1、收集客戶資料,了解客戶要素的目的、方式、要點； 根據(jù)客戶類型如何談客； 案例分析,收集客戶資料的目的,需求市場產(chǎn)品銷售 對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ) 在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業(yè)務(wù)的重點 知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！,客戶資料分類,初級資料 中級資料 高級資料,初級資料包括：,姓名 年齡 電話 住址 籍貫（國籍） 職業(yè) 區(qū)域 媒體 其他,中級資料包括,所需房型 所需面積 價格承受 滿意程度 購房原因 家庭情況 其他,高級資料包括,相貌特征 性格脾氣 生活習(xí)慣 個人好惡 身體狀況 家庭背景 購房動機 干擾因素 其他,獲悉客戶要素方式：,寒喧聊天 觀察穿戴、交通工具

2、觀察神情 留意行動,獲悉客戶要素要點：,要真實確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑 逐層深入，不可冒進 注意引導(dǎo)，使其真實流露 真誠可信，以朋友相交 切忌查戶口，通過摸底的方式尋找合式的話題,舉例寒喧聊天,請問怎么稱呼您？（姓名） 家住附近吧？（住址） 孩子有多大了，在讀書吧？（家庭情況） 看你的氣質(zhì)應(yīng)該是在高新技術(shù)領(lǐng)域工作？（工作） 家里幾個人??？考慮多大面積的房子？（家庭情況、所需面積） 看過一些房子吧，覺得如何？（滿意程度） 留給聯(lián)系方式給我吧！以后方便聯(lián)系，你的電話是137還是138？(電話號碼） 聽您口音好象是江浙一帶的人吧？（籍貫）,舉例觀察穿戴、交通工具,品牌包、首飾、香水、衣服等等,古馳（

3、包） 香奈兒（香水） LV（包） 迪奧（化裝品、包、眼鏡） 百麗（鞋） Tata（鞋） 歐萊雅（護膚品） 西子（頭飾）,舉例觀察神情,點頭表示同意，自尊心強的人，微微閉一下眼也表示基本同意； 不感興趣：眼睛、頭部不停轉(zhuǎn)動，嘴上哼哼哈哈隨便應(yīng)付 厭倦：打哈欠、按摩脖子、不斷地看表 不耐煩：搓搓手，抖抖腳，用手輕彈衣服式拍拍衣服 厭惡：皺頭鎖眉 放松：頭略往后仰，眼微閉,舉例留意行動,眼睛 直視：表示專注，坦白，代表認(rèn)真（直視時間不能過長，會使對方不適，稍微移動一下眼光時要配合說話節(jié)奏 目光閃爍不定：表現(xiàn)心不在焉，不感興趣，就立即改變話題 目光向上：表示傲慢 目光偶爾下視：表示贊同 長時間下視：表

4、示客戶已經(jīng)感到難堪 目光斜視：表示逃避，回避什么東西，或心術(shù)不正,舉例留意行動,雙手 推開雙手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝下，表示安撫 雙手插褲兜：表示滿不在乎，不禮貌 說話時，用手指指點點，表示自我表現(xiàn)很強，攻擊意味很濃 看客戶的手放置的地方：雙手放在雙腿上，欲起立，表示要走；手放桌面上，表示坦然；雙手放桌面下，給人深不可測的樣子；用手托著下巴或額頭：表示疲勞,舉例留意行動,雙腳 頻繁交換姿勢或背蹭小腿：表示不耐煩； 雙腿并緊或夾緊：表示恐懼或緊張； 雙腿不停搖晃，抖動：表示自我安慰，故作鎮(zhèn)靜,哪些是成交的信號,眼睛專注你所提供的資料，并有閃光；眼神隨著談話的內(nèi)容不斷變化，有渴求、驚奇、興趣

5、等神色 雙手?jǐn)傞_雙手、伸開雙臂或握成拳狀 頭部頭側(cè)向一邊思考或者不斷的點頭 坐姿面談結(jié)束后，如果身體前傾 其他動作拿計算器、研究樓書等等,收集客戶資料的好處,了解客戶的家庭成員，可以使我們推薦合適于客戶的戶型 了解客戶對周邊環(huán)境的需求為環(huán)境介紹做好準(zhǔn)備 了解客戶的住址，可以使我們預(yù)見這個客戶是否會覺得遠(yuǎn)，我們就可以先把遠(yuǎn)的問題先解決了 了解客戶的單位，可以使我們間接了解到他的資金收入狀況,常見的幾種客戶（不同的客戶用不同的方法）,常見的幾種客戶,自我吹噓型 特點：自我表現(xiàn)欲望強，喜歡打斷別人的講話； 對策：做忠實的聽眾、贊同、欽佩的態(tài)度； 要點：隨后給出成交的意思，其拒絕之后鄙視,常見的幾種客

6、戶,冷靜思考型 特點：不易被外界干擾、學(xué)識較高、對商品了解交談時，不要說話，靠椅背思考； 對策：從產(chǎn)品的特點介紹開始，多方取證比較、分析、全面展示產(chǎn)品的優(yōu)點，以獲得其理性支持，認(rèn)真聽其講的每句話，從其言詞中推斷其內(nèi)心的想法和疑慮，并予以明確的解答，態(tài)度謙和有分寸。 要點：一定要讓對方覺得你很真誠，反復(fù)確認(rèn)沒有問題，不要輕易打斷客戶的話,常見的幾種客戶,自我中心型 特點：喜歡挑毛病、不愛接受他人意見、不服輸，通過攻擊對方掩蓋自己的弱點。 對策：不要與其正面爭辯，采取迂回戰(zhàn)術(shù)。 要點：此類客戶采取反問的方法，讓其無話可說,常見的幾種客戶,生性多疑型 特點：對周圍一切持懷疑態(tài)度，包括對產(chǎn)品和推銷員，

7、不信任感很強，盯著推銷員看，或詭密的笑笑，生活中有諸多煩惱，而且曾經(jīng)上過當(dāng)。 對策：以親切態(tài)度與之交談，切勿與之爭辯，不易施加壓力。 要點：神情鎮(zhèn)定，不緊不慢的用更多的輔助性物品證明她所懷疑的東西,常見的幾種客戶,老年人與寡婦 特點：孤獨，喜歡聽取家人或朋友的意見，對推銷員將信將疑，不易下決定。 對策：言語須清晰，態(tài)度親切，表現(xiàn)出關(guān)心的態(tài)度，不可強施壓力，成為他們信任的人。,常見的幾種客戶,年輕夫婦與單身貴族 特點：單身貴族心里多為孤獨，表面上比較開朗，只要符合需要，會主動購買，表現(xiàn)了誠信可靠的樣子。 對策：可與其聊生活及感情，產(chǎn)品不能對顧客增加心理負(fù)擔(dān)。,常見的幾種客戶,中年客人 特點：有家庭和安定職業(yè)，努力使自己生活更自由自在，并愿為家人奮斗，自有主張，決定能力，只要商品質(zhì)量優(yōu)良便會毫不猶豫買下。 對策：與其交朋友