1、卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn) -全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn),Criteria for Performance Excellence 2004,中國質(zhì)量協(xié)會咨詢中心,經(jīng)營結(jié)果,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,2,經(jīng)營結(jié)果400,7.2 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果80,7.1 以顧客為中心的結(jié)果80,7.3 財務(wù)與市場結(jié)果80,7.4 人力資源結(jié)果60,7.5 組織有效性結(jié)果50,7.6 組織自律和社會責(zé)任結(jié)果50,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,3,經(jīng)營結(jié)果,7.1 (80分) 以顧客和市場為中心,7.2 (80分) 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,經(jīng) 營 結(jié) 果,顧客滿意度 顧客忠誠度 產(chǎn)品及服務(wù)績效,產(chǎn)品與服務(wù)績效 顧客

2、要求及期望,7.3 (80分) 財務(wù)和市場結(jié)果,財務(wù)績效 市場分額 業(yè)務(wù)增長,7.4 (80分) 人力資源結(jié)果,7.5 (80分) 組織有效性結(jié)果,7.6 (80分) 組織自律與 社會責(zé)任結(jié)果,工作體系的績效 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工滿意度及其發(fā)展,價值創(chuàng)造過程績效 支持過程績效 戰(zhàn)略與計劃有效性,財務(wù)責(zé)任 道德行為與信任度 公民義務(wù),2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,4,說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括 顧客滿意程度 顧客感知價值,7.1 以顧客為中心的結(jié)果目的,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,5,（1）主要測量結(jié)果的目前水平 （包括顧客滿意程度，不滿意程度） （2）主要測量結(jié)果的

3、發(fā)展趨勢 （3）顧客滿意程度與行業(yè)水平比較、與競爭對手水平比較的結(jié)果如何 （4） 顧客感知價值的測量結(jié)果 目前水平 發(fā)展趨勢,7.1 以顧客為中心的結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,6,主要測量結(jié)果應(yīng)以3.2中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。 測量或指標(biāo)可包括： 顧客滿意度與不滿意度 顧客忠誠度 顧客的獲得與流失 顧客投訴 賠償擔(dān)保 從顧客、社會或第三方、評級機構(gòu)得到的認可、獎勵、評級等 顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競爭對手相比較的測量和指標(biāo)，可包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。,7.1 以顧客為中心的結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,7,說明主要產(chǎn)

4、品和服務(wù)的績效結(jié)果,7.2 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果目的,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,8,(1) 對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo) 現(xiàn)有水平 發(fā)展趨勢 (2) 與競爭對手的績效比較 (3) 在同行業(yè)水平中的水平，與國際同業(yè)水平的比較 (4) 特色和創(chuàng)新成果,7.2 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,9,報告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點相關(guān) 這些特點應(yīng)是顧客的需求和期望 需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。 測量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在3.1及其注2中所包括的那些顧客喜好的影響因素。可包括： 內(nèi)部質(zhì)量測量 產(chǎn)品的績效范圍

5、次品水平 交貨期 由其它機構(gòu)收集的顧客對使用方便性或其它特性方面的反饋數(shù)據(jù) 對產(chǎn)品與服務(wù)績效進行問卷調(diào)查的結(jié)果等 產(chǎn)品和服務(wù)的績效和改進結(jié)果6.1應(yīng)在此描述。,7.2 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,10,說明財務(wù)與市場結(jié)果,7.3 財務(wù)與市場結(jié)果-目的,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,11,（1）財務(wù)績效的重要測量指標(biāo) 目前水平、發(fā)展趨勢如何？可包括 主營業(yè)務(wù)收入 投資收益 營業(yè)外收入 利潤總額 總資產(chǎn)貢獻率 資產(chǎn)保值增值率 資產(chǎn)負債率 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 成本費用利潤率， 與組織經(jīng)營緊密相關(guān)的其他財務(wù)指標(biāo),例：環(huán)球冶金 （Globe Metallurgic

6、al） 1988年到1992年間。出口由2% 增長到20%，銷售收入增長24%,7.3 財務(wù)與市場結(jié)果-要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,12,（2）市場占有率的主要測量指標(biāo) 目前水平、發(fā)展趨勢，包括 市場份額或地位 業(yè)務(wù)增長 新增市場 新產(chǎn)品所占銷售額比例 ，等,7.3 財務(wù)與市場結(jié)果-要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,13,本條款的測量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進行組織績效評價的基礎(chǔ)。 市場測量或指標(biāo)與3.1中的要求相關(guān)。,7.3 財務(wù)與市場結(jié)果-要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,14,說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)

7、益和滿意程度等的績效。,7.4 人力資源結(jié)果目的,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,15,（1）工作體系的績效和效率的主要測量指標(biāo) 目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括 簡化崗位的劃分 崗位輪換 工作環(huán)境改進 員工參與改善 留住員工和內(nèi)部晉升比率 管理人員比率的變化，等,7.4 人力資源結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,16,（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果 目前水平、發(fā)展趨勢？可包括 創(chuàng)新、提建議的數(shù)量 崗位成績的提高 培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的范圍、數(shù)量等 自我管理的程度，等 （3）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo) 目前水平、發(fā)展趨勢,7.4 人力資源結(jié)果要求,20

8、20/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,17,整體員工滿意度的百分比,圖表7.3-1 整體員工滿意度與金融服務(wù)行業(yè)基準(zhǔn)相比較,行業(yè) 01目標(biāo),相信能夠受到足夠培訓(xùn)以執(zhí)行品質(zhì)工作的員工百分比,圖表7.3-4 員工對教育與培訓(xùn)的滿意度,行業(yè) 01目標(biāo),7.4 人力資源結(jié)果要求,例,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,18,測量和指標(biāo)與5章的要求相關(guān)。,7.4 人力資源結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,19,要作用的說明對實現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。包括 7.17.4條款中沒有涉及的組織其他主要運作績效結(jié)果 對實現(xiàn)組織有效性和主要目標(biāo)起重過程結(jié)果,7.5 組織有效

9、性結(jié)果目的,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,20,(1)主要“價值創(chuàng)造過程”的運營績效主要測量指標(biāo) 目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括 生產(chǎn)率 周期 供應(yīng)商和合作伙伴績效 其他的有效性和效率的測量結(jié)果等 測量和指標(biāo)與6.1要求相關(guān)。,7.5 組織有效性結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,21,（2）關(guān)鍵“支持過程”的運營績效主要測量指標(biāo) 目前水平、發(fā)展趨勢 可包括 生產(chǎn)率 周期 供應(yīng)商和合作伙伴績效 其他的有效性和效率的測量結(jié)果等 測量和指標(biāo)與6.2要求相關(guān)。 （3）戰(zhàn)略和活動計劃完成情況的 主要測量指標(biāo)結(jié)果與2.2要求相關(guān)。,7.5 組織有效性結(jié)果要求,2020/9/14,

10、版權(quán)所有 謝絕翻印,22,案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例 效率與有效性指標(biāo)： 降低廢氣水平、廢氣物流減少、副產(chǎn)品的使用及循環(huán)再用等 生產(chǎn)過程中的有關(guān)指標(biāo)： 循環(huán)周期、生產(chǎn)靈活性、制造程序的準(zhǔn)備時間及推出市場的時間等 業(yè)務(wù)特性指標(biāo)： 創(chuàng)新率、產(chǎn)品/過程產(chǎn)出、客戶要求的交貨績效等 供應(yīng)鏈指標(biāo)： 存貨與進貨檢查的減少、質(zhì)量與生產(chǎn)力的提高、電子數(shù)據(jù)的改善、供應(yīng)鏈管理成本的降低等 第3方評審指標(biāo)： ISO9000認證等 完成戰(zhàn)略目標(biāo)的指數(shù)：,7.5 組織有效性結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,23,案例2：某組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要測量指標(biāo),7.5 組織有效性結(jié)果要求,2020/9/

11、14,版權(quán)所有 謝絕翻印,24,案例2：某組織業(yè)務(wù)過程主要測量指標(biāo),7.5 組織有效性結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,25,案例2：某組織關(guān)鍵支持過程主要測量指標(biāo),7.5 組織有效性結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,26,7.5 組織有效性結(jié)果要求,案例2：某組織活動計劃跟蹤測量指標(biāo),2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,27,說明組織的自律和社會責(zé)任的結(jié)果，包括履行財務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī)，以及履行組織的公民義務(wù)等行為的結(jié)果。,7.6 組織自律和社會責(zé)任結(jié)果目的,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,28,（1）財務(wù)責(zé)任的主要測量和指標(biāo) 目前水平、發(fā)展趨勢 包括內(nèi)部、外部的責(zé)任，如 財務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險 重要的內(nèi)外部審計建議，等 應(yīng)與1.1b要求相關(guān),7.6 組織自律和社會責(zé)任結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,29,（2）道德行為的主要測量和指標(biāo) 道德行為、受益者信任程度指標(biāo)，可包括 獨立董事的百分比 股東和非股東代表相互關(guān)系的測量方法 道德行為的評價和審核的結(jié)果 與1.2b要求相關(guān),7.6 組織自律和社會責(zé)任結(jié)果要求,2020/9/14,版權(quán)所有 謝絕翻印,30,（3）遵守法律和法規(guī)的主要測量指標(biāo)結(jié)果 應(yīng)適當(dāng)?shù)匕?環(huán)境安衛(wèi)