1、 導(dǎo)游員角色的扮演 隨著外出旅游的人不斷增多，公眾對(duì)旅游業(yè)的整體要求更高了，當(dāng)然對(duì)導(dǎo)游員也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，因此，如何規(guī)范導(dǎo)游員的行為、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的管理，成為近年來(lái)旅游界旅游教育和培訓(xùn)所關(guān)注的新問(wèn)題。本文就導(dǎo)游員的審美觀、職業(yè)道德和和游客相處的藝術(shù)進(jìn)行探索。隨著21世紀(jì)的到來(lái)，旅游業(yè)正逐步發(fā)展成為世界上最大、最有活力的產(chǎn)業(yè)。而導(dǎo)游員們正成為公眾矚目的焦點(diǎn)。旅游業(yè)、媒體、政府官員和公眾都開(kāi)始熟悉到導(dǎo)游所扮演的角色并不局限于接待員和解說(shuō)員。實(shí)際上，導(dǎo)游員肩負(fù)著最純粹的公關(guān)使命濃縮景點(diǎn)的精華；扮演著一個(gè)景點(diǎn)、一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)、甚至一個(gè)國(guó)家“窗口”的角色；甚至要像鏡子一樣，清楚地反映出旅游者和東道國(guó)

2、的歷史、文化淵源之間的聯(lián)系，加深他們的理解。但是我國(guó)現(xiàn)階段的導(dǎo)游員普遍存在學(xué)歷不高，職業(yè)素質(zhì)參差不齊，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)等新問(wèn)題，大部分的導(dǎo)游員對(duì)自己的職業(yè)沒(méi)有明確的理解和定位。一、審美觀的塑造導(dǎo)游人員審美觀的塑造過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。導(dǎo)游人員自身美的塑造，就好比是高樓大廈的地基。（一）服飾美適到好處的衣著妝扮不僅可以美化自身，也可以取悅別人，給別人一個(gè)好心情。很難想象一個(gè)不修邊幅的導(dǎo)游能給游客帶來(lái)什么好心情。服飾美有四個(gè)方面的內(nèi)容，即色彩美、款式美、文明美和個(gè)性美。色彩美要求簡(jiǎn)潔雅致、清新自然。任何的色彩組合和搭配都應(yīng)該符合這一要求。由于色彩往往是服飾的靈魂，所以導(dǎo)游人員在服飾的色彩選擇上要

3、認(rèn)真謹(jǐn)慎?？钍矫酪蠓椃献陨砦幕醉?，款式體現(xiàn)的是特定民族、特定個(gè)體的文化。（二）舉止美導(dǎo)游人員不能給游客昏昏欲睡、懶洋洋的感覺(jué)。落落大方要求的是待人接物的真摯瀟灑。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到瀟灑而無(wú)所羈絆，沒(méi)有遲疑困頓，沒(méi)有猶豫不決左右為難。彬彬有禮是有教養(yǎng)的表現(xiàn)，它要求舉止要禮貌，和語(yǔ)言結(jié)合在一起，構(gòu)成待人接物的禮儀規(guī)范。導(dǎo)游人員的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到游客的情緒，一個(gè)舉止美麗的導(dǎo)游人員會(huì)令游客在整個(gè)游覽過(guò)程中都身心愉悅。（三）氣質(zhì)美氣質(zhì)體現(xiàn)的是人的文化水準(zhǔn)、文明水準(zhǔn)。當(dāng)然好的氣質(zhì)不是天生的，也不是一天兩天就能具備的，是通過(guò)長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐和自我修養(yǎng)而得來(lái)的。假如說(shuō)身材面貌是人的“硬件”

4、的話(huà)，那么氣質(zhì)就是人的“軟件”。非凡脫俗的氣質(zhì)總能讓人瞻目，讓人敬佩，讓人贊嘆。氣質(zhì)美由內(nèi)在和外在兩個(gè)方面組成。內(nèi)在的是個(gè)人的修養(yǎng)，外在的是風(fēng)度。一個(gè)眼神，一個(gè)微笑都是人的風(fēng)度，都是內(nèi)在修養(yǎng)的外現(xiàn)。因此，導(dǎo)游人員要非凡注重培養(yǎng)自身氣質(zhì)。（四）語(yǔ)言美語(yǔ)言包括基礎(chǔ)層、禮貌層和聰明層三個(gè)層次。所謂基礎(chǔ)層是指能把事情說(shuō)清楚，把自己的意思表達(dá)出來(lái)，這是大多數(shù)人都具備的能力。禮貌層比基礎(chǔ)層要求高一點(diǎn)，就是要求會(huì)用禮貌用語(yǔ)，但不是濫用，是在適當(dāng)時(shí)使用。聰明層是最高層次，是靠淵博知識(shí)支撐的一個(gè)層次。這個(gè)層次的內(nèi)容是多方面的，既包含幽默也包含出語(yǔ)不凡。導(dǎo)游人員應(yīng)該要具備這個(gè)層次的能力。幽默的語(yǔ)言更能驅(qū)趕游客由于

5、勞頓所帶來(lái)的不快情緒，活躍氣氛，刺激游興。二、職業(yè)道德（一）服務(wù)第一的原則導(dǎo)游工作是一項(xiàng)服務(wù)工作。旅游者外出旅游就是花錢(qián)享受服務(wù)，從而獲得物質(zhì)上的享受和精神上的快樂(lè)。作為導(dǎo)游員要站在旅游者的角度去考試自己的言行。要想獲得旅游者真誠(chéng)的贊美，就必須樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)，這也是導(dǎo)游服務(wù)的重要原則。服務(wù)第一的原則是將旅游者放在第一的位置，將旅游者放在自己的心上，關(guān)心旅游者，勤勤懇懇地做好服務(wù)工作，盡力滿(mǎn)足旅游者的合理需求。在國(guó)際旅游界，人們通常將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定為摘要：熱情友好、效率卓著、平安可靠、靈活方便和設(shè)身處地。（二）賓客至上的原則作為導(dǎo)游員在旅游接待工作要發(fā)揚(yáng)我國(guó)熱情好客、禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，把為

6、旅游者服務(wù)看成是自己光榮和重要的職責(zé)，努力探求服務(wù)心理，做一名優(yōu)秀的旅游導(dǎo)游員。在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的今天，“賓客至上”，“顧客就是上帝”的觀點(diǎn)，不僅僅是一句口號(hào)，更重要的是體現(xiàn)旅游企業(yè)的服務(wù)宗旨，行動(dòng)指南。顧客是旅游企業(yè)的衣食父母，要使企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)上立于不敗之地就必須重視顧客，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足游客的要求。導(dǎo)游員要向游客提供真誠(chéng)的超常服務(wù)，熱情地微笑服務(wù)，讓微笑服務(wù)暖和旅游者的心。（三）aida原則aida是英文詞的詞首組成的，a，表示attentjon(有趣地，盡可能具體的形象)引起談話(huà)，吸引注重力。i，表示interest(通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注重的談話(huà))激起談話(huà)對(duì)象的喜

7、好。d，表示desiretoact激起談話(huà)對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況的，得到啟示，加深雙方關(guān)系，尤其是激起對(duì)方的占有愿望。a，表示action，努力使對(duì)方采取占有行動(dòng)。aida原是西方商業(yè)界的市場(chǎng)推銷(xiāo)原則，它簡(jiǎn)明地說(shuō)明了消費(fèi)者的行為模式。導(dǎo)游員運(yùn)用這一原則，作為激發(fā)旅游者的游興，推銷(xiāo)附加旅游產(chǎn)品，處理新問(wèn)題的一種行為模式。這對(duì)建立導(dǎo)游者和旅游者的良好關(guān)系，創(chuàng)造友好氣氛有積極功能。（四）合理可能的原則這是導(dǎo)游員處理旅游者提出的各種要求和新問(wèn)題時(shí)應(yīng)注重的原則。旅游者在旅游中往往有求全，要求高的心理，經(jīng)常提出一些苛刻無(wú)理的要求，遇上這種游客就必須堅(jiān)持這項(xiàng)原則。當(dāng)旅游者提出過(guò)高的要求時(shí)，導(dǎo)游員必須仔細(xì)認(rèn)真

8、地傾聽(tīng)，冷靜分析旅游者的意見(jiàn)是否合理，有無(wú)實(shí)現(xiàn)的可能。對(duì)其合理的要求要給予肯定，并想方設(shè)法去辦。對(duì)不合理的要求要給予耐心細(xì)致解釋?zhuān)锨楹侠?，使旅游者心悅誠(chéng)服，沒(méi)有想法。三、和游客之間的相處藝術(shù)（一）凝聚層次旅游團(tuán)是一種松散的，缺乏嚴(yán)密組織性的團(tuán)體，假如導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)不具有凝聚力，旅游團(tuán)便會(huì)一盤(pán)散沙。導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)的凝聚力是使旅游團(tuán)成員保持在導(dǎo)游員四周的合力，是導(dǎo)游員對(duì)旅游者所具有各種吸引力的總合，也就是說(shuō)，導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)有多大的吸引力，也就有多大的凝聚力。一般來(lái)講，導(dǎo)游員吸引力的大小取決于導(dǎo)游員自身的可信程度和導(dǎo)游員同旅游者相溝通的程度。1提高可信度，使導(dǎo)游員更具魅力假如把導(dǎo)游帶團(tuán)的過(guò)程看作

9、是導(dǎo)游員同旅游者人際交往的過(guò)程，那么他們之間的這種交往因缺乏選擇性，彼此在感情上是被勉強(qiáng)接受的。當(dāng)旅游者同導(dǎo)游員初次見(jiàn)面時(shí)，一方面心存疑問(wèn)，估量導(dǎo)游員的可信度，另一方面對(duì)導(dǎo)游員又有某種依靠感。這時(shí)，導(dǎo)游員表現(xiàn)出的可信度越高就越有吸引力。導(dǎo)游員的可信程度一般同下面兩個(gè)因素有關(guān)摘要：（1）專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)對(duì)于初來(lái)乍到，因生疏而滋生迷茫和焦慮的旅游者來(lái)說(shuō)，最能使他們安心的莫過(guò)于碰上成熟的、稱(chēng)職的導(dǎo)游員?！耙粋€(gè)好的導(dǎo)游員會(huì)帶來(lái)一次愉快、成功的旅行”，導(dǎo)游員在儀表、態(tài)度、知識(shí)、技能、言行、習(xí)慣等方面表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)越高，其可信程度也就越高，旅游者對(duì)導(dǎo)游員的依靠感也就越大，旅游者也就輕易接受導(dǎo)游員傳來(lái)的信息。（2

10、）服務(wù)動(dòng)機(jī)一個(gè)熱情、沉穩(wěn)、懂得很多的導(dǎo)游員，其角色扮演輕易為游客認(rèn)同，但這又是以正確的服務(wù)動(dòng)機(jī)為前提的。假如導(dǎo)游員的好客僅僅是為了謀取私利而不是替游客著想，那么，導(dǎo)游員“專(zhuān)業(yè)素質(zhì)”越高就越會(huì)讓游客擔(dān)心。旅游者只有在認(rèn)定導(dǎo)游員是切實(shí)維護(hù)他們利益的，才會(huì)服從導(dǎo)游員的布置、配合，支持導(dǎo)游員的工作。服務(wù)動(dòng)機(jī)不正的導(dǎo)游員是沒(méi)有可信度可言的。2加強(qiáng)溝通，縮短導(dǎo)游員和游客間的距離導(dǎo)游員同旅游團(tuán)相處，總體上屬于雙向溝通，導(dǎo)游員假如漠視游客的表情、言行等反映，假如旅游者對(duì)導(dǎo)游員的講解、關(guān)心表現(xiàn)得麻木不仁，那么導(dǎo)游員是無(wú)論如何帶不好團(tuán)的。但是，這并不是說(shuō)，導(dǎo)游員絕不可以進(jìn)行單向向旅游者傳遞信息，比如向旅游者公布一

11、些時(shí)間布置和注重事項(xiàng)，又比如當(dāng)接近送團(tuán)時(shí)間，游客提出想自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員馬上要作出否定意見(jiàn)，并說(shuō)明理由，而并不需要同他們?cè)賲f(xié)商，即使有的游客稍有不滿(mǎn)。導(dǎo)游員在同旅游者意見(jiàn)溝通時(shí)，不僅要把自己確切的意圖表達(dá)出來(lái)，讓游客理解自己，而且還要設(shè)法讓游客說(shuō)出自己的真實(shí)想法，彼此了解是意見(jiàn)溝通的重要一環(huán)。當(dāng)然，求自得見(jiàn)一致還可以通過(guò)某種實(shí)際補(bǔ)償來(lái)達(dá)到溝通的目的。如原計(jì)劃上的一個(gè)游覽點(diǎn)因故不對(duì)外開(kāi)放，游客紛紛表示不滿(mǎn)，導(dǎo)游員在耐心地向游客說(shuō)明事情真相的同時(shí)，以另一計(jì)劃外的景點(diǎn)作補(bǔ)償性游覽，這樣才避免團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)。（二）引導(dǎo)層次導(dǎo)游是按合同有計(jì)劃進(jìn)行的一種引導(dǎo)旅游活動(dòng)，引導(dǎo)旅游者完成食、宿、行、游、購(gòu)、娛等消費(fèi)內(nèi)

12、容。一般來(lái)講，旅游者享受和滿(mǎn)足的程度，和導(dǎo)游員這種引導(dǎo)行為直接相關(guān)，而這主要又是通過(guò)導(dǎo)游員對(duì)旅游者所具有的影響力起功能的。1導(dǎo)游員的影響力導(dǎo)游員對(duì)旅游者所具有的影響力是通過(guò)角色影響和自身魅力的影響兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。旅游團(tuán)的行程計(jì)劃作為旅行社同旅游者所簽訂的具有法律效應(yīng)的一種旅游合同，對(duì)旅游者具有一定的約束力，而導(dǎo)游員作為該旅游計(jì)劃的執(zhí)行者，是旅游者的依靠對(duì)象和旅游活動(dòng)的指揮者，是團(tuán)隊(duì)秩序的象征。因此，其角色地位賦予了導(dǎo)游員對(duì)旅游者也就具有某種的影響力。導(dǎo)游員對(duì)旅游者的影響力主要是通過(guò)自身的內(nèi)在特質(zhì)，憑著淵博的知識(shí)、精湛的技能、優(yōu)良的個(gè)性品質(zhì)和敬業(yè)精神，去深深打動(dòng)游客的心，去影響游客，從而使游客

13、心悅誠(chéng)服地接受導(dǎo)游員的引導(dǎo)。這種自身魅力所產(chǎn)生的影響力更有強(qiáng)度，也就更為持久。2引導(dǎo)活動(dòng)的三大目標(biāo)（1）選擇旅游吸引物，提高旅游者審美感受力。所謂審美感受力是指審美主體把握外部自然美形式和藝術(shù)美形式的一種能力，是獲得美的享受和滿(mǎn)足的基礎(chǔ)。按照刺激一反映理論，旅游審美感受的獲得有賴(lài)于旅游吸引物，即旅游吸引物在什么性狀下才能刺激旅游者，才能使旅游者獲得審美感受，從而達(dá)到物我交流的境地。（2）詮釋旅游吸引物，提高旅游者審美的理解力?！懊朗怯幸馕兜男问健?，旅游者只有真正領(lǐng)悟到旅游吸引物中某些較為深刻的意味，旅游享受才是有品有味的。旅游審美理解力就是把握旅游吸引物背后意味的一種能力。一般來(lái)講，旅游者的審

14、美理解程度同導(dǎo)游員對(duì)旅游吸引物詮釋的深淺、寬窄是相一致的。導(dǎo)游員除了要注重講解的內(nèi)容之外，還要考慮到講解方法，如虛實(shí)講解法、回答講解法等。（3）激發(fā)想象，提高旅游者審美創(chuàng)造力就導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，激發(fā)旅游者的想象有賴(lài)于制造意境。所謂制造意境，那就是所見(jiàn)的旅游吸引物制造一定的場(chǎng)景和氣氛，以激發(fā)游客的想象力，從而進(jìn)入到審美創(chuàng)造的境地。如同一部?jī)?yōu)秀的影片，它講述的故事總會(huì)留一點(diǎn)空隙讓觀眾去想象、去豐富、去填滿(mǎn)。成功的導(dǎo)游活動(dòng)也是如此，導(dǎo)游員布置的游覽內(nèi)容要留有余地，講解過(guò)程中要給游客留出一定的審美“空白”，以便讓游客自由伸展和自由發(fā)揮。當(dāng)旅游者在導(dǎo)游員的引導(dǎo)下進(jìn)入旅游審美創(chuàng)造狀態(tài)，引導(dǎo)活動(dòng)的意義才得以全部體

15、現(xiàn)。（三）調(diào)控層次導(dǎo)游是旅游活動(dòng)計(jì)劃的貫徹者。為了使旅游活動(dòng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，有時(shí)候?qū)T又不得不對(duì)旅游團(tuán)進(jìn)行一番調(diào)控。調(diào)控，是導(dǎo)游活動(dòng)的又一個(gè)境界。旅游團(tuán)不是一個(gè)有著嚴(yán)密組織性的團(tuán)體，導(dǎo)游員的調(diào)控辦法又無(wú)法通過(guò)一種行政命令等剛性手段使游客屈從，因此，導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)的調(diào)控方式主要是依靠勸誘調(diào)控、利益調(diào)控等柔性調(diào)控手段。勸誘是最為直接的一種調(diào)控方式。它表現(xiàn)為導(dǎo)游員通過(guò)明確的語(yǔ)言或行為去勸說(shuō)、誘導(dǎo)游客的心理行為，使游客最終理解和接受導(dǎo)游員的建議的觀念，從而和計(jì)劃目標(biāo)保持一致。導(dǎo)游員在對(duì)諸如計(jì)劃更改的勸誘時(shí)，一般要涉及到兩類(lèi)信息，一類(lèi)是理性解釋信息，即計(jì)劃更改的原因、補(bǔ)償?shù)膬?nèi)容等，另一類(lèi)是懼怕喚醒信息，即中止旅游計(jì)劃后會(huì)受到什么樣的損失。兩類(lèi)信息各有其利益和心理上的影響力，導(dǎo)游員要針對(duì)旅游者的認(rèn)知能力的強(qiáng)弱，組織好兩類(lèi)信息傳遞強(qiáng)度的比例。