1、,內(nèi)部經(jīng)營決定外部經(jīng)營,一、生存環(huán)境惡化 1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”,2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成 敗興衰。 一項(xiàng)調(diào)查顯示： 當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會把這一信息傳給8個(gè)人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個(gè)人。,3、群雄角逐，競爭升級 縣醫(yī)院一統(tǒng)全縣的局面早已被打破 三級醫(yī)院 早已占領(lǐng)我半壁江山多年 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院迅速崛起 社區(qū)服務(wù)中心搶灘登陸,競爭升級：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化,4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。 5、以人為本，以健康為中心，是新

2、世紀(jì) 醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。,6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,選醫(yī)院： 療效確切服務(wù)優(yōu)良環(huán)境舒適信譽(yù)卓著,選醫(yī)護(hù)： 技術(shù)可靠32% 反應(yīng)靈敏22% 情商19% 愛心16% 形象11%,大部分公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn), “紅”陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽(yù)度。, “腫”用人過多，效率偏低。 “熱”盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。 “痛”醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷 。 “功能障礙”技術(shù)服務(wù)偶有出錯(cuò)，人文性服務(wù)不到位。,1.防范意識不強(qiáng)，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計(jì)不足，向患者或家屬交代病,情不詳細(xì)。,2.服務(wù)意識差，態(tài)度強(qiáng)硬或語

3、言表述欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張,的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾 紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開“大處方”、“過度檢查”、亂收費(fèi)情況。,3.在無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上,助長了暴力索賠風(fēng)氣。,4.質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，,各類診療活動記錄不夠規(guī)范。,5.違法違規(guī)，法律意識不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診,工作。,6.個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗,等問題。,10, 提高危機(jī)意識 提高責(zé)任意識 提高服務(wù)意識,責(zé)任意識 我們應(yīng)具備的

4、三大態(tài)度： 一、責(zé)任心 二、堅(jiān)決執(zhí)行 三、細(xì)心,案1：一臺大手術(shù)已進(jìn)行了四個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了。 主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。 第一次上手術(shù)臺的器械護(hù)士高聲說：“不，還有一 塊紗布留在腹腔”。 教授說：“不是！全拿完了”！,塊”。 護(hù)士說：“我們放進(jìn)去的是十二塊，才拿出了十一,教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負(fù)責(zé)”！,護(hù)士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！,”,主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護(hù)士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個(gè)合格的護(hù)士！” 感悟： 如果我們每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對任何危機(jī)，不斷向前發(fā)展。,為 什 么 ？

5、為什么員工看是在做事情，卻沒有做出結(jié)果，來應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo) 為什么員工總是不敢承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任就推有利益就搶 為什么領(lǐng)導(dǎo)總是沒時(shí)間，下屬總是沒事干 為什么醫(yī)院在高速發(fā)展, 員工卻停滯不前,影響執(zhí)行的因素： 1.績效考核 2.分工合理 3.責(zé)任明確 4.態(tài)度 5.溝通,執(zhí)行的體現(xiàn)： 1.執(zhí)行要講品質(zhì) 一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未來的生活品質(zhì) 2.執(zhí)行要講速度快 準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。,什么是真正的執(zhí)行力？ 就是院長加上醫(yī)院其他所有員工 比一個(gè)人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。 執(zhí)行力準(zhǔn)度（方向） 精度（品質(zhì)） 速度（效率）,三.細(xì)心 一個(gè)人做事的品質(zhì)決定了你未來的生活品質(zhì) 用心服務(wù)重在細(xì)節(jié),細(xì)心-不以善小而不為

6、,細(xì)心避免事故 某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務(wù)之星）接過少女手上的兩張?zhí)幏剑瑖槾袅?。兩方合?jì)28顆“安定”。這時(shí)張立意識到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個(gè)姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié) 感悟：在這個(gè)故事里，張立不是簡單的例行公事（照方發(fā)藥 ），而是對結(jié)果負(fù)責(zé)，對病人的安危負(fù)責(zé)！,服務(wù)意識 同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而服務(wù)是 患者所關(guān)注的。,服務(wù)不是“伺候”人。 對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。 服務(wù)是一種努力（因?yàn)?，服?wù)沒有最好，只有更好）。,1、服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診

7、療活動。成功的服務(wù)，以建立持久 的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。,2、服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的 活劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,以餐飲為例： （1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨 （3）效益性需求：收費(fèi)合理,以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜 以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后 一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜,用手，是機(jī)械級的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù), 有六種等級的

8、醫(yī)務(wù)人員： 把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看 看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。,用心服務(wù)（大師級的服務(wù)） 言、行、舉、止、觀、想、笑 在醫(yī)患間架起互信的橋梁。, 入院多一些介紹； 診療多一些解釋； 護(hù)理多一些呵護(hù)； 出院多一些囑咐。,愛是零的追求： 醫(yī)患接觸零距離診療操作零差錯(cuò)醫(yī)患關(guān)系零投訴病人隱私零暴露,用我們的責(zé)任心，換來病人的信心；,用我們的細(xì)心， 換來病人的舒心；,用我們的耐心， 換來病人的安心；,用我們的熱心， 換來病人的寬心；,用我們的愛心， 換來病人的放心。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 (服務(wù)金三角) (組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)、技能、態(tài)度、儀表

9、、 言行、責(zé)任心、溝通力、承 壓力),(環(huán)境、設(shè)備)服務(wù)金三角(流程、效率、質(zhì)量、管理),制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程,取車 醫(yī)囑注射取藥 交費(fèi) 再就診,檢驗(yàn),服務(wù)圈 交費(fèi),就診,進(jìn)入停車場 找停車位 進(jìn)醫(yī)院 測體溫 掛號 分診,患者對環(huán)境的需求 1.交通/走道的便利. 2.燈光的照明. 3.座椅的舒適. 4.書寫的便利. 5.排隊(duì)的指示. 6.標(biāo)牌的明確.,患者對環(huán)境的需求 7.柜臺的高低. 8.飲水的提供. 9.廁所的方便. 10.溫度的適合. 11.空氣的流通. 12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.,服務(wù)策略 患者,服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員,第一瓶頸期： 100萬,500萬,5000萬,5億,專業(yè)戶個(gè)體戶公司化

10、部門化集團(tuán)化.,40-60萬/年 200萬/年 2000萬/年2億/年20億/年,職工級 職員級 主管級 管理級 經(jīng)營級 顧問級,體力工作者,知識工作者,創(chuàng)新工作者,系統(tǒng)工作者,戰(zhàn)略工作者,整合工作者,行業(yè)邊合作邊,職位邊,合作的五個(gè)等級 一、無法忍受 二、有待改進(jìn) 三、合格 四、好 五、卓越,醫(yī)院成 長系統(tǒng),醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn) 作系統(tǒng),醫(yī)院組織 運(yùn)作系統(tǒng),醫(yī)院策略運(yùn) 籌系統(tǒng),院長? 副院長?,科主任? 醫(yī)生? 護(hù)士?, 崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。,以下三個(gè)故事耐人尋味，有助于你改變觀念,故事1,一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。 一只小

11、兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？” 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。 突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。,故事1,這個(gè)故事的寓意是 要想坐在那里什么也不干， 你必須坐（做）得非常非常高。,故事2,一只火雞和一頭公牛在聊天。 “我非常想到那棵樹頂上去，”火雞嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣?！?“這樣啊，那你為什么不吃點(diǎn)我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)?！?火雞吃了一團(tuán)牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達(dá)樹的第一個(gè)分叉處。 第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達(dá)了樹的第二個(gè)分叉處。 最終，兩星期后，火雞非常驕傲

12、地站在了樹的頂端。 但不幸的是，沒多久，它就被一個(gè)農(nóng)夫盯上了， 并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。,故事2,這個(gè)故事的寓意是 牛糞（狗屎運(yùn)）也許能使你抵達(dá)頂峰， 但它不能使你永遠(yuǎn)呆在那兒。,故事3,一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。 天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。 它躺在田里的時(shí)候，一只 母牛走了過來， 而且拉了一泡屎在它身上。 凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁 兒來了！ 它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。 一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個(gè)究竟。 順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給