1、PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,機密,2002年11月18日,公司后援對業(yè)務(wù)員服務(wù)支持問卷分析調(diào)查報告,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,1,本次問卷是為了配合即將進(jìn)行的后援改革中對業(yè)務(wù)員服務(wù)項目而進(jìn)行的。本次問卷調(diào)查系委托二級機構(gòu)（深圳、杭州、上海、青島、廣州、長沙）進(jìn)行調(diào)查，共收到記錄523份，其中二級機構(gòu)本部五個機構(gòu)共273份，三級機構(gòu)三個共150份，四級機構(gòu)二個共100份。,在我們所列出的選項中 1、業(yè)務(wù)人員對公司后援總體評價一般 2、業(yè)務(wù)人

2、員對公司的理賠和續(xù)期服務(wù)最不滿意 3、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜對業(yè)務(wù)人員工作影響最大 4、業(yè)務(wù)人員最希望改善的是簡化單證及柜面辦理手續(xù),問卷分析主要結(jié)果：,問卷說明：,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,2,被調(diào)查者中正式業(yè)務(wù)員占到一半以上，被調(diào)查者的入司年齡分布比較均勻,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,3,業(yè)務(wù)人員對公司后援服務(wù)的整體評價不高，且評分由二級機構(gòu)本部至三、四級機構(gòu)呈遞增趨勢,二級機構(gòu)在后援軟硬件條件都比較好的情況下卻對公司后援評價較低，說明二級機構(gòu)

3、業(yè)務(wù)人員的服務(wù)需求比三、四級機構(gòu)要高,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,4,業(yè)務(wù)員對理賠和續(xù)期二個后援環(huán)節(jié)最不滿意,關(guān)于滿意度和意見度的調(diào)查一致顯示：理賠和續(xù)期是業(yè)務(wù)員對公司后援最不滿意的兩個環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)員對后援服務(wù)滿意度和意見度對相同項目的評價不完全印證，說明公司后援服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不一，造成很大服務(wù)差異,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,5,業(yè)務(wù)流程復(fù)雜對業(yè)務(wù)人員影響最大,業(yè)務(wù)員最希望公司改善后援流程并簡化相應(yīng)辦理手續(xù),PAI021104-Individu

4、al life reform-sales module (C) v1,6,超過一半的業(yè)務(wù)人員對為優(yōu)秀業(yè)務(wù)員提供綠色通道及其它差異化服務(wù)表示認(rèn)同,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,7,綜合調(diào)查結(jié)果，公司短期應(yīng)改善理賠和續(xù)收，并在較長時間內(nèi)對各項后援服務(wù)流程進(jìn)行簡化,理賠,續(xù)收,客服,核保,保全,咨詢,后 援 服 務(wù) 體 系,短期改善此兩項服 務(wù)流程與人員技能,中長期根據(jù)實際情況 簡化流程和相應(yīng)手續(xù) 方便業(yè)務(wù)員辦理,逐步對優(yōu)秀業(yè)務(wù)員提供差異化服務(wù),PAI021104-Individual life reform-sales m

5、odule (C) v1,8,附件：公司后援對業(yè)務(wù)員支持調(diào)查問卷,后援服務(wù)調(diào)查問卷 各位同仁： 大家好，非常感謝您在百忙中配合我們填寫本次問卷?？偣灸壳罢诰秃笤畬η熬€的服務(wù)支持進(jìn)行研究，以期找到在為業(yè)務(wù)人員的服務(wù)中急需改善的地方以及業(yè)務(wù)人員對公司的后援服務(wù)的需求。您的意見對我們很重要，我們希望能了解您的真實想法，以便在未來的改進(jìn)中為您提供最佳的幫助。 問卷填寫說明： 本問卷中所提到的后援系指：核保、出單、保全、理賠、電話咨詢、柜臺服務(wù)、投訴等與業(yè)務(wù)相關(guān)的環(huán)節(jié)。 本問卷除特別說明的問題外其余問題皆為單項選擇：即每一空格只需填寫一個答案。 （1）,PAI021104-Individual li

6、fe reform-sales module (C) v1,9,問卷： A1、您對公司的公司后援服務(wù)的總體評分：（從1-5分,1分代表最低，5分代表最高） 1） 1分 2） 2分 3） 3分 4） 4分 5） 5分 A2、您對公司后援最滿意的環(huán)節(jié)是： 1）核保出單 2）續(xù)期收費 3）柜面辦理業(yè)務(wù) 4）理賠 5）電話咨詢 6）保全 A3、您對公司后援最不滿意的環(huán)節(jié)是： 1）核保出單 2）續(xù)期收費 3）柜面辦理業(yè)務(wù) 4）理賠 5）電話咨詢 6）保全 您認(rèn)為最不滿意的一條原因- A4、在您的工作中，下列現(xiàn)象中哪二個對你的工作影響最大： 1）保單的修改后的重新簽名 2）柜臺前的排隊等候 3）理賠時效和

7、理賠金額少 4）95511的電話回訪話術(shù) 5）單證種類復(fù)雜 6）辦理業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，要往返多次 （2）,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,10,A5、如果我們對以下環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，您對哪二個最感興趣： 1）在客戶保單中附加投保單復(fù)印件及理賠等作業(yè)申請書及授權(quán)書 2）在不影響時效的情況下，在營業(yè)部設(shè)立投遞箱以減少我們直接到柜臺辦理業(yè)務(wù)的等待時間 3）公司為業(yè)務(wù)隊伍編寫并提供服務(wù)手冊 4）為業(yè)務(wù)員單獨開辟服務(wù)熱線 5）簡化單證及柜面辦理手續(xù) 6）公司制定服務(wù)時效承諾制 A6、如果我們?yōu)橘Y深業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)品質(zhì)高的業(yè)務(wù)人員提供綠色通道或其它差異化服務(wù)， 您是否認(rèn)同： 1）認(rèn)同 2）無所謂 3）反對 4）其它 A7、您認(rèn)為我們還應(yīng)為您提供哪些后援服務(wù)及支持（請寫出二點） 1）： 2）： （3）,PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1,11,B1、您的職級是： 1）試用業(yè)務(wù)員 2）正式業(yè)務(wù)員3）2年以上資深業(yè)務(wù)員 4）業(yè)務(wù)主任5）營業(yè)部經(jīng)