1、風險控制與突發(fā)事件管理,講師姓名 40#B,1. 2個強背景學歷 職場背景 2. 社會職務及資歷 3. 證書,個人照片 大頭照 或 全身形象照,培訓目標,了解風險控制與突發(fā)事件的基礎知識 熟悉物業(yè)管理風險與突發(fā)事件的主要內容與危害 掌握物業(yè)管理風險防范的主要措施與突發(fā)事件處 理的流程,主要內容（5個）,課堂要求 參加培訓必須積極參與，認真學習、思考、反饋和總結，并完成講師布 置的作業(yè)。 參加培訓期間，手機必須靜音，不得玩手機。如果確有緊急公務，必須 得到培訓師許可后離開教室，然后接聽電話。 參加培訓期間不得交頭接耳、私下聊與培訓內容無關的話題。 參加培訓期間未經(jīng)培訓講師允許，不得隨意走動。,（

2、一）風險與物業(yè)管理風險的概念,1. 概念 （1）風險的概念 風險是指未來不確定性帶來的可能損失，是收益或結 果偏離期望值或平均值的可能性。 （2）風險的危害 給公司帶來經(jīng)濟損失 使企業(yè)的各項計劃和工作處于不確定狀態(tài) 給公司的服務質量和聲譽帶來危害,1. 概念 （1）物業(yè)管理風險的概念 指物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的意外損失。,1. 概念 （2）物業(yè)管理的風險因素 自然條件造成：臺風、雷電、水災、氣候變化等； 設備因素造成：設計不合理、設備有缺陷、老化和腐蝕等； 管理因素造成：制度不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴、人員素質不高等

3、； 人為因素造成：由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛等。,案例 根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,（二）物業(yè)管理風險的類型,（二）物業(yè)管理風險的類型,1. 早期介入的風險 （1）項目接管的不確定性帶來的風險 有的物業(yè)服務企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業(yè)服務企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。,1. 早期介入的風險 （2）專業(yè)服務咨詢的風險 早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)服務企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，不免難以發(fā)

4、現(xiàn)項目規(guī)劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都在可能導致物業(yè)建成后管理中的一定風險。,2. 前期物業(yè)管理的風險 前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的 是合同風險。合同風險具體包括三個方面：,2. 前期物業(yè)管理的風險 （1）合同期限 根據(jù)合同法第四十五條規(guī)定“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生條件的合同，自條件成就時失效”。前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同； 物業(yè)管理條例26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服

5、務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止”。,2. 前期物業(yè)管理的風險 （1）合同期限 因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務企業(yè)的矛盾和沖突。,2. 前期物業(yè)管理的風險 （2）合同訂立中的風險 在前期物業(yè)服務合同的訂立中，建設單位居于主導方面。而且物業(yè)相關資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業(yè)服務企業(yè)訂立前期物業(yè)

6、服務合同時，可能會將本不該由物業(yè)服務企業(yè)承擔的風險轉嫁給物業(yè)服務企業(yè)。,2. 前期物業(yè)管理的風險 （2）合同訂立中的風險 此外，一些物業(yè)服務企業(yè)為了取得項目管理權，在合同簽訂時壓低管理費，影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；或對有關責任約定不清晰，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測事件（家中財產被盜、人員傷亡等）都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務企業(yè)索賠的理由。,2. 前期物業(yè)管理的風險 （3）合同執(zhí)行的風險 前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應

7、法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務合同的訂立方式、合同部分條款和內容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。,2. 前期物業(yè)管理的風險 （3）合同執(zhí)行的風險 前期物業(yè)服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題，設備設施調試中未妥善解決的問題，都會影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對前期合同的爭議和糾紛，處理不當，會誘發(fā)管理風險。,3. 日常物業(yè)管理的風險 日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風險。二是物業(yè)管理日常動作過程中存在的風險。,3. 日常物業(yè)管理的風險 （1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險 物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險 物業(yè)使用帶

8、來的風險 法律概念不清導致的風險,3. 日常物業(yè)管理的風險 （2）物業(yè)管理日常動作過程中存在的風險 管理費收繳風險 替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險 管理項目外包存在的風險 物業(yè)管理員工服務存在的風險 公共媒體在宣傳報道中的風險,案例 根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,（三）物業(yè)管理風險防范的措施,1. 概述 在物業(yè)管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然我們不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活的正常進行。,1. 概述 物業(yè)管理風險防范的具體

9、措施應根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點、情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風險防范可從以下幾個主要方面進行把握：,2. 風險防范 （1）遵守相關法規(guī)，合理規(guī)避風險。 物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法、守法，物業(yè)管理相關合同訂閱前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能地詳盡，避免歧義。合同訂立中要明確相關服務標準、服務質量、收費事項、違約責任、免責條件、糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目、提供服務等各個環(huán)節(jié)自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務意識。,2. 風險防范 （2）加強自身建設，有力抵御風險。 物業(yè)服務企

10、業(yè)要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)服務企業(yè)內部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區(qū)域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。,2. 風險防范 （3）妥善處理關系，積極減少風險。 妥善處理與業(yè)主的關系。物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務的同時，應通過管理規(guī)約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管

11、理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權利，又承擔相應的義務。,2. 風險防范 （3）妥善處理關系，積極減少風險。 妥善處理與開發(fā)建設單位的關系。物業(yè)服務企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設單位完善物業(yè)項目設計，提高工程質量，節(jié)約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業(yè)管理活動。,2. 風險防范 （3）妥善處理關系，積極減少風險。 妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關系。按照物業(yè)管理條例第四十五條的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內，供水供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)服務企業(yè)應當按此規(guī)定，與有關單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務的清潔、綠化等專業(yè)公司，

12、要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。,2. 風險防范 （3）妥善處理關系，積極減少風險。 妥善處理與政府相關行政主管部門、街道、居委會的關系。積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監(jiān)督。,2. 風險防范 （4）樹立良好形象，降低風險危害。 物業(yè)服務企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會、新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協(xié)調機制。風險與危機發(fā)生后，應當從容應對，及時妥善處理，做好相關協(xié)調工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。,2. 風險防范 （5）引入市場機制，

13、減少風險損失。 適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業(yè)的共用設備設施購買保險、意外責任險、財產險等，苦發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。,2. 風險防范 （6）制定管理機制，積極管理風險。 風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎，科學分析為手段。因此，物業(yè)服務企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。應當建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制，把握風險的規(guī)律性，引入先進的風險管理技術規(guī)避、轉移和控制風險，并針對不同類型的物來管理風險建立相應的應急預案來防范風險、應對突發(fā)事件。如

14、在進行風險分析和風險評估的基礎上增添備用設備和安全設施；加強安全管理，落實安全責任，定期檢查安全設備；對意外進行調查、分析和報告。,案例 根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,課間休息,（四）突發(fā)事件的概述,1. 概念 物業(yè)管理突發(fā)事件，是物業(yè)管理服務話動過程中突然發(fā)生的，可能對服務對象、物業(yè)服務企業(yè)和公眾產生危害，需要立即處理的事件。,2. 突發(fā)事件的性質 1、偶然（隨機）性：突發(fā)事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。 2、復雜性：突發(fā)事件的復雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當復雜的。,2. 突發(fā)事件的性

15、質 3、危害性：不論什么性質和規(guī)模的突發(fā)事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。,2. 突發(fā)事件的性質 面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何突發(fā)事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應、及時控制、及時處理。 物業(yè)服務企業(yè)在處理突發(fā)事件的過程中，通過對處理原則、處理程序、處理策略的正確理解和運用，有助于更加有效地處理好突發(fā)事件，降低物業(yè)管理風險。,3. 突發(fā)事件處理過程 緊急事件處理

16、可以分為事先、事中和事后三個階段： 1、事先準備 成立緊急事件處理小組。緊急事件處理小組應由企業(yè)的高層決策者和公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等人員共同參加；,3. 突發(fā)事件處理過程 1、事先準備 制定緊急事件備選方案。緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且一種類型要制定兩個以上預先方案； 制定緊急事件溝通計劃。緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內部溝通和與外部溝通兩個方面。,3. 突發(fā)事件處理過程 2、事中控制 發(fā)生緊急事件，首先

17、必須確認危機的類型、性質，立即啟動相應行動計劃。負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調指揮。調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。,3. 突發(fā)事件處理過程 3、事后處理 緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補損失消除事件后遺癥；另一方面，總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。,案例 根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,（五）常見突發(fā)事件的處理,1.火災緊急處理,2.電梯困人處理,3. 水浸事件處理,4. 打架斗毆處理,5. 電力故障處理 備注： 電力恢復流程： 相關人員包含

18、：1、（1）駐場經(jīng)理；（2）公司主管；（3）發(fā)展商或業(yè)主負責人 夜間聯(lián)絡順序：2、（1）工程機電領班；（2）工程主管；（3）駐場經(jīng)理； （4）發(fā)展商或業(yè)主負責人,6. 高空擲物事件處理,7. 燃氣泄漏事件處理 1、當接到并證實燃氣泄露時，項目經(jīng)理應立即組織維修及保安員趕往現(xiàn)場，查看泄露情況。 2、發(fā)現(xiàn)泄露地點后，應判定燃氣泄露程度。如泄露不多，應前往該單元用拍門方式通知業(yè)主/住戶檢查關閉氣閥。如泄露嚴重，應立即通知該區(qū)域業(yè)主/住戶撤離（切勿按門鈴）。在現(xiàn)場附近，切勿使用手機、對講機和動強弱電開關等設施。 3、撤到安全距離外以后，再使用對講機或電話向管理處經(jīng)理或保安隊長報告。,7. 燃氣泄漏事件

19、處理 4、如果情況許可，保安人員或物業(yè)值班人員可以進入泄露燃氣的單元時，應遵守以下條款： A、佩戴防毒面具或用濕布捂好口鼻后進入單元內；B、關掉燃氣供氣總閥門； C、打開所有門窗，讓燃氣氣體排除； D、檢查室內人員是否平安，如有人暈倒應立即背到空氣新鮮 、流通的地方實施搶救； E、切勿開關室內任何電器開關，插拔插銷或打電話；F、切勿使用任何火焰； G、檢查完畢后，保安人員或值班人員應及時撤離到安全距離 以外。,7. 燃氣泄漏事件處理 5、如果不能進入泄露燃氣的單元，應立即關閉物業(yè)轄區(qū)內的燃氣總控制閥門，以免引起爆炸。 6、燃氣泄露較為嚴重時，保安隊長或物業(yè)值班人員應向管理處經(jīng)理匯報，將有關情況

20、通知燃氣公司和消防局(撥打119)。 7、應立即通知危險區(qū)域的業(yè)主/住戶不要動用明火和開關電器。 8、立即組織人員疏散。因燃氣比重較大，疏散時應先疏散燃氣泄露層以下人員，后疏散燃氣泄露層上層人員。 9、通知所有人離開現(xiàn)場，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場, 維護現(xiàn)場秩序，切勿造成慌亂。,7. 燃氣泄漏事件處理 10、派人到路口引導搶救車輛、消防車輛，保持物業(yè)轄區(qū)內周圍交通暢通。 11、如泄露地點在地下管道、地下井處，物業(yè)工程搶修人員不得擅自進入，應通知燃氣公司、消防局專職人員進行搶修。保安員應在附近設立安全警戒線，不準任何無關人員靠近。 12、如有人員燃氣中毒，應將人員迅速抬離現(xiàn)場至通風陰涼處，將中毒者平

21、臥，松開衣扣，腰帶，進行人工呼吸，情況危急的速撥打急救電話“120”送醫(yī)院急救。 13、管理處各級人員在平時巡查中應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理；對燃氣總開關的位置和開關方法應了解和掌握。,7. 燃氣泄漏事件處理 14、管理處任何人不得在公共場合枉加揣測，對燃氣泄露事件進行議論。不得對業(yè)主/住戶進行任何賠償承諾。應請相關業(yè)主/住戶與管理處聯(lián)系解決。 15保安隊長或當值人員應將詳細情況記錄下來，盡快呈管理處經(jīng)理。,8. 臺風、暴雨、洪水事件處理 當接氣象局天氣預報預測到即將有暴風雨襲擊警報或已經(jīng)來臨時，應采 取各種預防保護措施以控制影響，最大限度減少損失。 一、在各宣傳欄、大門口等

22、醒目位置發(fā)出臺風預警通知，必要時采取上 門逐戶通知、短信通知、電話通知等方式提醒住戶采取防護措施。 二、提前召開緊急會議，要求各位員工首先要從思想上高度重視，各部門保持協(xié)調統(tǒng)一，堅決服從指揮，提前進入戒備狀態(tài)，所有人員停休，特殊情況外出必須由服務中心經(jīng)理批準。保安人員一律著迷彩服，穿迷彩鞋，準備好水桶、臉盆等工具，直到臺風解除為止。 三、檢查各公共區(qū)域門窗是否關上；檢查天臺所有小箱蓋、電梯機房門 窗是否上鎖。各大堂、商鋪門用木條加固,花車等提前固定。,8. 臺風、暴雨、洪水事件處理 四、準備足夠的沙袋，分別放在地庫各個進出口、倉庫、配電機房、發(fā) 電機房等重要部位防止水滲入，各項預防措施工作責任

23、到人。 五、隨時關注天氣變化情況，安排人員24小時加強地庫等重點部位巡查。 六、要求各部門保持通訊暢通。 七、做好停水、停電的預防保障工作。 八、檢查地下各排水渠道是否暢通，風雨來臨時要多巡查，及時發(fā)現(xiàn)問 題，排除隱患。,8. 臺風、暴雨、洪水事件處理 九、臺風來臨時崗位工作人員加強自我防護。如執(zhí)行緊急任務時，應采 取適當?shù)陌踩胧┎⒅獣渌麊T工。 十、巡查陽臺、中庭、地庫、天面及外圍，住戶家的花盆、陽臺雜物、 加固小區(qū)樹木，拆除條幅等清除安全隱患。 十一、工程部水電保障、重點部位防護等由工程部具體安排，保潔、保 安隊全力配合，財務部及時購買好需要的防護工具。 十二、及時檢查各種滲漏水及填報暴風雨損毀報告，以便安排對承保財產進行保險賠償事宜。清潔人員迅速清理暴風雨造成之垃圾淤塞的渠道。,9.盜竊事件處理 一、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，（班長或隊長）應視情況立即（組織人力）當場抓獲（在力量相差懸殊情況下