1、導(dǎo)購(gòu)促銷人員超級(jí)口才訓(xùn)練,導(dǎo)購(gòu)促銷人員與顧客的89次溝通實(shí)例,作者：王宏,2011-12-16,情景7 特殊顧客導(dǎo)購(gòu)要特殊關(guān)照,特殊的顧客是指老幼病殘?jiān)蓄櫩?，接待他們時(shí)導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)真細(xì)致、眼疾手快，當(dāng)顧客需要幫助時(shí)要及時(shí)相助，為他們創(chuàng)造無(wú)障礙的、友好的購(gòu)物氛圍。導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的關(guān)心與幫助一方面能展現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)和賣場(chǎng)的素質(zhì)及水準(zhǔn)，另一方面能贏得顧客的好感與信賴，為達(dá)成銷售做好鋪墊工作。需要注意的一個(gè)問(wèn)題是，如果顧客對(duì)特殊的關(guān)照和關(guān)注比較敏感、比較排斥，導(dǎo)購(gòu)要表示理解與尊重。,顧客心理透析,2011-12-16,說(shuō)法一 “大爺大媽，今天是個(gè)難得的艷陽(yáng)天，出來(lái)逛逛啊。呵呵，您當(dāng)心點(diǎn)兒，這邊的地板剛拖過(guò)，比較滑。您二

2、位想看看什么產(chǎn)品呢？”,接待老年顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話的聲音可以稍大一點(diǎn)，熱情微笑，夸贊他們身體好、精神好、老兩口感情好等，以博取老人的歡心。,說(shuō)法二 “大爺大媽，您二位這精神頭，讓我們這些年輕人都羨慕啊。您看我們，朝九晚五的，總打不起精神，二老顯得比我們還年輕呢。今天想看看什么呢？”,（1）一對(duì)老夫婦走進(jìn)賣場(chǎng)，大爺挽著大媽，兩人一路慢慢走慢慢看。,2011-12-16,你該這樣說(shuō),說(shuō)法三 “大姐，這是您孩子吧，真是可愛。來(lái)，小朋友，給你一個(gè)卡通氣球。大姐，您是給小寶貝買玩具嗎？”,顧客帶著孩子時(shí)，夸獎(jiǎng)孩子是最能讓顧客受用的，店里可以為孩子們準(zhǔn)備一些小玩具、小禮品。,（2）年輕的媽媽帶著孩子走向?qū)з?gòu)

3、的專柜。,2011-12-16,你該這樣說(shuō),說(shuō)法四 （導(dǎo)購(gòu)迎出店門對(duì)中年婦女說(shuō)）“大姐，我來(lái)給您搭把手吧，我們這個(gè)小緩坡呀總是很滑?！?接待殘疾朋友時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要積極主動(dòng)；如果顧客拒絕接受幫助，導(dǎo)購(gòu)也不應(yīng)甩手不管，要確保顧客確實(shí)能獨(dú)立克服困難。,（3）一位男士坐在輪椅上，一位中年婦女推著輪椅，正要上一個(gè)店門口的小緩坡。,2011-12-16,（如果顧客拒絕導(dǎo)購(gòu)幫助）“呵呵，好吧，您自己來(lái)，上坡當(dāng)心點(diǎn)。”（緩緩跟著，確認(rèn)顧客能順利克服困難）,你該這樣說(shuō),說(shuō)法三 “大姐，為寶寶大購(gòu)物呢？看您提這么多東西，累了吧，把袋子放放，進(jìn)來(lái)歇會(huì)吧，人家說(shuō)懷孕的準(zhǔn)媽媽是最幸福的女人，一看您啊，就知道這話一點(diǎn)兒也假?！?接待懷孕的顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以多加贊美，但是不要觸犯顧客的隱私與忌諱。,（4）一位懷孕的準(zhǔn)媽媽提著幾個(gè)滿滿的購(gòu)物袋走進(jìn)了嬰幼兒用品區(qū)。,2011-12-16,你該這樣說(shuō),錯(cuò) 誤 應(yīng) 對(duì) 說(shuō) 話 一 “ 大爺大媽，走路小心，別摔了?！?顧客會(huì)想：我有那么老、那么脆弱嗎！,錯(cuò) 誤 應(yīng) 對(duì) 說(shuō) 話 二 “ 小朋友，別亂摸白色的衣服，會(huì)弄臟的！ ”,顧客會(huì)不滿地帶著孩子離開。,錯(cuò) 誤 應(yīng) 對(duì) 說(shuō) 話 四 “大姐，我猜您懷的肯定是個(gè)小公主”,揭了顧客的傷疤，傷害了顧客的自尊。,2011-12-16,錯(cuò) 誤 應(yīng) 對(duì) 說(shuō) 話 三 “您腿腳不方便，我扶您一下吧?！?有可能觸犯顧客的隱私和忌諱，如果顧客