1、護膚品 銷售技巧,掌握銷售行為規(guī)律 有能力一對一開展銷售工作 掌握基礎(chǔ)銷售技巧,培 訓 目 的,護膚品銷售技巧,護膚品銷售技巧,什么叫“銷售步驟”？ 找對顧客需求，滿足需求， 達成銷售的規(guī)律性行為,推薦產(chǎn)品,了解需求,銷售 七步驟,處理異議,促成交易,連帶銷售,售后服務,接近顧客,第一步：接近顧客,目的：通過正確的打招呼和接近顧客， 讓顧客愿意停留在店里 行為：微笑/問好/贊美,拉近距離,打招呼的小Tips,微笑,表情,面對顧客 迎向顧客,親切 柔和 眼神交流,目光,語言,響亮 親切,姿態(tài),空間介紹,產(chǎn)品介紹,贊美詢問,需求詢問,笑臉招呼,接近顧客的時機,當顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時,當顧客

2、無明確目標、四處張望時,當顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時,當顧客從看商品的地方抬起臉時,當顧客與你目光相對時,接近顧客話術(shù)示范,直接詢問 您好，歡迎光臨無限極專賣店，請問有什么可以幫到您？ XX，好久沒見了？上次給你配的XXX用完了嗎？ 贊美打開話題，拉近距離 你皮膚真好！好細膩! 您的包包很特別??！ 細節(jié)服務打動顧客的心 您是第一次來我們店吧！您先請坐，我倒杯水給你，邊喝邊聊吧。 歡迎來到無限極專賣店！天氣熱，先擦擦汗吧！,1,2,3,3,贊美的小Tips,真誠而具體 的贊美顧客的 皮膚、服飾、身材、五官、發(fā)型、氣質(zhì)或值得贊美的地方，讓你的溝通事半功倍！,贊美顧客話術(shù)示范,“您的皮膚細致又有光澤，平

3、時一定很注意保養(yǎng)吧！” “您的配飾好特別，各種風格都能搭，一定很多人點贊吧?” “您的發(fā)型很漂亮，和臉型很搭，是在哪里做的頭發(fā)呀？”,第二步：了解需要,目的：通過正確詢問，發(fā)現(xiàn)銷售機會， 在短時間內(nèi)誘導顧客說出需要， 并確認需要 行為：通過詢問，了解需要,“機會”和“需要”,機會 顧客的皮膚問題或?qū)ΜF(xiàn)狀的不滿,需要 顧客想要解決問題或不滿的愿望,分辨“機會”與“需要”？,我臉上總是很油。 我想要一瓶身體去靜電的產(chǎn)品。 有沒有去黑眼圈的產(chǎn)品？ 這幾天我臉上都起皮了。 男士也可以使用護膚品嗎？ 我皮膚吸收很慢。,機會,需要,需要,需要,機會,機會,通過正確詢問把“機會”轉(zhuǎn)換為“需要”,“您比較關(guān)心

4、哪一類的皮膚問題？” “認為要怎樣才能幫你解決問題?” “您剛才所提到的.意思是？” “請告訴我您平時使用.？”,通過正確詢問把“機會”轉(zhuǎn)換為“需要”,“您是不是覺得夏天特別容易曬黑、起斑？” “您喜歡直接使用的復方精油還是自己調(diào)配的精油？ “您在夏天的時候T字不會感覺特別的油？”,開放式,那您是怎么用爽膚水的？,“限制式”還是“開放式”詢問？,您平時有化彩妝的習慣嗎？,限制式,您每晚是怎么護理的？,開放式,夏天紫外線易曬黑皮膚，您想不想了解夏天肌膚如何才能美白？,限制式,您會不會覺得夏天皮膚水分流失很快，容易長小細紋？,限制式,如何了解顧客的需求？,問出來的需求,聽出來的需求,看出來的需求,

5、問出來的需求,黃金三問,您之前用的是什么品牌產(chǎn)品呢？ 了解顧客的消費習慣（發(fā)現(xiàn)利益點）,您現(xiàn)在用的是哪些產(chǎn)品？覺得效果怎么樣？ 了解顧客護膚習慣（發(fā)現(xiàn)機會點）,您今天最想改善和解決的問題是什么呢？ 了解思維習慣（發(fā)現(xiàn)需求點）,不要搶話 不可急于插話 注意傾聽顧客反饋才可真正發(fā)現(xiàn)顧客實際需要 無論顧客反饋好與否,都要面帶微笑 耐心聽完后,首先感謝顧客的反饋和配合. 不要忘記隨時贊美顧客,傾聽注意事項,聽出來的需求,最重要觀察： 肌膚類型和皮膚問題,看出來的需求,如何提高接近顧客、了解需求的技巧？,一起來演練,親切打招呼 真誠而具體的贊美 友情聊皮膚 發(fā)現(xiàn)了解顧客需要,第三步：推薦產(chǎn)品,目的：通過

6、正確的成份介紹和功效講解， 讓顧客展開好處聯(lián)想 行為：運用產(chǎn)品FAB法則,推薦產(chǎn)品的步驟,1、確認產(chǎn)品 2、推薦產(chǎn)品- 為顧客分析皮膚 引導顧客產(chǎn)生聯(lián)想 推薦產(chǎn)品功效和好處 產(chǎn)品示范和試用,1、確定產(chǎn)品,顧客 需要的產(chǎn)品,顧客的 消費能力,你的 產(chǎn)品知識,+,=,適合的 產(chǎn)品,2、推薦產(chǎn)品,為顧客分析皮膚狀況 引導顧客產(chǎn)生聯(lián)想 推薦產(chǎn)品的功效和好處 產(chǎn)品示范和試用,最好的方法： 讓產(chǎn)品自己說話！,判斷膚質(zhì)、先說優(yōu)點、再說缺點 投其所好（根據(jù)現(xiàn)在最想改善的一種皮膚問題來推薦）,為顧客分析皮膚狀況,話術(shù)示范 “您的皮膚又白又細，外眼角有點干，長了些小細紋，黑眼圈明顯，所以我建議您將護膚重點放在眼部

7、護理上?！?表達同理心 不及時改善將會產(chǎn)生的嚴重后果 使用產(chǎn)品將帶來的好處和變化,引導顧客產(chǎn)生聯(lián)想,主要話術(shù)： 這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚， 因為它含有的成分，具有的功效， 使用后能夠使您的皮膚變得使您看上去顯得更”,推介產(chǎn)品的功效和好處,好處 皮膚變美之后的樣子,為顧客示范及試用產(chǎn)品，并引導顧客說出變化和感受。 只用限制式的問題交流！ （強調(diào)水潤，光澤，毛孔，干紋的改變）,示范及試用產(chǎn)品,產(chǎn)品試用的方法,無水操作程序 1、清潔雙手并消毒 2、清潔顧客試用皮膚 3、棉棒取用試用品 4、化妝棉帶產(chǎn)品涂抹試用 5、詢問試用前后對比效果,無水操作工具 1、紙巾 2、棉棒 3、化妝棉 、小鏡子 、純水噴壺

8、,推薦產(chǎn)品步驟回顧,為顧客分析皮膚狀況 引導顧客產(chǎn)生聯(lián)想 推薦產(chǎn)品的功效和好處 示范和試用產(chǎn)品 讓產(chǎn)品自己說話,一起來演練,給顧客推介合適的產(chǎn)品 運用FAB法則展開產(chǎn)品介紹,顧客聽完介紹后，往往會提出一些拒絕購買的異議。 這是因為她想買又不夠信任，怕花冤枉錢！ 挑貨的人才是買貨的人,第四步：處理異議,3 種常見異議,處理異議原則,表示同理心 對癥下藥處理異議,懷疑功能 (不信任） 誤解錯誤的觀念（不理解） 產(chǎn)品缺點價格（不想花錢）,處理異議懷疑功效則 如果我用了產(chǎn)品效果不明顯怎么辦,？,方法： “異議”即“機會”，當場反駁顧客的異議，是很不明智的做法，正確處理方法是給予產(chǎn)品報告證明；其他顧客使

9、用分享；其他顧客的照片對比。,話術(shù)： “我這有一份試用報告”或“我有一位朋友沒有用之前皮膚是用了后皮膚變的”或“你看這是一個顧客用之前的照片和用之后的照片對比”。,異議處理誤解 我聽朋友說，你們的產(chǎn)品容易過敏,？,方法： 1.先了解顧客產(chǎn)生誤解的原因 2.然后用生活中的例子向顧客解釋 3.根據(jù)實際情況為顧客做一個過敏測試,話術(shù)： “為什么你會有這樣的想法呢？無限極的產(chǎn)品是中草藥成分，不容易過敏。即使過敏不代表產(chǎn)品本身不好，就像有人吃海鮮過敏 ，也有人注射青霉素過敏，但并不代表海鮮和青霉素 不好如果您擔心，我可以馬上在你耳后為您做一下過敏測試?！?異議處理價格太貴 這個產(chǎn)品太貴了，我沒有那么多錢

10、,？,方法： 1.首先表示理解顧客的顧慮 2.然后將話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的好處上 3.在向顧客重提她之前較為接受的好處，淡化缺點,話術(shù)： “我可以理解，它的價格聽起來確實不便宜，但我們的潔面可以用8至12個月，你算下來每天還不到1元錢,況且您也知道，它是目前市場抗衰老方面中草藥加高科技的中西合璧的出色品牌?！?異議處理通用法則,句式： “原來覺得后來發(fā)現(xiàn)”（很多異議都可以這樣使用，但要真實） 例如:“我覺得產(chǎn)品有點干”,話術(shù)： “我原來覺得我們美白系列產(chǎn)品用上有點干，咨詢了美容方面的老師，后來發(fā)現(xiàn)只要在使用爽膚水步驟上方法正確，增加用水2-4遍就感覺不到干了?！?常見異議處理,每個小組提出一個日常難

11、處理的問題，討論答案,一起來演練,目的：銷售達成，收銀買單行為：那我給您開單吧？,第五步：促成成交,勇敢的要求顧客買單,成交三原則,購買訊號有哪些？,促成成交,技巧：,“引領(lǐng)顧客交費”,“給您換瓶新的”,“我給您包起來”,“這是給您的贈品”,促成成交的方法和話術(shù)？,因為有促銷，這套產(chǎn)品買的特別好，現(xiàn)在只剩最后2套了,你下次來就沒有了,既然效果那么好,趕快使用吧。,直接法,總結(jié)利益法,我相信你用了后一定會喜歡，我?guī)湍隳靡惶装伞?你促成成交的方法和話術(shù)？,因為有促銷，這套產(chǎn)品買的特別好，現(xiàn)在只剩最后2套了,你下次來就沒有了,既然效果那么好,趕快使用吧。,假設(shè)成交法,選擇法,最后期限法,如果早晚使用

12、效果會更好的，我就幫您配一組日霜和晚霜吧。,這么好的產(chǎn)品，你是要買一套還是二套啊。,目的：提升銷售，拉高平均訂單 行為：顧客購買后（付款時或付款后）再推薦,第六步：連帶銷售,連帶銷售是提高銷售額最快速、最有效的方法,顧客 人數(shù),成交率,平均 訂單,銷售額,連帶銷售,連帶銷售的思路,眼霜 面膜 精華,護膚-彩妝 護膚-保健品 護膚-家居用品,手霜 潤唇 身體護理,基本護膚,百搭產(chǎn)品,跨品類,大眾產(chǎn)品,清潔 爽膚 潤膚,連帶銷售的時機：顧客購買后(付款時或付款后) 購買潔面乳的顧客 話術(shù)： 你一直都使用萃雅美白的潔面乳嗎？同系列的這支爽膚水，你是否使用過呢 ？因為同系列的產(chǎn)品含有同樣的美白成分，可

13、以加速您的美白進程，況且用過這支爽膚水的顧客反映都不錯，建議您搭配一起使用！ 購買爽膚水的顧客 話術(shù)： 爽膚水主要作用是補水保濕的，而乳液面霜才能在皮膚表面形成保護膜，鎖住肌膚的水分及營養(yǎng)成分，建議您使用同系列的這支日霜，把您的肌膚好好保護起來！ 購買乳液面霜的顧客 話術(shù)：如果皮膚干燥、角質(zhì)層很厚，會影響肌膚的新陳代謝速度，面霜是無法很好的吸收的。建議您先使用同系列的爽膚水，補充肌膚的水分、軟化角質(zhì)層后，再使用面霜，會將面霜的功效發(fā)揮的最好,目的：事業(yè)發(fā)展，團隊擴張, 建立在顧客的維護管理上行為：建立顧客檔案,第七步：售后服務,電話溝通 使用感受 使用手法 延伸預約,3天,拜訪溝通 肌膚改善 使用手法 增