1、管理溝通,安徽工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 呂自豪,引言,什么是溝通？溝通無(wú)處不在？ 管理者的能力構(gòu)成？溝通能力真的那么重要？ 我的溝通能力很“給力”？（練一練） 如何提高溝通能力和效果？,隨堂練（邊說(shuō)邊做，計(jì)算時(shí)間）,把一張A4的白紙分成兩半 把半張白紙分成四條 試驗(yàn)下面的排法：,1,2,3,4,新產(chǎn)品發(fā)布,遭遇危機(jī),又要開(kāi)會(huì)？,裁的就是你！,冷戰(zhàn),睡在我上鋪的兄弟！,亨利.明茨伯格的管理著能力構(gòu)成：,概念能力,人際能力,技術(shù)能力,高層管理者 中層管理者 低層管理者,亨利.明茨伯格領(lǐng)導(dǎo)（管理者）的10種角色： 名義領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者、 聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)聽(tīng)者、 傳播者、發(fā)言人、 企業(yè)家、解決危機(jī)者、 資源分配者、談

2、判者,約翰奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?溝通的重要性,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素,只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的幫助和支持；

3、 只有與人良好的溝通，才能建立良好的人際關(guān)系 ,自我技能測(cè)試,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 測(cè)試問(wèn)題： 1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。 2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。 3當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。 4當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。 5當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。 6當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。 7在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激

4、發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。,自我技能測(cè)試,8即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。 9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。 10在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。 11我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。 12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。 13我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。 14討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。 15我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。,自我技能測(cè)試,自我評(píng)價(jià)： 如果你的總分是： 80一90

5、 你具有優(yōu)秀的溝通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn),課程內(nèi)容安排,第一章 管理溝通概述（1） 第二章 有效溝通原理（2-8） 第三章 組織溝通與會(huì)議管理（10） 第四章 變革與沖突溝通（11） 第五章書面與口頭溝通（15-16-17） 第六章 非語(yǔ)言溝通 第七章 面談與傾聽(tīng) 第八章 商務(wù)溝通禮儀 第九章 跨文化溝通（13）,學(xué)習(xí)方法,課堂講解 案例討論 角色扮演或模擬活動(dòng),第一章 管理溝通概述,1.1 溝通原理 1.2 管理溝通,1.1 溝通,1.溝通的定義 人們通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式傳遞并理

6、解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過(guò)程。（康青 2009） 大英百科全書稱溝通就是“用任何方法,彼此交換信息”.,定義: 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。,想說(shuō)的 A 實(shí)際說(shuō)的 聽(tīng)到的 B 反饋的 理解的,溝通的內(nèi)涵：,1. 溝通首先是意義上的傳遞。 2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。 3. 在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。 4. 良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。 5. 溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。,溝通的

7、目的 獲取信息； 傳播信息； 影響態(tài)度和觀念； 獲得理解和支持擁護(hù)。,2.溝通的模型及要素1）溝通模型,噪音？ 信息 渠道 反饋,發(fā)送者,編碼,譯碼,接受者,環(huán)境,2）溝通的要素,發(fā)起者：誰(shuí)在發(fā)起溝通/為什么要信任他？ 聽(tīng)眾：誰(shuí)在接受你的溝通？ 目標(biāo)：你溝通的預(yù)期效果是什么？ 背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？ 信息：針對(duì)聽(tīng)眾，什么消息可實(shí)現(xiàn)你的溝 通目的？ 媒體：通過(guò)什么渠道最有效的傳遞信息？ 反饋：溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要不斷的回應(yīng)。 （以上課為例）,我“被”催眠啦-上課的溝通效果,空間位置對(duì)溝通的影響,3 溝通與知覺(jué),個(gè)體為了理解周圍環(huán)境而對(duì)他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過(guò)程。 人的所有

8、行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺(jué)而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。 彼得.德魯克溝通四原則： 1）溝通是理解；2)溝通是期望；3)溝通產(chǎn)生要求；4)溝通不同于信息。,影響知覺(jué)的因素,常見(jiàn)的知覺(jué)偏差,選擇性知覺(jué) 根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。 對(duì)比效應(yīng) 對(duì)某人的評(píng)價(jià)容易受到自己對(duì)其他人評(píng)價(jià)的影響。 投射 將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。 暈輪效應(yīng) 根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。,怎樣保證準(zhǔn)確的知覺(jué),認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的知覺(jué)都會(huì)有偏差，完全客觀是不可能的。 認(rèn)識(shí)到不同的位置會(huì)使人對(duì)于事實(shí)有不同的看法，并對(duì)所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見(jiàn)不一致時(shí)，盡量返

9、回到雙方當(dāng)初對(duì)事物的觀察是否有差異。 當(dāng)新的觀點(diǎn)對(duì)于自己的想法不一樣時(shí)，要意識(shí)到自己的觀點(diǎn)而非對(duì)自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。,刻板印象及其避免,刻板印象：人們對(duì)某個(gè)人群或某些事物形成概括而固定的看法。 作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。 認(rèn)識(shí)到事物間的相似性和差別，沒(méi)有任何兩件事物是完全一樣的。,4 有效溝通的特征,1）準(zhǔn)確 2）清晰 3）簡(jiǎn)潔 KISS (keep it simple ,stupid)原則：明確的思路、清晰的表達(dá)。（教材P8） 4）活力 天凈沙.秋思 馬致遠(yuǎn) 枯藤老樹(shù)昏鴉，小橋流水人家，古道西風(fēng)瘦馬。夕陽(yáng)西下，斷腸人在天涯。 （俞敏洪的勵(lì)

10、志演講）,對(duì)人際溝通的理解,溝通是一種心態(tài)； 溝通是理解力； 溝通是影響力； 溝通是控制力； 溝通是一種期待； 溝通展示性格； 溝通無(wú)止境； 溝通是感悟。,人際溝通與管理溝通的關(guān)系,管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。 人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。 管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。,溝通的誤區(qū)：,過(guò)分美化溝通也會(huì)形成誤區(qū)；并不是溝通越多越好！ 于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷 此處無(wú)聲勝有聲,1.2管理溝通,管理溝通研究?jī)闪髋?流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想 流派二：基于技能與技巧的管理溝通 如：寫作、語(yǔ)言、信息或說(shuō)服技能、演講,1.管理溝通的概

11、念 所有為了達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通就是管理溝通. 管理溝通是指組織內(nèi)外部之間發(fā)生的，旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的信息交流過(guò)程，及各組織對(duì)該過(guò)程的設(shè)計(jì)、管理、實(shí)施及反省。,理解:,管理溝通指在管理領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的溝通 管理溝通是為達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通 管理溝通指用溝通方式來(lái)完成管理種種職能的一切活動(dòng) 管理溝通的對(duì)象并不限于組織內(nèi)部,也在于組織外部 管理溝通形式多樣內(nèi)容多樣 管理溝通具有顯著的層次性.如人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通組織內(nèi)外溝通 管理溝通還包括對(duì)管理溝通本身的管理行為過(guò)程,人際溝通與管理溝通,本能的,經(jīng)驗(yàn)性的,以個(gè)性為基礎(chǔ)的,科學(xué)性,有效性,理性,人際溝通,管理溝通,人

12、際溝通與管理溝通的關(guān)系,管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。 人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。 管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。,2.管理溝通的目的,傳遞信息 (基本目的) 達(dá)成目的 (完成管理任務(wù)) 建立關(guān)系 (增進(jìn)理解友誼),3、管理溝通的基本類型1）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通,溝通方式類型（符號(hào)）,言語(yǔ)溝通（35%）,非言語(yǔ)溝通（65%）,副 語(yǔ) 言,身 體 語(yǔ) 言,符 號(hào) 語(yǔ) 言,物 理 語(yǔ) 言,藝 術(shù) 語(yǔ) 言,電 子 語(yǔ) 言,口頭語(yǔ)言,書面語(yǔ)言,口頭溝通與書面溝通的比較：,口頭溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語(yǔ)言。是人際溝通基本方式。 缺點(diǎn)：易受

13、個(gè)人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力,書面溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。 缺點(diǎn)：難于處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。相對(duì)成本高效率低。,副語(yǔ)言溝通方式：,在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。 再口頭溝通中表現(xiàn)為語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、停頓、沉默等。 在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。,非語(yǔ)言溝通：,非語(yǔ)言溝通,身體語(yǔ)言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。 物理語(yǔ)言：聲、光、電、熱、磁等。 物體語(yǔ)言：物事、環(huán)境。 符號(hào)語(yǔ)言：圖標(biāo)、符號(hào)等。 電子語(yǔ)言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。 藝術(shù)語(yǔ)言：音樂(lè)、舞蹈、雕塑、繪畫等。,2）內(nèi)部溝通與外部溝通：,外部溝通對(duì)象 供應(yīng)商 客戶 同行競(jìng)爭(zhēng)者 政府管理部門 新聞媒體 社區(qū)公眾 社會(huì)組織,內(nèi)部溝通對(duì)象 領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通） 下級(jí)（下行溝通） 同級(jí)（平行溝通） 與員工溝通 與股東溝通,3）正式溝通與非正式溝通,正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。 非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒(méi)有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱