1、第七章消費者權(quán)益保護法,第七章 消費者權(quán)益保護法,第一節(jié)、消費者權(quán)益保護法概述 第二節(jié)、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù) 第三節(jié)、消費者爭議的解決,第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法概述,一、消費者權(quán)益保護法概念 （一） 消費者和消費者權(quán)益保護的概念 （1）消費者：是指為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的社會成員。,第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法概述,消費者具有以下特征： 第一，消費者的消費性質(zhì)屬于生活消費； 第二，消費者的消費客體是商品和服務(wù)； 第三，消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務(wù)）； 第四，消費者的主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。,二、消費者運動,消費者問題產(chǎn)生的原因是

2、什么？ 1891年美國紐約市成立了消費者協(xié)會。 1898年由全美各地的消費者協(xié)會成立了一個全國消費者聯(lián)盟。 1953年德國成立了消費者聯(lián)盟。 1957年英國成立了消費者協(xié)會。,第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法概述,（2）消費者權(quán)益：是指消費者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應(yīng)得的利益。,（二）消費者權(quán)益保護法的概念 （1）立法宗旨 （2）消費者權(quán)益保護法：是調(diào)整在保護消費者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。,(一）法律體系,1消費者權(quán)益保護法為基本法 1993年全國人大常委會通過的消費者權(quán)益保護法 2消費者生命健康安全的法律規(guī)范 食品衛(wèi)生法、藥品管理法、化妝品管理法、機動車

3、輛管理法 3維護消費交易公平的法律規(guī)范 反壟斷法，反不正當(dāng)競爭法，關(guān)于商品、服務(wù)、價格等方面以及消費合同管理方面的規(guī)范等 4保障商品、服務(wù)質(zhì)量的法律規(guī)范 產(chǎn)品質(zhì)量法，標(biāo)準(zhǔn)化法 5涉及消費商品、服務(wù)標(biāo)志管理方面的法律規(guī)范 商標(biāo)法，廣告法，以及各種商品、服務(wù)標(biāo)志監(jiān)督管理方面的法律規(guī)范,（二）適用范圍,消費者權(quán)益保護法從主體及其行為的角度規(guī)定了該法的適用范圍 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護； 經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守該法 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料,（三）特征：,以消費者權(quán)益為保護對象 多為強制性、禁止性規(guī)定 實行無過

4、錯責(zé)任原則,二、消費者權(quán)益保護法的基本原則： （一）自愿、平等、公平、誠實信用的原則； （1）加強對消費者的立法保護 在立法方面的保護：國家在制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)時，應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見和要求；在把消費者政策上升為法律時，也應(yīng)聽取消費者的意見和要求。,二、消費者權(quán)益保護法的基本原則： （2）加強對消費者的行政保護 在行政管理方面的保護：第27條28條 F27 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。F28 各級人民政府工商行政管理部門和

5、其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費者及其社會團體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。,即：國家保護原則,立法機關(guān)應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見和要求； 各級行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時預(yù)防、制止和監(jiān)督不法行為，主動查處； 司法機關(guān)應(yīng)當(dāng)利用刑事、民事訴訟程序，懲處經(jīng)營者犯罪行為，并方便消費者提起訴訟。,二、消費者權(quán)益保護法的基本原則： （3）加強對消費者的司法保護 在懲處違法犯罪行為方面的保護（司法保護）：第2930條 F29 有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的

6、違法犯罪行為。F30 人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合中華人民共和國民事訴訟法起訴條件的消費者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。,二、消費者權(quán)益保護法的基本原則： （三）鼓勵和支持社會力量保護消費者權(quán)益 （1）發(fā)揮大眾傳媒的輿論監(jiān)督作用 第六條 保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。,二、消費者權(quán)益保護法的基本原則： （三）鼓勵和支持社會力量保護消費者權(quán)益 （2）發(fā)揮以消費者協(xié)會為主的消費者組織的功能 消費者協(xié)會的職能 F31

7、消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。,二、消費者權(quán)益保護法的基本原則： （三）鼓勵和支持社會力量保護消費者權(quán)益 F32 消費者協(xié)會履行下列職能：（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；（二）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（三）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；（五）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；（六）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；（七）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大

8、價傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。F33 消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。,（二）消費者權(quán)益保護法的概念 適用范圍：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。（只能是自然人） 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。 商品房的面積縮水、醫(yī)療服務(wù)，都適用消法。,即社會保護原則各種團體組織、媒體以及個人的監(jiān)督（消費者協(xié)會）,消費者保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)原則 消費者權(quán)益的國際保護 國際消費者組織聯(lián)盟消費者保護準(zhǔn)則 歐洲理事會消費者保護

9、憲章,第二節(jié)、消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù),1、保障安全權(quán) 是消費者最基本的權(quán)利，它是消費時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 2、知悉真情權(quán),1、保障人身和財產(chǎn)安全：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 2、不作虛假宣傳 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。 消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情

10、況。,一、消費者權(quán)利,2.知悉真情權(quán),實現(xiàn)方式 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實情況 消費者有權(quán)向經(jīng)營者詢問和了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況，經(jīng)營者有義務(wù)回答 消費者因被欺詐或引人誤解的宣傳而與經(jīng)營者交易的，有權(quán)主張該交易無效。,第二節(jié)、消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù),3、自主選擇權(quán),3、提供符合要求的商品或服務(wù) 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。 消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。,具體而言，自主選擇權(quán),內(nèi)容

11、包括： 1選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者的權(quán)利； 2選擇商品品種或服務(wù)方式的權(quán)利； 3自主決定購買或不購買任何一種商品或服務(wù)的權(quán)利； 4對商品或服務(wù)進行比較、鑒別和挑選的權(quán)利 反不正當(dāng)競爭法搭售、欺騙性的有獎銷售、政府部門濫用權(quán)力限定,第二節(jié)、消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù),4、公平交易權(quán),4、不得從事不公平、不合理的交易 消費者享有公平交易的權(quán)利。 消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,第二節(jié)、消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù),5、依法求償權(quán) 無論經(jīng)營者是否有過錯 方式多樣：恢復(fù)原裝、

12、賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽、賠償損失，以及修理、重作、更換等,出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,6、獲得尊重權(quán),指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。,人格尊嚴(yán)受尊重:指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的姓名、名譽、榮譽、肖像等人格不受侵犯的權(quán)利民族風(fēng)俗習(xí)慣獲得尊重:指在消費時其民族風(fēng)俗習(xí)慣不受歧視、不受侵犯，并且經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其民族風(fēng)俗習(xí)慣予以充分的尊重和理解，在可能的情況下，應(yīng)盡量滿足其帶有民族意蘊的特殊要求。,第二節(jié)、消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù),7、監(jiān)督批評權(quán) 8、依法

13、結(jié)社權(quán) 有權(quán)要求國家或政府建立代表、保障消費者合法權(quán)益的職能部門 消費者有權(quán)自己建立自己的組織 9、接受教育權(quán),7、聽取意見和接受監(jiān)督 消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。 消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。 8、依法定或約定履行義務(wù) 9、消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。 消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。,即：,獲得消費知識教育的權(quán)利。 即關(guān)于商品、服務(wù)、市場、消費心理等方面的知識，具體即與

14、消費者正確地選購、公平地交易、合理地使用商品或者接受服務(wù)有關(guān)的知識 獲得消費者權(quán)益保護知識教育的權(quán)利。 主要是指消費者權(quán)益保護方面的知識，涉及消費者權(quán)利、經(jīng)營者義務(wù)消費者在其合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)如何保護自己，消費者在行使權(quán)利過程中應(yīng)注意的問題等。,多項選擇：,消費者甲在商場鞋帽部挑選帽子，市場工作人員乙介紹一頂帽子給甲試戴。試過后，乙稱甲將帽子戴變形，執(zhí)意要甲買下該頂帽子。乙的行為侵犯了消費者甲的（ ）權(quán)利。A.自主選擇權(quán)B.公平交易權(quán)C.維護尊嚴(yán)權(quán)D.保障安全權(quán),第二節(jié)、消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù),經(jīng)營者的概念特征 經(jīng)營者是向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人或者其他經(jīng)濟組織，

15、他是以營利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動并與消費者相對應(yīng)的另一方當(dāng)事人,二、經(jīng)營者的義務(wù),經(jīng)營者的義務(wù)劃分為法律規(guī)定的義務(wù)和當(dāng)事人雙方約定的義務(wù)兩種,經(jīng)營者義務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成,1.依法定或約定履行義務(wù) 2.聽取意見和接受監(jiān)督 3.保障人身和財產(chǎn)安全 4.提供真實信息 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳 真實明確地回答消費的關(guān)于質(zhì)量和使用方法的詢問 明碼標(biāo)價,5.標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記； 租賃他人柜臺或場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記 6.出具相應(yīng)的憑證和單據(jù) 消費者索要購物憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具,7.提供符合要求的商品或

16、服務(wù) 以消費者正常使用商品或接受服務(wù)為前提，不是出于主觀想象 保證即商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有適用性，能滿足消費需求 消費者在購買該商品或接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的，經(jīng)營者不受上述質(zhì)量義務(wù)的約束。 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。,8.不得從事不公平、不合理的交易 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式（單方行為 ）作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任 9.不得侵犯消費者的人身權(quán) 經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗 不得搜查消費者的身體及其攜

17、帶的物品 不得侵犯消費者的人身自由,根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出下列哪些行為？（ ）A.對消費者不公平的規(guī)定B.減輕其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任C.免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任D.對消費者不合理的規(guī)定E.對消費價格的調(diào)整,第三節(jié)、消費爭議的解決,總的原則：擴大追償對象，“跑得了和尚跑不了廟”，保護消費者權(quán)益 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品

18、缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。,一、消費爭議的解決途徑,具體而言，其途徑包括：,協(xié)商和解 請求消費者協(xié)會調(diào)解 向有關(guān)行政部門申訴 根據(jù)當(dāng)事人的協(xié)議申請仲裁 直接向法院起訴,第三節(jié)、消費爭議的解決,1變更（分立或合并）后的企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任（F36）。 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。 2營業(yè)執(zhí)照持有人與

19、租借人的賠償責(zé)任（F37）。 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。,二、消費爭議中賠償義務(wù)主體的確定,第三節(jié)、消費爭議的解決,3展銷會舉辦者、柜臺出租者的責(zé)任（F38）。 消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。 展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。,二、消費爭議中賠償義務(wù)主體的確定,第三節(jié)、消費爭議的解決,4虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責(zé)任

20、（F39）。 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,二、消費爭議中賠償義務(wù)主體的確定,根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者（）。 A.只能向違法經(jīng)營者要求損害賠償 B.只能向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求損害賠償 C.可以向營業(yè)執(zhí)照的管理機關(guān)要求損害賠償，因其未能有效監(jiān)督和阻止?fàn)I業(yè)執(zhí)照的轉(zhuǎn)讓行為 D.可以向違法經(jīng)營者或者營業(yè)執(zhí)照持有人要求損害賠償,法律責(zé)任：,民事

21、責(zé)任 行政責(zé)任 刑事責(zé)任,（一）民事責(zé)任,1. 經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形 （1）商品存在缺陷的 產(chǎn)品存在危及安全的危險；產(chǎn)品不符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （2）不具備商品應(yīng)具有的使用性能而出售時未作說明 （3）不符合在商品上或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的 對消費者形成誤導(dǎo)，違背其真實意思，并可能構(gòu)成欺詐 （4）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況 給消費者造成誤導(dǎo)，侵害其合法權(quán)益,（5）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或銷售失效、變質(zhì)的商品 明令淘汰的商品主要有四大類 一是某些耗能高、技術(shù)落后的機電產(chǎn)品；二是明令宣布淘汰的農(nóng)藥；三是一批療效不確、毒副作用大及其他原因不能繼續(xù)服用的藥品；四是非法定計量

22、器具。 （6）銷售的商品數(shù)量不足 （7）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定 （8）對消費者提出的修理、重作等要求，故意拖延或者無理拒絕,2.侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任,致人傷害 -醫(yī)療護理費、誤工費、殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金等；以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用 致人死亡 -喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用； 侵害人格尊嚴(yán)或侵犯人身自由 -應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失,3.侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任,承擔(dān)民事責(zé)任的方式。 按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等 違反“三包”的規(guī)定或約定 應(yīng)

23、當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨 保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨 對大件商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸費用等合理費用。 依法經(jīng)營有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，當(dāng)負(fù)責(zé)退貨,違反有關(guān)約定 以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理的費用 經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用 欺詐行為 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其

24、受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用一倍,下列選項中的哪些行為（ ），消費者可以根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，要求經(jīng)營者增加賠償?shù)慕痤~為其購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的1倍。A.標(biāo)有有效期的商品上的日期涂改而銷售該商品B.謊稱某國產(chǎn)家用電器為“進口原裝”，進行銷售C.銷售未表明中文產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址的商品D.向消費者出售國家明令淘汰的商品E.商店提供商品沒有明碼標(biāo)價,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)（ ） A支付醫(yī)療費 B.治療期間的護理費 C.因誤工減少的收入 D.撫養(yǎng)費 答案: A.B.C,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消

25、費者或者其他受害人傷亡的，應(yīng)當(dāng)支付（ ） A喪葬費 B.死亡賠償金 C.由死亡者生前撫養(yǎng)的人所必須的生活費 D.醫(yī)療費 答案: A.B.C,經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求（ ） A 履行約定 B.退回預(yù)會款 C.承擔(dān)預(yù)付款的利息 D.承擔(dān)消費者必須支付的合理費用 答案: A.B.C.D,2000年3月15日，徐某一家到某攝影公司拍照，在交了照相費及化妝費1275元后，共拍了10張照片，數(shù)日后徐某來取照片，卻被告知：只有一張全家福照片，其余9張因技術(shù)問題全部報廢，徐某要求攝影公司賠償損失 該案應(yīng)如何解決？依據(jù)是什么？ 攝影公司應(yīng)退回

26、徐某1275元,第四十七條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。,（二）行政責(zé)任,1經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)行政責(zé)任的情形 （1）生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求 （2）在商品中摻雜、摻假、以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的 （3）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的 （4）偽造商品的產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名，廠址，偽造冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的 （5）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的 （6）

27、對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的 （7）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的 （8）侵害消費者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的 （9）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。,2. 經(jīng)營者行政責(zé)任的承擔(dān)方式 若我國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，則應(yīng)依照其規(guī)定執(zhí)行； 否則，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照,（三）刑事責(zé)任,1人身傷

28、害、死亡，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事 2以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任 3國家機關(guān)工作人員有玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。,消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向（ ）要求賠償。 A、廣告經(jīng)營者 B、廣告制作人 C、經(jīng)營者 D、發(fā)布廣告的媒體 答案 C,對（ ），消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。 A、包修、包換、包退的一切商品 B、包修、包換、包退的大件商品 C、包修、包換、包退的家用電器

29、 D、一切商品 答案 B,案例分析一,張女士與劉女士至某百貨商場化妝品自選柜臺選購化妝品，因未曾選中合適的化妝品而離開商場。二人走到店門口時，營業(yè)員和保安追了上來，指控二人偷了化妝品柜臺陳列的貨物，二人堅決否認(rèn)，雙方相持不下 后來到保衛(wèi)科，保安要求檢查二人的皮包，遭到拒絕。保安說：“如果你們確實沒有偷竊商場的貨物，就應(yīng)該接受我們的檢查來證明你們的清白?！?迫于無奈，二人交出了皮包。經(jīng)檢查，未發(fā)現(xiàn)任何商場的化妝品。 此后，保安進一步提出要對二人搜身檢查，并立即找來兩位女營業(yè)員對二人強行進行搜身檢查，仍然沒有找到任何商場的東西。 事后，二人以該百貨商場損害了自己的人格尊嚴(yán)為由提出訴訟，要求該商場賠

30、禮道歉，為其恢復(fù)名譽并賠償精神損失費3000元。 請問：法院應(yīng)支持劉、張的訴訟嗎？為什么？,分析：法院應(yīng)當(dāng)支持劉、張二人的訴訟請求，依法維護二人的合法權(quán)益。 我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 本案中，某百貨商場對劉、張二人強行搜身檢查的行為違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，侵犯了消費者的受尊重權(quán)，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,案例分析二,1997年5月，來自保定的陳某在北京某商場購買了一雙由天津某皮鞋廠生產(chǎn)的皮鞋，價值人民幣300元，還領(lǐng)取了此商場發(fā)的的三包質(zhì)量卡。陳某回保定后，穿上了這雙新購得的皮鞋。僅穿十天，此鞋鞋底即告斷裂。陳某為此專

31、程前往北京，找到店家要求退貨。 該商場承認(rèn)皮鞋確實存在質(zhì)量問題，同意調(diào)換，但同時還表示，目前商場無現(xiàn)貨可換，商場將與生產(chǎn)廠家進行聯(lián)系，請陳某暫回保定等候該商場與生產(chǎn)廠家聯(lián)系的結(jié)果。此后，陳某三次電話查詢此事，商場方面總以生產(chǎn)廠家沒有回音為由要求陳某繼續(xù)等待。1998年3月，陳某再次赴北京找商場要求解決問題，商場仍給陳某以同樣的答復(fù)。陳某遂向人民法院提出訴訟，要求該商場退回購鞋款300元，并要求賠償交通、誤工費等人民幣500元。 請問：法院應(yīng)怎樣判決？,分析：北京某商場應(yīng)當(dāng)退回陳某購鞋款，并賠償陳某由此而產(chǎn)生的合理費用。 消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包