1、電話營銷培訓(xùn),第一部分,開始一個電話拜訪,這個模塊你將回顧: 傾聽和基本技巧 與客戶的溝通 建立融洽的關(guān)系 作用, 目的, 收益, 檢查報表 轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)相關(guān)的討論,營銷電話的流程,營銷電話遵循一個獨特的秩序， 這個模塊關(guān)注“開始電話” 你在開始階段的目標(biāo)是： 與客戶建立一個融洽的關(guān)系 與客戶建立一個舒適的平臺，讓他們感受相對于“獲取訂單”， 你更希望與他們進(jìn)一步的交流,關(guān)鍵的傾聽技巧,在我們開始之前，讓我們回顧一下任何成功銷售電話所必備的基本技巧。 為了提高效率你需要更注意你的傾聽技巧，這樣你就可以捕獲你的客戶口述（和未口述）的意向。 和你的教練討論下面這六項要點： 1、抵制分心： 你是否最小

2、化了桌面上電子郵件或其它程序，這樣你才能在同一時間全神貫注在一個任務(wù)上？ 當(dāng)你周圍有太多噪音時如何使你的注意力集中在電話上？ 2、不抱成見： 你是否認(rèn)真聽取并理解了客戶想要傳達(dá)給你的想法，或者當(dāng)他們提及某事的時候你就假設(shè)了立場。 客戶對你說的話可能使你妄下結(jié)論或者讓你不屑一顧，你怎么解決這種情況？,關(guān)鍵的傾聽技巧,3. 感觸 VS. 事實： 如果是客戶的話，他們的語調(diào)和言辭符合他們的真實感受嗎？當(dāng)他們說“好”的時候，他們真的認(rèn)為“好”嗎？ 當(dāng)你感覺他們所說沒有什么實質(zhì)意義的時候如何了解他們真正的想法？ 4. 表現(xiàn)你在傾聽： 相對于“表面問題”，你是否問了探索性的問題去加深了解呢？ 你如何表現(xiàn)出

3、你正在傾聽，當(dāng)你只是在電話一端而你的客戶看不見你的肢體語言？,關(guān)鍵的傾聽技巧,5. 肢體語言 不論是通過電話或是面對面，你的肢體語言表達(dá)你的專業(yè)、信心，并會影響你的語調(diào)。 有什么方法確保你的肢體語言和“能量值”一天之內(nèi)都保持一致，這樣讓下午四點的客戶也能感受到早上九點的客戶所感受到的同樣的朝氣和熱情。 6. 記住說了什么 你是否復(fù)述給對方一個你們討論的總結(jié)以顯示你在傾聽？ 什么是在“無紙化辦公”的情況下最好的捕捉要點的練習(xí)？,傾聽技巧小結(jié),“聽見”你的客戶意味著你只關(guān)注言語。 “傾聽”意味著你關(guān)注著整個人，不僅僅只是聲音，而是考慮到客戶所說的方方面面，包括情感。同時，你找出線索去幫助你了解客戶

4、的額外需求。 當(dāng)你傾聽你的客戶，你注意并記住他或她表達(dá)出的事實和感受。仔細(xì)地傾聽幫助你了解客戶的期望、要求和情感。,基本技巧,針對所有的銷售電話你所需練習(xí)的基本技巧。 和你的導(dǎo)師討論下列5個要點： 1. 溝通： 在整個通話過程中，通過融洽關(guān)系的建立，你是否與客戶確立了一種信任關(guān)系。 2. 鼓勵 相對于你問一系列制式的“調(diào)查問卷”式的問題，你是否鼓勵你的客戶與你對話？ 回想一下你什么時候面試的目前這份工作.人事經(jīng)理是否問了一系列“臨場問題”，還是他們營造了一個更健談的環(huán)境？你如何將這借鑒到電話營銷過程中呢？,基本技巧,3. 提問 你是否豐富了你的提問技巧，包括封閉式的，開放式的和高增益的。 4.

5、 證實 你是否在討論過程中按時間確認(rèn)或總結(jié)了銷售電話，以確保你是在同一頁呢？ 5. 提供 你是否提供一個解決方案，（口頭的或書面的）對客戶來說是獨一無二的？ 是否遵循了 N / OBF 程序？,與客戶溝通,所有銷售電話都有一個初步的問候和個人信息交流。（例如，姓名、電話號碼、客戶工作的機(jī)構(gòu)/公司） 一定要： 了解客戶的全名、職位、電話號碼、電郵地址、通信地址、并且確認(rèn)拼法。 為什么這很重要？ 揭示客戶的賬號/機(jī)構(gòu)名稱-核實具體的位置并拼寫。（例如，客戶在IBM工作，但是是在幾千個可能的位置中的哪個具體分支呢？） 為什么這很重要？ 作為一種禮貌，你是否讓你的客戶了解到你正記錄電話中的所有細(xì)節(jié)。

6、為什么這很重要？,接通Key Man突破前臺/秘書,秘書/前臺的 “三板斧”： 你是誰？ 哪里的？ 有什么事？ 表明公司及自己的姓名 說話要有自信 不要太客氣 在電話中不要談到產(chǎn)品,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時有空,為什么受傷的總是你,AE: 您好, 請問是 xx 公司嗎? 客戶: 是的, 請問你是哪里? AE: 是這樣, 我是發(fā)財理財公司的, 我想找一下王總 客戶: 王總不在, 請問你們是做什么的? AE: 我們是做投資理財?shù)?客戶: 我們暫時不需要(掛斷),為什么受傷的總是你,客戶: 王總出差了, 有什么事可以先跟我說嗎？ 到時候我再轉(zhuǎn)告給他 AE: 我覺

7、得還是親自告訴他比較好 客戶: 那你改天再打吧(掛斷),為什么受傷的總是你,客戶: 這樣吧, 你先發(fā)個傳真/郵件過來, 到時我會 交給相關(guān)負(fù)責(zé)人 AE: 我覺得我還是跟他通個電話比較好, 請幫我 轉(zhuǎn)一下好嗎? 客戶: 我們公司有規(guī)定, 我也沒有辦法幫你, 如果 你覺得方便就發(fā)傳真吧, 我們有需要的話會 主動聯(lián)系你的 AE: 好吧,為什么受傷的總是你,客戶: 王總很忙, 不方便接電話 客戶: 要不然這樣, 把你的電話留給我, 到時候我 讓王總給你回電 客戶: 現(xiàn)在不需要/公司近期沒計劃 客戶: 你打錯了,失敗原因分析,不夠自信 沒有著眼于建立關(guān)系, 未提到自己的名字 當(dāng)前臺說要求留言時, 沒有表

8、示感謝 還沒有找到負(fù)責(zé)人時就開始談產(chǎn)品/服務(wù) 很容易讓前臺辨別出是銷售電話 始終是對方控制局面, 被對方牽著鼻子走 沒有關(guān)注前臺人員的姓名 沒有約定再次打電話的時間 .,突破秘書/前臺的策略,克服你的內(nèi)心障礙 直接稱呼老板的姓名 注意你的語氣好象是打給好朋友 直接稱呼秘書/前臺人員的姓名 將接待人員變成你的朋友 贊美秘書/前臺人員 (老鄉(xiāng)、聲音好聽、稱職) 同理秘書/前臺人員 擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān) 告知以前聯(lián)系過/見過,突破秘書/前臺的策略,假扮消防局、貿(mào)促會 假扮買家 (講英文) 假扮供應(yīng)商 避免直接回答對方的盤問 使出怪招，迂回前進(jìn) 聲稱要對企業(yè)做采訪和報道 稱呼客戶的英文名 別把你的名字跟

9、電話號碼留給接電話的人 換個時間再打 約下一次通話的時間,開場白,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實例： 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財理財營業(yè)部林心如，我們營業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點： 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現(xiàn)在在那家理財公司

10、投資？” 錯誤點： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)心理。,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒有收到。 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？ 錯誤點： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶有何

11、好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。,開場白,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財理財營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司目前是由那一家理

12、財公司為您服務(wù)？” 重點技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與,開場白,常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、緣故推薦法。 3、孤兒客戶法。 4、針對老客戶的開場話述。,開場白,相同背景法 王先生，我是發(fā)財理財?shù)牧中娜?，我打電話給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們會員俱樂部， 我們公司曾經(jīng)替許多成功的人士理財，我們?yōu)樗麄児?jié)省了 不少手續(xù)費(fèi)和寶貴的時間，并達(dá)成了他們長期理財目標(biāo)。我 能請問您現(xiàn)在由那家理財公司為您服務(wù)？,開場白,緣故推介法 王先生，我是發(fā)財理財?shù)牧中娜?，您的?/p>

13、友劉德凱教我 打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我 們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由那家理財公司為您服 務(wù)？,開場白,孤兒客戶法 王先生，您好，我是發(fā)財理財?shù)牧中娜?，您在半年前?最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?開場白,老客戶 王先生，我是發(fā)財證券的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？,與客戶溝通 - 行動,一個完美的境界

14、就是擅長在最開始就與每一位客戶建立融洽的關(guān)系。然而現(xiàn)實是，我們面對的是不同類型的客戶，他們每個都有自己獨特的個性。 和你的導(dǎo)師練習(xí)“開始電話”針對和不同類型的客戶建立融洽的關(guān)系。 導(dǎo)師：導(dǎo)師將要扮演一個給銷售部打進(jìn)電話預(yù)定一個會議的角色。導(dǎo)師將會從列表中隨機(jī)選擇一個“角色”，而銷售經(jīng)理必須適應(yīng)具體的客戶，而試圖在談話開始的頭兩分鐘去建立融洽的關(guān)系。 銷售經(jīng)理：銷售經(jīng)理要接聽打進(jìn)的電話并且按照“開始電話”流程進(jìn)行交流。使用關(guān)鍵性的傾聽技巧，經(jīng)理需要適應(yīng)這類型的呼入者并借助某些事在轉(zhuǎn)換到業(yè)務(wù)會談之前和客戶建立個人親善關(guān)系。 計時&反饋：進(jìn)行三輪，一輪最多兩分鐘。導(dǎo)師將提供有關(guān)銷售經(jīng)理的優(yōu)勢和弱點方

15、面的反饋。,練習(xí)活動,導(dǎo)師角色的活動。扮演客戶的角色是： 快樂的（生活很美好?。?苦惱的 / 失意的（之前的投資失敗了） 茫然的（我并不確定我在做什么，只是想要了解一下） 冷淡的（我做業(yè)務(wù)25年了，如果了解了.就去做吧.!) 長篇大論 （我詳述每一件事-這兒沒有簡單的答案?。?批判型 （XX不是我的首選，只是我想對比一下） 低價獵人 （謝謝，請直接告訴我你們的價格就好了?。?業(yè)務(wù)過渡,角色：你做什么 “先生，我是_ ” 目的：討論目前的合作機(jī)會，所以你要完全的了解客戶的需 求和目標(biāo)。 “我希望了解更多有關(guān)您的細(xì)節(jié).” 收益： 客戶會為和以他們的最大利益為依歸的AFF專業(yè)業(yè)務(wù) 員合作感到滿意和自信，因為他們在和AFF合作的過程中體驗了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的收益。 檢查：預(yù)設(shè)時間框架會使你取信于客戶，（沒有明確的告訴他們你有一系列的問題要問）。 “這將需要花幾分鐘時間，您覺得