1、雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,1,銷售技巧之 顧客投訴與處理技巧,主講：胡艷麗 時(shí)間：09:0011:30,靜音,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,2,一 . 投訴的壞處,二 . 投訴產(chǎn)生的原因,三 . 處理投訴的技巧,四 . 減少投訴的方法,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,3,投訴的壞處,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,4,起因 2007年5月26日,顧客劉女士在心韻專柜買了一條短裙，27日穿上去參加朋友的婚禮。結(jié)果去洗手間時(shí)發(fā)現(xiàn)短裙的拉鏈無法拉開，情急之下只好將拉鏈旁邊的縫線剪開。后來就未能參加婚禮直接回家了。 顧客到商場投訴時(shí)情緒很激烈，認(rèn)為對其精神上造成了損害。商管部人員對短裙拉鏈進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)拉鏈的確無法拉開。于是先向顧客誠懇道

2、歉，并告之顧客馬上給予調(diào)換。顧客同意調(diào)換，但提出了商場必須給予適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)貼。,例1,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,5,處理經(jīng)過 商管部人員再次向顧客致歉，并告訴顧客：“服裝無三包，但商場為了顧客利益，允許顧客在一周之內(nèi)且不影響二次銷售情況下都可以退換。裙子拉鏈確實(shí)存在問題，我們可以做退貨處理。但您提出的補(bǔ)償損失，我們商場無法同意?！鳖櫩蛯Υ瞬荒芙邮?，堅(jiān)持要賠償。于是推薦顧客去12315咨詢。顧客要求必須陪同前去，遂陪同顧客到了投訴中心。經(jīng)過咨詢后，投訴部門的同志提出拉鏈的確存在問題，可由代理商向顧客給予適當(dāng)補(bǔ)償。后經(jīng)過聯(lián)系協(xié)調(diào)后，經(jīng)銷商同意給予顧客50元作為補(bǔ)償。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,6,起因 顧客邱

3、女士在床用居家商場購買了一只花瓶。但是過了幾天后，顧客拿著原包裝花瓶怒氣沖沖地跑到該專柜指責(zé)營業(yè)員說：“你們賣給我的花瓶是壞的？” 營業(yè)員馬上回答：“不會吧，我們怎么可能把損壞的商品出售給顧客呢？” “你看東西不是壞的嗎？我買回去后到今天才打開看是壞的？” “那會不會是在運(yùn)輸途中碰到過了呢？” “那你的意思就是我們把東西打壞了再來向你們換了，明明是你們包裝的時(shí)候就是壞的，包裝的時(shí)候看都沒有給我們看！”于是顧客在賣場里大吵大鬧，后來還把我們專柜的玻璃給打碎了。,例2,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,7,起因 顧客徐女士于2006年2月7日購買廈華液晶42HU27一臺，至2007年1月15日電視機(jī)圖象出現(xiàn)暗點(diǎn)

4、。 經(jīng)售后上門檢修發(fā)現(xiàn)是液晶管壞，需更換配件，當(dāng)時(shí)諸暨廈華售后無此配件，需向廈華廠方定貨。經(jīng)顧客同意后，售后將電視機(jī)運(yùn)至維修部等零件到給予更換后送回顧客家。 維修部于2月5日更換零件電視運(yùn)轉(zhuǎn)正常后送回顧客家中，顧客拒收，理由是電視機(jī)外置音響有劃傷，而且電視機(jī)維修后如果再壞就超過了一年的保修期，要求商場換貨，并帶人至商場鬧事，欲強(qiáng)行搬走商場該型號樣機(jī)（后由110協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)消協(xié)處理）,例3,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,8,起因 顧客倪英琴 2006年5月購買科龍空調(diào),使用時(shí)機(jī)器工作不正常,于是跟售后聯(lián)系了10天，售后并未上門，顧客很不滿意科龍的售后服務(wù)，這么長時(shí)間不聞不問，商場跟售后反映情況后，售后點(diǎn)表示第

5、二天會上門維修的，顧客不同意，與商場發(fā)生激烈的爭執(zhí)，商場再次與售后協(xié)調(diào)，與當(dāng)天給此顧客維修，顧客才離開商場！,例4,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,9,起因 顧客羅先生2007年7月7日購買的奧克斯2P掛機(jī)，發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，跟售后點(diǎn)聯(lián)系，售后當(dāng)天上門檢修后發(fā)現(xiàn)機(jī)子屬于正常工作。 后顧客又來商場反映空調(diào)制冷效果不佳，售后主任回復(fù)空調(diào)屬于正常工作范圍，沒有任何問題，顧客不同意售后的說法，一直與商場理論爭吵。商場再次與售后點(diǎn)聯(lián)系，售后主任立即趕往商場與顧客當(dāng)面交涉，售后主任跟顧客解釋是維修當(dāng)天晚上檢查不出機(jī)子問題，與第二天一早上門檢測，但第二天早上并未上門，直至中午12點(diǎn)多，經(jīng)商場的一再催促，售后才上門檢測。

6、 上門檢測后，維修工仍未檢測到空調(diào)有問題，顧客一怒之下與維修工由口舌之爭到武力之爭，最終導(dǎo)致退機(jī)。,例5,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,10,壞處 大大的,1.導(dǎo)致顧客在賣場吵鬧 2. 到12315、消協(xié)等部門投訴 3. 商場直接經(jīng)濟(jì)損失 4.負(fù)面?zhèn)鞑?（游戲：病毒傳播） 5.流失顧客(影響心情) ,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,11,客戶流失的原因,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,12,顯性,隱性,當(dāng)次業(yè)務(wù),長期消費(fèi),不推薦新客戶,勸阻潛在客戶,半顯性,客戶流失代價(jià)冰山圖,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,13,顧客投 訴產(chǎn)生 的原因,商品品質(zhì) 的原因,顧客自身 的原因,營業(yè)員 的不足,購物 環(huán)境 設(shè)施 的不足,其 他,二.投訴產(chǎn)生的

7、原因,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,14,商品品質(zhì)原因的 具體表現(xiàn), 功能欠缺, 價(jià)格不當(dāng), 質(zhì)量不合格, 有關(guān)商品銷售證據(jù)不充分, 超過保質(zhì)期, 有破損,即商品本身有問題,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,15,顧客自身原因的 具體表現(xiàn),1. 顧客的偏見：偏見、成見帶有強(qiáng)烈的感情色彩,2. 顧客的心境不明：在顧客心情不佳時(shí)，營業(yè)員的某一句話就可能引起顧客不滿而投訴,3. 顧客表現(xiàn)自我：為表現(xiàn)自己，引起別人注意而故意采取不滿態(tài)度，提出抱怨，進(jìn)行投訴,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,16,顧 客 自 身 原 因 投 訴 的 一 般 情 況,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,17,導(dǎo)購人員不足的 具體表現(xiàn),1. 服務(wù)態(tài)度欠佳：緊跟在顧客后面，嘮叨

8、著催促顧客購買；輕視顧客，言語中流露出蔑視的口氣；對顧客的不信任；對顧客挑選商品的不耐煩，甚至冷嘲熱諷；只顧自己聊天，不理顧客。,2. 銷售方式不當(dāng)：硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購買，顧客不買馬上板起面孔不再理會；對于商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。,3. 其他個(gè)人行為不足：反應(yīng)遲鈍，對工作不熟悉搞錯(cuò)了秩序；缺乏語言技巧，過于隨便；商品知識缺乏，不能及時(shí)明確地回答顧客的詢問；不遵守約定，沒有安排好售后服務(wù)；結(jié)賬時(shí)多收了錢,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,18,購物環(huán)境、設(shè)施不足的具體表現(xiàn),1. 地板太滑導(dǎo)致小孩、老人摔倒，人太多丟了錢包、電梯突然停電等不安全因素,2. 賣場燈光太暗、不通風(fēng)、夏天空調(diào)不夠制冷

9、等環(huán)境因素給顧客購物帶來不便,3. 服務(wù)設(shè)施不合理，如沒有試衣間、存包處太少、沒有休息區(qū)等,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,19,其他的 具體表現(xiàn),1. 對收銀員的抱怨：速度慢、少找給顧客零錢、多掃描了商品、多收了顧客的錢,2. 對售后服務(wù)的投訴：送貨太慢、送錯(cuò)了地方、運(yùn)輸中途把商品損壞了、沒有按約定日期交貨,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,20,三.處理投訴的 技巧,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,21,三.處理投訴的 技巧,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,22,1.承擔(dān)個(gè)人責(zé)任,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,23,承擔(dān)責(zé)任 而非推卸 例：撒油拉拉 教育孩子,游戲: 正確動(dòng)作,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,24,華女士在商場買了兩節(jié)電池，回家將電池放入石英鐘

10、后發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。于是，她立即回商場找到那位賣電池給她的營業(yè)員，要求退貨。營業(yè)員經(jīng)檢測后發(fā)現(xiàn)該電池確實(shí)有質(zhì)量問題。但是，她沒有坦率地承認(rèn)錯(cuò)誤，反而埋怨女顧客購買時(shí)沒有提出檢查要求。 這位女士非常生氣地跟她吵了起來。這時(shí)，旁邊的另一位營業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來勸說女顧客，但他的口氣明顯袒護(hù)自己的同事：“不是給你換了嗎？還吵什么？”女顧客一聽火氣更大了，便提出退貨并要告到消費(fèi)者協(xié)會去。結(jié)果，一件很容易處理好的事，由于營業(yè)員的錯(cuò)誤做法而逐漸升級。,例（電池）,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,25,2. 換位思考 （同理心）,例： 先修人 再修車 醫(yī)院看病 請客吃飯,先處理心情 再處理事情,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,

11、26,例： 06年9月的一天，百貨廣場皮件商場金利來包專柜來了一位神色匆匆的顧客，一進(jìn)專柜，顧不得滿頭大汗，焦急地對營業(yè)員說：“快點(diǎn)幫我把包打開！” 營業(yè)員一頭霧水，不清楚發(fā)生了什么狀況，看了一下他拿來的包也不是本專柜的，但看到顧客那急切的樣子，隨即詢問了顧客，顧客非常著急地說：“我昨天在你們商場買的密碼包，今天出差要用了，東西裝好鎖上了，結(jié)果把密碼給忘了，你看我現(xiàn)在還要趕著去坐火車，真是急死我了！”,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,27,處理過程 金利來專柜營業(yè)員一聽二話沒說，用熟練的手法兩三下就把密碼鎖解了，然后簡要地為顧客演示了一遍上鎖、開鎖的程序，同時(shí)一再叮囑顧客自己設(shè)的密碼一定要自己容易記且有一

12、定保密性的。從顧客進(jìn)來到解決前后不到2分鐘就搞定了，顧客非常感激地離開商場去趕火車了。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,28,3. 認(rèn)真傾聽,智者善聽 愚者善說 游戲: 這3年來你認(rèn)為做得最正確的事 你一生中最難忘記的一件事 你最感謝的一個(gè)人是誰,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,29,要認(rèn)真聽顧客傾訴,馬加爵案例,2004年殺害同學(xué)的馬加爵總是把話悶在心里，即使傾訴也只是在日記里。他很苦悶，卻不知該對誰講。他說：“我在學(xué)校里一個(gè)朋友也沒有，我在學(xué)校那么落魄在各種孤獨(dú)中間，人最怕精神上的孤獨(dú)?！?馬加爵在人際交往中碰到了很多障礙，這些障礙帶給他苦悶，而這些苦悶又沒有渠道宣泄，進(jìn)而造成了更大的苦悶。他又將自己鎖在自我封閉

13、的牢籠里，這個(gè)惡性循環(huán)最終導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,30,男人與女人,媽媽準(zhǔn)備了 1萬2萬字/H 2H/115分鐘,3個(gè)女人,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,31,傾聽技巧,用心聽 記筆記 點(diǎn)頭微笑 不打斷插話 不明白可詢問 不要發(fā)出聲音 是素養(yǎng)與禮貌的表現(xiàn),雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,32,經(jīng)過: 一位女顧客來到女裝商場JC5專柜，怒氣沖沖地把一個(gè)袋子往開票臺上一扔，非常激動(dòng)的說：“看你們賣給我的破衣服，才穿一天扣子邊上就裂了，今天你們得給我個(gè)交待”。營業(yè)員一看勢頭不對，急忙聯(lián)系樓管來處理，同時(shí)安慰說：“請您先休息，別生氣，我已經(jīng)叫人馬上過來幫您處理了?！睒枪芙拥酵对V立即趕到現(xiàn)場，連聲道歉，好言相

14、慰。在顧客怒氣漸漸平息下來后，樓管仔細(xì)了解投訴的內(nèi)容，立即與聯(lián)營商取得聯(lián)系。因該件衣服購買已有近一個(gè)月，又是責(zé)任不明確的情況下，在取得顧客的同意后先將衣服送回廠方鑒定再做處理。,例時(shí)間：07年4月某天 地點(diǎn)：女裝商場JC5專柜,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,33,結(jié)果: 經(jīng)鑒定該衣服扣眼處裂痕是穿著時(shí)造成，但衣服在設(shè)計(jì)上也存在扣眼太小的問題，于是商場與聯(lián)營商協(xié)商后一致同意退貨處理。得到處理結(jié)果后，該顧客相當(dāng)滿意，說：“其實(shí)自己也不過是來碰碰運(yùn)氣，實(shí)在不能退我也沒辦法，沒想到你們這么認(rèn)真，考慮這么周到，說實(shí)在話，在你們商場買東西，圖得就是這個(gè)放心，這樣吧，我也不要退，就換一件吧，以后我還要常來買?！?雄風(fēng)

15、培訓(xùn) 伴您成功,34,營業(yè)員、樓管員在接到投訴的第一個(gè)反應(yīng)是沒有推卸責(zé)任，而是給予道歉安慰，這樣有助于緩和顧客的心態(tài)，使我們更貼近顧客，顧客也更易于配合我們的處理，這樣的處理結(jié)果看似損失了一筆生意，但最終贏得了顧客終生的信任，使之成為商場的?？汀?案例分析,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,35,4. 真誠用心 快速處理,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,36,保修難,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,37,用心 海爾人冰天雪地送“溫暖” 山東煙臺今年遭遇百年不遇的暴雪，張先生的父親剛出院回到家中，感到身體不適，張先生決定立即買一臺空調(diào)?，F(xiàn)已經(jīng)傍晚了，雪大路滑，設(shè)計(jì)、購買，空調(diào)還能裝上嗎？張先生抱著試試看的心情撥通了煙臺德仁星級服務(wù)中

16、心的電話，焦急地描述了他的需求。 15分鐘不到，服務(wù)人員劉濤和同事來到張先生家，拍落了滿身的雪花，將隨身帶來的暖風(fēng)機(jī)遞過來，說道：“空調(diào)設(shè)計(jì)、安裝可能需要幾小時(shí)，我們先給您帶來了一臺暖風(fēng)機(jī)，請先為老人家取暖吧?！睆埾壬簧钌畹卮騽?dòng)了，這不僅僅是一臺小小的暖風(fēng)機(jī)，這是海爾帶來的一片真心啊！ 然后劉濤向張先生推薦了一款外形美觀、功能合適的機(jī)型，然后回公司提貨，不到半個(gè)小時(shí)，空調(diào)如約送到。打孔、安裝、試機(jī)一氣呵成，一個(gè)小時(shí)，空調(diào)安裝到位，隨后是產(chǎn)品使用常識的耐心講解，當(dāng)空調(diào)的陣陣暖風(fēng)迎面吹來，房間里漸漸暖意融融。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,38,及時(shí) 前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它

17、的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。,例：海爾小小神童,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,39,“十分鐘滿意服務(wù)”的承諾 在接到用戶的手機(jī)后，服務(wù)人員將進(jìn)行快捷、準(zhǔn)確的診斷及維修服務(wù)，在10分鐘內(nèi)處理到位，疑難故障在10分鐘無法處理完成的，用戶可根據(jù)自己的需要選擇等待或周轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)器

18、修復(fù)后，對于市區(qū)用戶可以上門送機(jī)。,A.10分鐘快速診斷維修、節(jié)省用戶時(shí)間； B.保內(nèi)提供周轉(zhuǎn)機(jī)，確保用戶的通信業(yè)務(wù)； C.機(jī)器修復(fù)后，對于市區(qū)用戶可提供上門送機(jī)服務(wù)。,例：海爾速度1,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,40,例：海爾速度2,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,41,91%,9%,19%,81%,54%,46%,82%,18%,表會繼續(xù)購買你的商品,表不會再回來,客戶不滿意也不投訴,投訴過但沒得到解決,投訴過但得到解決,投訴被迅速得到解決,顧客投訴變機(jī)會,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,42,時(shí)間： 07年7月5日 地點(diǎn)：嵊州店空調(diào)柜組 顧客徐金法于07年5月30日購買格蘭仕1.5P空調(diào)1臺，安裝以后用戶來電反映空調(diào)不

19、制冷，經(jīng)維修人員上門檢查，發(fā)現(xiàn)用戶家里電壓偏低（不到180V）造成空調(diào)無法正常工作。用戶表示無法接受。用戶說家里有4個(gè)空調(diào)，3個(gè)都能制冷，獨(dú)有這個(gè)格蘭仕無法使用。后又投訴到商場辦公室要求予以調(diào)換或退機(jī)。,冰箱事件案例：,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,43,商場辦公室根據(jù)消法三包規(guī)定，同時(shí)結(jié)合顧客的實(shí)際情況，同意再派維修人員上門作全面檢測：如果是質(zhì)量問題，商場根據(jù)三包規(guī)定予以處理；如果電壓問題，那用戶只能尋求其它解決方法。用戶表示同意。,應(yīng)對方案,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,44,但用戶事后又反悔了，直接向媒體（電視臺）進(jìn)行了投訴。電視臺社會新聞部派出2名記者到達(dá)商場了解情況。,事情發(fā)生變故,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,

20、45,調(diào)整方案：商場人員耐心地把整個(gè)事情前后原委向記者說了一遍，并提出了一個(gè)可行方案：記者，維修人員，用戶同時(shí)到用戶家里進(jìn)行檢測，如果電壓偏低，維修人員當(dāng)即按上穩(wěn)壓器，空調(diào)能正常使用，說明不是空調(diào)質(zhì)量問題，商場建議用戶購買穩(wěn)壓器。記者目睹了整個(gè)檢測過程，認(rèn)為商場的做法是對的，用戶此前提出的要求是不合理的。 第二天，用戶來電反映要求穩(wěn)壓器再試用一天，以最終確定不是空調(diào)質(zhì)量問題，而是電壓問題。 第三天，維修人員上門把用戶購買的穩(wěn)壓器按上， 空調(diào)正常使用后，用戶才感到滿意。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,46,事后商場及時(shí)把情況反饋給電視臺記者，電視臺就此事件在新聞里作了正面報(bào)道，認(rèn)同了商場在此事處理上的積極

21、態(tài)度和正確作法。,結(jié) 果,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,47,事情經(jīng)過： 05年6月8日,在商場5樓翻斗樂兩個(gè)小朋友在追逐當(dāng)中不小心撞倒了另一個(gè)小朋友，前額擦破了皮。此時(shí)女孩的母親正在二樓購物，于是營業(yè)員第一時(shí)間將事情匯報(bào)給了樓管，并通知總臺廣播尋找小女孩的母親，樓管接到報(bào)告后立即與保安及時(shí)將女孩送往最近的中醫(yī)院進(jìn)行檢查包扎，同時(shí)請營業(yè)員通知那位母親前往中醫(yī)院，所幸經(jīng)過醫(yī)生檢查無大礙，及時(shí)進(jìn)行了醫(yī)療處理。,例（小孩擦傷）,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,48,結(jié)果:因是小朋友相互追逐造成，商場本可以不負(fù)任何責(zé)任，但商場在當(dāng)顧客的人身受到傷害，首先想到的是顧客安危，并在第一時(shí)間就做出反映，積極處理。這使得那位母親非常

22、感激，一個(gè)勁地說：“就是因?yàn)檫@樣，我才放心地把孩子交給你們，相信你們，所以我才能安心地去購物?！?雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,49,正確對待 顧客的投訴,對待顧客 的投訴,換位思考， 增進(jìn)理解,認(rèn)真記錄， 及時(shí)處理,態(tài)度端正， 耐心應(yīng)對,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,50,例（褲子）,張玲玲在雄風(fēng)百貨廣場買了一條褲子，當(dāng)時(shí)因?yàn)樯虉龅娜吮容^多，所以沒有經(jīng)過仔細(xì)試穿就買了。一周后，當(dāng)她想穿那條褲子上班時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)兩只褲管不一樣寬，于是他決定到商場去退貨。 當(dāng)他走進(jìn)商場，找到那個(gè)賣褲子的柜臺后，跟促銷員說：“這條褲子有質(zhì)量問題，褲管不一樣寬，買的時(shí)候我沒有發(fā)現(xiàn)，您看” 促銷員聽后，拿起褲子比劃了一下，連忙道歉：“真對

23、不起，給您添麻煩了。您看是退貨還是更換？” 張玲玲一看促銷員的態(tài)度那么好，就同意更換一條，而且對百貨廣場的印象更好了。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,51,案例解析,本案中，張玲玲本來要退掉褲子，但由于營業(yè)員的態(tài)度而改為更換，商場不但沒有損失，還贏得了一位忠實(shí)顧客。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,52,例（褲子）,事情起因：05年6月9日，男裝商場雅戈?duì)枌９駚砹艘晃粴鈩輿皼暗念櫩?，一到專柜就將一條褲子往開票臺一扔：“給我退了?！睜I業(yè)員連忙向前詢問原委，這位先生只說了一句“你自己看”就不再說話，營業(yè)員打開褲子一看，原來是褲子后面裂了一個(gè)口子，而且很明顯是穿著不當(dāng)鉤破的，于是營業(yè)員耐心地向顧客解釋：這樣的情況不屬于商

24、品質(zhì)量問題，按規(guī)定我們是不能退貨的。但顧客對解釋不予理睬說：“找你們負(fù)責(zé)的來。”,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,53,營業(yè)員只好找來了樓管前來處理，樓管員聽了說明后，與顧客協(xié)商幫其維修，但不管怎么說明，這位顧客就一句話：“要么退，要么我找?guī)讉€(gè)朋友一起再來?！边@下大家都犯了難了：不換吧，怕他真的找些人來大吵大鬧，影響商場正常的經(jīng)營秩序，換吧，可這條褲子真的不屬于質(zhì)量問題，且穿了兩個(gè)月了。最后只好提交商管部處理此投訴。商管部在了解情況后，在耐心詢問顧客不同意維修的原因中了解到顧客是因?yàn)閾?dān)心補(bǔ)過的痕跡明顯，穿上后有失面子，而這條褲子又沒好好穿過，價(jià)格也不便宜，就這么丟了覺得可惜。,處理過程,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功

25、,54,在明白顧客心態(tài)后，商管部立即與雅戈?duì)枏S方聯(lián)系，將事情告訴廠方，雅戈?duì)枏S方立即給出了一個(gè)解決方案，將褲子送往廠方去免費(fèi)維修，將整個(gè)單片換掉，就不影響其穿著外觀了，一周的工作日即可取貨。顧客對這個(gè)解決方案感到非常滿意，并一再地道謝。,結(jié) 果,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,55,五種常見顧客投訴的處理 1,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,56,五種常見顧客投訴的處理 2,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,57,五種常見顧客投訴的處理 3,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,58,五種常見顧客投訴的處理 4,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,59,五種常見顧客投訴的處理 5,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,60,四. 減少投訴的方法,神醫(yī)扁鵲的故事,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,

26、61,例：掃雪 練 習(xí)回形針之用途,頭腦風(fēng)暴游戲,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,62,頭腦風(fēng)暴游戲規(guī)則,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,63,頭腦風(fēng)暴游戲細(xì)則,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,64,1. 增強(qiáng)自身的服務(wù)意識 2. 掌握商品專業(yè)知識 3. 使用良好的語言溝通技巧 4. 熟悉倉庫內(nèi)商品,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,65,時(shí)間：2007年6月8日 19:25分 地點(diǎn)：紹興店小家電柜組 事情經(jīng)過： 一對夫婦來小家電柜臺購買電風(fēng)扇，讓營業(yè)員隨意推薦一款，營業(yè)員將帶底座的一款風(fēng)扇推薦給顧客，顧客對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度非常滿意，確定款式和價(jià)格后便到收銀臺付款，然后拿發(fā)票到柜臺取貨。 等了三分鐘左右營業(yè)員急匆匆地從倉庫那邊跑回來，告訴顧客

27、說貨賣完了，然后查其它倉庫的庫存，發(fā)現(xiàn)幾家門店都缺貨，又聯(lián)系廠方，廠方回復(fù)要等一周后才將貨送到門店（此貨已淘汰不做了）。 男顧客情緒激動(dòng)，質(zhì)問到為何不在付款之前告知是沒有貨？找到商場經(jīng)理，說非要給他一臺原包裝的風(fēng)扇，否則多等一天要多賠償一天的損失。,例（電風(fēng)扇）,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,66,應(yīng)對方案,商場經(jīng)理首先對這件事情的發(fā)生向顧客表示了歉意，然后與顧客談管理的話題，顧客是工商部門的人員，談管理自有一套，講了很多好的方法，在交談中雙方慢慢消除了誤會，變成了朋友。 然后適時(shí)把握時(shí)機(jī)對投訴進(jìn)行了處理方案的提出：1、購樣機(jī)的話，可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 2、等一周后由營業(yè)員親自送貨上門 3、更換其它型號，給

28、予贈送一份小禮品 4、退貨是顧客的權(quán)利，但作為管理者來說是最不希望的結(jié)局。,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,67,在與顧客協(xié)商的同時(shí)讓員工將樣品拿出來擦干凈給顧客試機(jī)，并讓顧客仔細(xì)檢查外觀，顧客看了樣品后覺察到樣機(jī)跟原包裝的貨其實(shí)也一樣，并且適時(shí)提醒樣機(jī)風(fēng)扇是安裝好的，這款風(fēng)扇底座安裝比較復(fù)雜，需要花一定的時(shí)間和心思，這樣購買樣機(jī)反而來的省時(shí)省力，顧客表示不方便帶回家，后給予樣機(jī)打8.5折，再給顧客付三元錢的三輪車費(fèi)。顧客表示滿意并感謝雄風(fēng)的服務(wù)。 5、遞上名片，如今后有其它顧客介紹來雄風(fēng)購物，給予價(jià)格上的優(yōu)惠 6、歡迎顧客多給我們商場提更多的建議。,應(yīng)對方案,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,68,案例分析,顧客的挑

29、剔和投訴是雄風(fēng)快速改變的動(dòng)力，通過這件事情的發(fā)生: 1. 柜組人員經(jīng)過集體討論，想出了如商品缺貨，在價(jià)格牌上張貼一個(gè)缺貨標(biāo)識，“抱歉，此貨暫缺！”這樣員工就可以一目了然，信心十足的推薦商品。 2. 如果要退貨，這句話也是讓顧客首先提出，而非員工自己給顧客說，那你就退貨好了！因?yàn)橥素浭且粋€(gè)最無奈的結(jié)局，既退掉了銷售額同時(shí)也退掉了顧客今后再次到雄風(fēng)購物的熱情！ 3. 遇到顧客投訴，要正確面對顧客提出的問題，換位思考，及時(shí)掌握顧客的心理，堅(jiān)信一點(diǎn)：“做總比不做好，方法總比困難多”。 4. 運(yùn)用智慧，通過技巧與顧客溝通，既銷售了滯銷的樣機(jī)又解決了顧客投訴，并使顧客滿意而歸，可謂是一舉三得。,雄風(fēng)培訓(xùn)

30、伴您成功,69,投訴處理四步曲,Apologize,Solve,Hear,Know,有效傾聽接受批評,調(diào)查分析提出方案,巧妙道歉平息不滿,執(zhí)行方案再次道歉,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,70,解決顧客投訴的流程,開始,仔細(xì)傾聽，誠懇接受批評,真誠道謙，平息不滿,了解分析，提出方案,與顧客達(dá)成和解,執(zhí)行方案，感謝顧客,深刻檢討，吸取教訓(xùn),結(jié)束,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,71,一位銷售數(shù)碼相機(jī)的營業(yè)員正在積極的給一位顧客介紹新商品，眼看顧客已經(jīng)產(chǎn)生了興趣并正想購買，這時(shí)候，突然“半路殺出個(gè)程咬金”，一位老顧客提著一臺用舊的該品牌數(shù)碼相機(jī)直奔營業(yè)員而來，嘴里還直嚷嚷：“什么商品，沒用多久就壞了，趕緊給我換。”怎么辦？一邊是新顧客，一邊是老顧客，先安撫誰呢？,投訴處理模擬訓(xùn)練1,雄風(fēng)培訓(xùn) 伴您成功,72,應(yīng)對方案:,1. 向新顧客示意，請其稍等，最好讓其他同事幫助接待。 2. 獲得新顧客同意后，走向老顧客。 3. 面帶微笑，安撫顧客不要著急，坐下來慢慢講。 4.認(rèn)真傾聽顧客的陳述，并適當(dāng)點(diǎn)頭示意，證明自己在仔細(xì)聽，同時(shí)表示對顧客的尊重。 5. 了解真實(shí)原因之后，向顧客真誠道歉。 6.幫助顧客分析，提出解決方案。如因顧客使用不當(dāng)造成相機(jī)損壞，可安排免費(fèi)維修；確實(shí)是質(zhì)量問題，幫助其辦理退換貨手續(xù)等，直到顧客滿意為止。 7. 再次講述使用方法