1、禮儀篇,客戶服務培訓,1,“一個人可以犯幾個可以改正的錯誤,但不能有失禮的行為。” 引自馬克吐溫的傻瓜威爾遜,2,學習目標,通過本課程的學習，你將能夠： 掌握有效客戶服務技巧 了解優(yōu)質客戶服務標準 提升個人素質與個人魅力 以個人品牌帶動整體天沐薈形象的提升,3,著裝是不是價格越貴越好？ 著裝的原則是什么？,討論：,4,對待原則堅如磬石 對待品味順乎潮流,衣著：得體，恰當,5,面料 色彩 款式,穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美,基本色彩 三色原則,商務正裝 商務便裝 禮服 家居,服裝三要素:,6,女士著裝六大雷區(qū),1、過于鮮艷 著裝過于鮮艷是指商務人員在正式場合的著裝色彩較為繁雜，過分鮮

2、艷，如衣服圖案過分繁瑣以及標新立異等問題。 2 、過于雜亂 著裝過于雜亂是指不按照正式場合的規(guī)范化要求著裝。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。 3 、過于暴露 在正式的商務場合身體的某些部位是不適宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商務場合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。 4 、過于透視 在社交場合穿著透視裝往往是允許的，但是在正式的商務交往中著裝過分透視就有失于對別人的尊重，有失敬于對方的嫌疑。 5 、過于短小 在正式場合，商務人員的著裝不可以過于短小。比如不可以穿短褲、超短裙，非常重要的場合不允許穿露臍裝、短袖襯衫等等。特別需要強調的是

3、，男士在正式場合身著短褲是絕對不允許的。 6 、過于緊身 在社交場合身著非常緊身的服飾是允許的。但是必須強調在工作場合和社交場合是有所區(qū)別的，因此在比較正式的場合不可以穿著過分緊身的服裝。設想一下，當商務人員在工作場合穿著過于緊身的服裝，凸顯線條分明，又怎能體現(xiàn)自己的莊重呢？,7,修飾：亮出你的最佳形象,8,頭發(fā),體味,面容,口腔,指甲,個人形象-儀表,9,形象修飾自測表,10,從形體語言了解人的內心世界，把握人的本來面目，往往具有相當?shù)臏蚀_性與可靠性。 達.芬奇,勝過有聲的形體語言,11,形體語言的宜與忌,12,二、可以聽到的形象電話禮儀,電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應當遵循的禮貌和儀

4、態(tài)，是公共關系禮儀的重要組成部分。 打電話禮儀 1）做好打電話前的準備：精神飽滿、考慮好通話的大致內容，準備記錄的筆和紙。 2）電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。 3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。 4）告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ” 5）電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關斷電話。,13,6）如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：

5、“好了嗎？”“怎么這么慢！” 7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。 8）給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。 9）通話應簡單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。 10）不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。 11）通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。,14,電話接聽服務的基本程序,（

6、1）三聲之內接聽電話 一般當電話鈴響第一聲時，立即調整自己的面部表情，保持微笑狀態(tài)，并同時準備好筆和紙（用于記錄），當響第二聲時馬上拿起話筒接聽； （2）拿起電話應立即報出崗位名稱、姓名，并問候； 注意：一般問候：您好或早上好！節(jié)假日應根據(jù)情況適當進行問候例如：中秋節(jié)快樂！新年快樂！等等；外線電話用中英文報酒店全稱,先英文后中文,如: ,Can I help you ？(您好，（崗位），請問有什么可以幫到您嗎？）,15,（3） 認真傾聽對方的電話，如需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕放下電話，去傳呼他人； （4）如對方通知或問詢事情，應按對方要求逐一進行記錄，并重復一遍； （5）對對方打來的電

7、話表示感謝； （6）等對方放下電話后，然后自己輕輕再放下電話；,16,打電話時應注意事項,理清自己的思路 設想對方要問的問題 立即表明自己的身份 確定對方是否具有合適的通話時間 表明自己打電話的目的 給對方足夠的時間作出反應 適時結束通話,17,電話禮儀注意事項,聲音-親切、自然、有精神、音量適中 稱呼-正確使用 語言-禮貌、恰當（多使用敬語、避免酒店專業(yè)術語） 習慣-全心聆聽、隨時做好記錄（5W1H） 重復關鍵信息 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意，咬字（詞）要清楚,18,1、在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時候放在手里或是掛在上衣口袋外。放

8、手機的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內袋里；有時候，可以將手機暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特別是不要對著對面正在聊天的客戶。 2、在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是關掉，起碼也要調到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。,手機的使用禮儀,19,3、注意手機使用禮儀的人，不會在開車中、飛機上、會議中接打手機。 4、給對方打手機時，尤其當知道對方是身居要職的忙人時，首先想到的是，這個時間他(她)方便接聽嗎？并且要有對方不方便接聽的準備。在給對方打手機時，注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對方所處

9、的環(huán)境。如果很靜，應想到對方在會議上，有時大的會場能感到一種空闊的回聲，當聽到噪音時對方就很可能在室外。有了初步的鑒別，對能否順利通話就有了準備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機的第一句問話。,20,商務溝通中的行為禮儀,21,商界的稱謂 介紹與被介紹 客戶訪問 商務握手 名片 乘電梯禮儀,商務拜訪,22,宜用 忌用,行政職務 職稱 學銜 職業(yè),直呼其名 誤讀 綽號,商界的稱謂,23,自我介紹的原則 介紹的內容 介紹的順序,介紹,24,用介紹打開交際之門自我介紹的原則,自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對方認識自己。恰

10、當?shù)刈晕医榻B，不但能增進他人對自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機。進行自我介紹，應注意三點：其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務、姓名缺一不可。 （1） 姓名。應當一口報出，不可有姓無名，或有名無姓。 （2） 單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出。 （3）職務。報出擔任的職務或從事的具體工作：有職務最好報出職務，職務較低或者無職務，則可報出目前所從事的具體工作。舉個例子，可以說“我叫*，是天沐薈的會籍銷售經(jīng)理”。,25,長輩與晚輩 女士與男士 上級與下級 來賓與主人 同事、朋友與家人,討論：以下幾

11、組被介紹者應先介紹誰？,26,訪問客戶,1、提前與客戶約好拜訪時間 2、提前了解客戶的相關信息 3、提前準備好拜訪資料 4、未雨綢繆，提前準備好打擊競品的措辭 5、提前確定拜訪人數(shù) 6、提前到達拜訪地點 7、遵守客戶公司的規(guī)章制度 8、客戶因故爽約，禮貌告別 9、拜訪過程中，注意形象 10、自信 拜訪客戶時，拜訪者必須對自己所在的公司、自己公司的產(chǎn)品以及對自己非常自信。,27,11、先找到客戶感興趣的話題 12、多問幾個為什么，了解客戶的真實需求 13、正確引導客戶需求 14、與真正的購買決策者會談 15、學會傾聽 16、帶著誠意去，言談要誠懇 17、報價方面需要謹慎 18、做好臨門一腳 19

12、、辭別時的細節(jié) 20、“工夫在課外”,28,握手的方式 伸手的次序 握手的禁忌,握手,29,握手的方式,你在與顧客握手時，請注意不要用下面的方式： 一、擊劍式握手 所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來，且手心向下。它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會給對方帶來一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關系。所以，我們在與他人握手時，應避免使用這種握手方式。 二、戴手套式握手 與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來時，可不與人握人，打個招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套與人握手是不禮貌的

13、一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。有人以為，只要我主動與他握手，戴手套也沒關系，同樣對他表示熱情、友好。其實，這種看法是不對的，即使對方是你的好朋友，效果也不會好。,30,三、死魚式握手 所謂死魚式握手，是一種比喻的說法。意思是說，伸出的手軟弱無力，像一條死魚，任對方把握。 四、手扣手式握手 這種握手方式在西方國家常被稱為“政治家的握手”。其方法是：主動握手者先用右手握住對方的右手，然后再用左手握對方右手的手背。也就是說，主動握手者雙手扣住對方的手。這種握手方式適用于好友之間或慰問時，它表達出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見面者，陌生人或異性見面時用這種方式會讓人覺得你有什么企圖。

14、 五、虎鉗式握手 虎鉗式握手也是一種比喻的說法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手的四指關節(jié)處。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。,31,根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時雙方伸手的先后次序，一般應當遵守“尊者先伸手”的原則，應由尊者首先伸出手來，位卑者只能在此后予以響應，而絕不可貿然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。在商務場合，握手時伸手的先.后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它主要取決于年齡、性別、婚否。其基本規(guī)則可以歸納如下： 1.男女之間握手 男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方可改用點頭禮表示禮貌。 2.賓客之間握手 賓客之間

15、握手，主人有向客人先伸出手的義務。對到來的客人，不論男女、長幼，主人均應先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應如此。 3.長幼之間握手 長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。,伸手的次序,32,4.上下級之間握手 上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的應先伸手。 5.一個人與多人握手 若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。

16、在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，就應由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。 應當強調的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級，而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時，最得體的就是立即伸出自己的手，進行配合。而不要置之不理，使對方當場出丑,33,遞名片 接名片,名片,34,交換名片的禮儀,1、要養(yǎng)成檢查名片夾內是否還有名片的習慣，名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。 2、

17、拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。 3、同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。 4、不要無意識地玩弄對方的名片。 5、不要當場在對方名片上寫備忘事情。 6、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。,35,送名片的禮儀,應起身站立，走向對方，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應說“請多關照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡”等，同時向多人遞送名片時，應由尊而卑或由近而遠。,36,接受名片的禮儀,要起身站立，迎上前

18、去，說“謝謝”。然后，務必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。,37,乘電梯的禮儀,1、電梯門口處，如有很多人在等候，此時請不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內的人出來，而且應先讓電梯內的人出來后方可進入，不會爭先恐后。 2、男士、晚輩或職員應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯，自己隨后進入。 3、與客人一起乘電梯時，應為客人按鍵，并請其先進出電梯。 4、電梯內由于空間狹小，千萬不能抽煙，不能亂丟

19、垃圾。 5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。 6、進入電梯后，正面應朝電梯口，以免造成面對面的難堪。 7、即使電梯中的人都互不認識，站在開關處者，也應為別人服務。 8、在電梯內不能大聲交談、喧嘩。,38,尊重 遵守 適度 自律,禮儀的原則,39,回顧以上的商務接待中常用的禮儀，你做到了多少？ 哪些是以前不太注意的？,討論：,40,如果你做到了，請你繼續(xù)努力；如果你還沒有開始做，那就趕快行動吧！,41,溝通技巧,42,人際溝通的重要性, 商場上的成功85%取決于溝通; 美國企業(yè)經(jīng)理94%的時間在溝通; 美國聯(lián)邦品保機構已將溝通能力列入質量保證 成功的先決條件 全

20、球7500位經(jīng)理人最欣賞的老板 激勵人心的能力 理解他人的觀點 熱情暢談的能力,43,信息有效傳遞,達成共識,愉快有效,有效溝通的層次,信 任,44,1、請你描述與你溝通最輕松的人！,2、請你描述與你溝通最困難的人！,討論,45,國外調查結果表明：人們看一個人一般從兩方面看,客觀描述50%,主觀判斷50%,46,主觀判斷結果,行為,情感,47,行為類型,健談 顯得自信 愛講簡短明確的話 直截了當 愛挑戰(zhàn) 武斷 咄咄逼人 果斷 愛插話,文靜 謙和 顯得無主見 愛提問 含蓄 細膩 順從 溫和 謹慎地做出決定 認真聽,支配力強,支配力弱,48,情感類型,1顯得坦誠6情感外露 2注重人際關系7善于表達 3熱心8面部表情豐富 4情緒動作化9愛玩 5自然,1顯得自我封閉6不感情用事 2注重事物性工作7嚴于律己 3冷淡8動作拘謹 4