1、專賣店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),華之旭（山西）管理運(yùn)營(yíng)中心 直營(yíng)部 李金龍 2011,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)八步曲 三心:自信心、耐心、全心 五快：眼快、嘴快、耳快、手快、腦快,目錄,定義 尊貴式服務(wù)八步曲 市場(chǎng)的發(fā)展 服務(wù)的作用,服務(wù) 服務(wù)是一個(gè)讓顧客感受、體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程，一切有益于消費(fèi)者的企業(yè)活動(dòng)和行為都是服務(wù) 。服務(wù)本質(zhì)是提供給顧客最需要的東西。 尊貴式服務(wù) 我們推崇的是尊貴式服務(wù)半蹲式服務(wù)、即：用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓每一位顧客在店鋪里都能感受貴賓式的待遇。,一、服務(wù)、尊貴式服務(wù),二、市場(chǎng)的發(fā)展,我國(guó)的市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在走了三個(gè)階段： 首先是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的階段 接著是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段 現(xiàn)在是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段,三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù),口碑、聲譽(yù),增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力,個(gè)人利益,不斷擴(kuò)充,獲得更多利潤(rùn),一、迎賓,親切微笑 目光接觸 肢體語(yǔ)言 問候語(yǔ) 普通問候 +促銷活動(dòng)推廣語(yǔ),二、揣磨顧客心理:觀察分析顧客+詢問,1、清楚的知道自己的需要，并且知道哪一類產(chǎn)品適合自己的顧客 表向 “我要” 應(yīng)對(duì)方法 “1”+“多”,2、清楚的知道自己的需要，卻不知道哪一類產(chǎn)品適合自己的顧客 表向“我想要” 應(yīng)對(duì)方法 “4w”開放式提問問出所需,Who什么人穿 What什么款式 When什么時(shí)候，場(chǎng)合穿 Which多少件,3、隨便看看不打算購(gòu)買任何產(chǎn)品的顧客 表向“我不要” 應(yīng)對(duì)方法 “特惠”+“新奇”,三、產(chǎn)品推薦+展示,100%了解

3、賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的貨品+360度展示產(chǎn)品 搭配訊息 聆聽+FAB的介紹 姓氏稱呼,四、試穿:溝通技巧+帶動(dòng)式體驗(yàn)+學(xué)會(huì)打比方+不要同顧客成對(duì)立,試鞋 半蹲式服務(wù),試衣服 提高試衣間的使用效率!,五、建議式推銷,定義： 站在顧客的角度和立場(chǎng)上，象朋友一樣給予建議與意見，即讓顧客買到滿意的產(chǎn)品，又能提高店鋪的銷售業(yè)績(jī)！,五時(shí)六式,當(dāng)你遇到以下5種情況該如何解決?,1.當(dāng)客人猶豫不決時(shí)? 2.當(dāng)提供不到客人需要的貨品時(shí)? 3.當(dāng)遭到客人拒絕時(shí)? 4.當(dāng)客人挑不到合適的貨品時(shí)? 5.當(dāng)客人不知道還有更合適他的貨品時(shí)?,以下是建議式推銷的六式,1.介紹貨品的附件給客人,提高購(gòu)買的機(jī)會(huì). 2.沒有顧客所需要的貨

4、品,應(yīng)介紹其他類似可以替代的貨品. 3.提醒顧客有減價(jià)或優(yōu)惠的貨品. 4.在合理的情況下,建議顧客多買幾件. 5.站在顧客的立場(chǎng)去為顧客著想,介紹適合的貨品. 6.介紹店鋪的高素質(zhì)的貨品.,.貨場(chǎng)六式,穿針引線 方法：根據(jù)顧客服裝的風(fēng)格，進(jìn)行合理的搭配 推波助瀾 方法：當(dāng)顧客留意某個(gè)款式時(shí)，適當(dāng)?shù)馁澝揽梢宰岊櫩透斓恼J(rèn)可產(chǎn)品，而加速銷售成交 草船借箭 方法：借助其他顧客或其他導(dǎo)購(gòu)的意見，加快銷售的成交,一箭雙雕 方法：當(dāng)顧客看中了同款2色的貨品時(shí)，盡可能的把2色產(chǎn)品都推薦給顧客，做好附加推銷，增加單筆成交金額 巧奪天工 方法：平時(shí)淡場(chǎng)時(shí)經(jīng)常性的對(duì)服裝進(jìn)行搭配，以便在給顧客搭配時(shí)做到自然、熟練 美夢(mèng)成真 方法：利用整體服裝的搭配，進(jìn)行系列化的推薦，使顧客的裝備更加完美,六、收銀,交接好件數(shù)、款式 唱收唱付 開源節(jié)流 一次以上的附 加推銷,七、改衣服務(wù),根據(jù)顧客的實(shí)際需要對(duì)服裝進(jìn)行局部地方的修改；如絞褲腳邊等 改衣服務(wù)一定要在顧客買完單以后才能進(jìn)行 量褲長(zhǎng),八、美程服務(wù),無(wú)論是否購(gòu)物都要誠(chéng)意送賓 送賓語(yǔ),導(dǎo)購(gòu)“八氣” 入行是你一種福氣； 做人做