1、會面禮儀名片使用,商務(wù)禮儀,一、商務(wù)交往中的會面要注意哪些問題？,問候 順序問題 位低者先行地位身份低的人先問候地位身份高的人。 晚輩先向長輩問候；下級先向上級問候； 主人先向客人問候；男士先向女士問候。,適用的稱呼 行政職務(wù) 向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)打招呼時，要稱行政職務(wù)，該叫處長叫處長；該叫總經(jīng)理叫總經(jīng)理。 技術(shù)職稱 如博士、醫(yī)生、教授等。 行業(yè)稱呼 解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、老師等。適用于不了解具體的職務(wù)，泛尊稱。,不適用的稱呼 不宜采用不適當(dāng)?shù)暮喎Q。 比如把王局長簡稱王局，把李處長簡稱李處。這種簡稱有時讓人不明白，有時又覺得別扭。 一次開會，主持人說：“下面請范局講話?！?下面就有人悄

2、悄說：“沒帶飯碗?！?介紹 自我介紹 先遞名片，再做介紹，顯得訓(xùn)練有素； 注意時間簡短，不要沒話找話，連篇累牘。一般在半分鐘一分鐘之內(nèi)結(jié)束，三言兩語、簡潔明了； 內(nèi)容要規(guī)范，該說的說，不該說的不說。,介紹別人 介紹人選擇 介紹人不同意味著給客人不同的待遇，一般分為三種介紹人： 專職接待員秘書、辦公室主任； 交往雙方的熟人女主人是客人到家里時的專職介紹人； 貴賓介紹由職位最高者介紹，表示對貴賓的重視和歡迎。,介紹的先后順序 尊者居后 先介紹下級，后介紹上級； 先介紹晚輩，后介紹長輩； 先介紹男士，后介紹女士（讓女士有交往的選擇權(quán)利和時機(jī)）； 先介紹主人，后介紹客人。 集體見面時先介紹主人后介紹客

3、人； 若主人是多位，先介紹位高者。,業(yè)務(wù)介紹 把握時機(jī) 銷售的基本禮儀： 零干擾不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。,掌握分寸 人無我有同類產(chǎn)品中別人沒有我有； 人有我優(yōu)同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；,行禮 伸手的前后順序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。 男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手； 下級應(yīng)該在上級伸手之后再伸手； 職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再伸手； 客人到來之時應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎； 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。,握手的忌諱 左手跟別人握手，很多國家、種族認(rèn)為左手是不干凈的； 握手的時候不能戴墨鏡，這樣會讓別人感受不到你的眼神和目光； 握手的時候一般不戴帽子； 握

4、手的時候一般不戴手套，除非是女士在社交場合戴的薄紗手套，否則會有隔閡； 當(dāng)你和異性第顯一次見面時，一般不要用雙手握，否則得熱情過度。,二、名片的使用,名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)禮儀人員個人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成部分。 在社交場合沒有名片的人，是沒有現(xiàn)代意識的人； 在社交場合不會使用名片的人，也是沒有現(xiàn)代意識的人。,名片使用三不準(zhǔn) 名片不得隨意涂改 有的人手機(jī)號從全球通換成神州行，就用筆在以前的號上劃一杠，然后把新號碼寫在上面。,不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜 有的人頭銜一大堆，給人用心不專的感覺。一般只寫一個頭銜，這樣對象化明顯。 有地位、有身份的商務(wù)人員可能一人準(zhǔn)備多張名片，對于不同的交

5、往對象，可以提供不同的名片。,一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式 不能內(nèi)外不分、公私不分,名片的交換 如何索取名片 除非萬不得以，不要主動問人要，以靜制動。 如何遞送名片 遞送名片態(tài)度要謙恭。比如起身站立、雙手拿著名片上方，放在適當(dāng)?shù)母叨?，并帶有一點傾斜，字體正對著別人，雙手遞出。,遞送名片順序 由尊而卑； 由近及遠(yuǎn); 如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時針方向前進(jìn)。,如何接受名片 有來有往回敬對方； 接過名片一定要看。適當(dāng)?shù)臅r候，可以把對方的頭銜重復(fù)一下； 接過名片后不要放在褲兜里，特別是后褲兜，因為你一坐就容易把別人坐在下面了。,尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點，但關(guān)鍵是要表達(dá)出來，要使表達(dá)富有成效，就需要強(qiáng)調(diào)表

6、達(dá)的形式。 尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范是商務(wù)禮儀的三個基本理念。 形式規(guī)范的實質(zhì)是要做到文明服務(wù),一、接待三聲 來有迎聲 就是要主動打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦臉。 比如，接電話時應(yīng)該先說你好，然后自報家門，不要老是喂喂喂個不停。,文明服務(wù)三要素,問有答聲 有問必答 去有送聲 要做到善始善終，否則前面的熱情就等于零了。,二、文明十字 問候語：你好 任何情況下都要主動跟別人打招呼，打完招呼再說話。 在國外，只要是穿制服的人，不 管前來的客人是否找自己，都要主動和客人打招呼。,請求語：請 比如請稍候、這邊請、請坐等。加一個請字就把對人的尊重友善和個人教養(yǎng)體現(xiàn)出來。例如餐館吃飯

7、： 服務(wù)員習(xí)慣性地問：“要飯嗎？” 客人為了緩和氣氛，說：“我們不是洪七公啊！” 服務(wù)員很認(rèn)真地問：“誰是洪七公啊” 雙方無法溝通，非常無奈。這樣的服務(wù)必然會損害企業(yè)形象。,感謝語：謝謝 感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有教養(yǎng)的體現(xiàn)。 比如到超市買東西，花費了62.4元， 收銀員：“有50的嗎？” 顧客：“沒有” 收銀員：“4毛呢？” 其實找零錢是收銀員應(yīng)做的分內(nèi)之事。如果需要顧客幫著找零錢，他應(yīng)該主動說謝謝。,抱歉語：對不起 之所以容易與客戶起沖突，并且戰(zhàn)局?jǐn)U大，主要在于大家都覺得自己委屈。 “對不起”說早了不吃虧。如果發(fā)生矛盾或不愉快，一定要早說對不起，千萬不要和自己過不去。 道別語：再見

8、,三、熱情三到 熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。 如果光講禮儀，不付出熱情，禮儀就會變得冷冰冰，不能促進(jìn)彼此之間的溝通。,眼到 一定要看著對方，否則禮貌用語講了也沒用。 比如銀行是服務(wù)用語用得比較齊全的服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺并不是很好。原因主要在于沒有注視對方，更沒有友善地注視對方。 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他人缺點了。,正確的注視方法 注視部位：對方的頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看； 注視角度：平視，必要時可以仰視。如果你站在樓梯上時，下面有人叫你，最好的做法是走下來回答，如果扭頭就對人說話就體現(xiàn)

9、不出你的教養(yǎng)了。 注視時間：注視對方的時間為對方和你相處時間的1/3為佳。,口到 講普通話 講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。 比如一般兩個上海人在一起，很容易說家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽不懂。于是就有人說“上海鴨子呱呱呱，掉進(jìn)河里沒人拉”。,因人而異，區(qū)分對象 說話一定要看對象，如果不看對象，禮貌用語說了也不起作用。 比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來”，會讓前來交罰款的人更生氣。或是去八寶山，服務(wù)人員跟你說“歡迎再來”，感覺怎樣？ 再比如給人指路也需要根據(jù)對象、有所區(qū)分的。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访驗橥獾厝瞬磺宄?；為女士指路就不能用東南西北，因為一般女

10、士辨別方向的能力都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。,意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表現(xiàn)出來。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見蹙娥眉，不知心恨誰”。,表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 并不是笑就是對人好，最好是該笑就笑，不該笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點沒哭出來。 其實這時醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，跟病人互動、協(xié)調(diào)。,落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一

11、般都會露出六顆牙齒。 這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三顆，那就成流氓兔了。,內(nèi)外有別 主人讓座給客人，熟人、自己人之間不用。 中外有別 政府會議中，座位講究左高；商務(wù)交往、國際交往中，講究右高。比如結(jié)婚照中，中國是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就會以為女主人的地位很高。 遵守成規(guī) 地方交往、社交活動，要按照約定俗成的做法；但在國際交往中，要按照規(guī)范進(jìn)行表達(dá)。,座次禮儀三原則,一、行路 并行 兩人 一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣回避他人的機(jī)會少，即應(yīng)當(dāng)遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”。 比如下雨的時候走在街上，一般男士走外側(cè)，讓女士走內(nèi)

12、側(cè)，以免車子開過去的時候，把水濺到女士身上。,多人 一般遵循“中央高于兩側(cè)”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。 比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒子應(yīng)該走在哪里？ 走中間？ 如果讓兒子走在中間，可能會累死。 因為和媽媽說話的時候，就會把后腦勺對著媳婦，媳婦就會不高興；如果和媳婦話說多了，媽媽又會不高興。,單排走 遵循“前排高于后排”，讓對方先行，先進(jìn)先出。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。 比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據(jù)對雙方的判斷，選擇坐在哪里。 但前提是客人比較認(rèn)路、路也比較好走。 比如，今天剛下了暴雨，前行的路上有一個大坑。這時你對一位女士說：“女士先行”，就等于是把她當(dāng)作了探雷器

13、。,二、電梯 專人駕駛電梯 陪同人員后進(jìn)后出，但也不絕對。比如電梯里人太多，你最后進(jìn)來就堵在門口了。如果你還硬要最后出去，別人就沒法出去了。 無人駕駛電梯 陪同人員先進(jìn)后出，以便控制電梯。先進(jìn)去可以把按鈕摁住，讓客人進(jìn)去方便，不會有被夾的危險。,三、會客 自由式 適合非正式交往，以及難以排列座次的時候，比如都是重要客戶，無法分清主次時。 相對式 就是面對面而坐，主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形下。比如部下向上級匯報工作、正式洽談生意等。,主人和客人各自只有一位 以右為上，動態(tài)的右， 按照進(jìn)門時的面向來確定右。,主人,客人,賓主雙方不止一位 “內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，地位高的人坐在里面，因為坐在外面容易受干擾，比如開門、關(guān)門、叫服務(wù)員等。,主人 主方隨員,客人 客方隨員,并列式 客人、主人并排面對房間正門而坐 面門為上，以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了，彼此的右方。,客人,主人,以遠(yuǎn)為上 按照職務(wù)高低，由遠(yuǎn)而近,客人 客方隨員,主人 主方隨員,四、談判 橢圓形空心桌橫放 面門為上，居中為上 ，以右為上,客方,6 4 2 1 3 5 7,主方 7 5 3 1 2 4 6,橢圓形空心桌豎放 右側(cè)為上,7 5 3 主1 2 4