1、中國石油,奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧,加油十三步曲：操作規(guī)范,迎候 引導(dǎo)車輛 開啟車門 微笑招呼 禮貌詢問 開啟油箱 預(yù)置,提槍加油 收槍復(fù)位 擦車 提示付款 送行 清潔,第一步：迎候,加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。 動(dòng)作（跨立姿勢） 頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后； 雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。 當(dāng)車輛有意向進(jìn)站時(shí)（如：減速、亮起轉(zhuǎn)向燈） 動(dòng)作（立正姿勢） 立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機(jī)的注意。,第二步：引導(dǎo)車輛,當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和欲加油品種，當(dāng)車輛行駛至正確的車道時(shí)，加油員應(yīng)站在正確的加油機(jī)旁，引導(dǎo)

2、車輛開到正確的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到” 動(dòng)作 （遠(yuǎn)距離引車）車輛進(jìn)站時(shí)，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機(jī)；（進(jìn)距離引車）車輛駛向加油機(jī)時(shí)，五指并攏，抬起一側(cè)手臂指向車道，同時(shí)抬起靠近加油機(jī)的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位；（停車手勢）車輛進(jìn)入適當(dāng)?shù)耐＼囄缓?，單掌下壓，停車?注意 站在加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛時(shí)，站立的位置應(yīng)盡量靠近加油島，避免與車正對(duì)，以防車輛剎車失靈。,第三步：開啟車門,車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。 態(tài)度 面帶微笑 動(dòng)作 開啟車門前先脫下手套，輕握輕啟 注意 如顧客已打開車窗，則不必開車門,第四步：微

3、笑招呼,態(tài)度 親切、自然 語言 師傅，您好，歡迎光臨！ 動(dòng)作 微笑的注視顧客的眼睛 注意 如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老師、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）,第五步：禮貌詢問,禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。 態(tài)度 大方、自然、面帶微笑 語言 請問您加的是*油嗎？ 請問油箱都加滿嗎？ 好的，*油，加滿，請稍等！ 注意 聲音洪亮、吐字清晰,第六步：開啟油箱,加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱 態(tài)度：大方、自然、面帶微笑 語言 師傅，請您開啟一下油箱蓋，謝謝！ 師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！ 動(dòng)作：擰下的油箱旋塞應(yīng)掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。 注意 聲音洪亮

4、、吐字清晰。 如司機(jī)自行開啟油箱蓋，加油員應(yīng)表示謝意，同時(shí)將加油機(jī)顯示屏歸零。,第七步：預(yù)置,根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)；如顧客要求應(yīng)加滿油箱，則不需預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。 語言 請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零，已預(yù)置*元或*升 動(dòng)作 五指并攏，手心向側(cè)上，手臂舒展指向加油機(jī)顯示屏 注意：聲音洪亮、吐字清晰,第八步：提槍加油,提槍前需確認(rèn)油品無誤 動(dòng)作 一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱高度采用站立或半蹲的姿勢加油。 注意 加油時(shí)應(yīng)面向車頭方向，膠管在身前，拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。,第九步：收

5、槍復(fù)位,態(tài)度：認(rèn)真、自信、愉悅 語言 油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關(guān)好，請您檢查一下。 動(dòng)作 停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時(shí)壓低槍身，槍口朝上，輕輕撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關(guān)好外蓋。 注意 不得用加油槍敲打油箱口，加油完畢應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。,第十步：擦車,態(tài)度：面帶微笑、誠懇的詢問 語言：師傅，請問您需要擦車嗎？ 動(dòng)作 所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃、雨刷、后車鏡，動(dòng)作應(yīng)快捷、有效。擦車時(shí)應(yīng)使用干凈的擦車器具。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。 注意 詢問顧客是否需要擦車，允許后方可進(jìn)行。,第十一步：提示付款,用規(guī)范手勢禮貌的告訴顧客 語言 師傅，請您看清一

6、共加了*升*錢。,第十二步：送行,確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶告別，必要時(shí)替顧客關(guān)好車門。 態(tài)度：面帶微笑、真誠、友善。 語言 師傅，再見，歡迎下次再來； 師傅，再見，祝您一路平安。 動(dòng)作 向斜后方跨出一步，保持直立，當(dāng)顧客的車開始滑動(dòng)時(shí)，輕輕向顧客揮手。,第十三步：清潔,如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（蛇形盤旋、沒有疊壓） 清理場地，等候下一位顧客的到來。,十三步曲濃縮版,師傅，您好，歡迎光臨*石油，為了您的安全，請熄火后加油！ 師傅，請問您加的是*油嗎？ 師傅，請問油箱都加滿嗎？ 好的，*油，加滿，請稍等！ 師傅，請您開啟一下油箱蓋好嗎？謝謝！ 師傅，請您將油箱蓋

7、鑰匙給我好嗎？謝謝！ 師傅，請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零。 師傅，油箱蓋已關(guān)好，請您檢查一下！ 師傅，請您看清一共加了*升*錢。 師傅，收您*錢 師傅，找您*錢，請收好！ 師傅，收您*錢，剛剛好！ 師傅，請到禮品處領(lǐng)取禮品。 師傅，再見，祝您一路平安！祝您一路順風(fēng)！歡迎下次再來！,加油時(shí)違規(guī)操作（八不準(zhǔn)）,不準(zhǔn)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外） 不準(zhǔn)將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客 不準(zhǔn)向塑料容器或木制容器內(nèi)直接加注汽油 車輛未熄火不準(zhǔn)加油 不準(zhǔn)給存在明顯事故隱患的車輛加油 加油站上空電閃雷鳴時(shí)不準(zhǔn)加油 灑、冒油品未擦拭干凈不準(zhǔn)繼續(xù)加油 不準(zhǔn)用加油槍敲打油箱,摩托車加油需知,摩托車必須熄火

8、加油，加油后須推離加油機(jī)4.5米之外方能啟動(dòng) 使用專用油桶在指定地點(diǎn)給摩托車加油,油品的劃分,柴油 -50 -35 -20 -10 0 +5 +10 凝點(diǎn)：油品不能流動(dòng)（使用）的最高溫度。 （劃分油品的依據(jù)） 冷濾點(diǎn)：柴油提煉過程中油里蠟冷卻不能通過過濾網(wǎng)的最高溫度。（更換油品牌號(hào)的依據(jù)） 一般換油牌號(hào)取決于大于冷濾點(diǎn)的度。,油品的劃分,汽油 90#、93#、95#、97#、98# 辛烷值：汽油的一個(gè)指標(biāo) 壓縮比 由汽車的壓縮比來決定所加汽油的型號(hào)。壓縮比越高車輛越好，使用的油品號(hào)也越高。,防止加錯(cuò)油的四大法寶,問：確定油品型號(hào) 看：看油箱蓋是否干凈 摸：汽油涼-揮發(fā)性強(qiáng) 柴油粘-覆蓋灰塵多

9、聞：是否有強(qiáng)烈的刺激性氣味,收銀六步法操作規(guī)范,迎接 收款找零 收取支票 開具發(fā)票 推薦商品 送行,紙幣的九種防偽特征,水印 雕刻凹版印刷 光變油墨面額數(shù)字 安全線 紅、藍(lán)彩色纖維 隱形面額數(shù)字 膠印縮微文字 陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案 冠字號(hào)碼,第三主題：加油站規(guī)范化服務(wù),服務(wù)是什么？ 服務(wù)是整體產(chǎn)品的組成部分，是顧客需求的一個(gè)重要內(nèi)容，而且在一定場合是激發(fā)顧客購買欲望的關(guān)鍵所在。,產(chǎn)品,核心產(chǎn)品：研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、商場、營業(yè)員、顧客 形式產(chǎn)品：外在形式，包裝、款式、商標(biāo) 附加產(chǎn)品：向顧客提供的各種營銷服務(wù)，售前、售中、售后均為重要。,加油站的服務(wù),指油站向顧客提供的服務(wù)，具體講就是它的產(chǎn)品在使用價(jià)值

10、上、在物質(zhì)上、在精神上適合和滿足顧客需要的程度，它的含義包括：設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、油的質(zhì)量、安全保衛(wèi)四個(gè)方面。,規(guī)范化服務(wù)的重要意義,有利于調(diào)動(dòng)客戶購買欲望 有利于改善員工思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì) 有利于提升企業(yè)品牌形象，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力,規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容,儀容儀表 語言 態(tài)度 禮節(jié) 優(yōu)美環(huán)境 規(guī)范化流程 現(xiàn)場管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 班前班后會(huì),語言-五聲四語,提倡五聲 1、顧客來時(shí)有迎聲 2、遇到顧客要有稱呼聲 3、受人幫助要有感謝聲 4、麻煩顧客時(shí)要有道歉聲 5、顧客離開時(shí)要有送客聲 杜絕四語 蔑視語、否定語、煩躁語、斗氣語,語言基本禮貌用語（1）,稱呼語：先生、小姐、師傅、那位先生、那位小姐、那

11、位師傅； 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了； 祝賀語：祝您生日快樂、祝您仲秋節(jié)快樂、祝您新年快樂； 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來； 道歉語：對(duì)不起、請?jiān)?、打擾了、失禮了、實(shí)在抱歉、這都是我們的疏忽造成的、對(duì)不起，讓您久等了。,語言基本禮貌用語（2）,道謝語：非常感謝、感謝您的信任與支持； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； 征詢語：請問我能為您做些什么嗎？請問您需要我?guī)兔幔空埬?好嗎？請問您找哪位？請問您貴姓？請稍等？ 基本的禮貌用語10個(gè)字：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見； 常見的11個(gè)禮貌用語：請、您、謝謝、對(duì)不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。,微笑正確的微笑,面部有明顯變化，唇部呈弧型，兩個(gè)嘴角上