （2）挺胸、收腹，使身體略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)， 盡量保持雙肩水平。,2、走姿的注意事項(xiàng),八字步 搖晃張望 并行,（四）蹲姿,蹲姿 半蹲式 高低式 交叉式,男子的蹲姿,三、禮貌服務(wù)語(yǔ)言禮儀,1、常用的禮貌語(yǔ)言 禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好，

7、請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。 禮貌用語(yǔ)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭，“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭，“再見(jiàn)”送客走。,2、稱呼語(yǔ) 泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人 職業(yè)加泛尊稱：如教授先生、秘書(shū)小姐等 姓氏加職務(wù)：張主席、李經(jīng)理等 3、問(wèn)候語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。 時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。,4、迎送語(yǔ),歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨”、 “李小姐，歡迎您” 歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”等,5、請(qǐng)托語(yǔ),標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)，主要用“請(qǐng)”，如：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓一讓”。 求助式請(qǐng)托語(yǔ)。如：“勞駕”、拜托、“打擾”

8、、幫幫忙、“請(qǐng)多關(guān)照”等。,6、征詢語(yǔ),主動(dòng)式：“您需要什么？”，“我能為您做點(diǎn)什么嗎？” 封閉式：“您覺(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試？” 開(kāi)放式：“您想預(yù)訂包間、雅座還是散座？” “您想要可樂(lè)、雪碧還是橙汁？”,7、致歉語(yǔ),“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”，“請(qǐng)?jiān)彙?、“失陪了”、“?qǐng)多多包涵”、“非常過(guò)意不去”等,表情語(yǔ)：目光語(yǔ)與微笑語(yǔ),（1）、目光語(yǔ)的運(yùn)用 目光投向的部位 雙眼到嘴部之間：社交區(qū) 目光投向的方式：平視,目光投向的時(shí)間,始終不注視被冷落 盯住不放無(wú)禮、挑釁 立即閃躲不自然、不大方 正確做法：目光不時(shí)地投向賓客，自然大方地與賓客的目光進(jìn)行交流，不躲躲閃閃、

9、羞羞答答，賓客多時(shí)，不宜只停留在個(gè)別身上，也不能長(zhǎng)時(shí)間注視。,（2）微笑語(yǔ),微笑是世界通用的“語(yǔ)言” “通向五大洲的護(hù)照”。 微笑是旅游服務(wù)人員的基本表情語(yǔ)和文明禮貌的工作標(biāo)準(zhǔn)。,Eg：笑容是最有價(jià)值的商品之一！（世界著名酒店管理集團(tuán)喜來(lái)登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。） “今天你對(duì)客人微笑了嗎?”,微笑應(yīng)注意的問(wèn)題,要笑得自然 要笑得真誠(chéng) 要笑得得體,微笑疲勞癥？ -大連晚報(bào)有報(bào)道，一位公司女職員患了微笑疲勞癥，在單位每時(shí)每刻微笑，回家以后再也無(wú)法展現(xiàn)那迷人的笑容，總是板著臉，對(duì)家人一絲笑容沒(méi)有，以至于引起老公猜忌，提出離婚。,四 、農(nóng)家樂(lè)用餐接待服務(wù)禮

10、儀,接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。 三到：眼到、口到、意到（自然、互動(dòng)、大方）。,1、引領(lǐng)客人并提供讓座服務(wù),與客人接觸時(shí)的禮儀距離 親密距離：15cm46cm 個(gè)人空間：46cm1.2m 社交距離：1.2m3.6m 公眾距離：大于3.6m,2、端茶倒水服務(wù)和斟酒服務(wù)禮儀,按照尊卑順序或一定的順序進(jìn)行 倒酒，要站在客人右邊，因?yàn)榫票瓟[在席位右側(cè)。 “茶七酒八”，紅酒倒酒杯的三分之一或一半。,3、服務(wù)員上菜的禮儀,上菜時(shí)，按冷菜、熱菜、湯菜、主食的順序進(jìn)行，每上一道菜，服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名，重要菜點(diǎn)要介紹其口味特色及吃法，以激發(fā)賓客的興趣和食欲。 第一道菜的出菜時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。后面上菜的速度也將控制在每5分鐘一道菜的范圍內(nèi)。,上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”。 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂；,在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢客人的意見(jiàn)是否可以撤