1、第三章 績(jī) 效 實(shí) 施 與 輔 導(dǎo),主要內(nèi)容,3.1 績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)概述 3.2 績(jī)效輔導(dǎo)面談的技巧 3.3 績(jī)效信息的收集,教學(xué)重點(diǎn) 1.如何對(duì)員工的行為進(jìn)行觀察 2.反饋的兩種類(lèi)型 3.反饋輔導(dǎo)對(duì)話的流程 4.績(jī)效輔導(dǎo)面談的四個(gè)技巧 5.信息收集的方法和渠道 教學(xué)難點(diǎn) 績(jī)效輔導(dǎo)面談的四個(gè)技巧,本章重點(diǎn)、難點(diǎn),案例小張的辭職信,小張是一家電信公司的項(xiàng)目經(jīng)理,在公司里一直干得很不錯(cuò)。幾天前,他突然將一封辭職信放到了總經(jīng)理的桌子上。信中是這樣寫(xiě)的： 黃總：您好！ 我不得不非常遺憾地對(duì)您說(shuō)，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度實(shí)在太快了，這也是同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為了能完成公

2、司的目標(biāo)，我們多少個(gè)周末沒(méi)有休息，多少個(gè)夜晚沒(méi)有睡覺(jué)呀？,雖然您交給我的任務(wù)我并不總是完成的那么完美，但您有沒(méi)有問(wèn)過(guò)我是否有什么困難??！事實(shí)上，困難我可以自己來(lái)克服，但很多事情我是多么想早一點(diǎn)知道解決的辦法，而不是最后才知道。說(shuō)老實(shí)話，我很懷念自己在原來(lái)公司的日子，那時(shí)雖然掙得工資沒(méi)有現(xiàn)在多，但老板總是不時(shí)地走到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的時(shí)候，還經(jīng)常打電話給我們，那種感覺(jué)特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與老板們開(kāi)會(huì)，總共向我們講過(guò)幾句話我現(xiàn)在都可以記得。,我真的很盼望著與您溝通，那天我發(fā)了一個(gè)電子郵件給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有得到您的答復(fù)。因此我決定

3、不再等下去了。 很抱歉在公司這么忙的時(shí)候離開(kāi)。 此致 敬禮 張 2008年5月6日,3.1 績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)概述,一、績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)的含義 績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)是連接績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效評(píng)估的中間環(huán)節(jié)，也是績(jī)效管理中耗時(shí)最長(zhǎng)、最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)管理者管理水平和藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞直接影響著績(jī)效管理的成敗。 所謂績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)是指管理人員對(duì)員工完成工作目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助員工不斷改進(jìn)工作方法和技能，及時(shí)糾正員工行為與工作目標(biāo)之間可能出現(xiàn)的偏離，激勵(lì)員工的正面行為，并對(duì)目標(biāo)和進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和修改。,二、績(jī)效實(shí)施輔導(dǎo)階段管理者的主要任務(wù),1.持續(xù)的績(jī)效反饋與輔導(dǎo) 2.收集、記錄員工 工作表現(xiàn)的績(jī)

4、效信息,三、績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)的步驟,1.觀察與反饋 2.尋找問(wèn)題與原因 3.輔導(dǎo)分析 4.改善計(jì)劃,行為和判斷,1.觀察與反饋,行為：能夠看得到或聽(tīng)得到的各種舉動(dòng) 判斷：在沒(méi)有獲得進(jìn)一步行為信息 的情況下難以得到證實(shí)的主觀結(jié)論 根據(jù)行為得出的反饋具備可行性 根據(jù)主觀判斷得出的反饋不具備可行性,行為觀察 價(jià)值判斷 客觀行為觀察 你是一個(gè)很好 你在上課開(kāi)始之前 的參與者 五分鐘就進(jìn)來(lái)了， 而且積極參與討論 你對(duì)這不感興趣 你常常玩弄手里 的筆，而且還和 同桌說(shuō)話,小練習(xí) 請(qǐng)根據(jù)一名你所熟悉的同學(xué)（朋友或親人）的情況，描述一個(gè)他急需改善的問(wèn)題（可以是工作中、生活中或?qū)W習(xí)中的），并列舉其令你認(rèn)為他需要改

5、善的三個(gè)具體的行為表現(xiàn)。,1.圍繞主題 2.做具體觀察 3.做簡(jiǎn)單筆記,行為觀察如何進(jìn)行？,行為觀察的注意事項(xiàng),1.占據(jù)有利的觀察位置,2.降低他人對(duì)管理者（觀察者）的注意力,3.適當(dāng)時(shí)援助被輔導(dǎo)者,四、績(jī)效反饋與輔導(dǎo),情景片段1,思考： 管理者給予下屬 反饋/輔導(dǎo)的動(dòng)機(jī)是什么？,(一)反饋及輔導(dǎo)的重要性,1.提升競(jìng)爭(zhēng)力：?jiǎn)T工必須學(xué)習(xí)更多的工作技巧 2.擴(kuò)大員工的知識(shí)面，發(fā)掘他們的才智 幫助員工適應(yīng)新工作，掌握新技能 幫助員工更快地發(fā)展自身 3.鼓勵(lì)正確的行為或糾正/改正績(jī)效 4.改善業(yè)務(wù)成果,四種不同類(lèi)型的員工,績(jī)效與能力 高 績(jī) 效 低 高 能力,（二）反饋的兩種類(lèi)型,正面反饋 建設(shè)性反饋

6、 1.維持并提高績(jī)效 1.提供指導(dǎo)及幫助 2.產(chǎn)生動(dòng)力，培養(yǎng)自信 2.提高績(jī)效并解決問(wèn)題 3.對(duì)行為及結(jié)果 3.注重未來(lái)產(chǎn)生積極 不斷提出具體和 的結(jié)果，而不是抓住 及時(shí)的反饋意見(jiàn)。 過(guò)去的辮子不放 4.注重于特定行為 而不是針對(duì)個(gè)人,過(guò)于籠統(tǒng)的反饋意見(jiàn) 思考：如果反饋意見(jiàn)過(guò)于籠統(tǒng)或太武斷，員工的感受怎樣？ 記?。翰磺逦姆答仌?huì)導(dǎo)致誤解,反饋的要素 客觀 具體 完整,（三）反饋與輔導(dǎo),反饋 輔導(dǎo) 就是告訴你： 就是幫助你發(fā)現(xiàn)： 你的優(yōu)點(diǎn)在哪里 如何發(fā)展自身 哪些方面需要提高 及提高績(jī)效,1.鏡子,（四）管理者的教練角色,2.指南針,3.戰(zhàn)鼓,小游戲,輔導(dǎo)就是幫助員工認(rèn)識(shí)到： 我想吃魚(yú)！ 我得自

7、己釣魚(yú)！ 我要學(xué)習(xí)如何釣魚(yú)！ 我自己釣魚(yú)！,五、反饋輔導(dǎo)對(duì)話的流程,情景演練 績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)話的流程,3.2 績(jī)效輔導(dǎo)溝通的技巧,員工和經(jīng)理通過(guò)溝通共同制定了績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)，但這并不意味著此后的績(jī)效執(zhí)行過(guò)程就會(huì)一帆風(fēng)順了。我們要問(wèn)這樣幾個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工會(huì)完全按計(jì)劃開(kāi)展工作嗎？計(jì)劃考慮到全部需要考慮的問(wèn)題了嗎？很顯然，答案是否定的。,請(qǐng)問(wèn)這究竟是什么意思？,我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。 羅姆尼,一、溝通的含義和一般過(guò)程(P187),什么是溝通 ？ 所謂溝通，就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的雙向性,只有雙向的

8、才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通 溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程,傳送者,接受者,信 息,反 饋,含義 所謂績(jī)效溝通就是指管理者與員工在共同工作的過(guò)程中分享各類(lèi)與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。 持續(xù)的績(jī)效溝通是指管理者與員工一起討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在障礙問(wèn)題、解決問(wèn)題的可能措施以及管理者幫助員工的方式等信息的過(guò)程。,二、績(jī)效溝通的含義和目的(P190),績(jī)效溝通的目的 1.通過(guò)溝通及時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。 2.讓員工了解到在執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中需要的有關(guān)信息。（如何解決工作困難、自己做得怎么樣） 3.管理者需要得知有關(guān)的信息。 管理者需要在員工完成計(jì)劃的過(guò)程中及時(shí)掌握工作的進(jìn)展情況，了解員工在工作中的表現(xiàn)

9、和遇到的困難，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作，對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo)。,經(jīng)常性指導(dǎo)：通過(guò)經(jīng)常不斷 的指導(dǎo)，使員工一開(kāi)始 就能把工作做正確， 省卻大量花在問(wèn)題產(chǎn)生后 解決問(wèn)題的時(shí)間。,小詞典,善于傾聽(tīng)下屬的 抱怨,三、績(jī)效溝通的方式（P193197）,績(jī)效溝通可以分為正式的績(jī)效溝通和非正式的績(jī)效溝通兩大類(lèi)。,正式的績(jī)效溝通就是 事先安排好的，在正式 的情境下進(jìn)行的，按照 一定的規(guī)則進(jìn)行的溝通。,小詞典,非正式的績(jī)效溝通則是 員工與管理者在工作過(guò)程中 的信息交流過(guò)程,小詞典,小故事,有效溝通需要恰當(dāng)?shù)姆绞?正式的績(jī)效溝通方式包括書(shū)面報(bào)告、定期面談、會(huì)議溝通、咨詢(xún)、進(jìn)展回顧五種類(lèi)型。,正式的績(jī)效溝通,書(shū)面報(bào)告員工使用

10、文字或圖表的形式向管理者報(bào)告工作的進(jìn)展情況，可以是定期的，也可以是不定期的。 優(yōu)點(diǎn)： 鍛煉員工理性、系統(tǒng)性思考問(wèn)題的能力； 提高員工書(shū)面表達(dá)的能力； 解決主管和員工由于某些客觀原因不能見(jiàn)面的問(wèn)題。 缺點(diǎn) 流于形式； 單向溝通，而不是雙向溝通； 團(tuán)隊(duì)不能共享信息。,小案例： 月報(bào)為什么 交不上來(lái),優(yōu)點(diǎn)： 員工對(duì)管理者容易產(chǎn)生親近感，氣氛融洽，溝通程度深 ； 可以將某些不便公開(kāi)的事情進(jìn)行溝通； 管理者可以因人制宜地給予員工幫助。 缺點(diǎn)： 面談時(shí)容易帶有個(gè)人感情色彩,定期面談,是管理者和員工定期 進(jìn)行的一對(duì)一的面談。,優(yōu)點(diǎn) 彌補(bǔ)書(shū)面溝通和定期面談的不足，便于團(tuán)隊(duì)溝通； 縮短信息溝通的時(shí)間和環(huán)節(jié)； 鼓

11、舞士氣，傳播企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略。 缺點(diǎn) 耗時(shí)長(zhǎng)，難以取得時(shí)間上的統(tǒng)一性； 有些問(wèn)題難以在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行討論； 對(duì)信息需求的不同，導(dǎo)致有選擇的過(guò)濾。,會(huì)議溝通,管理者參與的小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)議,咨詢(xún)：?jiǎn)T工沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)管理者借助咨詢(xún)來(lái)幫助員工克服工作過(guò)程中遇到的困難。 進(jìn)展回顧：不是正式的或最后的績(jī)效回顧，其目的是收集信息、分享信息、并就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)一步計(jì)劃達(dá)成共識(shí)，如有必要可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo)。,非正式的績(jī)效溝通方式包括走動(dòng)式管理、開(kāi)放式辦公、工作間歇時(shí)的溝通、非正式會(huì)議等。,非正式的績(jī)效溝通,優(yōu)點(diǎn)： 形式豐富多樣，而且非常靈活； 解決問(wèn)題及時(shí)； 溝通比較有效，員工樂(lè)于接受； 更容易拉近

12、主管人員和員工的距離。 缺點(diǎn)： 缺乏正式溝通的嚴(yán)肅性； 并非所有情況都可采用非正式溝通。,走動(dòng)式管理： 管理者在工作中時(shí)不時(shí)到員工附近走動(dòng)，與員工進(jìn)行交流，解決員工提出的問(wèn)題。 開(kāi)放式辦公： 管理者的辦公室隨時(shí)向員工開(kāi)放，只要沒(méi)有客人、不開(kāi)會(huì)，員工可以隨時(shí)進(jìn)辦公室與管理者溝通交流。,工作間歇時(shí)的溝通： 管理者可以在與員工共進(jìn)餐、喝咖啡時(shí)聊天，但注意不談嚴(yán)肅的工作問(wèn)題。 非正式會(huì)議： 通過(guò)如聯(lián)歡會(huì)、生日會(huì)等非正式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，管理者在輕松的氛圍中了解員工的工作情況和遇到的困難、還可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題。,分享案例： 某公司的績(jī)效溝通,四、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的技巧,（一）績(jī)效輔導(dǎo)溝通的要點(diǎn) 找茬？ 找對(duì)？ 狗熊

13、是被表?yè)P(yáng)出來(lái)的！,（二）績(jī)效輔導(dǎo)溝通的內(nèi)容（TGROW） Topic -主題 Goals -目標(biāo) Reality-現(xiàn)狀 Options-選擇 Wrap-up-總結(jié),（三）績(jī)效輔導(dǎo)面談的技巧,1.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之一提問(wèn),情景片段3,開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,提出問(wèn)題，澄清事實(shí) 使用疑問(wèn)句來(lái)收集信息或了解對(duì)方的想法 首先問(wèn)一些一般性問(wèn)題，逐漸過(guò)渡到具體問(wèn)題 在交談的適當(dāng)時(shí)機(jī)提出問(wèn)題，以便澄清細(xì)節(jié),（1）提問(wèn)技巧,高獲得性問(wèn)題,開(kāi)放性問(wèn)題,開(kāi)放性問(wèn)題,開(kāi)放性問(wèn)題,開(kāi)放性問(wèn)題,開(kāi)放性問(wèn)題,開(kāi)放性問(wèn)題,1.廣泛的開(kāi)放式的問(wèn)題 要達(dá)到什么目的？ 2.什么時(shí)候用封閉式的問(wèn)題？ 3.什么時(shí)候用高獲得性問(wèn)題呢？

14、,思考：,（2）提問(wèn)：戰(zhàn)術(shù)和例子,戰(zhàn)術(shù) 例子 使用發(fā)問(wèn)引出數(shù)據(jù)、 “實(shí)際發(fā)生了什么？” 經(jīng)驗(yàn)及隱藏 “您有什么樣的看法？” 在背后的原因 “以前有沒(méi)有發(fā)生過(guò)同樣的 （類(lèi)似的）問(wèn)題？” “仔細(xì)分析，你的想法是” 鼓勵(lì)對(duì)方給出例子 “不要著急，花點(diǎn)時(shí)間 或細(xì)節(jié)的說(shuō)明 簡(jiǎn)單說(shuō)明一下” “能否試著舉一個(gè)例子” “事實(shí)上他說(shuō)明了些什么， 你還能想起來(lái)嗎？”,有效問(wèn)題的7個(gè)特點(diǎn),簡(jiǎn)短 清楚 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 相關(guān) 正面肯定 中立（不能有偏向性） 無(wú)確定答案,2.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之二聆聽(tīng),作為管理者應(yīng)該知道: 人與人之間的溝通是雙向的 對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要（員工說(shuō)得應(yīng)該多一些）,聽(tīng)而不聞 虛假的聽(tīng) 有選擇

15、的聽(tīng) 專(zhuān)注的聽(tīng)（聆聽(tīng)） 同理心的傾聽(tīng),聆聽(tīng)的五個(gè)層次,小故事： 拿出時(shí)間和下屬溝通,（2）非口頭回應(yīng)技巧 直視對(duì)方 運(yùn)用面部表情表明你正在傾聽(tīng)對(duì)方的話 點(diǎn)頭、微笑 運(yùn)用表明自己正在傾聽(tīng)的身體姿勢(shì) 身體向前傾斜,（3）口頭回應(yīng)技巧 復(fù)述用自己的話復(fù)述對(duì)方的談話內(nèi)容和大意 “也就是說(shuō)你擔(dān)心” 提問(wèn)在提問(wèn)中重復(fù)關(guān)鍵性?xún)?nèi)容以進(jìn)一步澄清或確認(rèn)對(duì)方的意思 “你是不是說(shuō)？” 認(rèn)同性回應(yīng)通過(guò)簡(jiǎn)短的評(píng)論表明你聽(tīng)到并理解講話者的意思 “沒(méi)錯(cuò)，我明白你的擔(dān)心”,面談?shì)o導(dǎo)中的7個(gè)聆聽(tīng)技巧 預(yù)先準(zhǔn)備 放下手頭的工作 保持目光接觸 不要隨意打斷對(duì)方 記筆記 承認(rèn)情緒 允許沉默,3.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之三建議回饋,（1）給出

16、建議 使用提供的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)及致使您有這樣假設(shè)的原因 例：“哦，我想將我的一些想法與你分享，這些來(lái)源于我的一些類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)” “哦，基于此，我想是否可以？” （2）回饋指導(dǎo) 做出清晰的回饋細(xì)節(jié) 避免回饋過(guò)載 單獨(dú)使用建設(shè)性或激勵(lì)性的回饋,4.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之四僵局處理,情景片段 繼續(xù)對(duì)話 尋找新的角度 使用激發(fā)思考的問(wèn)題 注意：應(yīng)用的前提是雙方情緒比較平穩(wěn),終止輔導(dǎo)對(duì)話，提議： 休息一下 散散步 改期討論，重新開(kāi)始（注意約好下次面談的日期和時(shí)間） 注意：應(yīng)用于雙方情緒激動(dòng)，爭(zhēng)吵激烈，爭(zhēng)鋒相對(duì)時(shí),3.3 績(jī)效信息的收集,2007年1月中旬，甲公司召開(kāi)年度經(jīng)營(yíng)會(huì)議。新春氣氛漸濃，一切都似乎很平靜，然而

17、經(jīng)營(yíng)會(huì)議上公布2006年度績(jī)效考核結(jié)果，卻令現(xiàn)場(chǎng)安靜不下來(lái)。 甲公司是一家成立于80年代中期的高科技股份有限公司，1998年9月公司股票在上海證券交易所上市。作為迅速發(fā)展中的生物高科技公司，甲公司圍繞農(nóng)化、醫(yī)保、花卉三大產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成高水平的、開(kāi)放式的科技創(chuàng)新體系；,案例：績(jī)效信息為何失真,形成一個(gè)以“千縣萬(wàn)點(diǎn)工程”為主要內(nèi)容的技術(shù)服務(wù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系；形成圍繞農(nóng)化、醫(yī)保、花卉三大產(chǎn)業(yè)鏈下屬三十幾家子、刊、公司的企業(yè)集團(tuán)。 業(yè)務(wù)的發(fā)展令人欣喜，相反，績(jī)效管理卻令人力資源總監(jiān)王先生苦惱不已。 果然，會(huì)議結(jié)束，王先生的電話就成熱線電話了。 “花卉產(chǎn)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，用利潤(rùn)指標(biāo)考核不能反映我們花卉公司取

18、得的業(yè)績(jī)。” “營(yíng)銷(xiāo)部自己委托市場(chǎng)調(diào)查公司，你說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度能不高嗎?”,“王總，財(cái)務(wù)部員工的業(yè)績(jī)肯定不是公司的中間水平!我對(duì)員工要求嚴(yán)格，考核標(biāo)準(zhǔn)把握的尺度也緊，其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)尺度放得松?！?“人力資源部也沒(méi)有個(gè)把關(guān)的人，你叫我怎么向員工交代啊?！?“王總，有個(gè)數(shù)據(jù)不知道能不能改改，我認(rèn)為利潤(rùn)增長(zhǎng)率的利潤(rùn)應(yīng)當(dāng)用EBIT值。EBIT值是世界先進(jìn)企業(yè)通用的指標(biāo)，我一直以為我們公司用的是這一標(biāo)準(zhǔn)。財(cái)務(wù)部前幾天告訴我用的是EVA值，我們企業(yè)用EVA值的條件還不成熟?！?王總監(jiān)犯愁了，一個(gè)個(gè)都來(lái)抱怨，好象全是人力資源部的錯(cuò)。領(lǐng)導(dǎo)層也不滿(mǎn)意，昨天總經(jīng)理也提到：“公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)一般，勉強(qiáng)合格，怎么部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效個(gè)個(gè)八、九十分?可是，這些分?jǐn)?shù)都是按照績(jī)效管理體系和制度執(zhí)行得出的，績(jī)效信息為什么又不準(zhǔn)了呢?,通過(guò)這則案例你發(fā)現(xiàn)了什么?,一、信息收集的目的 1.為績(jī)效考核提供事實(shí)依據(jù)； 2.為績(jī)效改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù)； 3.可以發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題和優(yōu)秀績(jī)效的原因； 4.可以為爭(zhēng)議仲裁中提供利益保護(hù)。,二、信息收集的內(nèi)容 1.工作目標(biāo)或任務(wù)完成（未完成）的信息； 2.員工因工作或其他