1、銀行柜面服務(wù)技巧,石家莊分行運(yùn)營(yíng)管理部 2010年06月,培訓(xùn)內(nèi)容,柜臺(tái)的基本服務(wù) 幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,柜臺(tái)的基本服務(wù),如何能達(dá)到溫馨快捷的服務(wù)：,1、規(guī)范化服務(wù)十步走：,一叫號(hào),二標(biāo)準(zhǔn)站姿及手勢(shì),三微笑,四目光迎接,五請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù),六雙手接送,八請(qǐng)您核對(duì)，請(qǐng)問(wèn)您還需辦理什么業(yè)務(wù)？,七準(zhǔn)確無(wú)誤的辦理業(yè)務(wù),九請(qǐng)您注意安全，請(qǐng)您慢走,十目送客戶(hù),柜臺(tái)的基本服務(wù),2、快捷的效率-業(yè)務(wù)知識(shí)與技能 3、整潔優(yōu)雅的形象與舉止 4、貼心舒適的語(yǔ)言,培訓(xùn)內(nèi)容,柜臺(tái)的基本服務(wù) 幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,“我知道，我做到”是服務(wù)的第

2、一步。 從案例可見(jiàn)：“一站式”的服務(wù)，最能給客戶(hù)留下這家銀行規(guī)范、快捷的愉快經(jīng)歷。但想給客戶(hù)愉悅的服務(wù)感受，一個(gè)愿意為客戶(hù)全程跟進(jìn)、負(fù)起責(zé)任、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)人員是必不可少的。 若把客戶(hù)當(dāng)球踢，無(wú)人肯為他負(fù)責(zé)，客戶(hù)肯定會(huì)遠(yuǎn)離。 改變世界，從改變自己開(kāi)始，當(dāng)你自己開(kāi)始改變成為那個(gè)負(fù)責(zé)的人，你就開(kāi)始傳遞這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，來(lái)影響周?chē)娜恕?我知道，我做到！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,說(shuō)到，一定要做到！ 柜員對(duì)客戶(hù)的承諾就是銀行對(duì)客戶(hù)的承諾，做出承諾而又沒(méi)有兌現(xiàn)，客戶(hù)自然會(huì)感到不滿(mǎn)，影響這家銀行在客戶(hù)心目中的形象?！爸?jǐn)守口德，德保生命。大張嘴的，必致敗亡，我們應(yīng)該慎重承諾，一旦承諾就不能改變。誠(chéng)信是服務(wù)

3、的核心，信守服務(wù)承諾是建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的前提。,說(shuō)到，一定要做到！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法！ 服務(wù)的宗旨是盡可能地方便客戶(hù)。自我保護(hù)原則不應(yīng)該成為“麻煩”客戶(hù)的借口。事實(shí)上，在很多情況下，服務(wù)人員尋找借口，是因?yàn)榕隆奥闊弊约骸?你手若有行善的力量，不可推辭，就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行，服務(wù)就是不求自己的益處，主動(dòng)再主動(dòng)！,真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,你是專(zhuān)家，客戶(hù)不是！ 客戶(hù)的感受是完全不同的，這是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。銀行業(yè)有許多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、行話甚至內(nèi)部人員熟知的語(yǔ)言，服務(wù)人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)盡量避免使用。用客戶(hù)易懂的

4、語(yǔ)言交談，客戶(hù)會(huì)更愿意接近你。否則，客戶(hù)會(huì)在內(nèi)心拒絕并遠(yuǎn)離你。 知識(shí)叫人自高自大，惟有愛(ài)心能造就人，我們不要因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)讓客戶(hù)感到有距離，而要以所知道的來(lái)幫助人。以親切而易懂的方式對(duì)待他人。,你是專(zhuān)家，客戶(hù)不是！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,勇于承擔(dān)。 “愛(ài)能遮掩一切過(guò)錯(cuò)”，我們工作中偶爾會(huì)有疏忽，但是認(rèn)真對(duì)待所發(fā)生的問(wèn)題，以服務(wù)的態(tài)度來(lái)解決所發(fā)生的問(wèn)題，客戶(hù)感受到的就不是過(guò)錯(cuò)，而是我們對(duì)客戶(hù)的負(fù)責(zé)和關(guān)注。,勇于承擔(dān)。讓客戶(hù)享受到你全方位的服務(wù)。,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,如果認(rèn)真了，請(qǐng)?jiān)僬J(rèn)真一點(diǎn)！ 可見(jiàn)，服務(wù)工作并非宏偉巨業(yè)，而是日復(fù)一日，時(shí)復(fù)一時(shí)均需認(rèn)真仔細(xì)處理的繁雜瑣碎的小事，每次都必須做好一

5、個(gè)個(gè)不被重視的細(xì)節(jié)。每個(gè)對(duì)我們來(lái)講微不足道的小事，就可能給客戶(hù)帶來(lái)巨大的不便甚至是不可挽回的損失。 盡心、盡性、盡意、盡力、盡智地愛(ài)人，用在服務(wù)上，不為過(guò)矣！,如果認(rèn)真了，請(qǐng)?jiān)僬J(rèn)真一點(diǎn)！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚，反而會(huì)贏得一個(gè)更加牢固的羊圈！ 任何銀行服務(wù)都難免有出錯(cuò)的時(shí)候，出錯(cuò)后及時(shí)真誠(chéng)的補(bǔ)救非常重要。在補(bǔ)救中主動(dòng)采取行動(dòng)， 主動(dòng)承認(rèn)自己的工作失誤，采取最有效率的方法進(jìn)行補(bǔ)救，事后適時(shí)地進(jìn)行跟進(jìn)問(wèn)候。 做一個(gè)愿意承擔(dān)責(zé)任的人，顧客才能對(duì)你產(chǎn)生信任感。,亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,說(shuō)“不”時(shí)，要給個(gè)理由！ 從案例可見(jiàn)，簡(jiǎn)單拒絕客戶(hù)，往往不為客戶(hù)所接收，應(yīng)站

6、在客戶(hù)的角度解釋為什么不能受理，若受理了對(duì)客戶(hù)或公眾有什么不利。曉之以理后，客戶(hù)不但可能理解，還會(huì)增長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 心中有智慧的必稱(chēng)為聰明人；動(dòng)聽(tīng)的話能增加說(shuō)服力，拒絕客戶(hù)是一門(mén)藝術(shù)，應(yīng)用客戶(hù)理解的方式拒絕他，用樂(lè)于幫助的態(tài)度來(lái)傳達(dá)否定的信息，更容易被客戶(hù)接受。,說(shuō)“不”時(shí)，要給個(gè)理由！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,不要說(shuō)“不”，告訴客戶(hù)我們能為他做什么！ 兩個(gè)案例，道出一個(gè)道理。服務(wù)人員應(yīng)讓客戶(hù)感知到我們?cè)谂退?，并盡一切努力滿(mǎn)足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅告訴他我們不能做什么。,不要說(shuō)“不”，告訴客戶(hù)我們能為他做什么！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,我們可以讓客戶(hù)喜

7、歡規(guī)定的！ 客戶(hù)不愿意被這是規(guī)定的理由回絕。我們應(yīng)當(dāng)站在客戶(hù)的角度，說(shuō)明規(guī)定對(duì)客戶(hù)的有益之處。規(guī)定是人制定的，也是為人制定的，不在乎我們的規(guī)定如何，更重要的是如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定，為什么會(huì)有不同的行為來(lái)遵循規(guī)定？這種差別取決于我們對(duì)待規(guī)定的態(tài)度，是以規(guī)定來(lái)敷衍客戶(hù)，還是讓規(guī)定來(lái)服務(wù)于客戶(hù)？ 讓客戶(hù)感受到你的服務(wù)和關(guān)愛(ài)，因?yàn)閻?ài)超越了律法！,我們可以讓客戶(hù)喜歡規(guī)定的！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,冷漠是趕走客戶(hù)的有利武器！ 快速響應(yīng)客戶(hù)的需求是服務(wù)的良好開(kāi)端，主動(dòng)熱情則應(yīng)貫穿服務(wù)全過(guò)程，這是贏得客戶(hù)美好體驗(yàn)的基本要求?？蛻?hù)的需要是我們一切工作的中心，如果客戶(hù)到來(lái)，沒(méi)有積極關(guān)注，是在告訴客戶(hù)他

8、沒(méi)有你手中的工作重要。 不管你手中的工作是什么，客戶(hù)都是第一要關(guān)注的對(duì)象，這是服務(wù)的基本法則。冷淡無(wú)理的態(tài)度是激怒客戶(hù)的最好手段。 但我們要做的是：留意觀察客戶(hù)的需要，給予他超過(guò)他所期待的關(guān)注和熱情！,冷漠是趕走客戶(hù)的有利武器！,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,你和你的銀行密不可分。 從案例中看出，當(dāng)客戶(hù)有緊急要求時(shí)，是及時(shí)幫客戶(hù)解決問(wèn)題，還是向客戶(hù)自暴家丑，這是企業(yè)文化和員工素質(zhì)的一個(gè)體現(xiàn)。因?yàn)椴煌奶幚矸椒ǎ赡軐?dǎo)致客戶(hù)對(duì)一家銀行產(chǎn)生截然不同的感受?？蛻?hù)一般容易相信內(nèi)部員工對(duì)本機(jī)構(gòu)的負(fù)面評(píng)價(jià)。尤其是第一次上門(mén)的客戶(hù)，會(huì)覺(jué)得這家銀行真的不行。要客戶(hù)認(rèn)同你的銀行，首先需要自己認(rèn)同。確保自己口中說(shuō)出正面

9、的言語(yǔ)，正面的言語(yǔ)會(huì)轉(zhuǎn)化為積極的力量！,你和你的銀行密不可分。,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,誰(shuí)錯(cuò)不重要，客戶(hù)滿(mǎn)意最重要。 不管是客戶(hù)經(jīng)理的差錯(cuò)，還是柜員的差錯(cuò)，都是銀行的差錯(cuò)，都給客戶(hù)帶來(lái)了不便，并使客戶(hù)對(duì)這家機(jī)構(gòu)產(chǎn)生感知瑕疵。從客戶(hù)的角度，銀行中某個(gè)個(gè)體的錯(cuò)，都是整個(gè)銀行的錯(cuò)。一但發(fā)生差錯(cuò)，作為銀行工作人員，第一時(shí)間應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)缺陷，安撫客戶(hù)情緒，為客戶(hù)解決問(wèn)題，而不是互相推諉?！罢谘趧e人的過(guò)錯(cuò)，得到別人的喜愛(ài)，我們要成為堵住破口的人。這是客戶(hù)服務(wù)人員的義務(wù)和責(zé)任。,誰(shuí)錯(cuò)不重要，客戶(hù)滿(mǎn)意最重要。,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例,內(nèi)部工作人員切忌在客戶(hù)面前爭(zhēng)論 。 從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶(hù)說(shuō)法不

10、一，往往會(huì)使客戶(hù)對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺(jué)，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。發(fā)現(xiàn)伙伴說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)說(shuō)出讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)有道理的原由，求得客戶(hù)諒解，并統(tǒng)一說(shuō)法。應(yīng)對(duì)得當(dāng)，自己也覺(jué)喜樂(lè)；合時(shí)的話，多么美好，美好的語(yǔ)言幫助我們贏得客戶(hù)的心！,內(nèi)部工作人員切忌在客戶(hù)面前爭(zhēng)論。,培訓(xùn)內(nèi)容,幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)技巧 柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的技巧 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,迎接客戶(hù)時(shí) 您好，歡迎光臨。 歡迎您光臨。 寒暄語(yǔ) 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。 天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意??！ 下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了!,柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,表示感

11、謝的語(yǔ)言 謝謝，謝謝你再次光臨。 大老遠(yuǎn)到我行來(lái)，真是太感謝了！ 多謝您的幫助 回答顧客 是 是的 知道的,柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是.？ 有事要暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事情要離開(kāi)一下。 抱歉，請(qǐng)稍等一下。 麻煩您等一下。 對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái),柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,被客戶(hù)催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?讓您久等了 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)。 向客戶(hù)道歉時(shí) 對(duì)不起，實(shí)在不好意思。 很抱歉。,柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,使客戶(hù)為難的時(shí)候 讓您為難，真是不好意思。 給您添麻煩了。 真是過(guò)意不去，請(qǐng)?jiān)彙?被客戶(hù)問(wèn)住的時(shí)候 不好意思，我去問(wèn)一下，請(qǐng)稍等

12、。 我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。,柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,收取現(xiàn)金的時(shí)候 謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。 這是您的回單,請(qǐng)收好。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 請(qǐng)拿好存單(折卡)，您慢走！ 請(qǐng)客戶(hù)坐的時(shí)候 您好，請(qǐng)坐。 請(qǐng)坐，讓您久等了。,柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí) 不好意思。 實(shí)在對(duì)不起。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 今后，我們會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。,柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言,送顧客時(shí) 您走好。請(qǐng)慢走。 謝謝，歡迎再次光臨。 當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？ 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？,總結(jié),規(guī)范化服務(wù)十步走,一叫號(hào),二標(biāo)準(zhǔn)站姿及手勢(shì),三微笑,四目光迎接,五請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù),六雙手接送,八請(qǐng)您核對(duì)，請(qǐng)問(wèn)您還需辦理什么業(yè)務(wù)？,七準(zhǔn)確無(wú)誤的辦理業(yè)務(wù),九請(qǐng)您注意安全，請(qǐng)您慢走,十目送客戶(hù),總結(jié),“我知道，我做到”是服務(wù)的第一步。,說(shuō)到，一定要做到！,真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法！,你是專(zhuān)家，客戶(hù)不是！,勇于承擔(dān)。,如果認(rèn)真了，請(qǐng)?jiān)僬J(rèn)真一點(diǎn)！,亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚！,總結(jié)