1、質(zhì)量管理Quality Management,QM,什么是Q？ 什么是QM？ 如何進行QM? TQM理念框架 TQM的工具和方法,追求質(zhì)量的意義,“人類在質(zhì)量大堤下生活?！?“在質(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟” “二十一世紀是質(zhì)量世紀” 質(zhì)量管理大師，.朱蘭,一、什么是質(zhì) 量 Quality,符合要求(Quality is Conformance with Requirements) 符合標準(Quality is Fitness for standard) 適合目的(Quality is Fitness for Purpose) 適合使用(Quality is Fitn

2、ess for use) 由使用者決定(Quality is User Dependent) 用戶滿意(Quality is Customer Satisfaction),質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。,產(chǎn)品/服務/過程/體系/組織的質(zhì)量 特性賦予特性/固有特性 要求需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的 誰提出？/對什么的要求 符合要求（合格）/不符合要求（不合格） 程度等級，符合程度,質(zhì)量特性,產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。 定量/定性 內(nèi)在特性/外在特性 真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性 關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性,質(zhì)量特性,(實物)產(chǎn)品質(zhì)量特性 性能、 適用性、 可信性(可用性、

3、可靠性、可維修性)、 安全性、 經(jīng)濟性、 環(huán)境特性、 美學特性。,服務質(zhì)量特性 可靠性 響應性 保證性 移性性 有形性,軟件質(zhì)量特性,軟件功能性 可靠性 易用性 效率 可維護性 可移植性,質(zhì)量的兩重含義,再思考質(zhì)量？,質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。 質(zhì)量就是追求卓越；質(zhì)量管理知識體系就是市場經(jīng)濟條件下追求卓越的學問。 質(zhì)量是企業(yè)提升競爭力不可或缺的戰(zhàn)略武器。,與質(zhì)量有關(guān)的概念,企業(yè)的顧客(內(nèi)部顧客/外部顧客),是什么樣的顧客(關(guān)系深度),顧客滿意(Customer Satisfaction,CS),CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。

4、CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重復購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。 CS是一種經(jīng)歷或體驗的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。 CS是一種價值比較和判斷的結(jié)果。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表明 顧客很滿意。,CS過程模型,CS具有多維結(jié)構(gòu),CS的過程-屬性層次模型,滿意度與可贏利性_ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。,如何使顧客滿意？,了解顧客的需求 準備提高產(chǎn)品定制化和個性化的程度 建立早期報警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化 注重價值 縮短反應時間 在顧客想到之前，預測對產(chǎn)品或服務的需求及對策,顧客

5、的期望與實際感受的比較,受,受,顧客忠誠,忠誠的顧客會長期追隨固定的商家，為他們認為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來表達其忠誠。所有這些行為，直接對利潤產(chǎn)生影響。 顧客忠誠的先決條件是偏好；忠誠是逐步形成的，從缺乏忠誠，到遲鈍的忠誠，再到潛在的忠誠和具有忠誠。 表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率。,忠誠顧客的價值,向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是15，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是50； 每年的顧客關(guān)系保持率增加5%，則利潤增長85； 以顧客為導向的公司的利潤比非以顧客為導向的公司利潤高出60； 向新顧客進行推銷的花費是向現(xiàn)有顧客推銷花費

6、的6倍； 1個對服務不滿的顧客會把不滿經(jīng)歷告訴8至10個人； 公司對服務過失給予快速關(guān)注， 70不滿的顧客還會繼續(xù)合作,滿意度直接影響銷售額和成本,顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤提高100%； 一個非常滿意的顧客的購買意愿6倍于一個滿意的顧客； 維護一個老顧客的成本是開發(fā)一個新顧客的成本的1/6； 2/3的顧客離開供應商是因為顧客關(guān)懷不夠； 美國的93%的CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素；,滿意度與市場份額(圖示),由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率(續(xù)前頁),顧客滿意度與忠誠度,不滿意,無所謂,滿意,敵視,忠誠,滿意度,忠誠度,1,5,100%,80%,60

7、%,40%,20%,Rita-Carlton 酒店,滿意是一種態(tài)度 忠誠是一種行為,顧客滿意與忠誠的區(qū)別,滿意度、忠誠度及顧客保留,“顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度” 滿意度是問題的起點，沒有滿意度，則無所謂忠誠。 顧客參與要求對待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。 吸引力產(chǎn)生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1?！?三、什么是質(zhì)量管理(Quality Management),在質(zhì)量方面指導和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。,質(zhì)量管理(Quality Management),建立質(zhì)量方針目標,

8、質(zhì)量管理(活動),質(zhì)量方針 quality policy 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。 注1：質(zhì)量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標的框架。 注2：本標準的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。,質(zhì)量目標 quality objective 組織在質(zhì)量方面所追求的目的。 注1：質(zhì)量目標應建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。 注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標應是定量的。 注3：質(zhì)量目標有時可用不同的術(shù)語表示，諸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。,（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲,質(zhì)量

9、策劃 quality planning 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。,質(zhì)量控制 quality control (QC) 質(zhì)量管理的一部分，致力于達到質(zhì)量要求。,質(zhì)量改進 quality improvement (QI) 質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力. 注：當質(zhì)量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會時，使用術(shù)語“持續(xù)質(zhì)量改進”。,朱蘭三步曲,質(zhì)量保證（quality assurance,QA）,質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。 (ISO9000:2000)

10、 為了提供足夠的信任,表明某一產(chǎn)品或服務能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而需要進行的全部的計劃的和系統(tǒng)的活動 。 （ISO8402:1994） 內(nèi)部質(zhì)量保證體系審核、管理評審、自我評定 外部質(zhì)量保證審核、認證質(zhì)量質(zhì)量管理（保證）模式 （ISO9001）,質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示 不同時期的質(zhì)量觀念和管理方式,質(zhì)量檢驗 20世紀初30年代(檢驗質(zhì)量；全檢 ) SQC 20世紀4050年代 (統(tǒng)計質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標) 全面質(zhì)量管理階段 TQC 20世紀60年代70年代(制造質(zhì)量) TQM 20世紀8090年代(全過程的質(zhì)量) 全面質(zhì)量管理全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣

11、；作為一種戰(zhàn)略 20世紀90年代中后期 (卓越績效；全系統(tǒng)/文化的質(zhì)量),全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式。其目的在于通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的(相關(guān)方)利益。 全過程的質(zhì)量控制 全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理， 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導的全力以赴，并形成一個有機整體的質(zhì)量管理 因地制宜，綜合運用多種多樣的方法和技術(shù)。,當代全面質(zhì)量管理(TQM),“全面”所有人員都參與，綜合各個業(yè)務職能； “質(zhì)量”著滿足和超越顧客(內(nèi)部顧客和外部顧客)的期望； “管理”改進和保持業(yè)務體系及其相關(guān)過程。 基本要素溝通、文

12、化轉(zhuǎn)型、參與管理、以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進,三、“當代”TQM的理念與架構(gòu),QM的知識體系,理念 高層管理承諾、有遠見的領(lǐng)導、關(guān)注過程、持續(xù)改進、關(guān)注顧客、全員參與、系統(tǒng)方法、以人為本、基于事實的決策 等等,系統(tǒng)與過程 質(zhì)量環(huán)、 PDCA、朱蘭三步曲、ISO9000、國家質(zhì)量獎標準 等等,工具、技術(shù)和方法 新老7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法） 系統(tǒng)化的工具和技術(shù)（質(zhì)量機能展開、水平對比、六西格瑪、試驗設(shè)計、方針目標展開 自我評估 等等）,日本能，為什么我們不能？,1980年時

13、，NBC電視臺播放了一個稱為日本能，為什么我們不能？的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。,戴明的給日本的藥方,改進質(zhì)量,增強競爭力,增加出口,增加市場份額,擴大就業(yè) 增加盈利,戴明14點,樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命,以使企業(yè)保持競爭力。 接受新的觀念。 不要依賴質(zhì)量檢驗。 不要只是根據(jù)價格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。 通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率的改進和成本的降低。 做好培訓。 進行領(lǐng)導。,驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。 拆除部門間的壁壘 取消面向一般員工的口號,標語和數(shù)字目標。 取消定額或指標. 消除影響工

14、作完美的障礙。 開展強有力的教育和自我提高活動。 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,戴明14原則總結(jié),為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 系統(tǒng)驅(qū)動行為。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應商和顧客的合作,實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。 重視企業(yè)文化和領(lǐng)導的作用，充分調(diào)動人們的積極性，實現(xiàn)個人目標與組織目標的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔起組織成敗的責任和義務。 重視每個人的作用，通過教育和培訓來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的

15、成功作出最大的貢獻。,企業(yè)管理的變革,(1)行為方式： “唯我獨尊”式的“生產(chǎn)-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應”方式 (2)內(nèi)部運作： 縱向的“職能碉堡”橫向的過程導向方式 (3)對人的管理： 被運的“指揮與控制”主動的“活性化”與“自我控制”,新管理模式的特征,徹底的顧客導向 強有力的領(lǐng)導 面向過程的管理 彼此信任的文化,現(xiàn)代TQM的框架,TQM的特征,在強有力的最高管理層的領(lǐng)導下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； 正確地應用TQM中的各種概念、價值觀和科學方法； 把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)； 在一個適當?shù)墓芾眢w系中，有效地運作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、

16、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； 在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應商和股東的健康關(guān)系； 持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標，目標的實現(xiàn)應當有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。,TQM的成果,更低的成本 更高的收益 悅服的顧客 活性化的雇員,TQM的三個核心理念,顧客為中心 持續(xù)改進 每員工的價值,質(zhì)量管理八項原則,供方,顧客,TQM的三大推動力,戰(zhàn)略部署與展開 系統(tǒng)思考與過程方法 復制(全方位推廣與全員知識共享),TQM的基本過程(朱蘭三步曲),TQM的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量管理體系 顧客供方伙伴關(guān)系 標準化工作 全員參與（

17、QC小組） 計量工作 質(zhì)量信息工作 教育和培訓,啟動TQM好象推石頭上山 十分艱難!,上山的路越走越困騅 有的人落在后面 有的人離隊 好象只有你一個人在努力!,但是，當最后達到頂點，這個過程 聚焦了足夠的速度，則會變得 勢不可當!,追求卓越的歷程,Motorola公司全面質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu),“當代”TQM的標準化,ISO9000 質(zhì)量管理體系 卓越績效標準(國家質(zhì)量獎),ISO9000：基于過程的質(zhì)量管理體系,波多里奇國家質(zhì)量獎的創(chuàng)立,創(chuàng)立馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的第一步便是建立一套評價標準： 卓越績效標準 （Criteria for Performance Excellence）,Crite

18、ria for Performance Exccllence,Performance： 顧客視角 產(chǎn)品和服務 財務和市場 運作過程 Performance Exccllence 永無止境地增進顧客價值，致力于市場成功 改進組織的整體有效性和能力 組織和個人學習 （為了解組織優(yōu)勢和改進機會提供評價工具，相應的指導組織的策劃活動）,波多里奇國家質(zhì)量獎的宗旨,設(shè)立這一計劃的目的旨在： （A）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢； （B）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （C）建立指南和評獎標準，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進活動的成效； （D）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導。,波多里奇國家質(zhì)量獎的組織體制,馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎被置于美國商務部的技術(shù)主管機構(gòu)國家標準技術(shù)研究院（NIST）的管理之下。 該獎項行政事務由美國質(zhì)協(xié)（ASQ）承擔。 絕大部分的實際工作均由來自美國的公司、大學、政府部門、咨詢機構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來進行，這些工作如對申請進行審查和評分、實地考察、裁定、制訂管理程序等。 值得一提的是，美國總統(tǒng)每年會親自出席馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的頒獎儀式并向獲獎者頒獎。個中意