1、第 7 章,旅行社出入境旅游業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)目標(biāo)：,知識(shí)的掌握： 1、了解中國出境旅游的發(fā)展過程和現(xiàn)狀 2、熟悉出境旅游業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程 3、掌握海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容 技能的掌握 1、提高出境旅游業(yè)務(wù)的實(shí)操能力 2、能夠較熟練開展領(lǐng)隊(duì)工作,本章導(dǎo)讀：,近年來，隨著人民生活水平的日益提高和改革開放進(jìn)程的加快，公民出境旅游人數(shù)迅速增長，國家批準(zhǔn)的出境旅游目的地國家（地區(qū)）也在不斷增多，我國已成為世界重要的客源輸出國，位居亞洲首位。 同時(shí)，旅游消費(fèi)者也對(duì)旅行社出境旅游的管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作水平提出了更高的要求。,7.1 出境旅游概述,7.1.1 出境旅游的概念 港澳旅游 邊境旅游 出國旅游 7.1.2 我國出境

2、旅游發(fā)展的幾個(gè)階段 我國出境旅游業(yè)試探性發(fā)展階段（1984年1989年） 我國出境旅游業(yè)初步發(fā)展階段（1990年1996年） 我國出境旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展階段（1997年2000年） 我國出境旅游業(yè)快速發(fā)展階段（2001年）,7.1.1出境旅游的概念,廣義的出境旅游是指一國公民跨越國境到另外一個(gè)國家或地區(qū)進(jìn)行的旅游消費(fèi)活動(dòng).包括公務(wù)旅行、商務(wù)旅行和觀光旅游等。 旅行社出境旅游是指旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國家或地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。 中國公民出境旅游目前主要包括三種形式，即邊境旅游、港澳旅游和出國旅游三種。 我國的出境旅游經(jīng)歷了一個(gè)從無到有、從“出境探親游”到“公民自費(fèi)出國游”的逐步市場(chǎng)化

3、的發(fā)展過程。,3.出國旅游,出國旅游是從我國公民出境探親旅游發(fā)展而來的。 1990年10月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局與公安部、外交部、國務(wù)院僑辦等部門聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法。 截止到2006，我國公民出境旅游目的地的國家和地區(qū)總數(shù)已達(dá)到個(gè)，我國已成為世界重要的客源輸出國，位居亞洲首位。,7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個(gè)階段,我國出境旅游業(yè)試探性發(fā)展階段（1984年1989年） 1984年以前，我國出境旅游基本上是外事活動(dòng)為主，在那個(gè)階段幾乎談不上真正意義的出境旅游，年出境人數(shù)一般都在200萬人次以下。 1984開始了“港澳游”和“邊境游”。在此試探性發(fā)展階段

4、，我國出境旅游人數(shù)增長非常緩慢。 到1989年出境旅游人數(shù)僅達(dá)到300萬左右。,7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個(gè)階段,我國出境旅游業(yè)初步發(fā)展階段（1990年1996年） 1990年10月，國家旅游局經(jīng)外交、公安、僑辦等部門，并經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，出臺(tái)關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法“新馬泰”的開放，標(biāo)志著中國公民自費(fèi)以旅游方式出境的發(fā)展。 1990年關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法的出臺(tái)才標(biāo)志著我國出境旅游的真正發(fā)展。 在此階段，我國出境旅游人數(shù)從初期的每年300萬左右迅速上升到1996年的500萬人次。,7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個(gè)階段,我國出境旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展階

5、段（1997年2000年） 1997年頒布中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法，同期還規(guī)定了我國公民自費(fèi)出國旅游的目的地國家，這標(biāo)志著中國公民出境旅游進(jìn)入了一個(gè)嶄新的規(guī)范發(fā)展階段。 到2000年底，我國正式開放的ADS國家和地區(qū)達(dá)到14個(gè)。此階段我國公民年出境人數(shù)從1997年的532萬人次增長到2000年的1047萬人次，幾乎增長了一倍，年均增長達(dá)到25.31； 其中，因私出境旅游者開始真正迅速發(fā)展，從1997年的244萬人次，增長到2000年的563萬人次，增長了1.3倍，年均增長達(dá)到32。,7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個(gè)階段,我國出境旅游業(yè)快速發(fā)展階段（2001年） 2002年7月1日正式

6、實(shí)施中國公民出國旅游管理辦法 從2002年開始，我國明顯加快了出境旅游目的地（ADS）的開放步伐，每年開放國家均在五個(gè)以上，截止到2006年，我國公民出境旅游目的地的國家和地區(qū)總數(shù)已達(dá)到個(gè)，具有了地域上的廣泛性。 中國公民出境從2001年的1213萬人次增長到2006年的3452萬人次，成為亞洲最大的客源輸出國。,7.2 出境旅游業(yè)務(wù)運(yùn)作,7.2.1 旅行社出境游發(fā)團(tuán)作業(yè) 7.2.2 出境旅游文件,7.2.1旅行社出境游發(fā)團(tuán)作業(yè),1.選擇境外接待社 2.與航空公司的年度訂位 3.預(yù)報(bào)計(jì)劃 4.書面確認(rèn) 5.發(fā)出正式計(jì)劃 6.委派領(lǐng)隊(duì) 7.再確認(rèn),1.選擇境外接待社,出境旅游業(yè)務(wù)運(yùn)作的關(guān)鍵是對(duì)境

7、外接待社的選擇，在選擇時(shí)主要考慮以下因素: (1)正規(guī)經(jīng)營，規(guī)范管理，有良好信譽(yù)和口碑的接待社. (2)信守合同，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的接待社。 (3)保證質(zhì)量，報(bào)價(jià)合理的接待社。,出境業(yè)務(wù)計(jì)調(diào)的工作：審核團(tuán)隊(duì)資料,3.簽證,簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許本國公民或者外國公民出入境或者經(jīng)過國境的一種許可證明。具體辦理時(shí)，是在出國旅游者的護(hù)照上或者其他有效的旅游證件上，蓋印簽注的一種手續(xù)，表示準(zhǔn)許其出入或者經(jīng)過該國國境。 簽證和護(hù)照一樣，部有一定的有效期限。各國頒發(fā)機(jī)關(guān)對(duì)不同種類的簽證，規(guī)定有不同的期限，持證人必須在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)入或者離開簽證國。沒有按規(guī)定時(shí)限入境或者出境，簽證就意味著失效。簽證失效后入境簽證必須重新

8、辦理，出境簽證則需要申請(qǐng)延期，有的還有要受到一定的處罰。,2.與航空公司的年度訂位（Annual Series Booking ）,選擇航空公司主要考慮以下幾個(gè)因素： （1）機(jī)票價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力； （2）機(jī)位提供狀況是否能滿足需求； （3）工作人員的配合程度，包含付款的方式是否靈活； （4）航空公司的班次和各地的聯(lián)絡(luò)方便與否。,3.預(yù)報(bào)計(jì)劃,預(yù)報(bào)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，通常要提前至少一個(gè)月 預(yù)報(bào)內(nèi)容包括：團(tuán)號(hào)、國籍、人數(shù)（性別）、抵離日期、食宿要求、行程等，應(yīng)標(biāo)明使用何種交通工具，并要求接團(tuán)社在3天內(nèi)予以回復(fù)，確認(rèn)行程及價(jià)格。,4.書面確認(rèn),團(tuán)隊(duì)預(yù)報(bào)發(fā)出后，接團(tuán)社應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)給予書面答復(fù)，并對(duì)預(yù)報(bào)內(nèi)容逐

9、一確認(rèn)，最重要的是機(jī)票、車票、住房的落實(shí)情況。,5.發(fā)出正式計(jì)劃,組團(tuán)社應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)到達(dá)第一站前10-15天內(nèi)將正式計(jì)劃郵寄或傳給接團(tuán)社。 正式計(jì)劃一般包括： （1）發(fā)團(tuán)確認(rèn)書 （2）團(tuán)隊(duì)行程和各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求 （3）團(tuán)隊(duì)游客資料（包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼或護(hù)照及簽證號(hào)碼） （4）各站接團(tuán)社名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話 （5）旅行團(tuán)委托協(xié)議書,6.委派領(lǐng)隊(duì),旅行社要十分慎重對(duì)待領(lǐng)隊(duì)的委派。 一個(gè)好的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備良好的職業(yè)道德，熟悉領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，特別是相關(guān)的法律知識(shí)與客源國知識(shí)，同時(shí)還需要機(jī)智、沉著、公正、良好的心理素質(zhì)，既要站在游客立場(chǎng)維護(hù)客人的利益，又要和當(dāng)?shù)芈眯猩?、地陪、司機(jī)等處理好各種

10、關(guān)系。,7.再確認(rèn),在團(tuán)隊(duì)出發(fā)24小時(shí)以內(nèi)，具體負(fù)責(zé)作業(yè)的人員還應(yīng)發(fā)傳真進(jìn)行再確認(rèn)，以防接團(tuán)社出現(xiàn)疏忽和遺漏，一旦發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)補(bǔ)救。 有時(shí)團(tuán)隊(duì)在出發(fā)之前還會(huì)發(fā)生意想不到的特殊情況，如一些不可抗力因素造成旅行團(tuán)隊(duì)的延期或取消，游客突發(fā)急病，或家中發(fā)生重大事情而不能如期旅游等等意外，要及時(shí)發(fā)出緊急通知。,7.2.2 出境旅游文件,按出國旅游慣例，凡出人境旅游必須具備以下基本文件：護(hù)照、簽證及預(yù)防接種證明等三種，簡(jiǎn)稱“P.V.S 并接受C.I.Q檢查： “C”，是Customs(海關(guān)) “I”是migration(移民局旅游文件證照查驗(yàn)) “Q”是Quarantine(檢疫),7.3.3有條件的

11、開放出境旅游目的地,出境旅游目的地資格的獲得采取了ADS(Approved Destination Status)協(xié)議談判的方式，對(duì)出境旅游的目的地國家和地區(qū)做出了規(guī)定，引導(dǎo)和調(diào)節(jié)著出境旅游的流向。 ADS是確定某個(gè)國家作為中國公民出境旅游目的地地位的意思。,7.3.3有條件的開放出境旅游目的地,中國公民出境旅游的目的地國家，由國家旅游局提出申請(qǐng)，經(jīng)外交部、公安部同意后，報(bào)國務(wù)院審批。開放目的地國家和地區(qū)，主要從以下幾個(gè)方面等多種因素綜合考慮： 一是對(duì)方是我們的客源國； 二是政治上對(duì)我國友好； 三是旅游資源有吸引力，具備適合我國旅游者的接待服務(wù)設(shè)施； 四是對(duì)我國旅游者在法律、行政等方面沒有歧視

12、性、限制性政策，旅游者有安全保障； 五是具有良好的可進(jìn)人性。,案例分析,（一）深圳XX旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程 深圳XX旅行社組織了20人韓國5日游旅行團(tuán)。以下是發(fā)團(tuán)過程中的各傳真、表格。,（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃傳真,大韓民國XX旅行社業(yè)務(wù)部XX經(jīng)理： 您好！中國深圳XX旅行社組織的SZ-041201A團(tuán)一行20+1 人，將于2004年12月1日赴韓旅行，請(qǐng)予以接待。行程如下： D1（12月1日）深圳/中國香港特別行政區(qū)/ 仁川 下午5：00抵達(dá)仁川 D2（12月2日）漢城市內(nèi)游覽 D3（12月3日）漢城/濟(jì)洲島 D4（12月4日）濟(jì)洲/釜山/漢城 D5（12月5日）仁川/中國香港特別行政區(qū) 上午11：00

13、抵達(dá)香港 請(qǐng)安排三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)酒店。 請(qǐng)確認(rèn)接待，謝謝！ 深圳XX旅行社 業(yè)務(wù)部XXX 2004111,（2）緊急更改傳真,大韓民國XX旅行社業(yè)務(wù)部XX經(jīng)理： 您好！中國深圳XX旅行社組織的SZ-041201A團(tuán)一行20+1人，原訂12月1日抵達(dá)，現(xiàn)由于出票問題，改為12月3日抵達(dá)，12月7日離韓，請(qǐng)予更改。 不便之處敬請(qǐng)?jiān)?。收到后?qǐng)回復(fù)確認(rèn)，謝謝！ 深圳XX旅行社 業(yè)務(wù)部XXX 20041110,（3）正式計(jì)劃書傳真,大韓民國XX旅行社業(yè)務(wù)部XX經(jīng)理： 您好！現(xiàn)將中國深圳XX旅行社組織的20+1人SZ-041201A韓國4天團(tuán)計(jì)劃發(fā)給貴社，請(qǐng)落實(shí)國內(nèi)航線機(jī)票和各接待事項(xiàng)，按計(jì)劃內(nèi)容安排游覽。 謝謝！祝合作成功！ 深圳XX旅行社 業(yè)務(wù)部XXX 20041115,行程安排,客人名單,2.對(duì)經(jīng)營出境旅游的旅行社實(shí)行“六不準(zhǔn)”,一是不準(zhǔn)超范圍經(jīng)營； 二是不準(zhǔn)組織到未開放的目的地國家旅游； 三是不準(zhǔn)與境外未經(jīng)批準(zhǔn)的旅游社有業(yè)務(wù)往來； 四是不準(zhǔn)超計(jì)劃購物； 五是不準(zhǔn)強(qiáng)迫推銷自費(fèi)項(xiàng)目； 六是不準(zhǔn)誘導(dǎo)游客涉足不健康的娛樂場(chǎng)所 對(duì)于違反上述規(guī)定的旅行社將吊銷其經(jīng)營出境旅游的資格，給予其“一次性死亡法”的制裁。,計(jì)調(diào)做好出團(tuán)前的準(zhǔn)備,1、校驗(yàn)機(jī)票 2、檢查