1、,呼叫服務員中級,呼叫服務 （定義）,呼叫服務是指利用電話、傳真、電子郵件、短信、因特網(wǎng)、視頻等通信工具，主動或被動地受理和處理客戶訴求的一種服務工作。,職業(yè)道德的特點,（1）范圍上的有限性 （2）內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性 （3) 形式上的多樣性,職業(yè)道德的作用,（1）職業(yè)道德能很好地調(diào)節(jié)職業(yè)內(nèi)部和外部各個方面的關系，從道義上保證職業(yè)活動的完成。 （2）有助于提高從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)，確保從業(yè)人員出色的完成本職工作。 （3）有助于促進行業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)競爭力。 （4）有助于提高整個社會的道德水平。,社會主義的基本要求和基本規(guī)范,基本要求 以為人民服務為核心，以集體主義為原則，以誠實守

2、信為重點，以愛祖國,愛人民，愛勞動，愛科學，愛社會主義,基本規(guī)范,愛國守法、明禮誠信、團結友愛、勤儉自強、敬業(yè)奉獻,呼叫服務員職業(yè)守則的主要內(nèi)容,一，愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范 二，講文明，講禮貌 三，愛崗敬業(yè)，盡責守信，誠懇待人 四，嚴守機密,社會主義職業(yè)道德基本規(guī)范主要包括 職業(yè)道德規(guī)范是從業(yè)人員處理職業(yè)活動中各種關系、矛盾行為的準則，是從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵守的道德規(guī)范。其主要內(nèi)容有：,1、愛崗敬業(yè)。 就是從業(yè)者要充分地認識到自己從事職業(yè)的社會價值，認識到職業(yè)沒有高低貴賤之分，都是為人民服務。職業(yè)的分工本質(zhì)上是人民有組織地自己做自己的事，人們熱愛自己的崗位，敬重自己的職業(yè)，做到干一行、愛

3、一行、專一行。,2、誠實守信,。這是指從業(yè)人員說實話、辦實事、不說謊、不欺詐、守信用、表里如一、言行一致的優(yōu)良品質(zhì)。誠實守信要做到既有高質(zhì)量的產(chǎn)品，又有高質(zhì)量的服務，還要嚴格遵紀守法。只有這樣，才能取信于民，從而獲得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。,3、辦事公道,。是指從業(yè)人員廉潔公正，不僅自己清正廉潔，辦事公正，不以權謀私，還要秉公執(zhí)法，做到出于公心，主持公道，不偏不倚。既不唯上、不唯權，又不唯情、不唯利。,4、服務群眾,。是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中要全心全意為人民服務。為人民服務是職業(yè)的靈魂，在服務過程中要做到熱心、耐心、虛心、真心，一切從群眾的利益出發(fā)，為群眾排憂解難，為群眾出謀劃策，提高服務質(zhì)

4、量。,5、奉獻社會,。奉獻是當一個人的個人利益與集體利益、國家利益發(fā)生矛盾時，毫不猶豫地犧牲個人利益，服從集體利益和國家利益，必要時甚至獻出自己的生命。,For PowerPoint 97-2010,呼叫服務的 特點,1，難以感知性 2，互動性 3，差異性 4，流程化 5，不見面的服務,起源,呼叫服務中心起源于北美 世界上第一個具有一定規(guī)模并且提供24小時服務的呼叫服務中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。 呼叫中心起源于20世紀30年代的民航業(yè)。 早期的呼叫中心其實是熱線電話,發(fā)展 20世紀六七十年代，快速發(fā)展的IT技術被應用在呼叫服務中心的建設和運營中。 20世紀80年代誕生了

5、現(xiàn)代呼叫服務中心，它集成了程控交換機的智能呼叫分配系統(tǒng)、計算機電話集成系統(tǒng)、自動答應系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等高效技術手段和有經(jīng)驗的呼叫服務員。,在我國，最早的服務中心是114和119,95566 中國農(nóng)業(yè)銀 95566 中國銀行 95588 中國工商銀行 95533中國建設銀行 95555招商銀行 11185 郵政 12315 消費者投訴熱線 12345 政府服務熱線 勞動保障熱線 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信,呼叫服務的主要目的1.提高客戶滿意度和忠誠度2.降低服務成本3.掌握客戶信息，了解市場動態(tài),呼叫服務的主要職責,a根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部規(guī)范，為客戶提供服務，妥善處理客戶訴求； 信息的收集，整理

6、產(chǎn)品和服務的推廣、營銷 為相關部門提供必要的協(xié)助,呼叫服務的類型,按功能分為 電話服務 電話營銷 按服務的形式分為 呼入 呼出,呼叫服務的內(nèi)容,電話服務,處理投訴 信息查詢 咨詢業(yè)務 協(xié)助客房處理疑難問題 記錄和更新客戶信息 產(chǎn)品、技術支持 各種信息通知,電話營銷,（1）建立和維護營銷數(shù)據(jù) （2）收集各種信息 （3）獲取銷售線索 （4）銷售職能,公共關系的 基本要素,社會組織公共關系的主體 公眾公共關系的客體 傳播公共關系的介體,公共關系的基本特征,以 公眾 為 對象 以 形象 為 目標 以 溝通 為 機制 以 互利 為 原則 以 真誠 為 信條 以 長遠 為 方針,1.信息搜集交流溝通2.策

7、劃咨詢參與決策3.協(xié)調(diào)關系營造環(huán)境,公共關系基本職能,傾聽的類型,1.投入型傾聽 2.選擇性傾聽 3.忽視型傾聽,傾聽的作用,一，能夠奠定與客戶溝通的基礎 （1）表達尊重理解 （2）準確把握客戶的需求信息 （3）掌握主動，及時調(diào)整溝通策略 （4）樹立良好形象，與客戶建立誠信互動關系 二，能夠促使職業(yè)習慣的養(yǎng)成 (1)強化信息捕捉的能力 （2）強化心理承受的能力,有效傾聽的原則,1，全身心投入 2，關注客戶 3，排除情感干擾 4，充分理解對方 5，有效反饋,溝通指的是雙方之間的信息交流和通達的過程。,人際溝通 指人們之間的信息交換，包括人們傳遞情感、觀念、事實和想法等,人際溝通的基本要素,（1）信息發(fā)送者 （2）信息接受者 (3) 信息形式 （4）信息媒介 （5）信息反饋,人際溝通的一般特征,1，雙向互動性 2，情感參與性 3，彼此制約性 4，層次差異性 5，反饋及時性,呼叫服務中人際溝通的特性,1，以通信工具為主要溝通渠道。 2，以語言交流為重要溝通手段。,溝 通 的 類 型,（1）自我溝通 （2）個體與個體溝