1、管理概論,授課人：張建雄,2012年4月,第四章 行為科學,行為科學的概念、產生與發(fā)展 個體行為理論 群體行為理論,19241932年，以哈佛大學教授G.E.梅奧為首的一批學者在美國芝加哥西方電氣公司所屬的霍桑工廠進行的一系列實驗的總稱,霍桑工廠是一個制造電話交換機的工廠，具有較完善的娛樂設施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人們仍憤憤不平，生產成績很不理想。為找出原因，美國國家研究委員會組織研究小組開展實驗研究。,一、照明實驗。時間從1924年11月至1927年4月。 當時關于生產效率的理論占統(tǒng)治地位的是勞動醫(yī)學的觀點，認為也許工人生產效率的是疲勞和單調感等，于是當時的實驗假設便是“提高照明度有助

2、于減少疲勞，使生產效率提高”?？墒墙涍^兩年多實驗發(fā)現，照明度的改變對生產效率并無影響。 具體結果是：當實驗組照明度增大時，實驗組和控制組都增產；當實驗組照明度減弱時，兩組依然都增產，甚至實驗組的照明度減至0.06燭光時，其產量亦無明顯下降；直至照明減至如月光一般、實在看不清時，產量才急劇降下來。 研究人員面對此結果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學心理學工作者將實驗工作接管下來，繼續(xù)進行。,二、福利實驗。時間是從1927年4月至1929年6月。 實驗目的總的來說是查明福利待遇的變換與生產效率的關系。 但經過兩年多的實驗發(fā)現，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法

3、的改變、優(yōu)惠措施的增減、休息時間的增減等），都不影響產量的持續(xù)上升，甚至工人自己對生產效率提高的原因也說不清楚。 后經進一步的分析發(fā)現，導致生產效率上升的主要原因如下：1、參加實驗的光榮感。實驗開始時6名參加實驗的女工曾被召進部長辦公室談話，她們認為這是莫大的榮譽。這說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進作用。2、成員間良好的相互關系。,三、訪談實驗。 研究者在工廠中開始了訪談計劃。此計劃的最初想法是要工人就管理當局的規(guī)劃和政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問題作出回答，但這種規(guī)定好的訪談計劃在進行過程中卻大出意料之外，得到意想不到的效果。 工人想就工作提綱以外的事情進行交談，工人認為重要的事情

4、并不是公司或調查者認為意義重大的那些事。訪談者了解到這一點，及時把訪談計劃改為事先不規(guī)定內容，每次訪談的平均時間從三十分鐘延長到1-1.5個小時，多聽少說，詳細記錄工人的不滿和意見。 訪談計劃持續(xù)了兩年多。工人的產量大幅提高。工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發(fā)泄機會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產量得到提高。,四、群體實驗。 梅奧等人在這個試驗中是選擇14名男工人在單獨的房間里從事繞線、焊接和檢驗工作。對這個班組實行特殊的工人計件工資制度。 實驗者原來設想，實行這套獎勵辦法會使工人更加努力工作，以便得到更多的報酬。但觀察的結果發(fā)現

5、，產量只保持在中等水平上，每個工人的日產量平均都差不多，而且工人并不如實地報告產量。深入的調查發(fā)現，這個班組為了維護他們群體的利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干的太少，影響全組的產量，并且約法三章，不準向管理當局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進一步調查發(fā)現，工人們之所以維持中等水平的產量，是擔心產量提高，管理當局會改變現行獎勵制度，或裁減人員，使部分工人失業(yè)，或者會使干得慢的伙伴受到懲罰。 這一試驗表明，為了維護班組內部的團結，可以放棄物質利益的引誘。由此提出“非正式群體”的概念，認為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體，這

6、種群體有自己的特殊的行為規(guī)范，對人的行為起著調節(jié)和控制作用。同時，加強了內部的協(xié)作關系。,霍桑實驗可不是一次平常的實驗，它一下子就進行了8年。實驗的結果表明，原來假定的對工廠生產效率起影響作用的照明條件、休息時間、福利以及薪水的高低與工作效率相關很低，而工廠內自由寬容的群體氣氛、工人的工作情緒、責任感與工作效率的相關程度較大。 也就是說改善員工的士氣以及人與人的關系、人與企業(yè)的關系，使人們心情愉快地工作，并對自己的工作感到滿意，這才是增加產量、提高生產率的決定因素。,“經濟人”假設：認為工作只是為了金錢，與此相適應的管理方法，是用金錢收買工人的勞動，用權力和制度去控制職工。這樣不能激發(fā)職工的獻

7、身精神和主人翁的責任感，而只能產生“給多少錢干多少活”的雇傭觀點。 霍桑實驗的結論沖擊了“經濟人”的假設，引發(fā)出“社會人”的假設。 “社會人”假設：認為人們在工作中得到的物質利益，對于調動人的生產積極性只有次要意義。人們更重視在工作中與周圍的人友好相處。良好的人際關系對于調動人的生產積極性和工作積極性是決定性的因素，只有社會的需要和自我尊重的需要才是激發(fā)工作積極性的動力。 從“經濟人”的假設到“社會人”的假設，從以工作為中心的管理到以職工為中心的管理，這是管理思想上的很大進步。,人際關系學說,工人是社會人而不是經濟人,企業(yè)中存在著非正式組織,生產效率主要取決于職工的工作態(tài)度以及他和周圍人的關系

8、,管理重點在于如何提高工人的滿意度,1,2,3,4,行為科學對管理的重要作用,行為科學引起了管理對象重心的轉變。行為科學強調要重視人這一因素的作用。它顯然是認識到，一切事情都要靠人去做，一切產品的生產都要靠人去實現，一切的組織目標都需要人實現。因而，應當把管理的重 點放在人及其行為的管理上。這樣，管理者就可以通過對人的行為的預測、激勵和引導，來實現對人的有效控制，并通過對人的行為的有效控制，達到對事和物的有 效控制，從而實現管理的預期目標。,行為科學對管理的重要作用,行為科學引起了管理的方法的轉變。行為科學則強調人的欲望、感情、動機的作用，因而在管 理的方法上強調滿足人的需要和尊重人的個性，以

9、及采用激勵和誘導的方式來調動人的主動性和創(chuàng)造性，借以把人的潛力充分發(fā)揮出來。與此相對應，企業(yè)界提出了 “以職工為中心的”、“彈性的”管理方法，出現了“參與管理”、“目標管理”，“工作內容豐富化”等各種新的管理方式。,第二節(jié) 個體行為理論,影響個體行為的因素可以從內、外兩個方面去尋找原因。 個人主觀內在因素：生理因素、心理因素、文化因素和經濟因素。 客觀外在環(huán)境因素：組織的內部環(huán)境因素和組織的外部環(huán)境因素。,個體行為的基本模式,當人產生需要而未得到滿足時，會產生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標時，這種緊張的心理狀態(tài)就會轉化為動機，推動人們去從事某種活動，去實現目標。目標得以實現就

10、獲得生理或心理的滿足，緊張的心理狀態(tài)就會消除。這時又會產生新的需要，引起新的動機，指向新的目標。這是一個循環(huán)往復、連續(xù)不斷的過程。需要是動機和行為的基礎，只有當這種需要具有某種特定的目標時，需要才會產生動機，從而成為引起人們行為的直接原因。每個動機都可以引起行為。在多種動機下，只有起主導作用的動機才會引起人的行為。,該理論認為，人的需求分為生理的需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需求、自尊與受人尊重的需求，以及自我實現的需求等5個層次，當某一層次的需求滿足之后，該需求就不再具有激勵作用。在任何時候，主管人員都必須隨機制宜地對待人們的各種需求。,馬斯洛（AHMaslow）的需求層次理論,戴維斯

11、（K.Davis）就美國的情況做過估計,馬斯洛（AHMaslow）的需求層次理論,需要層次與相應的激勵因素和組織措施,馬斯洛（AHMaslow）的需求層次理論,馬斯洛的需求層次理論，在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。馬斯洛從人的需要出發(fā)探索人的激勵和研究人的行為，抓住了問題的關鍵；馬斯洛指出了人的需要是由低級向高級不斷發(fā)展的，這一趨勢基本上符合需要發(fā)展規(guī)律的。因此，需要層次理論對企業(yè)管理者如何有效的調動人的積極性有啟發(fā)作用。,馬斯洛（AHMaslow）的需求層次理論,對需要分層次的分析簡單、機械。 認為人的需要都是與生俱來的，更多體現利己功能。 誕生在私有制的社會里。 沒有反映社

12、會的意識和環(huán)境對人的需要模式產生的巨大影響。,強化理論,斯金納在對學習問題進行了大量研究的基礎上提出了強化理論，十分強調強化在學習中的重要性。斯金納把強化分成積極強化和消極強化兩種。積極強化是獲得強化物以加強某個反應，如鴿子啄鍵可得到食物。消極強化是去掉可厭的刺激物，是由于刺激的退出而加強了那個行為。如鴿子用啄鍵來去除電擊傷害。 斯金納認為不能把消極強化與懲罰混為一談。他通過系統(tǒng)的實驗觀察得出了一條重要結論：懲罰就是企圖呈現消極強化物或排除積極強化物去刺激某個反應，僅是一種治標的方法，它對被懲罰者和懲罰者都是不利的。斯金納對懲罰的科學研究，對改變當時美國和歐洲盛行的體罰教育起了一定作用。,強化

13、類型,雙因素理論,保健因素 保健因素是指造成員工不滿的因素。保健因素不能得到滿足，則易使員工產生不滿情緒、消極怠工，甚至引起罷工等對抗行為；但在保健因素得到一定程度改善以 后，無論再如何進行改善的努力往往也很難使員工感到滿意，因此也就難以再由此激發(fā)員工的工作積極性，所以就保健因素來說：“不滿意”的對立面應該是“沒有 不滿意”。 激勵因素 能造成員工感到滿意的因素。激勵因素的改善而使員工感到滿意的結果，能夠極大地激發(fā)員工工作的熱情，提高勞動生產效率；但激勵因素即使管理層不給予其滿意滿足，往往也不會因此使員工感到不滿意，所以就激勵因素來說：“滿意”的對立面應該是“沒有滿意”,赫茲伯格的激勵保健理論

14、,雙因素理論與需要層次理論,美國心理學家弗魯姆提出的理論。他的基本觀點是：假如一個人相信某個目標的價值，而且認為經過自己的努力能夠實現該目標，他就會受到激勵，去努力實現該目標 激勵水平(M)=目標效價(V)期望值(E)激勵水平是指人們所受到的激勵的力量。 目標效價是指人們對某種行為的結果的重視或愛好程度，也就是某種行為的后果對他們的價值。 期望值是指人們主觀估計的某種行為后果出現的概率。,弗洛姆的期望理論,美國心理學家亞當斯提出的公平理論認為，個人對自己的報酬是否滿意，并非只看絕對量，更重要的是看相對量。用公式表示為：,上式中， 等號兩端的分子、分母均為個人的感覺或判斷。如果式子相等，就會產生

15、公平感；否則，就會感到不公平。公平理論認為，只有感到公平時，員工才會受到激勵。,亞當斯的公平理論,亞當斯的公平理論,亞當斯的公平理論,公平理論的應用意義,公平理論表明：對大多數組織成員而言，激勵不僅受到絕對報酬的影響，還受到相對報酬的影響。該理論對于領導者來說顯然是有教益的 領導者用報酬或獎賞來激勵組織成員時，一定要使員工感到公平和合理。 領導者應注意橫向比較，關心員工經常提及的參照群體 公平理論表明公平與否始源于個人的感覺。領導者要注意引導主觀感受上的認識偏差。,它是專門研究企業(yè)中人的特性問題理論。理論是對“經濟人”假設的概括，而理論是根據“社會人”、“自我實現人”的假設，并歸納了馬斯洛及其

16、他類似觀點后提出的，是行為科學理論中比較有代表性的觀點。隨著對人的假設發(fā)展至“復雜人”，又有人提出了超理論。,麥格雷戈（DMMCGrelgor）的理論,2003年新年后的一天，外貿局王局長坐在辦公室里，審閱著財務科剛送來的財務收支情況報表。面對A辦事處4年來業(yè)務收入的大起大落，王局長心情沉重，陷入了沉思。 A辦事處是外貿局下屬的一個辦事處，共有5名工作人員，其中一名中年人擔任辦事處主任，另外4名均為年輕人。2000年初王局長到外貿局走馬上任，他點燃的頭一把火就是搞業(yè)務創(chuàng)收，給各下屬部門分別制定創(chuàng)收目標，實施目標管理。A辦事處雖然人不多，但業(yè)務收入卻在全局中占有舉足輕重的地位，而且潛力巨大。19

17、99年A辦事處的業(yè)務收入達83萬，占全局收入的36%。為鼓勵A辦事處為創(chuàng)收多作貢獻，王局長擬訂了一個相當誘人的獎勵計劃：若A辦事處能完成100萬元的任務指標，年終可以計提3%的獎金；若創(chuàng)收達120萬元，則給辦事處配備一部汽車；若收入達150萬，則給全處年輕人解決住房問題。,案例,獎勵方案一經推出，立即在A辦事處引起震動，所有人員積極性空前高漲，憋足干勁加班加點拼命干，結果2000年A辦事處創(chuàng)收達156萬，超額完成了計劃指標。 事后，王局長開始兌現獎勵措施，除發(fā)放獎金配備汽車解決住房外，還把A辦事處樹為先進集體，對辦事處李主任給予全局通報表揚，越級晉升一級工資，并將一名年輕人提拔為副科長。同時，

18、王局長還承諾如果A辦事處2001年業(yè)務收入能維持150萬的收入，將繼續(xù)提取3%的年終獎。王局長本來希望通過獎勵的實施來進一步調動A辦事處員工的積極性，爭取2001年業(yè)務收入再創(chuàng)新高，最低目標也要保持2000年的水平。,但奇怪的是，獎勵實施后，A辦事處人員積極性卻驟然下降，有人開始自滿，有人覺得不公平，開始鬧情緒，不合作。結果2001年A辦事處在外界環(huán)境沒有明顯變化的情況下，業(yè)務收入直線下滑到105萬，沒有完成任務指標。王局長對此非常惱火，對A辦事處下達指令，若2002年業(yè)務收入不能恢復到120萬，就撤換辦事處主任和其他工作人員。但令人遺憾的是，2002年A辦事處的收入再次令王局長失望，全年收入

19、僅85萬。這種結局讓王局長百思不得其解。,請大家分析 （1）簡要說明本案例中王局長使用了多少種激勵理論來激勵辦事處的工作人員？（2）運用理論結合實際的方法解釋2001年A辦事處在外界環(huán)境沒有明顯變化的情況下，業(yè)務收入直線下滑的原因和解決的辦法。,第三節(jié) 群體行為理論,非正式群體不是由正式文件規(guī)定而產生的群體，而是人們在交往過程中自發(fā)形成的，是在心理一致或相容性基礎上建立起來的群體。主要以感情維系成員間的關系。 只要人們有共同的需要、興趣、觀點、感情等，在適當的情感下，尤其是有交往機會的情況下，就越容易形成非正式群體。 如老鄉(xiāng)會、學習興趣小組等。,群體的對組織的作用,群體壓力與群體規(guī)范,群體壓力

20、（group pressure），群體對其成員的一種影響力。當群體成員的思想或行為與群體意見或規(guī)范發(fā)生沖突時，成員為了保持與群體的關系而需要遵守群體意見或規(guī)范時所感受到的一種無形的心理壓力，它使成員傾向于作出為群體所接受的或認可的反應。,群體壓力與群體規(guī)范,所謂群體規(guī)范，是指人們共同遵守的行為方式的總和。廣義的群體規(guī)范包括社會制度、法律、紀律、道德、風俗和信仰等，都是一個社會里多數成員共有的行為模式。不遵循規(guī)范就要受到譴責或懲罰。,群體士氣與群體凝聚力,群體士氣是指群體成員對群體的認同與滿意，并愿意為群體目標而奮斗的精神狀態(tài)。它代表一種個人成敗與群體興衰休戚相關的心理，是群體的工作精神和成員對

21、組織的態(tài)度表現。 心理學家G.R.史密斯（G.R.Smith）等把群體士氣（group morale）定義為“對某個群體或組織感到滿足，樂意成為該群體的一員，并協(xié)助達成群體目標的態(tài)度”。因此，“士氣”不僅代表個人需求滿足的狀態(tài)，而且包括以下含意：確認此滿足得之于群體，因而愿意為實現群體目標而努力,群體士氣與群體凝聚力,群體凝聚力即指群體對每個成員的吸引力和向心力，以及群體成員之間相互依存、相互協(xié)調、相互團結的程度和力量。它可以通過群體成員對群體的向心力、忠誠、 責任感、群體的榮譽感等以及群體成員眾志成城、齊心協(xié)力抵御外來攻擊或同外來群體的競爭力來表示；也可以用群體成員之間的關系融洽、團結合作和友誼等態(tài)度 來說明。 影響因素：群體規(guī)模、群體的社會地位、領導方式、群體與外部的關系、成員的共同性、成員對群體的依賴性、目標的達成、信息溝通的程度,信息溝通,溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：要有一個明確的目標；達成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。 溝通的要素包括溝通的內容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來