1、酒店業(yè)督導(dǎo)技能 *,1,管理層次 n 總經(jīng)理、總監(jiān) n 經(jīng)理 n 主管 n 領(lǐng)班 n 員工,一線員工 n 一線員工，包括所有直接對(duì)客服務(wù)的人員和間接對(duì)客服務(wù)的人員，他們可以讓賓客乘興而來、滿意而歸，也可以直接把賓客趕跑，再不回頭，他們某種意義上決定這酒店的成功與失敗，一線員工工作的好壞直接取決于督導(dǎo)層的工作水平,督導(dǎo)層 n 督導(dǎo)層包括酒店部門經(jīng)理、主管和領(lǐng)班，是對(duì)提供酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)的一線員工進(jìn)行管理的人，他們要對(duì)一線員工提供的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)負(fù)責(zé)，要對(duì)員工的工作負(fù)責(zé)，督導(dǎo)層人員的工作優(yōu)秀與否要看員工工作的質(zhì)量，而員工工作的質(zhì)量又取決于督導(dǎo)層人員的督導(dǎo)和管理技能水平,管理層 n 管理層包括酒

2、店總經(jīng)理和總監(jiān)，他們負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營決策,督導(dǎo)技能 n 督導(dǎo)技能也叫管理技能，是最基礎(chǔ)的管理技能，是每位管理者必須掌握的技能,督導(dǎo)技能的主要內(nèi)容,督導(dǎo)技能說明,管理知識(shí),管理原則管理功能管理理論,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),提高領(lǐng)導(dǎo) 素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng) 格,時(shí)間 管理,備忘錄的使用 緊急重要的事情要先做員工授權(quán),溝通技能,溝通的要素語言溝通非語言溝通,員工激勵(lì)技能,員工激勵(lì)理論員工激勵(lì)實(shí)踐,人力資源管理技能,員工招聘面試 人員配置,員工培訓(xùn)技能,入職培訓(xùn)在職培訓(xùn),增進(jìn)員 工工作表現(xiàn)技能,工作考評(píng) 員工職業(yè)發(fā) 展,解決問題 與決策技能,決策 團(tuán)隊(duì) 解決問題,團(tuán)隊(duì) 建設(shè)技能,團(tuán)隊(duì) 建設(shè)的形成團(tuán)隊(duì) 建設(shè)的維護(hù),你在工作

3、中還用 過哪些督導(dǎo)能？,案 例 一,n 客房部樓層經(jīng)理瑪麗對(duì)客房服務(wù)員和清潔員特別兇，大家都怕她，很多人希望能夠換樓層工作，甚至提出辭職 n 客房部經(jīng)理瑪麗需要提高哪項(xiàng)督導(dǎo)技能？,案例二 n 西餐廳經(jīng)理羅杰看到資深員工瑪利亞正在對(duì)新員工進(jìn)行西餐擺臺(tái)培訓(xùn)，看著瑪利亞準(zhǔn)確嫻熟的擺著餐具，他微笑著對(duì)新員工點(diǎn)了點(diǎn)頭說：多練習(xí)一下，你們將來都能向瑪利亞做的那么好 n 上面案例西餐廳經(jīng)理用到了什么技能？,經(jīng)理的權(quán)利 n 權(quán)利是一種令他人服從的能力。經(jīng)理要履行管理職責(zé)，履行管理職責(zé)是一種控制行為，是運(yùn)用手中權(quán)利影響他人，達(dá)到酒店目標(biāo)與目的的一種活動(dòng) n 權(quán)利來源于兩個(gè)方面 ：一是酒店賦予的職位權(quán)利 二是個(gè)人

4、權(quán)利,酒店賦予經(jīng)理的權(quán)力及說明,酒店賦予的權(quán)力說明,職位權(quán)力,賦予一個(gè)具體職位的權(quán)力 與職位相關(guān)的正式的合法的權(quán)力,獎(jiǎng)賞權(quán) 力,用正式的獎(jiǎng)賞 方式影響、引導(dǎo)員 工的行為 物質(zhì)獎(jiǎng) 勵(lì)，如加薪、升職、獎(jiǎng)金和帶薪休假等精神獎(jiǎng)勵(lì)，如表揚(yáng)、認(rèn)可、感謝信等,強(qiáng)制權(quán)力,不給予獎(jiǎng)勵(lì)或者是給予懲罰 的權(quán)力 懲罰 、記過 、降薪、降職、解聘及開除,n 你在工作中是如何運(yùn)用酒店賦予的權(quán)力的？,案例三 n 西餐廳經(jīng)理準(zhǔn)備派李莎、李娜和馬克到宴會(huì)部加班。為了鼓勵(lì)員工，經(jīng)理答應(yīng)給他們休假一天，三位員工很高興，由原來得到不情愿變成心甘情愿。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)狀態(tài)，員工由一個(gè)良好的狀態(tài)進(jìn)入工作是保證服務(wù)質(zhì)量的先決條件 n 在

5、這個(gè)案例中西餐廳經(jīng)理運(yùn)用的是什么權(quán)力，效果怎么樣？,案例四 n 行政管家艾米小姐在工作中常常使用強(qiáng)制權(quán)力懲罰員工，與員工關(guān)系比較緊張，這次她同時(shí)開除了三位員工，她因此被三位員工告知“請(qǐng)你一個(gè)月不要出酒店，否則小心紅磚打你的頭”。她果真一個(gè)月沒有出酒店的大門 n 這個(gè)案例說明了什么？,個(gè)人權(quán)利 n 個(gè)人權(quán)利與職位無關(guān)，是一種來源于管理者內(nèi)在的個(gè)人權(quán)威，也有人稱之為個(gè)人魅力,個(gè)人權(quán)力說明,個(gè)人權(quán)力說明,專業(yè)權(quán) 力,也稱專家權(quán)力 來源于管理者個(gè)人的專業(yè) 知識(shí)來源于管理者個(gè)人的操作技能,感召權(quán)力,一種令人欽 佩和尊重的個(gè)性，也稱為 人格魅力 出于對(duì)管理者的個(gè)人素質(zhì)和人際交往技能的欽佩和尊重 是人自覺

6、自愿服從的一種能力,案例五 n 西餐廳經(jīng)理羅杰指派資深員工李娜對(duì)新員工艾瑪進(jìn)行跟班培訓(xùn)，在實(shí)際工作中帶艾瑪進(jìn)行工作并對(duì)她進(jìn)行培訓(xùn)，艾瑪非常敬重李娜，聽經(jīng)理說李娜已經(jīng)兩次被評(píng)為優(yōu)秀員工了，她決心要好好向師傅李娜學(xué)習(xí) n 酒店管理者如何有效運(yùn)用權(quán)力？,員工對(duì)權(quán)力的接受方式 n 員工對(duì)酒店經(jīng)理的權(quán)力運(yùn)用方式，可能表現(xiàn)為積極的主動(dòng)服從，也可能是不得不服從，甚至可能拒不服從,員工對(duì)權(quán)力的接受方式,員工對(duì)權(quán) 力的接受方式說明,主動(dòng)服從,積極的接受命令 不提任何條件堅(jiān)決服從往往能夠圓滿 完成任務(wù),服從,同意經(jīng)理的意見貫徹執(zhí) 行新命令 可能保留自己的意見,被動(dòng)服從,心中不滿，但不得不聽從指令強(qiáng)制權(quán)力容易引起被動(dòng)服從,抗拒,公開反對(duì)經(jīng) 理的計(jì)劃，無視指令甚至公開抵制命令,有效運(yùn)用權(quán)力的技能 n 酒店經(jīng)理運(yùn)用自己的職位權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力、專家權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力、感召權(quán)力等權(quán)力資源解決問題，達(dá)到自己目的的方式不同所取得的效果也不同。,對(duì)客服務(wù)讓生意火起來,對(duì)客服務(wù)定義 n 對(duì)客服務(wù)是指酒店員工用高雅和尊重的態(tài)度針對(duì)賓客需求幫助賓客的過程,真實(shí)瞬間 真實(shí)瞬間酒店員工服務(wù)關(guān) 酒店賓客體驗(yàn)及 鍵點(diǎn)感受 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣 式 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式 真實(shí)瞬間是站在賓客的