1、閎博：服務(wù)營銷技巧,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,FAITH COSMETIC,什么是服務(wù)？,服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待 客戶的期待 客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意 達(dá)到客戶的期待 要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 超越客戶的期待 僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠， 還要做到最好,什么是客戶？,客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對象 外部客戶 指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體， 包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費者 內(nèi)部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及代理商等,客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

2、客戶是最重要的。,客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？ 在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場。,中國營銷觀念的發(fā)展階段,“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段,營銷觀念階段,“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段,“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段,“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營銷觀念階段,什么是服務(wù)營銷觀念？,是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得 我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。 同時還要照顧整體社會各群體的利 益，我們稱之為“社會營銷觀念”,營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C,現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念,企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求； 不

3、是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本； 不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶進(jìn)行溝通交流； 不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。,服務(wù)的意義,如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？ 就是因為你的服務(wù)比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。 服務(wù)就是一項非常有效的 差異化策略。,服務(wù)戰(zhàn)略,企業(yè)所有的運營從組織架構(gòu)的設(shè)計到產(chǎn)品的 開發(fā)，到整個運營系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)、每一 個流程，都要緊緊圍繞一個核心去進(jìn)行。 這個核心就是：客戶滿意，更重要的是可以留住客戶。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響,顧客

4、滿意,傳播產(chǎn)品優(yōu)點,產(chǎn)生新客源,提高認(rèn)知度,成為名牌,經(jīng)常購買,成為忠誠顧客,銷售提升,效益增加,企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán),劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響,顧客不滿意,傳播怨言,信譽下降,品牌受挫,不再購買,潛在的客源流失,銷售減少,效益降低,企業(yè)陷入惡性循環(huán),企業(yè)好的服務(wù)信譽和口碑,提高客戶的信任度 增加業(yè)務(wù)的信譽 帶來更多的客源 收到便宜而有效的廣告宣傳效果,服務(wù)的四個層次,基本服務(wù),難忘服務(wù),超值服務(wù),滿意服務(wù),服務(wù)水準(zhǔn)線,服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)， 因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶 物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精 神上的需求。,忠誠的客戶群,不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 同時

5、是品牌的義務(wù)推廣者 主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù) 主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù) 所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝 利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培 養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。,正確的服務(wù)理念,雙S專家 Sales 銷售專家：通過銷售提供服務(wù) Service 服務(wù)專家：通過服務(wù)促進(jìn)銷售 “服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來”,世界上最成功的公司,世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的公司。 日本公司成功的秘訣：講究服務(wù)的精神，提高服務(wù)效率； IBM的信條：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 喬吉拉德神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。,客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則,

6、客戶就是收入 態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度 客戶只有一個目的需要幫助 老客戶德價值是其銷售額德20倍 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度 親切、友善、助人與成功成正比 口碑的威力比媒體廣告強大50倍 服務(wù)是一種感覺，從客戶說“YES”開始 客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn),客戶購買流程,受到刺激,產(chǎn)生欲望,感受需求,信息搜索,評估選擇,做出決定,結(jié)果平衡,首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望， 然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的過程中不斷地篩選、評估和選擇，最后 做出決定，實現(xiàn)結(jié)果平衡。,評估選擇過程,核心價值觀 種族群體 社會階層,社會參照群體

7、家庭和生活方式 年齡、收入和性格,目標(biāo) 偏好 夢想,信念 態(tài)度 印象,評估 選擇,客戶需求分析,生理需求,安全需求,社會交往,尊重與愛,自我實現(xiàn),Maslow 需求分析,行為心理學(xué)表明人的行為動機,實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴(yán)）催眠行銷法 解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）危機行銷法 針對不同的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該使用不同的 廣告策略。解決問題與實現(xiàn)快樂是我們 人類行為的兩個基本動機。找到客戶的 需求點，則是企業(yè)成功營銷的關(guān)鍵按鈕,需求的冰山理論,深藏的利益 情感、感受、信任,隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往,顯性的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量,真正影響客戶購買的決定因素是 情感、感受和信任,客戶的性格分析,對不同性格類型客戶的策略

8、,表現(xiàn)力、控制力強（外向）,活潑型 （贊美）,重人際,平和型 （解說）,力量型 （服務(wù)）,重事物,分析型 （征詢）,親和力、邏輯力強（內(nèi)向）,目標(biāo)客戶分析,5W1H Who 是誰買？ Why 為何買？ What 買什么？ When 何時買？ Where 何處買？ How Many 有多少？,“二八定律”： 重點的少部分20， 一般的大部分80， 20往往會影響80的結(jié)果。,客戶滿意度測量,現(xiàn)場采訪 電話采訪 調(diào)查問卷,CRM 管 理,CRM(Customer Relationship Management) 客戶關(guān)系管理： CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟

9、件系統(tǒng) CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向?qū)?，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。,CRM的四大功能,CRM的基本流程和策略,客戶關(guān)系管理流程,收集客戶的背景心理資料 分類、分級及建立模式 規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動 標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的測試、執(zhí)行和整合 績效的分析與評估,卓越服務(wù)的原則,了解客戶 與客戶溝通 樹立好形象 盡量滿足客戶的要求 培養(yǎng)忠誠客戶 精益求精,客戶服務(wù)的時機,服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個過程 售前服務(wù)：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關(guān)系 售中服務(wù)：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題 售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)

10、容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。,客戶服務(wù)的步驟,建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉檔案 調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求并座分析和準(zhǔn)備 擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，進(jìn)行服務(wù)拜訪 對服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，找出疏漏之處 持續(xù)改進(jìn)與完善，直到客戶完全滿意,客戶服務(wù)的方法,親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至 書信問候：信函、賀卡、資料等 通訊問候：電話、傳真、郵件、短信 禮儀專送：鮮花、蛋糕、書籍、贈券等 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、抽獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報、菜譜等。,四種類型的服務(wù),服務(wù)的兩種特性 程序特性：提供產(chǎn)品和

11、服務(wù)的方法和程序 個人特性：與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧 優(yōu)質(zhì)型服務(wù)：辦事效率高，態(tài)度友好 友好型服務(wù)：態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢 生產(chǎn)型服務(wù)：解決問題很迅速，但是不夠禮貌 冷淡型服務(wù)：態(tài)度不好，問題也解決不了,建立忠誠客戶群的步驟,將可能購買者轉(zhuǎn)換為有效潛在購買者 將有效的潛在購買者轉(zhuǎn)換為初次購買者 將初次購買者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購買者 誘導(dǎo)重復(fù)購買者成為忠誠的主顧 轉(zhuǎn)換忠誠顧客成為品牌提倡者 預(yù)防顧客怠惰 發(fā)展以忠誠為導(dǎo)向的企業(yè)文化,客戶服務(wù)的流程,對客戶顯示積極態(tài)度,辨識客戶的需求,滿足客戶的需求,確保客戶成為回頭客,體態(tài)語言練習(xí),辨識客戶的需求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)先一步

12、了解客戶的需求 善于傾聽,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)示范： 顧客來到時，在xx秒內(nèi)向他/她問候 在xx分鐘內(nèi)完成初次接待 在xx分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待 顧客的特殊要求應(yīng)在xx時間內(nèi)處理 電話應(yīng)在xxx聲鈴響予以接聽 其他規(guī)定,向客戶提供服務(wù)的流程,接受客戶的信息,向客戶提供信息,識別和解決問題,按照客戶的要求去做,向客戶所取反饋信息,向客戶提供服務(wù),要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 最大限度地滿足客戶的需求。,正確處理客戶的抱怨投訴,化解客戶的抱怨的6個步驟 仔細(xì)聆聽抱怨 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實情況 誠懇致歉 認(rèn)可顧客的感受 解釋你將采取什么行動糾正錯誤 感謝顧客提出值得你主意的問題,客戶服務(wù)的基本功,看，就是要學(xué)

13、會觀察 聽，則是學(xué)會傾聽 說，是在與客戶交談的時候要學(xué)會委婉的表達(dá)，并善于運用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點 笑，提倡微笑服務(wù) 動，講究實際行動,溝通的類別,人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系 工作溝通：信息要準(zhǔn)確，傳播速度要快 商務(wù)溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通,溝通的原則,第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙方交流 第二，溝通要先處理好情緒，再解決問題 第三，先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系 第四，多問，多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮?高EQ者特征： 十分了解自己 善于控制自己的情緒 了解他人的情緒 會舍身處地為他人著想 懂得引導(dǎo)對方情緒,聆聽的技巧,詢問的技巧,詢問的方式 封閉式詢問，可以判斷客戶的價值觀，想法和需求 開放式詢問，搜集客戶的各項基本信息 SPIN模式 Situation Question，通過詢問了解客戶的基本資料