1、前廳部新員工培訓,XX五星酒店,LOGO,策劃人：韓春喜,培訓的目的,經(jīng)過培訓使我們在思想上、態(tài)度上、精神上有新的開端，使我們對酒店全面性實質(zhì)知識和工作技能有新的了解，而且通過培訓能使我們獨立完成各個崗位的工作。,培訓的主要內(nèi)容,酒店的概述 酒店的服務(wù)意識 酒店的職業(yè)道德與禮儀禮貌 酒店的電話接聽服務(wù) 顧客意識 前廳部概述 酒店前廳工作規(guī)范,第六部分：前廳部的概述,前廳部（Fromt Offlce）亦稱前臺部、大堂部、前堂部、前廳部是酒店重要部門，下設(shè)的職能部門有接待、訂房、問訊、行李、電話總機等，它為客人提供入住登記、分房、換房、房間 訂、查詢、留言、行李服務(wù)、離店結(jié)帳等帳等到各項服務(wù)。前廳

2、服務(wù)的好壞會給客人留下深刻的印象。,一、前廳部的任務(wù),1、銷售客房 2、提供相關(guān)的服務(wù) 3、管理客帳 4、準確地掌握房間狀況 5、協(xié)調(diào)對客服務(wù) 6、建立客史檔案,二、前廳部的崗位職責,1、訂房處（Room Reservatlon）：接受客房 訂，辦理 訂手續(xù)，制作 訂報表，對 訂進行計劃安排，按要求 定期預(yù)報客源情況和保管預(yù)訂資料。 2、接待處（Receptlon）: 接待抵店己預(yù)訂客房的團隊、散客及無預(yù)訂客房的零散客人，為住店客人辦理登記手續(xù)，負責分配房間 ，確定房價，并負責對內(nèi)聯(lián)絡(luò)安排接待事項。 3、問詢處（Lnformatlon）: 回答賓客有關(guān)酒店內(nèi)各種服務(wù)、設(shè)施與內(nèi)容安排的問詢，接受

3、酒店所在地、所在國的交通、游覽、購物等內(nèi)容的詢問，接受賓客的委托代辦事項，收發(fā)保管房間鑰匙，安排會客等。 4、禮賓部（Bellservlce）:負責迎送賓客，為住店客人搬運行，提供行李的寄存和運托服務(wù)，代客聯(lián)系出租車。 5、電話總機（Telephone Swltch Board）: 接轉(zhuǎn)電話，掛發(fā)國內(nèi)、國際長途，提供叫醒服務(wù)，為客人提供查詢服務(wù)。通知緊急和意外事件等。 6、商務(wù)中心（Buslness Centre）：為商務(wù)客人提供復(fù)印、打字、電傳、傳真、翻譯、會議室出租、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。 7、大堂副理（Lobby Asslstsnt Msnsger）:工作崗位設(shè)在大堂，代表總經(jīng)理處理日常發(fā)

4、生的事件，協(xié)助各部門搞好對客服務(wù)，幫助客人解決困難及處理投訴。,三、前廳部員工的基本要求：,1、儀表：良好的儀表、風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格，是前廳人員必須具有的基本條件。 2、儀容：前廳人員應(yīng)衣著得體，在個人衛(wèi)生方面有高標準的要求，整潔的儀容、恰到好處的修飾顯示出前廳服務(wù)人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心。 3、人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。 4、修養(yǎng)：受過良好教育及專業(yè)培訓、談吐優(yōu)雅、舉止文明、殷勤有禮、尊重他人、善于控制自己的情緒。 5、責任心：準時上班，下班，簽到及簽走、對待他人及對待工作有高度的責任感，說到做到，言形一致。 6、思路：考慮問題處理工作有條有理、

5、對事物的積極面與消費面能有正確認識。 7、正確性：對客人服務(wù)及時，信息傳達要準確無誤，以免發(fā)生差錯。 8、忠誠：對客人服務(wù)過程中或在與領(lǐng)導(dǎo)，同事的相處過程中都能以誠相待，具有良好的團結(jié)協(xié)助精神。,（一）入住登記規(guī)范 （二）預(yù)訂入住操作規(guī)范 （三）退房結(jié)帳規(guī)范 （四）團隊接待規(guī)范 （六）預(yù)訂受理規(guī)范 （七）超額預(yù)訂規(guī)范 （八）預(yù)排房操作規(guī)范 （九）房卡管理規(guī)范 （十）預(yù)付金管理規(guī)范,第七部分：酒店前廳工作規(guī)范,（十一）續(xù)住房服務(wù)規(guī)范 （十二）延遲退房處理規(guī)范 （十三）房號、房價的變更處理規(guī)范 （十四）房態(tài)核對操作規(guī)范 （十五）問詢服務(wù)規(guī)范 （十六）留言處理規(guī)范 （十七）隱匿身份住客接待規(guī)范 （十

6、八） 訂更改及取消操作規(guī)范 （十九）代訂賓館服務(wù)規(guī)范,一、入組登記規(guī)范 1、標準 （1）站立端正、不倚不靠，熱情禮貌接待來賓； （2）登記項目齊全，付款方式清楚；主動復(fù)述客人的入往服務(wù)要求； （3）辦理每位客人的入住手續(xù)不應(yīng)超過2分鐘； （4）及時將客人進店信息相通知相關(guān)各部； （5）凡無信用擔保，以及預(yù)訂時沒有預(yù)付的客人，均應(yīng)在入住時收取預(yù)付金，預(yù)付金額按居停期間全部房費的150%計算，請收銀處開出預(yù)付金收據(jù)交給客人。 注：（1）注意信用卡種類，必須是酒店規(guī)定可接受的有效信用卡，卡上姓名與簽字必須與持 卡人相符； （2）向客人說明贈免項目（如住客免費用餐、洗車服務(wù)等）、房卡的使用方式，客人系

7、旅行社客或公司邀請的免費客人，房卡上不注明房價，以免客人產(chǎn)生疑問； （3）向客人說明房卡的使用方法。,2、程序 步驟一：登記前的準備工作。 熟悉當日進店客人預(yù)訂單，查看有無VIP，并查閱客人有無特殊要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、房間布置、客人嗜好等），檢查落實情況。 步驟二：登記時的服務(wù)工作。 （1）客人進店時，應(yīng)用禮貌用語熱情準確問候客人，并詢問有無預(yù)訂； （2）如客人有預(yù)訂，迅速了解客人的姓名，并迅速與預(yù)訂表核對，由客人確認房間種類、價格、數(shù)量、人數(shù)、住宿日期等有無變化，有無特殊要求； （3）若客人無預(yù)訂，須問清客人人數(shù)，用房類別，住宿天數(shù)、準確、耐心、靈活地進行促銷，既要充分滿

8、足客人的要求，又要為酒店多推銷高價房，對WALKIN客人，采用門市價報價方式，若客人要求優(yōu)惠，可根據(jù)當時酒店出租情況，在授權(quán)范圍內(nèi)，適當給予折扣； （4）當客人已對房型、數(shù)量表示認可，接待員應(yīng)將登記表和筆雙手呈遞給客人，請客人登記?？腿说怯洉r，接待員應(yīng)根據(jù)客人要求，給客人安排房，并制作房卡，通知客房服務(wù)班“某房某先生/小姐（客人）幾位入住，請服務(wù)好?！?步驟三：登記時的驗證工作可參照以下規(guī)定進行。 （1）公安部門規(guī)定，凡滿14歲的人員在酒店居留必須進行驗證登記，登記單必須逐項填寫，不能遺漏，接待員要認真履行驗證手續(xù)； （2）外籍賓客要驗明護照號碼、姓名、國籍、簽證的種類、號碼、有效期等； （3

9、）臺灣同胞憑中國政府簽發(fā)的臺胞證、旅行證或出入境通行證均為有效，凡臺灣簽發(fā)的證件、不能作為入住登記憑證； （4）港澳同胞登記時，須持回鄉(xiāng)證； （5）國賓登記時，憑居民身份證或街道辦事處或戶籍機關(guān)開具的證明、駕駛證、軍官證、士兵證、工作證均為有效； （6）凡在酒店有個人資料、證件備案的客人，第二次入住酒店免于驗證，客人簽名后即可發(fā)放房卡，由接待員協(xié)助填寫其他欄目； （7）接待員要細致核對登記單上各項信息是否與客人證件一致，保證準確無錯誤。發(fā)現(xiàn)證件涂改、形跡可疑的客人時，先讓其進房，而后仔細核對，通知保安部、值班經(jīng)理協(xié)助辨識，以免自己出錯或引起麻煩。,步驟四：付款方式的確認。 （1）現(xiàn)金支付：在住

10、宿登記單上注明現(xiàn)金支付，同時前臺收銀收取相應(yīng)的預(yù)付金； （2）信用卡支付：請客人在住宿登記單上注明信用卡種類，客人只能使用酒店規(guī)定接受的信用卡，前臺收銀同時壓卡； （3）代付：如果由接待單位代付，則要求由代付單位授權(quán)人簽署認可； （4）掛帳、轉(zhuǎn)帳方式：由結(jié)算單位授權(quán)人在記帳單上簽署認可，收銀須核驗清楚是否真實有效。,步驟五：客人在登記時的其他工作。 （1）在為客人辦理登記入住時，必須看清楚客人的全名，必要時可禮貌地詢問客人； （2）根據(jù)登記表上客人姓名及客人信息，準確填寫房卡封。內(nèi)容包括：房號、房價、有效期、經(jīng)辦人簽名，時請客人在房卡封上簽名，將房卡呈交客人； （3）告訴客人房間所在樓層位置，

11、將客人姓名、房號通知行李生，并護送客人及行李去客房，向客人示意樓梯位置，并預(yù)?？腿寺镁佑淇?。 步驟六：做好登記開房后的收尾工作、資料歸檔、信息傳遞等。,（二）預(yù)訂入住操作規(guī)范,預(yù)訂人為其他客人預(yù)訂客房，并非預(yù)訂人本人入住酒店，總臺應(yīng)按以下流程操作： 1、有預(yù)訂人陪同入住人抵達酒店時： （1）詢問客人有無預(yù)訂； （2）有預(yù)訂時，迅速與預(yù)訂單有關(guān)信息核對，以確認預(yù)訂與入住信息一致； （3）根據(jù)預(yù)訂人意愿，由預(yù)訂人或?qū)嶋H住房人辦理登記手續(xù)； （4）辦理預(yù)付金交納手續(xù)； （5）發(fā)放房卡，客人入住。 （注：若屬VIP客戶，可在房間辦理入住手續(xù)；也可在入住后，由預(yù)訂人補辦手續(xù)。）,2、預(yù)訂人不到，入住人持

12、有預(yù)訂單位（或個人）住房通知書時： （1）核驗通知書是否有效，有效則辦理入住登記； （2）按通知書事項辦理預(yù)付金手續(xù)，并收存住房通知書于收銀處； （3）發(fā)放房卡；客人入往。 3、預(yù)訂人不到，入住人無住房通知書等證明時： （1）詢問客人有無預(yù)訂； （2）有人代其訂房時，準確詢問、核驗客人姓名、單位及訂房人姓名、單位，與預(yù)訂單信息核對是否一致； （3）若屬住客付費，則收取預(yù)付金；若屬預(yù)訂人承擔費用，則準確記錄確認人姓名、單位、酒店擔保人姓名及經(jīng)辦接待員姓名后可以給予開房，事后由預(yù)訂人補辦結(jié)算手續(xù)（若無員工擔保則由客人交納預(yù)付金，否則不予開房）； （4）發(fā)放房卡，客人入住。,4、非自付費型住客要求增

13、加住房時： （1）由客人與付費單位（接待單位）聯(lián)系； （2）付費單位（接待單位）通知總臺是否同意增開，總臺準確記錄；不同意應(yīng)及時委婉轉(zhuǎn)告客人； （3）若無法聯(lián)系上付費單位，則請住客交納預(yù)付金，是否退付，待與接待單位聯(lián)系上后決定。若接待單位不認可增加客房租金費用，所增加的費用由住客自付費，折后可享受訂房單位優(yōu)惠價。,（三）退房結(jié)帳規(guī)范,1、禮貌收回客人房卡，請客人稍等； 2、立即將客人離店的信息通知相關(guān)各部，通知客房服務(wù)班，進行CHECKOUT。聲音清晰，語言規(guī)范，并自報姓名； 3、交代行李生協(xié)助客人運送行李上車； 4、查看住房電話單并打印，簽名蓋章后交收銀； 5、查看是否有需轉(zhuǎn)交給客人的物品、

14、客人遺留物品等，并及時交于客人； 6、征詢客人對酒店的評價； 7、收銀結(jié)算并感謝客人，禮貌目送客人離店； 8、退房后客人的資料處理必須及時歸檔；將登記表整齊放入離店客人資料夾內(nèi)。,（四）團隊接待規(guī)范,1、標準 （1）遇有特殊團隊，前臺領(lǐng)班要將具體接待要求寫在交班本上，使全體前臺人員知曉； （2）團隊用房除非有特殊要求或特別指定，原則上分配低樓層房間并且相對集中； （3）按照團隊抵店前的要求，做好確認和信息更改工作； （4）團隊抵店當日做好一切準備工作； （5）團隊抵店時，要有專人負責接待、行李服務(wù)、導(dǎo)引客人入房。,2、程序 步驟一：團隊進店前準備工作。 （1）前臺領(lǐng)班負責接受、分發(fā)團隊接待通知

15、單、確認資料是否齊全。包括：團隊名稱、旅行社名稱、國籍、團隊人數(shù)、抵離日期、用房種類及數(shù)量、房價、陪同房、訂餐種類、付款方式、特殊要求等。遇資料不齊或不詳時，應(yīng)及時與營銷部或預(yù)訂人聯(lián)系，補全資料； （2）夜班根據(jù)通知單上的用房要求，及時預(yù)排團隊所需房間； （3）預(yù)分房間完成后，復(fù)核已排出團隊用房的房號，并據(jù)此制作團隊用房分類表，分發(fā)給客房服務(wù)班、財務(wù)部，根據(jù)團隊用房分類表，制作填好房卡。最后把準備好的團隊資料放在前臺指定位置。,步驟二：團隊進店時的接待工作。 團隊客人到達后，接待員同營銷部將客人引至指定接待地點，向團隊客人問候歡迎，請他們稍作休息，請領(lǐng)隊或陪同確認團隊的信息有無差異，并磋商房間

16、分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點、叫醒時間、出行李時間，是否均已填妥。最后，請領(lǐng)隊或陪同在團隊住宿單上簽字。 步驟三：團隊成員住店可以免于驗證工作。 步驟四：團隊進店時的更改工作： 在團隊接待中遇增房或減房，以及其他臨時特殊要求，應(yīng)由營銷部與領(lǐng)隊或陪同直接協(xié)商解決。然后將團隊聯(lián)絡(luò)員簽署的更改單交前臺立即落實，并予以變更。 步驟五：團隊進店的收尾工作： （1）前臺接待將已確認的分房表速轉(zhuǎn)行李部，由行李生按分配表分送團隊行李引導(dǎo)客人進房； （2）將團隊資料復(fù)核無誤后，印發(fā)相關(guān)部門。,步驟六：特殊情況： （1）無預(yù)訂、臨時增加團隊到店，房務(wù)部管理人員應(yīng)及

17、時與領(lǐng)隊或陪同洽談房價或付款方式。前臺應(yīng)積極協(xié)助團隊聯(lián)絡(luò)房間。旺季無房時，也應(yīng)耐心做好解釋工作或積極聯(lián)系附近酒店是否接待； （2）夜間無預(yù)訂團隊到店，應(yīng)通知值班經(jīng)理，征詢領(lǐng)隊或陪同團隊的付款方式，如客人自費一般按門市報價，可視情況給予適當?shù)膬?yōu)惠，并統(tǒng)一收取預(yù)付金。如系旅行社付款，則必須問清旅行社名稱、電話及聯(lián)系人姓名，同時注明并記錄并領(lǐng)隊及陪同的有效證件號碼。必須請領(lǐng)隊或陪同協(xié)調(diào)時，原則上不與已簽協(xié)議的團隊洽談房價問題。,（五）會議接待規(guī)范,1、標準 （1）會議客人抵店前，做好一切信息確認和更改工作； （2）會議抵達當日，做好一切準備工作； （3）提前3天左右，為重要會議或人數(shù)較多的大型會議控

18、制房間（預(yù)排預(yù)留房間）。,2、程序 步驟一：會議用房準備接待： （1）前臺領(lǐng)班將營銷部發(fā)來的會議安排接待通知單按日期分別放入團隊、會議資料夾內(nèi)； （2）夜班在安排次日即將到店的會議房間前，應(yīng)仔細閱讀會議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對用房有特殊要求，會議接待的標準、時間、地點、會場布置以及會議用房中有無重點客人，以便給予相應(yīng)的安排； （3）根據(jù)通知上注明的用房要求，進行排房； （4）制作會議用房分配表，分送營銷部、客房服務(wù)班、財務(wù)收款等相關(guān)部門，布置好簽到臺、歡迎牌等； （5）制作房卡、登記單，并按抵店先后的時間放在前臺指定的位置。 要點：了解會議日程，提供準確的問詢服務(wù)；會議期間，做好與會務(wù)組

19、的信息溝通，及時了解客人需求。,步驟二：會議用房進店階段： （1）會議客人進店時，應(yīng)首先同會務(wù)組取得聯(lián)系，把會議分房表交給會務(wù)組，確認用房數(shù)、人數(shù)有無變更。并請求會務(wù)組，將每天會議用房的變更情況及時反饋給總臺，提供一份有房號的會議客人用房名單； （2）根據(jù)實際情況，決定是否由會務(wù)組辦理客人的入住手續(xù)，同時通知客房服務(wù)班該會議客進店； （3）如是人數(shù)較多或規(guī)格較高的大型會議，應(yīng)事先布置好簽到臺； （4）如房租由會議客人自己承擔，則將此要求及時通知收銀員，以便為會議客人結(jié)帳。,（六）預(yù)訂受理規(guī)范,1、電話預(yù)訂 （1）電話鈴響，拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾柡?，自報部門，聆聽對方的要求，規(guī)范用語：“您好！X

20、XX酒店總臺/002號為您服務(wù)” （2）根據(jù)客人的訂房要求，立即查看房態(tài)； （3）如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問客人并填寫，復(fù)述請預(yù)訂人確認； （4）在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預(yù)訂的時間； （5）確認記錄預(yù)訂信息； （6）將預(yù)訂資料歸集存檔； （7）如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議，留下聯(lián)系電話。,2、傳真預(yù)訂 （1）接到傳真仔細閱讀全文； （2）根據(jù)可售房狀況，給予確認或婉言拒絕。若沒有回電地址或時間緊等原因而未能回電確認，應(yīng)在預(yù)訂單注欄中寫明； （3）起草回復(fù)電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后發(fā)出； （4）如果接受預(yù)訂，則根據(jù)訂單的內(nèi)容，

21、在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預(yù)訂的時間； （5）確認記錄預(yù)訂信息； （6）將預(yù)訂資料歸集存檔。,（七）超額預(yù)訂規(guī)范,1、程序 （1）有預(yù)訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過預(yù)定，酒店卻沒有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人安排在當?shù)氐囊患易∷迼l件相當?shù)木频昀?，往返于本店的交通費可由本店承擔； （2）如酒店未能滿足預(yù)定間數(shù)，酒店必須負責承擔由于房間價格不同的高出差價部分； （3）開房員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報經(jīng)理，做詳細交班； （4）在12小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。 2、要點 （1）耐心禮貌的做好客

22、人的解釋工作； （2）快速幫客人聯(lián)系住宿和交通工具； （3）做好交班，準備客人回店的接待和致歉工作。,（八）預(yù)排房操作規(guī)范,1、程序 步驟一：熟悉客情。 （1）當日一般散客預(yù)訂，不做預(yù)排房，以便開房員能充分利用空房安排給進店較早的客人； （2）熟悉客情，并根據(jù)客房的價格、特點、狀況、預(yù)訂房間情況、預(yù)訂房間情況、預(yù)訂離店客人的情況，對當日團隊、會議、VIP、特殊客戶及有特殊要求的客人預(yù)排房。 步驟二：排房。 （1）盡量將團隊客人安排在相對集中的樓層； （2）盡量將抵離日期大致相同的客人安排在一起； （3）盡量將零散客人、商務(wù)政務(wù)型客人安排在安靜的區(qū)域，并與團隊客人分開； （4）不將敵對國家的客人

23、安排在同一樓層； （5）不將吸煙的客人安排在無煙房； （6）原則不將零散客普通客人安排在別墅（整棟出租除外）。 2、要點 排房的順序是：重要客人有特殊要求的客人團隊會議客人預(yù)訂客人零散客。,（九）房卡管理規(guī)范,1、程序 （1）按照登記客人數(shù)發(fā)放房卡； （2）與收銀處保持聯(lián)系，在客人結(jié)帳時收回房卡 （3）如客人來總臺報房卡遺失，應(yīng)先核對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間檢查有無物品遺失。遺失房卡收取工本費； （4）一般一間發(fā)放一張房卡； （5）長住房客人的房卡時效為一星期，每星期更換一次。 2、要點 （1）嚴格按照規(guī)定制作和發(fā)放房卡； （2）盡量在客人離店時將房卡回收。,（十）

24、預(yù)付金管理規(guī)范,標準 （1）嚴格按照規(guī)定制作和發(fā)放房卡； （2）盡量在客人離店時將房卡回收。 程序 （1）對VIP、簽單掛帳客戶、忠誠客戶、信用卡支付費用的客人不收取預(yù)付款； （2）收取額為：住宿天數(shù)房租房數(shù)1.5倍； （3）收款時，唱收唱付，收銀開具單據(jù)。,（十一）續(xù)住房服務(wù)規(guī)范,1、標準 （1）盡量滿足客人的續(xù)住要求； （2）視客人對象決定是否收取預(yù)付款。 2、程序 步驟一：查看房態(tài)。 （1）查看客房房態(tài)表，根據(jù)客房的實際情況確定能否讓客人續(xù)住同一房； （2）如果情況允許，則請客人到總臺辦理續(xù)住和預(yù)付款手續(xù)； （3）對有信用保證的客人、用信用卡、支票結(jié)算的客人、VIP、簽單掛帳客戶、忠誠客

25、戶等只需更換新的房卡即可。 步驟二：辦理續(xù)住。 （1）如果客人現(xiàn)用的房間已安排給將抵店的客人并已做了房號的確認，則請續(xù)住的客人換房； （2）在不影響客人利益的情況下可將為預(yù)訂客人預(yù)留的房號調(diào)到而不要求續(xù)住客人搬遷； （3）必須交納預(yù)付款的續(xù)住客人，除更換房卡外，還需要根據(jù)續(xù)住天數(shù)重新交納住房預(yù)付款。,（十二）延遲退房處理規(guī)范,1、標準 （1）在客房不緊的情況下，經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)同意總臺人員可以同意客人適當延遲退房而不加收費； （2）總臺人員要向客人解釋酒店的房價政策。 2、程序 步驟一：查看狀況。 （1）向客人說明遲退離店計算房費的時間界限：12：00以后退房收鐘點房費或半天房費，18：

26、00以后退房收全天房費； （2）查看房態(tài)，確認該房是否已經(jīng)預(yù)訂； （3）詢問客人退房時間。 步驟二：辦理推遲退房。 （1）如果客人要求續(xù)住，在客房狀況允許的情況下，協(xié)助收銀處禮貌地請以現(xiàn)金結(jié)算的客人再次預(yù)付費用，接待員要更改房卡有效時間，并將推遲離店的信息及時通知收銀處； （2）如客人要求延遲30分鐘以上離店，總臺應(yīng)及時請示房務(wù)部經(jīng)理。,（十三）房號、房價的變更處理規(guī)范,1、程序 步驟一：了解情況。 如果是客人要求換房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人的要求。 步驟二：實地參觀。 根據(jù)客人的要求，準備一房間，如有必要由行李生或客房領(lǐng)班帶客人實地參觀一下，客人滿意后，再作換房。 步驟三：誠懇道歉。 如果

27、是酒店的原因要讓客人換房，總臺服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人道歉并解釋原因，以期客人配合。,步驟四：變更處理。 （1）填寫換房、房價通知單，房號更改時應(yīng)用時通知有關(guān)部門做相應(yīng)調(diào)整； （2）換房的客人應(yīng)憑原房卡由總臺發(fā)給新房卡； （3）招呼行李生協(xié)助客人換房搬遷，并負責收回原房卡； （4）客房狀況做相應(yīng)的變動（房號更改）； （5）客人的帳務(wù)應(yīng)作及時的處理。 2、要點 （1）先了解原因后換房、退房、調(diào)價； （2）價格變動如超過權(quán)限范圍，應(yīng)用時請示上級； （3）作相應(yīng)信息調(diào)整，并即時通知有關(guān)部門。,（十四）房態(tài)核對操作規(guī)范,1、程序 步驟一：檢查核對。 （1）早、中、夜班領(lǐng)班應(yīng)至少每天四次檢查客房房態(tài)情況；

28、（2）與樓層領(lǐng)班核對房態(tài)：早上7：30；下午4：00；晚上7：00；夜間0：00。 步驟二：確定情況。 （1）核實房間出租狀態(tài)； （2）若客房懷疑客人逃賬（無行李用品且客人長時間不在房間），而前臺記錄為在住，應(yīng)核實客人的付款方式、接待單位（是否免費客人，是否單位代付等等）。并與收銀處核實； （3）盡量與住客或接待單位聯(lián)系，核實是否屬CHECKOUT。 步驟三：找出差異。找出差異原因后，應(yīng)立即將實際情況通知客房服務(wù)班。,步驟四:做出處理 （1）有確認該客人屬逃賬后，應(yīng)做CHECKOUT處理； （2）將逃賬客人的登記單歸入“黑名單”內(nèi)，并在電腦客史備注欄中標注“SKIPPER”。 2要 點 （1）

29、認真檢查房卡和房態(tài)記錄是否相符； （2）做好與收銀處、客房服務(wù)班的信息溝通； （3）逃賬金額較大應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，賬務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。,（十五）問詢服務(wù)規(guī)范,進行服務(wù)時接待員要耐心、熱情地解答客人的任何疑問，要做到百問不厭、準確無誤。負責問詢的人員必須熟悉下列信息。 1了解主要客源國的風土人情、愛好、忌諱等； 2 熟悉賓館所有服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目； 3了解賓館的組織體系，各部門職責規(guī)范范圍及有關(guān)負責人的姓名； 4熟悉賓館的有關(guān)收費、優(yōu)惠政策。熟悉賓館的廣告宣傳報道； 5熟悉本市的交通及車次情況。了解票務(wù)辦理業(yè)務(wù)； 6了解賓館與周圍主要城市的距離；,7了解賓館所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展

30、覽館等主要活動場所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡介及入場費等信息； 8了解與賓館友好合作協(xié)議醫(yī)院的名稱、地址、電話號碼、接待開放時間； 9熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間； 10熟悉本市的外貿(mào)單位、科研機構(gòu)、大專院校以及重點企業(yè)的地址、電話號碼、聯(lián)系方法； 11熟悉本市各旅游景點、旅游企業(yè)的名稱、概況、特色、特點、抵達方法收費標準以及與本賓館的距離； 12了解本市政府機關(guān)、公安、消防、文化、衛(wèi)生、工商、外事等部門的地址、負責人姓名、電話號碼。,（十六）留言處理規(guī)范,1程 序 （1）訪客留言 A聽清客人的留言要求并復(fù)誦； B將客人的留言內(nèi)容清楚地寫在留言單上，留言單一式二聯(lián)； C

31、將第一聯(lián)裝入留言信封，召喚禮員至總臺，請禮儀員在第一聯(lián)上簽字，由禮儀員將留言領(lǐng)土送入客房； D將第二聯(lián)放入留言格里，并在房態(tài)記錄上做留言提示； E客人了解留言內(nèi)容后，將留言格里的第二聯(lián)取出存檔（保留一個星期后銷毀）。,（2）住客留言 A聽清客人的要求并復(fù)誦，請客人提供留言的有效時限； B將留言內(nèi)容清楚地寫在住客留言單上，留言單一式二聯(lián)（一份交受言人，一份留住客），第一聯(lián)放在留言格里，并在房態(tài)記錄上做留言提示； C客人來方訪時，總臺服務(wù)員將留言信封交給受言人，并請其登記簽字； D過了留言時限，如沒有接到住客新的通知，可將留言銷毀。 （3）要 點 A用姓氏稱呼客人，復(fù)述客人的留言內(nèi)容； B住客留言根椐客人的留言時限，即時取消； C留言內(nèi)容應(yīng)注意為客人保密； D留言服務(wù)有很強的時效性； E轉(zhuǎn)交留言必須征行受言人同意方可將留言送入受言人房間。,（十七）隱匿身份住客接待規(guī)范,1標 準 （1）按照客人的要求進行房號保密； （2）禮貌委婉地處理訪客和電話。 2、程 序 （1）“隱匿身份姓名”的客人通常因某種私人原因，不愿讓人知道他正住在賓館里。在此情況下，