1、“敬老文明號”創(chuàng)建主要事跡材料 多年來，XXXX一直高度重視尊老敬老工作，始終把做好老年人服務(wù)工作作為踐行其“匠心服務(wù)，以人為本”服務(wù)文化的一項重要工作來抓。XXXX緊緊圍繞“六個老有”目標(biāo)，以“以人為本、尊老敬老”為主題，立足于分行營業(yè)部在當(dāng)?shù)亟鹑诜?wù)的標(biāo)桿作用，通過提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、履行社會責(zé)任等舉措，將“尊老、敬老、愛老、惠老”的理念積極融入到營業(yè)部的日常工作當(dāng)中，扎實有效地按照各級要求推進(jìn)“敬老文明號”創(chuàng)建活動，弘揚了尊老、敬老的傳統(tǒng)文化，傳播了尊老、愛老的社會風(fēng)氣，促進(jìn)了文明社會與和諧社會的建設(shè)。 開展創(chuàng)建“敬老文明號”活動是全社會開展的一條愛心敬老綠色通道。XXXX在確定“敬老文明號”

2、創(chuàng)建活動“有組織、有、有落實、有評議”原則的基礎(chǔ)之上，結(jié)合營業(yè)部的實際情況，對標(biāo)銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)（20XX版）制定了具體的實施細(xì)則，確定了尊老、敬老的各項目標(biāo)與措施。并且，為使創(chuàng)建活動有序開展，營業(yè)部成立了“敬老文明號”領(lǐng)導(dǎo)小組，營業(yè)部總經(jīng)理親自任組長，下設(shè)硬件組、服務(wù)組、督導(dǎo)組，明確各方職責(zé)，將創(chuàng)建工作融入到日常工作的點點滴滴，切實推動創(chuàng)建工作的深入開展。 （一）規(guī)范培訓(xùn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)。為更好地完成老年人服務(wù)工作，XXXX特地從社會敬老服務(wù)機(jī)構(gòu)請來培訓(xùn)師，“一招一勢教、一點一滴帶、一言一行抓”，以“你需要，我都在”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為綱，針對老年客戶的特點，從服務(wù)禮儀、服務(wù)形

3、象到服務(wù)言辭，從常用方言到常用手語，對營業(yè)部全體員工進(jìn)行多方面全方位的培訓(xùn)，讓營業(yè)部全體員工敬老、尊老的服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范進(jìn)一步提升，力爭做到對老年人服務(wù)的貼心化、全面化、人性化。 （二）加強(qiáng)監(jiān)督，固化標(biāo)準(zhǔn)。為將“敬老文明號”創(chuàng)建活動的精神延續(xù)，將“尊老、敬老、愛老、惠老”的理念融入到日常工作當(dāng)中，營業(yè)部不僅將老年人服務(wù)工作納入到各崗位職責(zé)，還不定期進(jìn)行監(jiān)控自查、現(xiàn)場檢查、神秘人暗訪等監(jiān)督活動。例如營業(yè)部每周組織員工回放服務(wù)監(jiān)控錄像，對老年人服務(wù)實行“責(zé)任連坐制”，一人不到位全崗來陪練。同時，營業(yè)部根據(jù)老年客戶量、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)在全體員工內(nèi)評比出“敬老文明星”，并將之作為績效考核、

4、評優(yōu)評先的參考標(biāo)準(zhǔn)。另外，為進(jìn)一步提高營業(yè)部員工服務(wù)的積極性與參與度，營業(yè)部要求員工在晨會上分享服務(wù)老年客戶的經(jīng)驗，讓員工互幫互助，真正理解“敬老”服務(wù)、“尊老”服務(wù)是大家共同的責(zé)任，從而提高團(tuán)隊協(xié)助精神，自覺把“尊老敬老”從被動服務(wù)變成主動服務(wù)。 （一）參與社會公益事業(yè)，共建文明城市。XXXX以高度的社會責(zé)任感，積極參與各類幫扶老人的社會公益事業(yè)建設(shè)。除對老年人客戶設(shè)置的優(yōu)先窗口之外，營業(yè)部設(shè)立了學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，其中成立了以“迷途老人幫扶”、“老年人休息專區(qū)”等為主題的“愛心驛站”,站內(nèi)提供報刊、按摩椅、食品、直飲水、愛心呼叫器等，并配備專人接待，其對全社會老年人開放。同時，營業(yè)部針對行動

5、不便的老年人，在提供全程陪護(hù)服務(wù)的同時，還配備了無障礙自動扶梯、無障礙洗手間、無障礙ATM機(jī)等幫扶硬件設(shè)施。營業(yè)部各類服務(wù)與設(shè)施的提供只為了滿足老年客戶的特殊需求，旨在為全社會“敬老文明”貢獻(xiàn)一份力。 （二）參與消保知識宣傳，維護(hù)老年人金融權(quán)益。營業(yè)部積極開展“消保知識大宣講”，定期走社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村，特別是針對老年人群體開展普法宣傳、假幣知識宣傳、征信知識宣傳、金融詐騙宣講等。營業(yè)部在對老年人提供消保知識的同時，還為老年人金融權(quán)益保護(hù)筑起一道道防護(hù)網(wǎng)。自XXXX部成立以來，累計攔截針對老年人的電信詐騙與金融詐騙30余次，為老年客戶挽回資金損失近百萬元，贏得了廣泛的社會贊譽，取得了良好的社會效應(yīng)。 （三）落實敬老舉措，保障離退休職工福利。營業(yè)部對離退休職工提供了多項養(yǎng)老承諾，每年都項項落實。營業(yè)部在保障離退休職工基本福利待遇的同時，堅持心系關(guān)懷老員工，始終做到了對離退休職工的節(jié)日慰問、住院看望。同時，營業(yè)部還定期提供和組織離退休職工聚會、聚餐、觀光、旅游等，豐富了老員工的離退休生活。此外，營業(yè)部為離退休職工“發(fā)揮余熱”提供了多種渠道，例如制定了“離退休職工專線、重大改革征求意見、重大事項情況通報”等制度，極大地方便了老員工對營業(yè)部的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)計。 XXXX作為全市唯一一家全國“千佳”示范網(wǎng)點，一直在傳承和發(fā)揚著敬老文明的風(fēng)氣。XXXX營業(yè)部將秉承著